DB4503T 0011-2020 预包装桂林米粉物流配送服务管理规范

ICS67.230X00DB4503桂林市市场监督管理局发布IDB4503/T0011—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市商务局提出。本文件起草单位：桂林市商务局、桂林市市场监督管理局、桂林市米粉行业协会。本文件主要起草人：王敏丹、韦玮、覃辉跃、吕佳军、谢金伦、连永超、曾宪国、鞠伟、蒋晓龙、谢宏昭、黄林华。1DB4503/T0011—2020预包装桂林米粉物流配送服务管理规范本文件规定了预包装桂林米粉物流配送服务管理的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、管理要求、服务评价与改进。本文件适用于桂林市行政区域内预包装桂林米粉的物流配送服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求MB/T1040物流企业客户满意度评估规范3术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1货损率damagedrateofcargo交货时完好的物品量与交付的物品总量的比率。[来源：GB/T18354—2006，3.45]3.2货差率shortagerateofcargo考核期内由于配送累计差错次数占配送总次数的比率。4基本要求贯彻以客户为中心的服务理念，基本要求如下：a)安全性：产品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证产品安全地运达目b)准确性：配送过程中，应按照客户要求准确地将预包装桂林米粉送达指定地点，保证预包装桂林米粉的品类、数量无误；c)时效性：在承诺服务时间期限内将预包装桂林米粉送达；不能及时送达，服务人员应向客户说明情况并商定补救措施；d)方便性：服务机构以便利的条件满足客户提出的配送服务主要包括相关手续的简便性、运输的通达性和直达性、相关作业的服务性以及时间上满足要求等；2e)经济性：以合理的方式安排配送作业，降低物流成本。5服务流程见图1。配送图1物流配送作业流程图6服务要求6.1.1应根据订货信息，制定作业计划，包括入库安排、货物准备、储备方案等。6.1.2根据作业计划，进行场地安排、确定堆垛方法、苫垫方案等准备工作。3DB4503/T0011—20206.1.3作业人员应对预包装桂林米粉进行外观检查，发现产品外包装变形、破损等异常情况，应及时反馈处理，并做好记录。6.2验收入库6.2.1对入库预包装桂林米粉应制定验收方式并填写检验记录单。6.2.2检查入库的预包装桂林米粉品种、数量、规格、批号、包装等。6.2.3入库产品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，办理货物入库手续，完成入库信息采集、传输和存储工作。6.2.4根据入库预包装桂林米粉信息，按照储存区域的划分原则及预包装桂林米粉分配计划，生成入库预包装桂林米粉分配信息。6.2.5入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业。6.3库存管理6.3.1应根据在库预包装桂林米粉的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点表格和人员安排等情况。6.3.2应根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。6.3.3宜采用自动识别和数据采集技术实现对在库预包装桂林米粉产品的动态盘点和定期盘点。6.4订单处理6.4.1应检查客户的订单资料，与客户再次确认数量、品种，每一订单应有唯一的订单编号，分发相应的订单资料给相关部门。6.4.2核对送货单的价格与采购单的价格是否相符，若价格不符，锁定系统，报主管审核。6.4.3确认客户信息记录，包括供方名称、代号等。6.4.4配送信息记录包括负责本企业产品供应的业务员、车辆形态、送货地点、配送要求等。6.5分拣分拣员在完成上一订单的分拣作业后，应将预包装桂林米粉货物整齐放到所对应的集货位上，再进行下一客户订单的分拣作业。应将物流箱与整件产品、分拣单一同放置在对应的区位。6.6复核应根据分拣单的信息进行复核。6.7集货6.7.1将封装好的预包装桂林米粉按规定的发运流向进行分堆、并堆作业，宜采用托盘码放方式。6.7.2核对预包装桂林米粉编号、名称和数量，保证预包装桂林米粉正确配送。6.7.3核对过程中发现差错时，应给予纠正，并如实记录。6.8配送6.8.1应根据预包装桂林米粉产品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足运输时限要求下进行配送。6.8.2应将预包装桂林米粉按发车路线并堆暂存，制定发运计划，按规定制作配送单（派车单），并向调度部门发组配信息，交有关部门发运。4DB4503/T0011—20206.9派车根据客户配送预包装桂林米粉的数量制定派车计划，制定好配送线路。6.10交接6.10.1应逐一检查预包装桂林米粉的包装是否完好。6.10.2根据订单信息，制定签发出货单。6.10.3根据出货单信息，与配送人员做好交接工作，确保产品分类、型号、数量一单一清。6.10.4在交接时如出现规格、质量、水湿、污损、丢失等异常情况，应停止作业并存放于待处理区域，等待处理意见。6.10.5交接完毕后，双方进行签收确认。6.11装车6.11.1配送人员根据配送线路有序进行装车。6.11.2根据先远后近、先缓后急、先大单后小单，同票同车等原则进行装车。6.11.3装车应做到轻拿轻放，严格按照包装上的储运指示标志进行操作。6.11.4装车物品应均匀分布，防止偏重。6.11.5装车完毕后应核实预包装桂林米粉的品种、型号、数量、产品质量状态，确认无误后双方在出库单上签字，并及时将原始凭证反馈给相关人员。6.12运输6.12.1应在规定时间内发车，按计划路线行驶，按时送达。6.12.2运输过程中，开启定位系统，不得擅自携带与工作无关人员上车，不搭载有毒有害的食品。6.12.3运输过程中，出现预包装桂林米粉散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。6.13交付作业6.13.1客户订单核对6.13.1.1运输车辆应在约定时间内到达并停靠在客户指定收货处，并提供出库装箱单，客户订单。6.13.1.2客户核对货单货物信息，安排验收。6.13.2卸货验收6.13.2.1卸货时应检查装车货物的外箱情况，对外箱潮湿、有异味等明显异常预包装桂林米粉应当面进行开箱检查。6.13.2.2卸货时应轻拿轻放。6.13.3货物签收/退货6.13.3.1验收完毕后，应与收货人员进行交接，签收确认。6.13.3.2应对退回的货物进行清点、检查，在随车单据上记录坏损情况并要求客户签字确认。6.13.4返回交接交接完毕后，将相关单据、退回货物交回并签字确认。5DB4503/T0011—20207管理要求7.1配送机构7.1.1应制定业务流程与操作规范。7.1.2应建立统一的客户服务体系，制定服务质量控制方法。7.1.3应具有与经营规模相适应的科学配送管理系统。7.1.4宜公开有关预包装桂林米粉物流配送业务的收费项目和价格。7.2人员要求7.2.1应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。7.2.2特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。7.2.3从业人员身体健康，每年应进行健康体检。7.2.4宜统一着装，佩戴工牌。7.3仓库要求库内通风，保持常温；必要时应采取相应的降温措施；注意防虫防霉。7.4车辆要求7.4.1配送车辆应进行定期维护与保养，保证运行良好，无故障，应保持车容整洁，箱体干净，无异味，行车装备齐全，宜配备定位系统。城市内配送车辆应符合GB/T29912的要求，应统一标志和外观。7.4.2标识应符合城市配送车辆标识相关要求。7.5信息服务7.5.1应采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。7.5.2应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。7.5.3应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。7.5.4信息管理系统建设应符合国家相关规定，防止客户信息的泄露及不正当使用。8服务评价与改进8.1评价方式可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式进行，按WB/T1040的要求执行，顾客满意度不低于90％。8.2评价内容包括但不限于以下内容：——时效性