DB32T 4920-202412345政务服务便民热线服务数据采集规范

江苏省地方标准DB32/T4920—202412345政务服务便民热线服务数据采集规范Specificationforservicedataacquisitionof12345governmentservicehotline2024-12-16发布2025-01-16实施江苏省市场监督管理局发发出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5数据属性说明 5.1数据类型 5.2数据格式 6数据采集方式 7服务数据分类 8服务数据目录及采集要求 8.1基础类数据 8.2流转类数据 附录A（规范性）编码规则 附录B（规范性）代码表 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）提出并组织实施。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、南京市12345政务热线服务中心、南通市12345政府公共服务中心、盐城市12345热线服务中心。1DB32/T4920—202412345政务服务便民热线服务数据采集规范本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务数据采集的基本要求、数据属性说明、数据采集方式、服务数据分类、服务数据目录及采集要求。本文件适用于12345热线服务数据采集。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2260中华人民共和国行政区划代码GB/T7408.1日期和时间信息交换表示法第1部分：基本原则GB/T19488.1电子政务数据元第1部分：设计和管理规范GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则GB/T44192政务服务便民热线数据应用指南DB32/T491912345政务服务便民热线诉求分类与代码3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。服务数据servicedata12345热线提供公共服务过程中收集、产生，并以一定形式记录、保存的各类数据及其衍生数据。诉求demand服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等的统称。组织机构organization企业、事业单位、机关、社会团体及其他依法成立的单位的通称。4基本要求4.1针对投诉举报类诉求倡导实名制，服务对象主动要求对个人基本信息进行保密的，12345热线平台应进行信息保护。4.2应建立数据分类分级管理制度，明确各层级各岗位人员数据访问权限。2DB32/T4920—20244.3应建立数据维护与管理制度，及时对数据进行维护和更新。4.412345热线服务数据应按照GB/T44192要求合理应用。5数据属性说明5.1数据类型本文件采用GB/T19488.1数据类型，具体见表1。表1数据类型及说明数据类型表示方法说明字符型C可以包括字母字符、数字字符或汉字等在内的任意字符数值型N以实数表达的数据值的类型日期型YYYYMMDD日期时间型YYYYMMDDhhmmss5.2数据格式本文件采用GB/T19488.1数据格式，数据格式中使用的字符含义如下：——字符“C”或“N”之后的自然数表示定长个字符，或者数值的十进制最大位数。5.3值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通过以下方式给出：——通过值域的名称给出；——通过文字描述给出值域的限制；——通过列举的方式给出所有可能的取值以及每一个值对应的实例或含义；——通过规则间接给出。6数据采集方式12345热线服务数据采集方式包括：——系统采集，通过12345热线平台自动采集相关数据；——人工录入，12345热线平台无法自动采集时，通过人工录入采集相关数据。7服务数据分类根据12345热线服务数据作用特征，将服务数据划分为基础类数据和流转类数据，具体如表2所示：——基础类数据：12345热线服务过程中共性的、通用的数据；——流转类数据：12345热线诉求流转各环节产生的、可拓展的数据。3DB32/T4920—2024表2服务数据分类序号一级分类二级分类1基础类诉求渠道2基础类服务对象3基础类诉求内容4流转类接收受理5流转类审核派发6流转类办理7流转类答复审核8流转类回访9流转类研判流转类督办8服务数据目录及采集要求8.1基础类数据8.1.1诉求渠道诉求渠道数据见表3。DBDB32/T4920—20244表3诉求渠道数据4序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1话务流水号电话呼入时生成的通话记录的唯一编号是系统采集字符型电话渠道提交的诉求所需采集的数据2主叫号码发起呼叫的电话号码是系统采集字符型3被叫号码接听呼叫的电话号码是系统采集字符型4进入队列时间呼叫进入任务队列的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15分配座席时间分配座席代表的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.16振铃开始时间电话呼入开始响铃的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17通话开始时间接通电话的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18通话结束时间挂断电话的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19等待时长发起呼叫至电话接通的时长是系统采集数值型N10振铃时长电话呼入开始响铃至电话接通的时长是系统采集数值型N10通话时长接通电话至挂断电话的时长是系统采集数值型N10录音存储路径通话录音保存的路径位置是系统采集字符型话务满意度对座席代表话务服务的满意度评价是系统采集字符型互联网渠道名称服务对象反映诉求的互联网渠道名称是系统采集字符型互联网渠道提交的诉求所需采集的数据诉求提交时间诉求填报完成并提交的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1诉求填报时长诉求开始填报至诉求提交的时长是系统采集数值型N108.1.2服务对象服务对象数据见表4。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1服务对象类型向12345热线提出诉求的服务对象类型是人工录入字符型2姓名向12345热线提出诉求的该人姓名或称呼是人工录入字符型互联网渠道提交的诉求，系统自动生成3性别该人的基本生理特征否人工录入字符型4年龄范围该人的年龄范围否人工录入字符型5证件类型用于证明该人身份、职业、经历等的有效证件类型否人工录入字符型6证件号码该人持有的有效证件的号码否人工录入字符型7联系电话与该人联系的电话号码是人工录入字符型系统默认为主叫号码，可人工修改8备用联系电话与该人联系不上时，可以联系的电话号码否人工录入字符型9互联网用户账号名称该人在网站、应用程序、小程序等互联网信息服务中注册或使用的账号名称否系统采集字符型互联网渠道提交的诉求，此项必需组织机构名称诉求涉及的组织机构名称否人工录入字符型服务对象类型为组织机构时，此项必需组织机构类型该组织机构的类型否人工录入字符型服务对象类型为组织机构时，此项必需登记地址该组织机构登记的地址否人工录入字符型C200组织机构地址该组织机构所在的地址否人工录入字符型C200服务对象类型为组织机构时，此项必需统一社会信用代码该组织机构的统一社会信用代码否人工录入字符型GB321008.1.3诉求内容5诉求内容数据见表5。5DBDB32/T4920—20246表5诉求内容数据6序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1服务工单编号12345热线为服务对象提供服务所形成的记录单据的唯一编号是系统采集字符型C50A.12诉求事发地区诉求事件发生地所属的行政区域是人工录入字符型C5GB/T22603诉求事发地址诉求事件发生的详细地址否人工录入字符型C2004诉求事发日期诉求事件发生的日期否人工录入日期型YYYYMMDDGB/T7408.15诉求内容诉求的具体内容是人工录入字符型C20006诉求目的诉求的目的是人工录入字符型C1007诉求分类诉求内容所属主题的类别是人工录入字符型C10DB32/T49198诉求类型诉求内容性质或属性的类别是人工录入字符型C5B.79诉求来源服务对象提出诉求的渠道来源是系统采集/人工录入字符型C5B.810诉求标签诉求内容的简要概述否人工录入字符型C10011紧急程度诉求的紧急程度是人工录入字符型C5B.912信息保护是否对服务对象个人基本信息进行保护否人工录入字符型C5B.1013是否对媒体公开诉求内容是否对媒体公开否人工录入字符型C5B.10互联网渠道提交的诉求，此项必需14关联工单编号该诉求关联的历史服务工单编号否人工录入字符型C100A.115诉求时间服务工单生成的时间是系统采集日期时间型YYYYMMD⁃DhhmmssGB/T7408.18.2流转类数据8.2.1接收受理诉求接收受理环节数据见表6。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1座席代表姓名接收登记诉求的座席代表姓名是系统采集字符型2座席代表工号该座席代表的工作编号是系统采集字符型3登记开始时间服务工单开始登记的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14登记结束时间服务工单登记结束的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15受理处理方式座席代表处理服务工单的方式是人工录入字符型6是否回访服务对象对所反映的诉求是否需要回访是人工录入字符型7承办单位接收派发服务工单的单位名称否人工录入字符型受理处理方式为工单派发时，此项必需8诉求接收平台接收登记诉求的12345热线平台否人工录入字符型受理处理方式为工单下派时，此项必需9处理意见座席代表处理服务工单的意见否人工录入字符型C2000信息引用座席代表处理服务工单引用的政务信息否人工录入字符型无效工单类型服务工单无效的原因否人工录入字符型备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C2000附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C10008.2.2审核派发7诉求审核派发环节数据见表7。7DBDB32/T4920—20248表7审核派发环节数据8序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1审核派发人员姓名审核派发服务工单的人员姓名是系统采集字符型2审核派发人员工号该审核派发人员的工作编号是系统采集字符型3审核派发处理方式审核派发人员处理服务工单的方式是人工录入字符型4承办单位接收派发服务工单的单位名称否人工录入字符型审核派发处理方式为工单派发时，此项必需5派发时间派发服务工单的时间否系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1审核派发处理方式为工单派发时，此项必需6流转平台传递服务工单的12345热线平台否人工录入字符型审核派发处理方式为工单下派时，此项必需7处理意见审核派发人员处理服务工单的意见否人工录入字符型C20008退回原因审核派发人员将服务工单退回的原因否人工录入字符型C2000审核派发处理方式为工单退回时，此项必需9直接办结原因审核派发人员将诉求直接办结的原因否人工录入字符型审核派发处理方式为直接办结时，此项必需信息引用审核派发人员处理服务工单引用的政务信息否人工录入字符型备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C2000附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C1000诉求办理环节数据见表8。延时申请和退回申请数据见表9和表10。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1承办单位接收派发服务工单的单位名称是人工录入字符型2承办人员该承办单位经办人员姓名是系统采集字符型3签收时间承办单位接收派发服务工单的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14办理处理方式承办单位处理服务工单的方式是人工录入字符型5处理意见承办单位处理服务工单的意见是人工录入字符型C20006处理时间承办单位反馈给12345热线平台的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17是否联系服务对象承办单位办理服务工单过程中是否与服务对象联系告知处理结果否人工录入字符型承办单位办理处理方式为答复办结时，此项必需8联系情况承办单位与服务对象联系的方式或情况否人工录入字符型与服务对象联系时，此项必需9联系人员承办单位与服务对象联系的人员姓名否人工录入字符型与服务对象联系时，此项必需联系时间承办单位联系服务对象的时间否人工录入日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1与服务对象联系时，此项必需答复意见承办单位反馈给服务对象的服务工单答复意见是人工录入字符型C2000信息引用承办单位处理服务工单引用的政务信息否人工录入字符型答复时间承办单位办理提交服务工单的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1办理时长12345热线平台派发至承办单位办结的时长是系统采集数值型N10备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C2000附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C100099DBDB32/T4920—2024表9服务工单延时申请数据序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1申请单位申请延长服务工单办理时长的单位名称是系统采集字符型2申请人员申请延长服务工单办理时长的经办人员姓名是系统采集字符型3申请延时时长申请延长服务工单办理的时长是人工录入数值型N104申请原因申请延长服务工单办理时长的原因是人工录入字符型C20005是否告知服务对象申请单位是否主动告知服务对象延时办理是人工录入字符型6申请时间提交延时申请的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17审核人员姓名审核延时申请的人员姓名是系统采集字符型8审核结果延时申请的审核结果是人工录入字符型C20009审核意见延时申请的审核意见否人工录入字符型C2000审核结果为不通过时，此项必需审核时间提交延时申请审核结果的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C2000附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C1000表10服务工单退回申请数据序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1申请单位申请退回服务工单的单位名称是系统采集字符型2申请人员申请退回服务工单的经办人员姓名是系统采集字符型3申请原因申请退回服务工单的原因是人工录入字符型4申请时间提交退回申请的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15审核人员姓名审核退回申请的人员姓名是系统采集字符型6审核结果退回申请的审核结果是人工录入字符型C20007审核意见退回申请的审核意见否人工录入字符型C2000审核结果为不通过时，此项必需8审核时间提交退回申请审核结果的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C2000附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C10008.2.4答复审核诉求答复审核环节数据见表11。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1答复审核人员姓名答复审核处理的人员姓名是系统采集字符型2答复审核处理方式答复审核人员处理服务工单答复意见的方式是人工录入字符型3工单退回原因答复审核人员将服务工单退回承办单位的原因否人工录入字符型答复审核处理方式为工单退回时，此项必需DBDB32/T4920—2024表11答复审核环节数据（续）序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注4承办单位重新接收派发服务工单的单位名称否人工录入字符型答复审核处理方式为工单派发时，此项必需5流转平台传递服务工单的12345热线平台否人工录入字符型答复审核处理方式为工单下派时，此项必需6处理意见答复审核人员处理服务工单答复意见的意见否人工录入字符型C2000答复审核处理方式为直接时，此项必需7审核时间提交答复结果审核处理结果的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C20009附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C1000诉求回访环节数据见表12。表12回访环节数据序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1回访方式回访的方式是系统采集字符型2回访人员与服务对象进行回访的人员姓名否系统采集字符型回访方式为人工电话时，此项必需3回访时间回访的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14是否接通人工电话回访时，电话是否接通否人工录入字符型回访方式为人工电话时，此项必需表12回访环节数据（续）序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注5是否及时联系办理人员是否及时与服务对象联系否系统采集/人工录入字符型回访方式为人工电话时，此项必需6诉求解决情况服务对象诉求的实际解决情况否系统采集/人工录入字符型回访方式为人工电话时，此项必需7结果满意度对诉求办理结果的满意度评价是系统采集/人工录入字符型8回访意见回访人员记录的服务对象意见是人工录入字符型C20009回访次数对服务工单进行回访的总次数是系统采集数值型N10诉求研判环节数据见表13。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1研判人员姓名对服务工单进行研判的人员姓名是系统采集字符型2研判处理方式对服务工单进行研判后处理的方式是人工录入字符型3直接办结原因研判人员将诉求直接办结的原因否人工录入字符型研判处理方式为直接办结时，此项必需4承办单位接收派发服务工单的单位名称否人工录入字符型研判处理方式为工单派发、主协办派发时，此项必需5流转平台传递服务工单的12345热线平台否人工录入字符型研判处理方式为工单下派时，此项必需6处理意见研判人员处理服务工单的意见是人工录入字符型C2000DBDB32/T4920—2024表13研判环节数据（续）序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注7处理时间提交研判处理结果的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C20009附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C1000诉求督办环节数据见表14。表14督办环节数据序号数据名称数据说明是否必需采集方式数据类型数据格式值域备注1督办任务编号对服务工单办理情况进行督查督办所形成的记录单据的唯一编号是系统采集字符型A.22督办发起人员发起督办的人员姓名是系统采集字符型3督办对象接收督办任务的单位名称是人工录入字符型4督办原因发起督办的原因类型是人工录入字符型5督办意见督办的意见内容是人工录入字符型C20006督办发起时间提交督办任务的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmss7督办工单办理时间督办对象最终提交服务工单办结的时间是系统采集日期时间型YYYYMMDDhhmmss8备注需要记录的其他信息否人工录入字符型C20009附件需要上传的附件材料否人工录入字符型C1000DB32/T4920—2024（规范性）编码规则A.1服务工单编号服务工单编号由4段代码组配表示，具体见图A.1。图A.1服务工单编号说明：第3~6位为行政区划代码后四位；第7~12位为年月日；第13位及后面为业务流水号，每天从1计起，每增加一个服务工单流水号则相应加1，若流水号不足5位，则以5位为准，左侧补0对齐。若流水号超过5位，则自动补位至6位。A.2督办任务编号督办任务编号由4段代码组配表示，具体见图A.2。图A.2督办任务编号说明：第1~2位为督办拼音首字母DB；第3~6位为行政区划代码后四位；DB32/T4920—2024第7~14位为年月日时标识；第15位及后面为业务流水号，每天从1计起，每增加一个督办任务流水号则相应加1，若流水号不足DB32/T4920—2024（规范性） 代码表B.1满意度代码满意度代码见表B.1。表B.1满意度代码代码名称1满意2基本满意3不满意4未表态B.2服务对象类型代码服务对象类型代码见表B.2。表B.2服务对象类型代码代码名称1个人2组织机构B.3性别代码性别代码见表B.3。表B.3性别代码代码名称1未知的性别2男性3女性9未说明的性别B.4年龄范围代码年龄范围代码见表B.4。DB32/T4920—2024表B.4年龄范围代码代码名称118岁以下218~39岁340~59岁460岁以上9未知B.5证件类型代码证件类型代码见表B.5。表B.5证件类型代码代码名称居民身份证临时居民身份证户口簿中国人民解放军军官证中国人民武装警察部队警官证出生医学证明中国人民解放军士兵证中国人民武装警察部队士兵证中国人民解放军文职人员证中国人民武装警察部队文职人员证居住证外交护照公务护照公务普通护照普通护照台湾居民来往大陆通行证港澳居民来往内地通行证外国人永久居留证外国人居留证或居留许可外国人临时居留证外交人员身份证明境外人员身份证明驻华机构证明DB32/T4920—2024B.6组织机构类型代码组织机构类型代码见表B.6。表B.6组织机构类型代码代码名称机关事业单位中央编办直接管理机构编制的群众团体社会团体民办非企业单位基金会企业个体工商户农民专业合作社其他B.7诉求类型代码诉求类型代码见表B.7。表B.7诉求类型代码代码名称1咨询2求助3投诉举报4意见建议9其他B.8诉求来源代码诉求来源代码见表B.8。表B.8诉求来源代码代码一级渠道名称二级渠道名称电话12345热线双号并行热线设分中心热线其他热线DB32/T4920—2024表B.8诉求来源代码（续）代码一级渠道名称二级渠道名称互联网应用程序网站公众号、小程序承办转办上级平台其他平台下级平台其他其他B.9紧急程度代码紧急程度代码见表B.9。表B.9紧急程度代码代码名称1非常紧急2紧急3一般B.10判定代码判定代码见表B.10。表B.10判定代码代码名称1是0否B.11受理处理方式代码受理处理方式代码见表B.11。表B.11受理处理方式代码代码名称1在线答复办结2三方通话办结3内部转接办结DB32/T4920—2024表B.11受理处理方式代码（续）代码名称4提交审核5工单派发6工单下派B.1212345热线平台代码12345热线平台代码见表B.12。表B.1212345热线平台代码代码名称江苏省12345南京市12345玄武区12345秦淮区12345建邺区12345鼓楼区12345浦口区12345栖霞区12345雨花台区12345江宁区12345六合区12345溧水区12345高淳区12345江北新区12345南京经济技术开发区12345无锡市12345锡山区12345惠山区12345滨湖区12345梁溪区12345新吴区12345江阴市12345宜兴市12345无锡经济开发区12345DB32/T4920—2024表B.1212345热线平台代码（续）代码名称徐州市12345鼓楼区12345云龙区12345贾汪区12345泉山区12345铜山区12345丰县12345沛县12345睢宁县12345新沂市12345邳州市12345徐州经济技术开发区12345常州市12345天宁区12345钟楼区12345新北区12345武进区12345金坛区12345溧阳市12345常州经济开发区12345苏州市12345吴中区12345相城区12345姑苏区12345吴江区12345常熟市12345张家港市12345昆山市12345太仓市12345苏州工业园区12345苏州高新技术产业开发区12345南通市12345通州区12345DB32/T4920—2024表B.1212345热线平台代码（续）代码名称崇川区12345海门区12345如东县12345启东市12345如皋市12345海安市12345南通经济技术开发区12345苏锡通科技产业园区12345通州湾江海联动开发示范区12345连云港市12345连云区12345海州区12345赣榆区12345东海县12345灌云县12345灌南县12345连云港经济技术开发区12345徐圩新区12345云台山景区12345淮安市12345淮安区12345淮阴区12345清江浦区12345洪泽区12345涟水县12345盱眙县12345金湖县12345淮安经济技术开发区12345淮安生态文旅区12345淮安工业园区12345盐城市12345亭湖区12345盐都区12345DB32/T4920—2024表B.1212345热线平台代码（续）代码名称大丰区12345响水县12345滨海县12345阜宁县12345射阳县12345建湖县12345东台市12345盐城经济技术开发区12345盐南高新技术产业开发区12345扬州市12345广陵区12345邗江区12345江都区12345宝应县12345仪征市12345高邮市12345扬州经济技术开发区12345扬州市生态科技新城12345扬州市蜀冈-瘦西湖风景名胜区12345镇江市12345京口区12345润州区12345丹徒区12345丹阳市12345扬中市12345句容市12345镇江经济技术开发区12345镇江高新技术产业开发区12345泰州市12345海陵区12345泰州医药高新技术产业开发区12345姜堰区12345兴化市12345DB32/T4920—2024表B.1212345热线平台代码（续）代码名称靖江市12345泰兴市12345宿迁市12345宿城区12345宿豫区12345沭阳县12345泗阳县12345泗洪县12345宿迁经济技术开发区12345湖滨新区12345洋河新区12345苏州宿迁工业园区12345B.13无效工单类型代码无效工单类型代码见表B.13。表B.13无效工单类型代码代码名称1无声电话2骚扰电话3拨错号码4无效多诉求工单B.14审核派发处理方式代码审核派发处理方式代码见表B.14。表B.14审核派发处理方式代码代码名称1工单派发2工单下派3一单多派5研判6工单退回DB32/T4920—2024表B.14审核派发处理方式代码（续）代码名称7直接办结8专岗处理B.15审核派发退回原因代码审核派发退回原因代码见表B.15。表B.15审核派发退回原因代码代码名称1服务工单信息要素缺失2非12345热线受理范围3座席代表主动要求退回4政务信息库已有脚本，应答未答5工单需要拆成多个工单6工单书写不规范7工单有错别字8重复工单9其他B.16审核派发直接办结原因代码审核派发直接办结原因代码见表B.16。表B.16审核派发直接办结原因代码代码名称1非12345热线受理范围2建议类工单办结3服务对象要求撤单4回访工单办结9其他B.17办理处理方式代码办理处理方式代码见表B.17。DB32/T4920—2024表B.17办理处理方式代