服务台操作手册事件记录规范

北京世纪高通科技有限公司

服务台操作手册

编写：王玉维2021年2月27日

审核：刘忠哲2021年2月28日

审批：李世军2021年2月28日

1

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VI.02021.02.28王锐发布

目录

1目的3

2

2适用范围...............................................3

3术语定义...............................................3

4岗位职责...............................................4

5内容...................................................5

5.1第一阶段表单信息（用户&事件基本信息）说明.........6

5.2第二阶段处理工具栏说明...........................13

5.3事件关闭信息......................................15

5.4第三阶段处理工具栏说明...........................16

6检查及公示............................................16

7规范解释及修订........................................17

1目的

为了加强XXXX客户信息系统日常的事件管理，提升事件处理的及时性、准

3

确性，提高事件记录的可复用性，为各类事件的分析和统计提供便利，进而为客

户提供更高效的服务，制定此规范。

2适用范围

本规范适用于XXXX运维服务工程师，以及在运维系统中记录事件的其他工

程师。

3术语定义

序号术语定义

客户希望得到的业务支持、信息咨询、辅助配合或者文档提

1服务请求

供等方面的请求

2事件工单运维系统中的事件管理模块，对事件处理过程的记录

如干部管理类应用支持服务、党员党组织管理类应用支持服

3应用软件务、人才管理类应用接口支持服务、企业领导人管理类应用

支持服务等软件

事件的技术升级，当某一事件不能在规定时间内解决，那么

4事件升级就需要更多经验、更高权限人员和资源参与解决，从而确保

事件得到解决

事件的职能升级，侧重于事件解决时间的监控，及对造成影

5职能升级响的控制和消除，具体请参见《服务事件职能升级及预警规

范》

4岗位职责

序号岗位职责

通过服务台来确保客户满意度；

确保事件快速解决；

1服务经理出现紧急、重大事件时，负责协调外部资源尽快解决；

当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限时，负责按

照升级方法对事件进行处理，确保有效协调资源。

指导一线工程师处理问题；

2事件经理

对服务台派发多个事件时进行有效协调处理；

4

确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关

的问题。

作为与客户进行事件沟通的唯一联系点、进行初步支持；

把事件的影响降低到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；

在指定的时间内响应服务台热线电话、邮件等事件请求；

正确、完整记录所有接收的事件信息，包括：事件报告人的

详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；并填写

适当的事件分类等属性；

2一线工程师

检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事

件处理进展；事件处理过程中，催办事件处理进度；

与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，更新信息，关

闭事件：

根据解决方案进行IT服务恢复；

如事件无法解决，将事件进行升级，并寻求事件经理的支持。

接收和处理升级事件；

把事件的影响降低到最小，并确保快速回复到正常服务水平；

确定事件的分类、分级和关联配置项；

进行问题的深入调查研究，找到问题根本原因，并提出解决

方案；

及时提供有效解决方案；与其他二线小组合作，确定解决方

案；

3二线工程师

必要时引入供应商的支持；

根据解决方案进行IT服务恢复，根据经验和专业技能，决定

需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；

如果事件无法解决，将事件升级，寻求事件经理的支持；

已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；

收集有关事件的解决方案，并将事件、问题解决步骤文档化，

并录入知识库系统。

5

5内容

在运维系统中进行事件记录时，工单中各信息项所需填写内容及解释说明如

下：

注：必填项内容已标注。

5.1第一阶段表单信息（用户&事件基本信息）说明

流水号

系统自动填写（完全锁定）。

归档号

工程师不需填写（在这一阶段已被锁定，不可填写）。

申请人姓名（必填）

（1）一般情况，需根据来电人员的单位对姓名进行记录；

（2）当用户不愿意透露全名时，记下“用户姓+先生/女士”即可。

申请单位/部门（必填）

一般情况，需根据来电等记录的结果，选择来电客户的单位，有超级管理

员权限的人员可在系统内添加新的部门，添加新部门时务必填写该部门的全称。

联系方式（必填）

为方便事件处理人联系用户及服务台回访，记录事件时必须记录有效的用户

联系方式。

创建人

为该事件单的创建人姓名，系统默认填写，不需手动填写。

事件记录时间（必填）

系统默认填写，口手动更改以使其符合实际事件记录时间。

流程状态

随着表单流转由系统自动填写。

事件来源（必填）

根据事件来源的具体情况进行选择：

6

序号类别说明

1电话面向客户：通过热线电话电话回访收到的服务请求

面向客户：通过邮件收到的服务请求，举例：客户邮件、服

2邮件

务邮件等

面向内部：各部门人员互相咨询的事件和服务请求（如驻地

3内部转入

T程师、二线服务T程师等）

4RTX面向客户：通过RTX收到的服务请求

5现场面向客户：提供现场服务、回访、巡检时收到的服务请求。

6其他上述类别未涵盖的，其他途径咨询的服务请求等

7监控主动通过业务系统、应用系统、网络环境等监控发现的问题

事件性质（必填）

根据事件性质的具体情况进行选择:

序号类别说明

终端、数据库、中间件、服务器等异常故障；软件应用时报

1故障

错等

2咨询工程师能够通过电话指导解决或告知答案的咨询类问题

3服务请求用户提出的比较简单易实现的需求或者请求

4数据处理涉及数据操作，使数据库内数据信息发生更改的

5需求用户提出的具体愿望或条件，希望做到或实现

6其他上述未涵盖的

优先级（必填）

综合时间紧迫程度、事件重要程度两个维度进行优先等级划分.根据事件优

先等级的具体情况进行选择：

序号类别说明

1极高部领导的服务请求；时间紧迫性极高的事件以及重大事件

2高部内一般性事件；时间紧迫或者重大的区县、委办的事件

部内时间紧迫性及重要程度较低的事件；区县、委办的一般

3中

性事件

7

4低重要程度较低的区县、委办事件

5计划中在计划内的不急于实施的服务请求等

事件标题（必填）

以关键的一句话概括事件要素，要求能够通过这一句话判断出来该事件的基

本情况。

事件描述（必填）

详细且尽量准确地描述事件信息，尽量不使用缩写，以使工程师更加顺利的

解决问题，也可减少市客户的二次询问，优化用户体验。

5.1.1第一阶段处理工具栏说明

新建工单后显示：

“提交服务经理”、“临时保存”、“提交工程师”、“流程图”、“发送通知”、

“工单打印”、“存为模板”、“更新模板”、“删除模板”以及选择模板的下拉框。

其中：

“提交服务经理”是将事件单转交给各服务经理，交由服务经理分派任务给

本部门的工程师。

新建的工单未转交前不允许直接关闭，如不能直接转交一定要“临时保存”,

以防止流水号丢失。

“提交工程师”是将事件单直接转交给相应工程师，由该工程师直接进行处

理。

“流程图”可以打开标注到目前为止本事件的流转路线及当前所处阶段的流

程图。

可将本事件单填写的内容“存为模板，以后同一申请人的事件记录可以直

接选择该模板，可提高服务台记录速度。

在整个流程中进行“工单打印”时，均需将浏览器打印“页面设置”内的上

下左右页边距调整到最小，并在打印时弹出的对话框中选择“常规”一“首选项”

-“效果”一“正常尺寸的%（N）”值。

保存后再次打开显示：

“删除”、“接单”、“流程图”、“发送通知”、“工单打印二

8

其中:

在这一阶段不允许选择“删除”，如发生重复记录表单等状况暂时保存该工

单，修改已填信息以登记下一个工单，否则该流水号将丢失。

“接单”之后才能进行下一步流转操作，不论接单与否均可对工单信息进行

修改，但只有接单后才能保存已修改信息。

“发送通知”可以将与本事件相关的信息以邮件的形式发送通知给相关人

员，因为系统布在内网上，一定要填写可用的内网邮箱才能送达邮件。

接单后显示：

“提交工程师”、“保存”、“提交服务经理”、“升级到问题”、“导致变更”、

“生成知识”、“删除”、“流程图”、“发送通知”、“工单打印”。

其中：

,‘升级到问题”可将本事件升级为问题，流转到问题管埋流程进行进一步处

理。

“导致变更”可由本事件导致变更，流转到变更管理流程进行进一步处理。

“生成知识”可将与该事件相关的知识整理生成知识库，使今后类似事件的

处理有据可循。

5.1.2事件受理及处理信息

事件处理人（必填）

负责接收并解决问题的工程师，一般情况下选择本人。

部门

系统根据选择的处理人自动带出部门信息，无需手动填写。

事件类别（必填）

根据事件类别的具体情况进行选择：

序号类别子类说明

中心节点

1网络局域网

各办公楼

9

国网专线

个支公司

重要业务系统服务器

网管系统服务器

2服务器及存储设备备用服务器

磁盘阵列

磁带库

硬件

内网计算机

软件

内网打印机

3终端设备

硬件

外网计算机

软件

外网打印机

公司层干部

集团干部

涉密托管干部

4干部管理类系统

非密托管干部

干部统计

后备干部

党内信息管理

5党内管理类系统党内综合查询

党内统计

组工网站

组工邮件

6综合管理类系统

0A办公

RTX腾讯通

7企业领导人管理类应用支持

8人才管理类应用接口支持

9安全保障体系

10

10专项工作支持

11其他

事件受理时间（必填）

处理工程师接收到本事件的确切时间。

服务方式（必填）

根据事件解决的服务方式进行选择：

序号类别说明

1电话打电话指导用户解决问题

2远程远程方式，举例：在非用户现场后台修改数据、更改密码等

3现场在用户办公地点提供现场服务等

4其他以上未涵盖的方式

原因分析（必填）

详细分析本事件（主要为故障类）发生的原因，如果不能确切地分析具体原

因，将可能的原因列出。在对事件进行判断及分析记录时，内容要求能够体现事

件起因的分析过程。

处理措施（必填）

将最终此事件的解决方案进行记录，要求步骤清晰、完整，具有可复用性，

类似问题可参考该方法解决。

分析/处理人（必填）

分析处理本事件的工程师姓名签名，一般情况下为本人。

分析/处理时间（必填）

事件分析处理完成的确切时间。

审核授权

信息中心相关负责人对上报至信息中心审批的重大事件等的审核授权意见。

信息中心加签

审核授权的信息中心负责人签字。

11

审核时间

审核授权的确切时间。

是否解决（必填）

是否成功解决该事件。挂起、解决失败等均选择“否，

是否流转（必填）

是否将本事件流转到其他流程解决，如若需要升级成问题、变更等均选择

“是

未解决/流转原因简述

“是否解决”项选择“否”时，简单陈述本事件未被解决的原因，“是否流

转”项选择“是”时，简单陈述事件流转的原因。

签字

填写“未解决/流转原因简述”的人员签字，一般为本人。

处理结果时间

完全处理完成本事件的确切时间，即与本事件相关的其他流转流程完结的确

切时间。

附件

在处理和解决事件过程中，如涉及到需要执行的脚本或者替换文件等，可酌

情上传至此目录。从本事件中直接升级的变更、问题工单也在此列出（系统自动

列出，无需手动填写），在归档时服务台有必要在本事件单中表明其他各类与本

事件相关表单的编号。

5.2第二阶段处理工具栏说明

服务台将工单派发给服务经理，服务经理接收工单后显示：

“回退服务台"、“保存”、“分派工程师处理”、“成功处理”、“升级到问

题，，、“导致变更，，、“生成知识，，、“删除,，、“流程图”、“发送通知，，以及“工单打

其中:

12

当服务台第一阶段的记录信息不准确或者不够详细时，选择“回退服务台”,

将本事件单回退到服务台进行修改。

服务经理可以选择“分派工程师处理”，将接收到的工单分派给自己部门的

工程师进行处理。

服务经理可在这一阶段直接处理事件，事件处理完成之后，选择“成功处理”,

将事件转交到下一阶段进行后续处理。

这一阶段，服务经理可将符合标准的事件“升级到问题”，流转入问题流程

进行进一步处理。

这一阶段，服务经理可由符合条件的事件“导致变更”，流转入变更流程进

行进一步处理。

不允许服务经理直接“删除”事件单，如需删除，回退到服务台并告知报务

台进行处理C

服务台直接将工单派发给工程师，工程师接收工单后显示：

“保存”、“回退服务台”、“己解决”、“转交”、“回退服务经理”、“升级到问

题”、“导致变更，，、“生成知识，，、“删除，，、“流程图”、“发送通知，，以及“工单打

印”。

其中：

事件处理完成之后，选择“已解决”，将事件转交到下一阶段进行后续史理。

如果工程师自己无法解决本事件，选择“转交”，将事件交由其他工程师进

行处理。

如果服务经理分派的事件自己无法解决、或者服务经理分派错误，选择“回

退服务经理”，由服务经理重新分派。

不允许工程师直接“删除”事件单，如需删除，回退到服务台并告知服务台

进行处理。

5.3事件关闭信息

归档号（必填）

均选择第一个选项“D-H-S-0-1212"，一般情况下系统自带默认选项，无

需手动更改。

13

事件关闭状态（必填）

根据关闭事件时其状态的具体情况进行选择

序号类别说明

1成功解决本事件得到顺利解决，结果令用户满意

2临时解决事件被临时解决，未从根本上解决，问题可能复发

3客户放弃客户放弃请求处理

4因故挂起因其他原因挂起该事件

5现象消失客户报请事件后在工程师处理时发现问题已自动恢复

满意度评价

根据事件满意度的具体情况进行选择

序号类别说明

1非常满意用户对提供的原因分析和解决方案非常认可，提出表扬等

2满意用户对提供的原因分析和解决方案认可、接受

3一般