景区服务质量考核制度

景区服务质量考核制度以下是一份景区服务质量考核制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。《景区服务质量考核制度》一、目的与需求为了加强景区服务质量管理，提高景区服务水平，确保游客在景区内获得优质、高效、安全、舒适的游览体验，增强景区的市场竞争力和可持续发展能力，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的服务质量考核体系，激励景区各部门和员工积极提升服务质量，及时发现和解决服务过程中存在的问题，不断改进和优化景区服务。二、适用范围本制度适用于景区内所有提供服务的部门、岗位及相关工作人员，包括但不限于票务、导游、餐饮、住宿、购物、游乐设施运营、环卫、安保等部门和岗位。三、考核原则1.客观性原则：考核指标和评价标准应明确、具体，考核过程和结果应客观、公正，避免主观随意性。2.全面性原则：考核内容应涵盖景区服务的各个方面，包括服务设施、服务环境、服务流程、服务人员素质等，确保考核结果能全面反映景区服务质量状况。3.及时性原则：考核应定期进行，及时发现服务质量问题并采取改进措施，确保景区服务质量始终保持在较高水平。4.激励性原则：考核结果应与员工的绩效、薪酬、晋升等挂钩，对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对服务质量较差的部门和个人进行督促和惩罚，以激励全体员工积极提升服务质量。四、考核依据1.法律法规：依据国家和地方有关旅游、景区管理、消费者权益保护等方面的法律法规，确保景区服务符合法律要求。2.行业标准：参照国家和地方旅游行业相关标准，如《旅游景区质量等级的划分与评定》等，明确景区服务质量的基本要求和规范。3.最佳实践：借鉴国内外同类型景区在服务质量管理方面的先进经验和成功做法，结合景区实际情况，制定适合本景区的服务质量考核标准。4.内部资料：包括景区的管理制度、服务规范、工作流程、应急预案等内部文件，作为考核景区服务质量的具体依据。五、考核内容及标准（一）服务设施（30分）1.设施完整性（10分）景区内各类服务设施（如标识牌、休息座椅、垃圾桶、卫生间等）应配备齐全，无损坏、缺失现象。每发现一处设施损坏或缺失扣1分。2.设施功能性（10分）服务设施应能正常使用，满足游客的需求。如卫生间卫生状况良好，供水、供电正常；休息座椅牢固、清洁等。每发现一处设施功能不正常扣1分。3.设施便利性（10分）服务设施的布局应合理，方便游客使用。如标识牌位置醒目、指示清晰；垃圾桶分布均匀等。发现一处布局不合理扣1分。（二）服务环境（20分）1.环境卫生（10分）景区内环境应保持整洁、美观，无垃圾、杂物堆积，地面干净无污渍。发现一处卫生不达标扣1分。2.绿化美化（5分）景区内绿化植物生长良好，修剪整齐，无枯枝败叶。发现一处绿化问题扣0.5分。3.空气质量（5分）景区内空气质量应符合国家相关标准，无异味、烟雾等污染。如发现空气质量问题扣25分。（三）服务流程（25分）1.票务服务（5分）售票窗口工作人员应热情、礼貌，售票高效、准确，排队秩序良好。出现一次投诉扣1分。2.导游服务（5分）导游应具备专业知识和良好的沟通能力，讲解生动、准确，服务周到。游客对导游服务不满意，经核实后每次扣1分。3.餐饮服务（5分）餐饮场所应环境整洁、卫生，食品质量安全，服务人员态度良好。出现一次食品安全问题或服务投诉扣25分。4.住宿服务（5分）住宿设施应干净、整洁，床铺舒适，用品齐全。服务人员应热情周到，及时响应客人需求。出现一次住宿服务投诉扣13分。5.购物服务（5分）购物场所应明码标价，商品质量合格，无欺诈、宰客行为。服务人员应诚信经营，热情服务。发现一次违规行为扣25分。（四）服务人员素质（20分）1.服务意识（5分）服务人员应具备主动服务意识，热情、周到地为游客提供服务。对游客的需求应及时响应，不得推诿、敷衍。每发现一次服务意识淡薄的情况扣1分。2.专业知识（5分）服务人员应熟悉景区的基本情况、景点介绍、服务设施等相关知识，能够为游客提供准确的信息和咨询服务。每发现一次业务知识不熟悉的情况扣1分。3.服务技能（5分）服务人员应具备良好的服务技能，如沟通技巧、应急处理能力等。在服务过程中应操作规范、熟练。每发现一次服务技能不足的情况扣1分。4.仪表仪态（5分）服务人员应着装整齐、干净，仪表端庄，举止文明。发现一次仪表仪态不符合要求扣1分。（五）游客满意度（5分）通过定期开展游客满意度调查，统计游客对景区服务质量的评价。游客满意度达到90%及以上得5分，80%89%得3分，70%79%得2分，60%69%得1分，60%以下得0分。六、考核方式1.日常检查：由景区质量管理部门组织专人进行日常巡查，对景区服务质量进行实时监督和检查，及时发现和解决问题。日常检查结果作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月进行一次全面的服务质量考核，由质量管理部门牵头，联合相关部门组成考核小组，按照考核标准对景区各部门和岗位的服务质量进行考核评分。3.游客评价：通过设置游客意见箱、在线评价平台等方式，广泛收集游客对景区服务质量的意见和建议，并将游客评价结果纳入考核体系。4.部门互评：组织景区各部门之间进行互评，相互监督、相互促进，共同提升景区服务质量。部门互评结果占考核总分的10%。七、考核结果评定1.考核得分计算月度考核得分=日常检查平均分×40%+定期考核得分×50%+游客评价得分×10%+部门互评得分×10%2.考核等级划分优秀（90分及以上）：服务质量达到较高水平，各项工作表现出色，游客满意度高。良好（8089分）：服务质量较好，基本满足游客需求，存在一些小问题需要改进。合格（6079分）：服务质量基本达标，但存在较多问题，需要采取措施加以改进，以提高服务水平。不合格（60分以下）：服务质量差，存在严重问题，对景区形象造成不良影响，需立即整改。八、考核结果应用1.绩效奖金挂钩：将考核结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核等级发放不同比例的绩效奖金。优秀等级的部门和个人可获得额外的奖励，不合格等级的部门和个人将扣减相应的绩效奖金。2.员工晋升依据：考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。连续多次考核优秀的员工，在晋升、评优评先时将给予优先考虑；考核不合格的员工，将取消当年的晋升和评优评先资格。3.整改要求：对考核结果为不合格的部门和个人，由质量管理部门下达整改通知书，明确整改内容、整改期限和整改责任人。整改期满后，进行复查，如仍未达到合格标准，将对相关责任人进行进一步的处罚。九、内部评审、法律审核和部门反馈1.内部评审：在制度制定完成后，组织景区内部相关部门和专家进行评审，对制度的合理性、可行性、操作性等方面进行评估，提出修改意见和建议。2.法律审核：将制度提交给景区法律顾问或法律专业人员进行审核，确保制度内容符合国家和地方的法律法规要求，避免出现法律风险。3.部门反馈：在制度实施过程中，定期收集各部门的反馈意见，了解制度执行过程中存在的问题和困难，及时对制度进行调整和完善。十、实施计划1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）组织景区全体员工学习本考核制度，确保员工了解考核内容、标准和方式。通过内部宣传栏、工作群等渠道广泛宣传制度内容，营造全员关注服务质量的良好氛围。2.试运行阶段（[具体时间区间2]）按照考核制度的要求，开展服务质量考核工作，对考核过程中出现的问题及时进行记录和总结。根据试运行情况，对考核制度进行进一步的调整和完善。3.正式实施阶段（[具体时间]开始）全面实施景区服务质量考核制度，严格按照考核标准和程序进行考核，确保考核结果的公正性和客观性。定期对考核结果进行分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提升景区服务质量。十一、培训方案1.培训目标使员工深入理解景区服务质量考核制度的内容和要求，掌握服务质量标准和规范，提高服务意识和服务技能。2.培训对象景区全体员工3.培训内容景区服务质量考核制度解读服务设施维护与管理服务环境优化与提升服务流程规范与操作服务人员素质培养与提升游客投诉处理技巧4.培训方式集中授课：邀请景区管理层、行业专家等进行集中授课，讲解考核制度和服务质量相关知识。现场培训：在景区内选取典型服务场景，进行现场示范和指导，让员工直观地了解服务标准和操作规范。案例分析：通过分析景区内实际发生的服务质量案例，引导员工思考和讨论，提高员工解决问题的能力。在线学习：利用网络平台，提供在线学习资料和视频教程，方便员工自主学习和复习。5.培训时间安排集中授课：每月安排[X]次集中授课，每次授课时间为[X]小时。现场培训：根据景