联通终端公司体验式营销培训课件

联通华盛体验式营销培训二0一二年二月【E-mail小课堂】【E-mail小课堂】内容包罗万象，旨在知识的传播与分享联通终端公司体验式营销培训课程目录体验营销概述体验销售四步法客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交2联通终端公司体验式营销培训体验营销概述3联通终端公司体验式营销培训3G时代运营商技术发展4运营商技术标准WCDMATD-SCDMACDMA2000EVDO（Rev.A）频段2100MHz2010MHz800MHz最高下行速率14.4Mbps2.8Mbps3.1Mbps最高上行速率5.76Mbps384kbps1.8Mbps主推品牌联通终端公司体验式营销培训3G与2G有什么不同？3G就是一部移动的互联网3G优势：可进行可视通话以及随时随地的上网、查询、互动、游戏2G：支持电话业务、短信业务、数据业务（简单、速度慢）3G：支持电话业务、短信业务、可视电话、数据业务（多元化、速度超快）联通终端公司体验式营销培训3G时代……据权威机构调查，现在中国互联网用户已有3亿多，如果将这些用户使用互联网的习惯转移到手机上……还不止这些，手机还可以提供位置服务，语音导航、支付宝、视频监控……3G时代下，语音与数据基本没有太大的关系，两者之间之所以还有关系是因为这两者发生作用都是通过手机这一媒介，两者之间的区别就像狗和热狗之间的区别。3G时代，内容和服务成为用户关注的焦点，随着通信技术的发展，数据业务将更加丰富并进一步细化分类，数据业务和人们的生活、工作紧密结合起来。联通终端公司体验式营销培训目前手机行业发展趋势7总体销量下滑6%智能手机逆增29.6%2009年全球手机销量下降6%，而智能机销量强劲增长29.8%！Gartner统计智能手机销量在2010年飙升72.1%，占手机销售总量的19%第一季度，全球普通手机销量为3.147亿部，同比增长17%，而智能手机销量同比增长48.7%，达5430万部第二季度，全球智能手机销量达6165万部，同比增长50%第三季度，全球手机销售总量为4.17亿部，同比增长35%。而智能手机销售量同比增长96%第四季度，智能手机出货量首次超过PC出货，同比增长87.2%据测算，智能手机将以每年50%的速度提升。这意味着到2014年，中国将有一半以上的手机用户使用智能手机终端！联通终端公司体验式营销培训智能手机将成为市场主流8消费者越来越关注智能手机年轻潮流人商务人士都市白领智能手机的用户将趋于年轻化上世纪90年代2005年2009年及以后45岁35岁25岁20岁有钱人成功人士联通终端公司体验式营销培训体验营销是大势所趋9现在的消费者自主购买重视体验希望走出店门就可立刻使用手机享受购物经历及服务过去的销售模式无从选择重视实用产品功能的使用率低购买后悔体验式销售以消费者为中心，提供体验和沟通解决方案开放/互动式自助体验及轻松、舒适的购物环境配套齐全，不仅满足个性化需求，还提供完善的售后保障过去的消费者选择所需身份的象征思想单纯联通终端公司体验式营销培训体验营销的定义10体验体验是消费者的一种感受，是由消费过程中所获得的产品和服务构成的。体验营销所谓体验营销，是以满足消费者的体验需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历。联通终端公司体验式营销培训3G销售新思路问题：3G数据业务市场熟悉度低；方法：通过用户体验促进销售成交；体验营销的核心是“互动”。互动联通终端公司体验式营销培训广义上体验营销的互动关系联通终端公司体验式营销培训联通定制机的摘机体验系统13联通终端公司体验式营销培训体验式销售四步法14联通终端公司体验式营销培训消费心理的AIDA法则注意商品——Attention引起兴趣——Interest产生欲望——Desire决定购买——Action15联通终端公司体验式营销培训用户体验创造过程营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性体验销售的行为模式根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售16联通终端公司体验式营销培训引发兴趣1234引导参与激发共鸣促进成交1、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验式销售的八步流程0、体验准备联通终端公司体验式营销培训客户识别方法体验式销售技能之——18联通终端公司体验式营销培训从5个方面识别客户类型年龄穿着发型行为举止手机型号19联通终端公司体验式营销培训老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型联通终端公司体验式营销培训老鹰型

顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃

顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出手机的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型联通终端公司体验式营销培训猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训猫头鹰型应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训猫头鹰型应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型联通终端公司体验式营销培训鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法常见顾客类型联通终端公司体验式营销培训快节奏慢节奏老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型联通终端公司体验式营销培训客户类型识别参考35时尚达人数码潮人商务精英上网达人年龄16-2525-3520-4525-45穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰得体、大方、自然、简约款式质地不错搭配协调简单、实用发型个性普通或稍加修饰比较正式简单行为举止我行我素彬彬有礼稳重大方简单礼节心里价位外观有型800-3000主流机型2500-50003000以上实用机型500-1500关键需求最新科技创新产品多功能一体化提升效率，反映个人形象真正的发烧友追求新鲜事物，尤其是电子产品社交活动频繁经常出差或出外旅游收发电子邮件，移动办公每天10小时甚至更多时间在线推荐机型乐Phone/X850/U8500/U8100/M1i/SH81iUCiPhone/XT701/N97mini/I6500U/乐PhoneiPhone/XT701/N97miniX850/U8500/U8100/M1i/SH81iUC联通终端公司体验式营销培训主动接近客户体验式销售技能之——36联通终端公司体验式营销培训成功的定义不是运气，而是充分准备，对于3G销售你准备好了吗？联通终端公司体验式营销培训优秀销售人员必备心态38主动自信正面联通终端公司体验式营销培训接近客户的技巧常规法问候法产品迎客法生活话题切入法其他方法赞美接近法培训演示法解决问题法求教接近法好奇接近法逢节送礼法……39联通终端公司体验式营销培训示范与练习主动接近客户40联通终端公司体验式营销培训挖掘客户需求体验式销售技能之——41联通终端公司体验式营销培训影响客户购买的三大要素42联通终端公司体验式营销培训基本提问技巧OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥，答案不是唯一的如：你喜欢什么功能的手机？您上网都干什么？CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同，答案是唯一的如：您买给自己还是送人？您很关心视频通话功能啊？43联通终端公司体验式营销培训常用开放式问题的表述为什么……？怎样……？如何……？你是怎么考虑的？跟我谈谈……？请谈谈……？44联通终端公司体验式营销培训常用封闭式问题的表述什么时候……？谁……？在哪里……？哪一个……？哪一些……？你是否……？多少……？45联通终端公司体验式营销培训两种提问方式的比较开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出

正确信息容易制造负面气氛？联通终端公司体验式营销培训问题漏斗提出适当问题明确客户需求全部特性47联通终端公司体验式营销培训3G业务提问JULIE法则工作(Job)您经常通过手机收发电子邮件吗？用途(Use)您使用手机是打电话多一些还是上网多一些？生活方式(Life)您是怎么打发业余时间的？您是怎么度过无聊的等待时间？兴趣(Interesting)

您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前使用过我们的套餐吗？方便告诉我您现在使用的手机吗？48联通终端公司体验式营销培训JULIE询问技巧推荐话术您平时有什么爱好么？您使用手机有什么习惯吗？您喜欢在路上或旅途中看电视吗？您喜欢上网吗？您一般每月的电话费时多少？您每个月的话费中语音多些还是上网流量多些?您对手机的拍照功能有什么要求吗？您会不会在手机上下载或安装一些应用程序呢？您是否经常需要收发电子邮件？联通终端公司体验式营销培训SPIN法探访需求现状问题（SituationQuestion）难点问题（ProblemQuestion）隐含问题（ImplicationQuestion）需求回报问题（Need-payoffQuestion）ISPN50联通终端公司体验式营销培训现状问题SituationQuestions。即询问客户背景、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？”或“目前有多少员工使用”等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中。51联通终端公司体验式营销培训难点问题ProblemQuestions。即有关客户面目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？”或“手机上网速度慢得是不是受不了？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。52联通终端公司体验式营销培训隐含问题ImplicationQuestions。关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您公司带来什么不良的影响呢？”或“这是不是会增加你的成本？”等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！53联通终端公司体验式营销培训需求-回报问题Need-payoffQuestions。这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用USB外置会不会好一些？”或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。54联通终端公司体验式营销培训现状型问题55现状型问题

Situation

Question您每个月大概要用多少话费呢？请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜欢看NBA吧？听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？联通终端公司体验式营销培训困难型问题56困难型问题

Problems

Question如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢？手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡看电影吗？网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？联通终端公司体验式营销培训隐含型问题57隐含型问题

Implication

Question不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧？不过王总，您每次都要留在办公室进行面试的话，那对王总您的工作有什么影响呢？那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同的话，那对双方相处会不会有些影响啊？那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？联通终端公司体验式营销培训需求-回报型问题58需求-回报型问题

NeedsQuestion如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽呢？那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗？那如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？您想一边聊电话一边看到她们的样子吗？那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处？可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？联通终端公司体验式营销培训角色模拟分组练习先进行小组讨论5分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。只能通过提问题的方式进行，不能直接介绍产品的功能与作用。59联通终端公司体验式营销培训介绍业务功能体验式销售技能之——60联通终端公司体验式营销培训FAB说明

简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。特性优点好处61联通终端公司体验式营销培训特性Features62特性Features可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。买手机送话费，相当于0元购机。联通的无线上网卡的下载速度最高可达14.4MB/秒。联通终端公司体验式营销培训优点Advantages63优点

Advantages2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或家里才能收发邮件了。联通的WCDMA网络下载速度可以与家庭宽带相媲美。联通终端公司体验式营销培训利益Benefits64利益Benefits有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间，而且更方便工作了。您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更舒服了。联通终端公司体验式营销培训FAB应用语法同意客户需求这是...相比...，也就是说...比方说..所以，只要有...就能...了解客户需求您说的对..是的.....65联通终端公司体验式营销培训FAB法练习产品FeatureAdvantageBenefits这是......（相比...），也就是说...比方...所以，只要...就能...WindowsPhone(M1i)全键盘触屏设计相比普通键盘，全键盘输入速度更快，准确率更高，也就是说打字速度更快，误操作更低比方您可以输入“饕餮”两个字，您看它的准确度多高，所以，只要您习惯了全键盘的输入方式，就能加快您的打字速度，提高您的工作效率。AndriodPhone(乐Phone)联通乐媒业务相比彩信，乐媒可以支持收发的视频、声音、图片等格式文件的容量更大比方以前的彩信最大可以支持100K，所以当高像素相机拍出来的照片就无法发送了，现在只要使用乐媒功能，就能轻松发送更大容量的视频、音乐和照片了，方便您与朋友进行分享。SymbianPhone（C7）视频通话相比传统的语音通话，视频通话不但可以听到对方的声音，还可以看对方的画面，非常直观比方您和您男（女）朋友在两地的时候，那种想念和牵挂是很慢忍受的，现在只要通过视频通话功能，就能缓解这种相思之苦。FeaturePhone（J20）人体工学设计也就是说J108i这款产品背部弯曲的线条是参照了手掌自然放松后的曲线而设计比方您在握时候就会感到很舒适，所以就算您打再长时间的电话也不会出现手酸的情况。联通终端公司体验式营销培训示范与练习正面案例反面案例67联通终端公司体验式营销培训演示辅导与现场试用体验式销售技能之——68联通终端公司体验式营销培训10％50％90％体验式的核心：诱导客户全身心参与69联通终端公司体验式营销培训产品演示技巧销售人员站位手机屏幕的位置光练不说，光说不练，还是？手机始终不离开自己的手？联通终端公司体验式营销培训意向判断与促进成交体验式销售技能之——71联通终端公司体验式营销培训解除异议第一步：认同你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好72联通终端公司体验式营销培训解除异议第二步：“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是……”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”73联通终端公司体验式营销培训处理客户异议的3F技巧FEEL（您的感觉）我完全理解您的感受，这款手机的独特之处就在于它的机身设计！FELT（他们也有同样