DB32T 4901-2024社会保障卡经办服务规范

江苏省地方标准DB32/T4901—2024社会保障卡经办服务规范Servicespecificationofsocialsecuritycardhandling2024-11-25发布2024-12-25实施江苏省市场监督管理局发发出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5服务方式 6服务对象 7基本要求 8实体社会保障卡服务要求 9电子社会保障卡服务要求 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省人力资源和社会保障厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：南京市人力资源和社会保障信息管理中心、江苏省人力资源和社会保障信息中心。1DB32/T4901—2024社会保障卡经办服务规范本文件规定了社会保障卡业务经办服务的基本原则、服务方式、服务对象、基本要求、实体社会保障卡服务要求、电子社会保障卡服务要求及监督、评价与改进。本文件适用于各级人力资源和社会保障部门、合作银行对外公布的服务网点以及经授权的其他机构服务网点的社会保障卡经办服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T39734政务服务“一GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T41803.1信息技术社会保障卡生物特征识别应用系统第1部分：通用要求GA/T461居民身份证制证用数字相片技术要求DB32/T4660政务服务差评处置工作规范3术语和定义GB/T41803.1界定的术语和定义适用于本文件。社会保障卡socialsecuritycard中华人民共和国社会保障卡由国家人力资源和社会保障部门统一规划，各级人力资源和社会保障部门联合合作银行面向社会公众发行，是持卡人享受人力资源和社会保障权益及其他政府公共服务权益的服务载体。注：社会保障卡包括实体社会保障卡和电子社会保障卡。两种形态的社会保障卡在业务经办中具有同等效力。实体社会保障卡是集成电路（IC）卡。电子社会保障卡electronicsocialsecuritycard电子社保卡社会保障卡的线上形态，是社会保障卡电子证照的具体表现形式，与实体社会保障卡一一对应、功能相通。4基本原则4.1统一规范规范社会保障卡经办服务的内容，统一服务要求和服务事项。2DB32/T4901—20244.2协同高效依托信息技术推进跨层级、跨地区、跨部门的协同管理，优化服务流程，精简要件材料，缩短办理时限，提升服务效率。4.3智慧安全提供线上和线下融合智慧化服务，注重信息安全和个人隐私保护。4.4公平可及公平公正的对待服务对象，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化的服务。5服务方式5.1线下服务5.1.1柜面服务服务网点通过柜面提供社会保障卡相关业务事项办理和咨询服务。5.1.2自助终端服务服务网点通过设置自助服务终端或一体机等，提供社会保障卡相关业务事项办理和查询服务。5.1.3上门服务有条件的服务网点宜为行动不便的服务对象提供办理实体社会保障卡、申领电子社会保障卡和激活金融功能的上门服务。5.2线上服务5.2.1网上服务通过网上服务渠道提供社会保障卡相关业务事项办理和咨询服务。注：网上服务渠道包括但不限于江苏省人力资源和社会保障厅网上办事服务大厅、江苏智慧人社APP或“江苏智慧人社”微信和支付宝小程序等。5.2.2电话服务通过电话提供社会保障卡业务咨询和临时挂失等服务。6服务对象申请办理社会保障卡相关业务的个人。7基本要求7.1应建有并有效执行服务制度，内容包括但不限于首问负责、一次性告知、限时办结、信息公开等。3DB32/T4901—20247.2应建有并有效执行内部控制制度，内容包括但不限于人员管理、风险管理、应急处置、安全管理、服务考核等。7.3人员应具备满足岗位要求的专业知识和服务技能，配备数量应与服务需求相适应。7.4应告知服务对象网点服务事项、服务地点、服务电话等。8实体社会保障卡服务要求8.1咨询服务应为服务对象提供咨询服务，告知服务方式、服务事项、办件材料、办理时限等内容。8.2.1首次申请8.2.1.1可通过线上和线下服务方式办理首次申请社会保障卡，线下办理可由申请人本人或委托他人办理，申请材料包括：——申请人本人有效身份证件原件；——申请人个人电子照片（公安或其他部门共享的电子照片或申请人提供的电子照片照片应符合GA/T461的要求，7周岁以下可不提供照片；——代办人有效身份证件原件；——单位统一办理的应提供申请单位授权委托书或营业执照等法人登记证书。注：有效身份证件包括居民身份证、社会保障卡、户口簿（仅限不满16周岁人员）、台湾居民来往大陆通行证、港澳居民来往内地通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留证、外国人护照。8.2.1.2线下申请流程如下：——申请人或代办人员在服务网点现场办理首次申请，系统自动获取申请人基础信息和照片，经确认无误后补充其他制卡信息；——若系统未能自动获取申请人基础信息和照片的，由业务经办人员协助完成申请人基础信息、照片和制卡信息的录入，并经申请人或代办人员现场确认。8.2.1.3线上申请流程如下：——申请人通过网上服务等方式办理首次申请，完成实人实名认证后系统自动获取申请人基础信息和照片，申请人应核对及补充制卡信息，根据提示信息完成首次申请办卡流程；——若系统未能自动获取申请人基础信息的，申请人应线下申请。8.2.2补换卡申请8.2.2.1社会保障卡丢失的，持卡人在办理正式挂失手续后，可通过柜面服务和网上服务方式申请办理补卡。8.2.2.2以下情况可申请换卡：——不能在读写终端设备上正常读写的；——卡面污损、残缺不能辨认的；——持卡人姓名、社会保障号码、社会保障卡合作银行等卡面信息变更的；——因个人用卡需求主动申请换领的；——其他情形需要更换社会保障卡的。8.2.2.3换卡申请方式及要求如下：——因卡质量问题、人为损坏、更换照片等原因需要换卡的，申请人应携带有效身份证件和原社会保4DB32/T4901—2024障卡到任意服务网点办理；——因人员基础信息发生变更而需要换卡的，申请人在人力资源和社会保障部门服务网点修改信息后，凭有效身份证件和原社会保障卡到任意服务网点办理换卡；——因更换合作银行而需要换卡的，申请人应先到原合作银行服务网点办理金融功能正式挂失或注销手续后，凭有效身份证件到任意服务网点办理换卡，各系统实时同步金融功能状态。8.3.1线下受理线下受理流程及要求如下。——服务网点应核实申请人和代办人身份、检查资料完整性，核查申请人基本信息，符合受理条件的，接受制卡申请；不符合受理条件的，应告知申请人需要补充的材料或无法受理的原因及解决途径。——办理时限为15个工作日；不符合制卡条件的申请人应按照要求补充完善信息，办理时限自符合制卡条件并再次发起制卡申请之日起开始计算。——有即时制卡设备的服务网点，应提供立等可取服务。8.3.2线上受理线上受理流程及要求如下：——提供线上制卡服务的网点在接收到系统推送的线上制卡信息后，对制卡信息进行审核，审核通过后完成制卡；——对审核未通过的制卡信息，网点审核人员联系申请人，告知原因及后续处理方式；或在系统内进行登记，将未通过原因及后续处理方式推送至申请人。8.4.1线下领取8.4.1.1即时制卡应由本人或代办人即时领取。8.4.1.2单位统一办理的，应由代办人持本人有效身份证件原件和申请单位授权委托书或营业执照等法人登记证书领取。8.4.2线上领取线上申请制卡完成后，申请人以邮寄方式领取。8.5功能激活8.5.1线下申请的社会保障卡，在领卡确认后社会保障应用功能自动激活。线上申请的社会保障卡，持卡人在领卡后需进行社会保障卡启用。8.5.2银行账户应用功能的激活，申请人应携带有效身份证件和社会保障卡到其合作银行任意服务网点办理。8.5.3其他功能的激活按相应机构的要求办理。应设有电话、网络和现场等查询途径，提供社会保障卡信息查询和制卡进度查询服务。5DB32/T4901—20248.7密码管理8.7.1密码分类社会保障卡设有社会保障应用密码和银行账户应用密码。8.7.2社会保障应用密码8.7.2.1社会保障应用密码用于办理人力资源社会保障业务、医疗保险结算业务及其他政府公共服务业务。8.7.2.2服务网点应将用卡风险告知持卡人，提醒持卡人妥善保管密码，以密码进行的业务操作视同本人或本人授权的操作，因密码保管或使用不当而造成的损失，由持卡人自行承担。8.7.2.3经人力资源和社会保障部门授权的服务网点应提供密码修改和密码重置服务。8.7.2.4受理密码修改业务时，应核实是否是社会保障卡持卡本人。代办人申请修改他人的社会保障应用密码应提供持卡人和代办人的有效身份证件原件。8.7.2.5因忘记密码或多次输错密码锁卡，持卡人需持本人有效身份证件和社会保障卡进行密码重置。8.7.3银行账户应用密码银行账户应用密码用于办理金融业务，密码的修改和重置按照合作银行的相关规定办理。8.8.1临时挂失与解挂8.8.1.1临时挂失为社会保障应用功能的临时挂失，持卡人可通过电话服务办理临时挂失和解除临时挂失，临时挂失有效期为7天。8.8.1.2持卡人办理临时挂失或解挂时，应提供有效身份证件号码。8.8.2正式挂失与解挂8.8.2.1正式挂失为社会保障应用功能的正式挂失，持卡人可通过柜面服务和网上服务方式办理正式挂失和解挂。8.8.2.2服务网点受理正式挂失和解挂时，应核实申请人有效身份证件原件；他人代办时，应核实代办人有效身份证件原件。8.8.2.3持卡人通过网上服务方式办理挂失和解挂时，应提供有效身份证件号码、姓名等信息。8.8.2.4银行账户应用功能的正式挂失按照合作银行相关规定办理。8.9.1持卡人死亡或失踪的，应由持卡人监护人、直系亲属或其他合法代理人办理社会保障卡注销业务。8.9.2应先到人力资源和社会保障部门授权的服务网点办结相关业务，银行账户应用功能注销按照其合作银行相关规定办理。8.9.3服务网点应核实持卡人和代办人的有效身份证件原件。8.10回收和销毁8.10.1服务网点应定期汇总未发放成功的社会保障卡、换发的旧卡、注销的卡，并上交至各级人力资源和社会保障部门。6DB32/T4901—20248.10.2各级人力资源和社会保障部门应做好回收卡的库存管理工作。8.10.3回收的社会保障卡应按照保密规定销毁。9电子社会保障卡服务要求9.1.1持卡人可通过各级人力资源和社会保障部门、政务服务部门、合作银行等电子社保卡服务渠道申领电子社保卡。9.1.2持卡人申领电子社保卡成功后，可在多个渠道进行绑定，办理相关业务。9.2解绑持卡人可通过电子社保卡密码、人脸识别、手机短信等认证方式完成电子社保卡解绑，在某一渠道解绑成功后，不影响其他渠道上电子社保卡使用。9.3密码管理密码一经设定或修改，在所有电子社保卡服务渠道上共用。10监督、评价与改进10.1.1各级人力资源和社会保障管理部门应建立日常监督检查机制，定期和不定期对服务网点的服务、运行、管理情况进行监督。10.1.2服务网点应在显著位置设置“意见箱”“意见簿”，公开监督电话、电子邮箱等投诉方式，主动收集服务对象的意见和建议。10.1.3服务网点