外卖平台商户支持与服务考核试卷

外卖平台商户支持与服务考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估外卖平台商户对平台规则、服务质量和顾客满意度等方面的理解和实际操作能力，以确保商户能够提供高质量的外卖服务。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.外卖平台的商户在配送过程中，若遇到顾客下单后取消订单，应该如何处理？（）

A.立即通知顾客

B.忽略取消订单

C.联系顾客确认取消原因

D.拒绝取消订单

2.商户在平台上设置营业时间，以下哪项是正确的？（）

A.必须与实际营业时间完全一致

B.可以根据实际情况适当调整

C.必须提前24小时修改

D.不得更改营业时间

3.顾客对商户的评价，以下哪种情况可以视为有效评价？（）

A.评价内容为空

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容与实际消费体验一致

D.评价中出现个人信息

4.商户在平台上发布的菜品图片，以下哪种行为是允许的？（）

A.使用他人菜品图片

B.发布虚假菜品图片

C.确保图片清晰，与实际菜品相符

D.不上传菜品图片

5.以下哪项不属于外卖平台的促销活动？（）

A.优惠券发放

B.限时折扣

C.菜品组合套餐

D.消费满减

6.商户在配送过程中，以下哪种行为是违规的？（）

A.按时送达

B.与顾客沟通确认送达地址

C.使用非官方配送工具

D.主动与顾客协商配送时间

7.顾客对商户的投诉，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.忽略投诉，不予理会

B.及时与顾客沟通，了解投诉原因

C.将投诉转嫁给其他部门

D.对投诉置之不理

8.商户在平台上发布的优惠信息，以下哪种情况是允许的？（）

A.虚假优惠信息

B.优惠信息与实际不符

C.明确优惠条件，保证信息真实

D.不提供优惠信息

9.外卖平台的订单取消率过高，以下哪种措施可能有助于降低取消率？（）

A.提高配送费

B.提前告知顾客配送时间

C.限制顾客下单时间

D.不对订单取消进行任何处理

10.商户在平台上发布的菜品描述，以下哪种描述是合适的？（）

A.虚构菜品原材料

B.谬误描述菜品口感

C.客观描述菜品特点

D.不描述菜品信息

11.以下哪种行为会导致商户被平台处罚？（）

A.提高服务质量

B.诚信经营

C.违规操作

D.积极参与平台活动

12.商户在配送过程中，以下哪种行为是符合规范的？（）

A.违章驾驶

B.擅自改变配送路线

C.按时送达，保持礼貌

D.随意丢弃包装垃圾

13.以下哪种情况可以视为顾客对商户的恶意差评？（）

A.评价内容与实际消费体验一致

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

14.商户在平台上发布新菜品，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接发布，不进行任何说明

B.提供菜品图片和详细描述

C.不提供任何信息，仅发布菜品名称

D.仅提供菜品图片，不描述其他信息

15.以下哪种行为可能导致商户被平台封禁账号？（）

A.提高服务质量

B.诚信经营

C.违规操作

D.积极参与平台活动

16.商户在配送过程中，以下哪种情况是合理的？（）

A.随意更改配送地址

B.与顾客沟通确认配送时间

C.不与顾客沟通，直接送达

D.违反交通规则

17.以下哪种情况可以视为顾客对商户的合理投诉？（）

A.评价内容与实际消费体验不符

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

18.商户在平台上发布的优惠信息，以下哪种情况是允许的？（）

A.虚假优惠信息

B.优惠信息与实际不符

C.明确优惠条件，保证信息真实

D.不提供优惠信息

19.以下哪种措施可能有助于提高顾客对商户的满意度？（）

A.提高配送费

B.提前告知顾客配送时间

C.限制顾客下单时间

D.不对订单取消进行任何处理

20.商户在平台上发布的菜品图片，以下哪种行为是允许的？（）

A.使用他人菜品图片

B.发布虚假菜品图片

C.确保图片清晰，与实际菜品相符

D.不上传菜品图片

21.以下哪种行为不属于外卖平台的促销活动？（）

A.优惠券发放

B.限时折扣

C.菜品组合套餐

D.消费满减

22.商户在配送过程中，以下哪种行为是违规的？（）

A.按时送达

B.与顾客沟通确认送达地址

C.使用非官方配送工具

D.主动与顾客协商配送时间

23.以下哪种处理方式是正确的？（）

A.忽略投诉，不予理会

B.及时与顾客沟通，了解投诉原因

C.将投诉转嫁给其他部门

D.对投诉置之不理

24.商户在平台上发布的优惠信息，以下哪种情况是允许的？（）

A.虚假优惠信息

B.优惠信息与实际不符

C.明确优惠条件，保证信息真实

D.不提供优惠信息

25.以下哪种情况可以视为顾客对商户的恶意差评？（）

A.评价内容与实际消费体验一致

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

26.商户在平台上发布新菜品，以下哪种做法是正确的？（）

A.直接发布，不进行任何说明

B.提供菜品图片和详细描述

C.不提供任何信息，仅发布菜品名称

D.仅提供菜品图片，不描述其他信息

27.以下哪种行为可能导致商户被平台封禁账号？（）

A.提高服务质量

B.诚信经营

C.违规操作

D.积极参与平台活动

28.商户在配送过程中，以下哪种情况是合理的？（）

A.随意更改配送地址

B.与顾客沟通确认配送时间

C.不与顾客沟通，直接送达

D.违反交通规则

29.以下哪种情况可以视为顾客对商户的合理投诉？（）

A.评价内容与实际消费体验不符

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

30.商户在平台上发布的优惠信息，以下哪种情况是允许的？（）

A.虚假优惠信息

B.优惠信息与实际不符

C.明确优惠条件，保证信息真实

D.不提供优惠信息

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为可能会影响外卖平台的用户评价？（）

A.菜品质量

B.配送速度

C.服务态度

D.包装是否完好

2.商户在平台上进行促销活动时，以下哪些做法是正确的？（）

A.明确优惠条件

B.保证优惠信息真实

C.频繁更改优惠规则

D.提前通知顾客

3.以下哪些情况属于外卖平台的顾客投诉？（）

A.菜品质量问题

B.配送服务不及时

C.商户态度恶劣

D.订单取消率过高

4.商户在配送过程中，以下哪些措施可以提高配送效率？（）

A.合理规划配送路线

B.与顾客保持良好沟通

C.使用高效的配送工具

D.忽略顾客的配送要求

5.以下哪些因素会影响外卖平台的用户满意度？（）

A.菜品口味

B.服务质量

C.配送速度

D.平台优惠活动

6.商户在平台上发布的菜品信息，以下哪些内容是必须的？（）

A.菜品名称

B.菜品价格

C.菜品图片

D.菜品描述

7.以下哪些行为可能导致商户被平台处罚？（）

A.违规操作

B.诚信经营

C.提供虚假信息

D.积极参与平台活动

8.以下哪些措施可以帮助商户提高顾客满意度？（）

A.提高服务质量

B.定期进行顾客满意度调查

C.优化菜品菜单

D.降低配送费用

9.商户在配送过程中，以下哪些行为是符合规范的？（）

A.按时送达

B.与顾客沟通确认送达地址

C.保持礼貌

D.随意丢弃包装垃圾

10.以下哪些情况可以视为顾客对商户的合理评价？（）

A.评价内容与实际消费体验一致

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

11.商户在平台上发布优惠信息时，以下哪些做法是允许的？（）

A.明确优惠条件

B.保证优惠信息真实

C.频繁更改优惠规则

D.提前通知顾客

12.以下哪些因素可能会影响外卖平台的用户流失率？（）

A.菜品口味

B.服务质量

C.配送速度

D.平台优惠活动

13.商户在配送过程中，以下哪些措施可以确保顾客满意度？（）

A.提高配送速度

B.优化配送路线

C.与顾客保持良好沟通

D.忽视顾客的配送要求

14.以下哪些行为可能会影响外卖平台的用户评价？（）

A.菜品质量

B.配送速度

C.服务态度

D.包装是否完好

15.商户在平台上进行促销活动时，以下哪些做法是正确的？（）

A.明确优惠条件

B.保证优惠信息真实

C.频繁更改优惠规则

D.提前通知顾客

16.以下哪些情况属于外卖平台的顾客投诉？（）

A.菜品质量问题

B.配送服务不及时

C.商户态度恶劣

D.订单取消率过高

17.以下哪些措施可以帮助商户提高顾客满意度？（）

A.提高服务质量

B.定期进行顾客满意度调查

C.优化菜品菜单

D.降低配送费用

18.商户在配送过程中，以下哪些行为是符合规范的？（）

A.按时送达

B.与顾客沟通确认送达地址

C.保持礼貌

D.随意丢弃包装垃圾

19.以下哪些情况可以视为顾客对商户的合理评价？（）

A.评价内容与实际消费体验一致

B.评价中包含侮辱性语言

C.评价内容详细，客观公正

D.评价内容中包含合理建议

20.商户在平台上发布优惠信息时，以下哪些做法是允许的？（）

A.明确优惠条件

B.保证优惠信息真实

C.频繁更改优惠规则

D.提前通知顾客

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.外卖平台的商户在配送过程中，应确保______送达顾客。

2.商户在平台上发布的菜品图片，应确保______与实际菜品相符。

3.顾客对商户的评价，应基于______的实际消费体验。

4.商户在平台上设置营业时间，应与实际营业时间______。

5.外卖平台的订单取消率过高，商户应通过______降低取消率。

6.商户在配送过程中，应与顾客______确认送达地址。

7.顾客对商户的投诉，商户应______与顾客沟通，了解投诉原因。

8.商户在平台上发布的优惠信息，应保证______，确保信息真实。

9.外卖平台的促销活动，包括______、______、______等。

10.商户在配送过程中，应遵守______，保证配送安全。

11.顾客对商户的评价，应包含______、______、______等方面。

12.商户在平台上发布的菜品描述，应确保______，客观描述菜品特点。

13.外卖平台的用户满意度，受______、______、______等因素影响。

14.商户在配送过程中，应使用______的配送工具。

15.商户在平台上发布的菜品信息，应包含______、______、______等基本信息。

16.顾客对商户的合理投诉，商户应______处理。

17.商户在配送过程中，应确保______，与顾客保持良好沟通。

18.外卖平台的用户评价，是衡量______的重要指标。

19.商户在平台上进行促销活动，应提前______顾客。

20.商户在配送过程中，应遵守______，确保配送效率。

21.商户在平台上发布的菜品图片，应确保______，与实际菜品相符。

22.顾客对商户的评价，应基于______的实际消费体验。

23.商户在平台上发布的优惠信息，应保证______，确保信息真实。

24.外卖平台的用户满意度，受______、______、______等因素影响。

25.商户在配送过程中，应使用______的配送工具。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.商户在配送过程中，可以随意更改配送时间。（）

2.顾客对商户的评价，商户可以不予理会。（）

3.商户在平台上发布的菜品图片，可以随意使用他人图片。（）

4.商户在配送过程中，可以使用非官方配送工具。（）

5.商户在平台上发布的优惠信息，可以虚假宣传。（）

6.商户在配送过程中，可以随意丢弃包装垃圾。（）

7.商户在平台上设置的营业时间，可以与实际营业时间不一致。（）

8.商户在配送过程中，可以不与顾客沟通确认送达地址。（）

9.顾客对商户的投诉，商户可以不予处理。（）

10.商户在平台上发布的菜品描述，可以不提供详细信息。（）

11.商户在配送过程中，可以提高配送费来降低订单取消率。（）

12.商户在平台上进行的促销活动，可以频繁更改优惠规则。（）

13.商户在配送过程中，可以不遵守交通规则。（）

14.顾客对商户的评价，如果包含侮辱性语言，视为有效评价。（）

15.商户在平台上发布的菜品图片，可以不确保清晰度。（）

16.商户在配送过程中，可以不提供任何优惠信息。（）

17.商户在配送过程中，可以不提供包装服务。（）

18.商户在平台上发布的优惠信息，可以不明确优惠条件。（）

19.商户在配送过程中，可以不提供售后服务。（）

20.商户在平台上进行的促销活动，可以不提前通知顾客。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际案例，谈谈外卖平台商户在提高顾客满意度方面可以采取哪些措施？

2.分析外卖平台商户如何通过规范服务流程来提升自身的服务质量？

3.针对外卖平台商户常见的违规行为，列举至少三种违规行为及其可能带来的后果，并提出相应的整改建议。

4.请讨论外卖平台商户在应对顾客投诉时，应遵循的原则和具体操作步骤。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例一：

某外卖平台的商户在配送过程中，多次出现配送延误的情况。顾客对此表示不满，并在平台上发布了差评。商户认为是因为配送员的原因导致的延误，拒绝承担责任。请分析此案例中商户的做法是否合理，并给出改进建议。

2.案例二：

某外卖平台商户在开展促销活动时，发布了虚假优惠信息，导致顾客下单后才发现实际情况与宣传不符。部分顾客因此取消了订单，并对商户进行了投诉。请分析此案例中商户的行为违反了哪些规定，并讨论如何避免类似情况的发生。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.B

3.C

4.C

5.D

6.C

7.B

8.C

9.B

10.C

11.C

12.C

13.C

14.B

15.B

16.A

17.B

18.C

19.C

20.C

21.C

22.C

23.B

24.C

25.B

二、多选题

1.ABCD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ACD

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABD

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.按时

2.清晰

3.顾客

4.一致

5.提前告知顾客

6.沟通确认

7.及时

8.优惠条件

9.优惠券发放、限时折扣