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4503Specificationforserviceofsi2021-12-15发布I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林漓江风景名胜区管理委员会和桂林市文化广电和旅游局共同提1游览船码头服务规范GB/T17775旅游区(点)质量等级的划GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与游览船码头sightseeingcruiseshipste4服务要求4.1基本要求A级景区内码头的服务应符合GB/T14.2服务人员4.2.1遵纪守法，遵守公德，爱岗敬业，维护游客合法权益，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。4.2.2培训上岗，着装整洁、得体，形象端庄、大方。4.2.3对游客热情礼貌、亲切友好，服务流程规范24.2.4了解游览船码头内餐饮、住宿4.2.5熟悉各类应急事件处置办法、投诉处理程序，面对旅游活动中的突发事件，能随机应变、冷静4.3服务项目4.3.1停车场服务4.3.1.1宜设置与游览船码头规模相适应的停车场，停4.3.1.2收费停车场应明示收费标准与管理规4.3.2咨询售票服务4.3.2.1应设置咨询售票服务台，位置合4.3.2.2应对游客咨询时，快速反应、流利回答游客相关咨询，服务用语规范、态度友善。宜掌握并票价和运行时间以及当天航班的调整、变更4.3.2.4售票时应遵循操作规范，即咨询船次、购票张数，收款找零，交代乘船时间。4.3.2.6为游客指引购票、候船、检票等有关位置。4.3.2.7与广播室保持联系，及时帮助游客广播找人4.3.2.8咨询售票处宜配备担架4.3.4候船服务4.3.4.3应提醒游客安全、文明候船，及时劝阻游客随地吐痰、吸烟、乱丢4.3.5检票服务4.3.5.2检票前应用规范检票用语提示、引导游客有序排队。维持良好检票秩序，游客流量较大时设4.3.5.3检票时动作应迅速准确。对于持各类特殊证件进入的游客，核对其有效证件和船票，核查是4.3.5.4优先安排老、弱、病、残、孕等特殊游客检4.3.5.6对临时变更、晚点运行等特殊情况，应及34.3.6广播服务4.3.6.1宜使用标准普通话、英语广播。广播时，吐字发音清晰、音韵准确，声调、语速适中，音响4.3.6.3预报检票通知，提醒游客按时乘船。及时广播寻人启示、失物招领。宣传游客须知、旅游安4.3.6.4宜播放背景音乐，营造良好氛围。4.3.7卫生服务4.3.7.1码头卫生整洁，地板清洁无杂物。4.3.7.2码头垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与周围环境相协调，应尽量分类设置，应及时4.3.7.3码头内供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。4.3.8餐饮服务4.3.9购物服务4.3.10安全营运服务4.3.11医疗与救援服务），4.3.11.2医务

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