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文档简介

ITIL4基础级别认证考试模拟试卷（6）“本试卷来自于参加了ITIL4Foundation考试的网友们的回忆总结，全部共560道考题发布在“ITIL中文知识库”1.

客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？1.

可捕捉指标所需基础信息2.

可确保组织达到特定服务级别3.

可定义服务请求的工作流4.

可为进度讨论提供支持A.

1

和

2B.

2

和

3C.

3

和

4D.

1

和

4答案：D.正确。(1)(4)“客户参与：包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论”。参考5.2.15.12.事件分类可为“事件管理”实践提供哪些帮助？A.

有助于将事件导向正确的支持区域B.

可确定事件优先级C.

可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决D.

可决定人们对服务提供方的看法答案：A.正确。

“更为复杂的事件通常会升级给支持团队来解决。具体路径通常取决于事件类别，这有助于识别正确的团队。”参考

5.2.53.下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？A、服务请求管理B、事件管理C、服务台3D、变更实施答案：D4.哪些内容包括治理作为一个组成部分？A、做法B、服务价值链C、服务价值体系D、指导原则答案：C5.哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？A、问题管理B、供应商管理C、释放管理D、服务台答案：D6.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议？A、用受众听得见的方式沟通B、有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用C、如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用D、快速并不意味着不完整答案：C7.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？A、变更支持B、服务水平管理C、服务请求管理D、问题管理答案：D8.哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？A、关系管理B、变更支持C、释放管理D、监控和事件管理答案：B9.哪个作为服务请求处理？A、确定事件原因的调查B、对IT支持团队的赞美C、IT服务的故障D、实施安全修补程序的紧急更改答案：B10.什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？A、治理B、服务价值链C、指导原则D、实践答案：B11.在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进的阻力?A.改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓B.提高改进协作与可见性C.完成所有计划后让客户参与其中D.通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来答案：？12.将下面的句子补充完整。

赞助方是指授权服务[?]预算的角色。A.价值B.消费C.管理D.供应答案：？13.

服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？A.价值流和流程B.组织和人员C.

合作伙伴和供应商D.信息和技术答案：？14.

哪个指导原则需要

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

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