2024版成都物业小区业主投诉处理服务合同样本3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版成都物业小区业主投诉处理服务合同样本本合同目录一览1.合同订立与生效1.1合同签订1.2合同生效时间1.3合同文本2.服务内容与范围2.1投诉处理服务内容2.2服务范围界定2.3服务对象3.服务流程与标准3.1投诉接收3.2投诉分类3.3投诉处理3.4服务标准4.投诉处理时限4.1一般投诉处理时限4.2特殊投诉处理时限4.3延长处理时限情况5.服务费用与支付5.1服务费用构成5.2费用支付方式5.3费用支付时间6.服务质量监督与评价6.1服务质量监督机制6.2服务评价方式6.3评价结果运用7.保密与隐私保护7.1保密义务7.2隐私保护7.3信息安全8.违约责任与争议解决8.1违约责任8.2争议解决方式8.3争议解决程序9.合同解除与终止9.1合同解除条件9.2合同终止条件9.3解除与终止后的处理10.合同附件与补充协议10.1附件内容10.2补充协议11.合同解除与终止后的债权债务11.1债权债务处理11.2返还与赔偿12.合同履行与变更12.1合同履行12.2合同变更13.合同解除与终止后的通知与公告13.1通知方式13.2公告方式14.其他约定事项第一部分：合同如下：1.合同订立与生效1.1合同签订：本合同由甲方（物业小区业主）与乙方（成都物业管理公司）在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上，经双方协商一致，签订本合同。1.2合同生效时间：本合同自双方签字盖章之日起生效。1.3合同文本：本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。2.服务内容与范围2.1投诉处理服务内容：乙方提供针对甲方物业小区内业主投诉的处理服务，包括但不限于投诉接收、分类、处理、反馈等环节。2.2服务范围界定：服务范围包括甲方物业小区内的公共区域、业主住宅及配套设施等。2.3服务对象：服务对象为甲方物业小区内的所有业主。3.服务流程与标准3.1投诉接收：业主通过电话、短信、电子邮件、现场等多种方式向乙方提出投诉。3.2投诉分类：乙方根据投诉内容将投诉分为一般投诉、紧急投诉、重大投诉等类别。3.3投诉处理：乙方在接到投诉后，应在规定时限内进行调查核实，并提出处理意见。3.4服务标准：乙方应确保投诉处理及时、高效、公正，服务质量达到行业标准。4.投诉处理时限4.1一般投诉处理时限：乙方应在接到投诉后3个工作日内给予回复。4.2特殊投诉处理时限：紧急投诉应在接到投诉后1小时内给予回复，重大投诉应在接到投诉后24小时内给予回复。4.3延长处理时限情况：因特殊情况导致处理时限无法在规定时间内完成的，乙方应向业主说明原因并取得业主同意。5.服务费用与支付5.1服务费用构成：服务费用包括但不限于投诉处理人员费用、通讯费用、调查费用等。5.2费用支付方式：甲方应按照乙方提供的计费标准，通过银行转账、现金等方式支付服务费用。5.3费用支付时间：甲方应在每月月底前支付当月的服务费用。6.服务质量监督与评价6.1服务质量监督机制：甲方设立服务质量监督小组，负责对乙方提供的服务进行监督。6.2服务评价方式：甲方可通过问卷调查、现场检查、电话回访等方式对乙方服务进行评价。6.3评价结果运用：乙方根据甲方评价结果，对服务进行改进和提升。7.保密与隐私保护7.1保密义务：乙方在提供服务过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，对业主个人信息和商业秘密予以保密。7.2隐私保护：乙方在收集、使用、存储、传输业主个人信息时，应采取必要的技术措施和管理措施，确保信息安全。7.3信息安全：乙方应建立健全信息安全管理制度，定期对信息系统进行安全检查和风险评估。8.违约责任与争议解决8.1违约责任：若乙方未按合同约定履行服务义务，甲方有权要求乙方承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。8.2争议解决方式：双方因履行本合同发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同履行地人民法院提起诉讼。8.3争议解决程序：争议发生后，双方应自争议发生之日起30日内进行协商；协商不成的，任何一方均可向人民法院提起诉讼。9.合同解除与终止1.合同一方严重违约，另一方给予书面通知后，违约方在30日内未予改正；2.一方违反保密义务，泄露对方商业秘密；3.一方因不可抗力导致合同无法履行；4.双方协商一致解除合同。9.2合同终止条件：合同履行完毕或双方协商一致解除合同后，本合同终止。1.乙方应立即停止履行合同义务；2.双方应相互结算，甲方应向乙方支付已发生的合理费用；3.双方应妥善处理剩余事项。10.合同附件与补充协议10.1附件内容：本合同附件包括但不限于服务流程图、收费标准、保密协议等。10.2补充协议：本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。11.合同解除与终止后的债权债务1.双方应相互结算，甲方应向乙方支付已发生的合理费用；2.双方应妥善处理剩余债权债务。11.2返还与赔偿：合同解除或终止后，若一方需向另一方返还财物或支付赔偿金，应按照双方协商一致的方式处理。12.合同履行与变更12.1合同履行：双方应严格按照本合同约定履行各自义务，确保合同顺利履行。12.2合同变更：合同履行过程中，如需变更合同内容，双方应协商一致，并以书面形式予以确认。13.合同解除与终止后的通知与公告1.邮寄：通过挂号信或快递方式寄送至对方指定的地址；2.电子邮件：通过电子邮件方式发送至对方指定的电子邮箱；3.现场交付：直接交付给对方或对方指定的代表。13.2公告方式：对于涉及全体业主的事项，乙方应以公告形式通知业主，公告应在小区明显位置张贴或通过业主大会等方式进行。14.其他约定事项14.1本合同未尽事宜，由双方协商解决。14.2本合同自双方签字盖章之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念：本合同所称第三方，是指除甲乙双方以外的，在合同履行过程中，因特定需求而介入合同履行的独立第三方机构或个人，包括但不限于评估机构、调解机构、仲裁机构、监理单位等。16.第三方介入条件16.1当合同履行过程中，因特殊情况需要第三方介入时，甲乙双方应协商确定是否需要第三方介入。16.2第三方介入应遵循自愿、公平、公正的原则。17.第三方介入程序17.1甲乙双方协商一致后，应向第三方发出介入请求，并说明介入原因、目的和要求。17.2第三方应在收到介入请求后，对介入事项进行评估，并在合理期限内回复甲乙双方是否接受介入请求。18.第三方责任18.1第三方在介入过程中，应严格遵守相关法律法规，公正、客观地履行职责。18.2第三方的介入行为，不构成甲乙双方违约，不承担甲乙双方因合同履行产生的责任。18.3第三方在介入过程中，如因自身过错导致甲乙双方遭受损失，应承担相应的赔偿责任。19.第三方责任限额19.1第三方责任限额：第三方在介入过程中，因自身过错造成的甲乙双方损失，其赔偿总额不得超过合同总金额的10%。19.2超出责任限额的部分，由甲乙双方按照合同约定承担。20.第三方与其他各方的关系20.1第三方与甲方的权利义务关系：第三方应按照合同约定，向甲方提供专业服务，甲方应支付相应的服务费用。20.2第三方与乙方的权利义务关系：第三方应按照合同约定，向乙方提供专业服务，乙方应支付相应的服务费用。20.3第三方与其他各方的责任划分：第三方在介入过程中，仅对甲乙双方承担直接责任，不对其他第三方承担连带责任。21.第三方介入费用21.1第三方介入费用由甲乙双方协商确定，并在合同中明确约定。21.2第三方介入费用应在第三方介入前由甲乙双方支付。22.第三方介入期限22.1第三方介入期限：第三方介入期限自介入请求发出之日起至介入任务完成之日止。22.2第三方介入期限可根据实际情况进行调整，但应提前通知甲乙双方。23.第三方介入终止1.合同履行完毕；2.第三方介入任务完成；3.双方协商一致终止介入；4.第三方因故无法继续介入。23.2第三方介入终止后，甲乙双方应按照合同约定进行结算。24.第三方介入保密24.1第三方在介入过程中，应遵守保密义务，对甲乙双方的信息予以保密。24.2第三方违反保密义务，导致甲乙双方信息泄露，应承担相应的法律责任。25.第三方介入争议解决25.1第三方介入争议解决方式：第三方介入过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同履行地人民法院提起诉讼。25.2第三方介入争议解决程序：争议发生后，双方应自争议发生之日起30日内进行协商；协商不成的，任何一方均可向人民法院提起诉讼。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.服务流程图：详细描述投诉处理的各个环节，包括投诉接收、分类、处理、反馈等。2.服务收费标准：列出各项服务项目的收费标准，包括但不限于投诉处理费、调查费、咨询费等。3.保密协议：明确甲乙双方在合同履行过程中对对方信息保密的义务和责任。4.业主投诉登记表：记录业主投诉的基本信息，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。5.投诉处理记录表：记录投诉处理过程中的关键信息，包括处理时间、处理人员、处理措施等。6.质量监督报告：记录服务质量监督的结果，包括满意度调查、现场检查、问题整改等。7.服务费用结算单：记录甲乙双方服务费用结算的情况，包括费用金额、支付时间、支付方式等。8.合同变更协议：记录合同履行过程中发生的任何变更，包括变更内容、变更原因、变更生效时间等。9.争议解决协议：记录双方在争议解决过程中达成的协议，包括争议解决方式、解决结果等。10.第三方介入协议：记录第三方介入的具体事项、介入期限、介入费用等。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：1.1乙方未在规定时限内处理投诉；1.2乙方泄露业主个人信息；1.3甲方未按时支付服务费用；1.4任何一方违反保密义务；1.5第三方在介入过程中存在过错。2.责任认定标准：2.1乙方未在规定时限内处理投诉，每超出一日，甲方有权要求乙方支付相当于服务费用1%的违约金。2.2乙方泄露业主个人信息，应立即采取补救措施，并赔偿因此给业主造成的损失。2.3甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，乙方有权要求甲方支付相当于服务费用1%的滞纳金。2.4任何一方违反保密义务，应立即停止违法行为，并赔偿因此给对方造成的损失。2.5第三方在介入过程中存在过错，应承担相应的赔偿责任，赔偿总额不得超过合同总金额的10%。3.违约示例说明：3.1示例一：乙方在接到投诉后5个工作日内未进行处理，甲方有权要求乙方支付相当于服务费用5%的违约金。3.2示例二：乙方在处理投诉过程中泄露了业主个人信息，乙方应立即停止泄露行为，并赔偿业主因此造成的损失。3.3示例三：甲方在合同到期后10日内未支付服务费用，乙方有权要求甲方支付相当于服务费用10%的滞纳金。3.4示例四：第三方在介入过程中因工作失误导致甲乙双方遭受损失，第三方应承担相应的赔偿责任，赔偿总额不得超过合同总金额的10%。全文完。2024版成都物业小区业主投诉处理服务合同样本1本合同目录一览1.合同基本信息1.1合同名称1.2合同编号1.3合同签订日期1.4合同签订地点1.5合同签订主体2.合同目的和依据2.1合同目的2.2合同依据3.物业小区概况3.1物业小区名称3.2物业小区地址3.3物业小区面积3.4物业小区业主人数3.5物业小区配套设施4.投诉处理服务内容4.1投诉处理范围4.2投诉处理流程4.3投诉处理时限4.4投诉处理方式5.投诉处理费用5.1投诉处理收费标准5.2投诉处理费用支付方式5.3投诉处理费用结算时间6.投诉处理责任6.1业主责任6.2物业服务方责任6.3第三方责任7.投诉处理保密7.1投诉信息保密7.2投诉处理结果保密8.投诉处理争议解决8.1争议解决方式8.2争议解决程序8.3争议解决机构9.合同期限9.1合同生效日期9.2合同终止条件9.3合同终止程序10.合同解除10.1合同解除条件10.2合同解除程序10.3合同解除后的处理11.合同变更11.1合同变更条件11.2合同变更程序11.3合同变更后的处理12.合同违约责任12.1违约责任承担方式12.2违约责任承担期限12.3违约责任承担范围13.合同终止后的处理13.1合同终止后的物业交接13.2合同终止后的费用结算13.3合同终止后的争议处理14.其他约定事项14.1合同附件14.2合同解释14.3合同签署14.4合同生效第一部分：合同如下：1.合同基本信息1.1合同名称：《2024版成都物业小区业主投诉处理服务合同》1.2合同编号：CGYX20240011.3合同签订日期：2024年1月1日1.4合同签订地点：成都市区街道小区物业管理处1.5合同签订主体1.5.1甲方：成都市小区业主委员会1.5.2乙方：成都市物业管理有限责任公司2.合同目的和依据2.1合同目的2.1.1为规范成都物业小区业主投诉处理工作，保障业主合法权益。2.1.2明确物业服务方在投诉处理中的职责和义务。2.2合同依据2.2.1《中华人民共和国物权法》2.2.2《物业管理条例》2.2.3《成都市物业管理条例》3.物业小区概况3.1物业小区名称：成都市小区3.2物业小区地址：成都市区街道小区3.3物业小区面积：共100000平方米，其中住宅面积80000平方米，商业面积20000平方米。3.4物业小区业主人数：共计500户。3.5物业小区配套设施3.5.1住宅配套设施：电梯、消防设施、监控设施、公共停车场等。3.5.2商业配套设施：商铺、超市、餐饮等。4.投诉处理服务内容4.1投诉处理范围4.1.1业主对物业服务方面的投诉。4.1.2业主对小区公共设施损坏的投诉。4.1.3业主对其他业主违规行为的投诉。4.2投诉处理流程4.2.1业主向物业服务方提出投诉。4.2.2物业服务方接收投诉并记录。4.2.3物业服务方进行调查核实。4.2.4物业服务方提出处理意见。4.2.5物业服务方将处理结果告知业主。4.3投诉处理时限4.3.1投诉处理应当在接到投诉之日起5个工作日内完成。4.4投诉处理方式4.4.1面谈处理。4.4.2书面回复处理。5.投诉处理费用5.1投诉处理收费标准：免费。5.2投诉处理费用支付方式：由物业服务方承担。5.3投诉处理费用结算时间：每年1月1日前。6.投诉处理保密6.1投诉信息保密：物业服务方对业主投诉信息负有保密义务。6.2投诉处理结果保密：物业服务方对投诉处理结果负有保密义务。8.投诉处理争议解决8.1争议解决方式8.1.1双方协商解决。8.1.2请求消费者协会调解。8.1.3向人民法院提起诉讼。8.2争议解决程序8.2.1双方协商解决：自收到对方书面协商请求之日起30日内。8.2.2消费者协会调解：自提出调解请求之日起60日内。8.2.3法院诉讼：自起诉之日起，依法进行审理。8.3争议解决机构8.3.1协商：双方协商解决。8.3.2调解：成都市消费者协会。8.3.3诉讼：成都市区人民法院。9.合同期限9.1合同生效日期：自双方签字盖章之日起生效。9.2合同终止条件9.2.1合同期满。9.2.2双方协商一致解除合同。9.2.3出现合同约定的解除情形。9.3合同终止程序9.3.1合同期满：自动终止。9.3.2双方协商解除：签订书面解除协议。9.3.3合同约定解除：按照合同约定执行。10.合同解除10.1合同解除条件10.1.1甲方严重违约。10.1.2乙方严重违约。10.1.3出现不可抗力事件，导致合同无法履行。10.2合同解除程序10.2.1发出解除通知：一方违约后，另一方应在3日内发出解除通知。10.2.2确认解除：双方在收到解除通知后确认合同解除。10.3合同解除后的处理10.3.1双方应按照合同约定进行财产清算。10.3.2甲方应将物业服务工作移交给乙方或新的物业服务方。11.合同变更11.1合同变更条件11.1.1双方协商一致。11.1.2出现不可抗力事件。11.2合同变更程序11.2.1双方签订书面变更协议。11.2.2协议内容作为合同附件。11.3合同变更后的处理11.3.1变更后的合同条款具有同等法律效力。11.3.2双方应按照变更后的合同条款履行义务。12.合同违约责任12.1违约责任承担方式12.1.1支付违约金。12.1.2恢复原状或赔偿损失。12.2违约责任承担期限12.2.1违约发生后30日内。12.3违约责任承担范围12.3.1违约行为对业主权益的影响。13.合同终止后的处理13.1合同终止后的物业交接13.1.1双方应按照合同约定进行物业交接。13.1.2交接过程中，双方应保证物业设施的正常运行。13.2合同终止后的费用结算13.2.1合同终止前产生的费用应按照合同约定结算。13.2.2合同终止后的费用结算应在合同终止之日起15日内完成。13.3合同终止后的争议处理13.3.1合同终止后的争议，按照合同约定的争议解决方式处理。14.其他约定事项14.1合同附件14.1.1投诉处理流程图。14.1.2投诉处理记录表。14.2合同解释14.2.1合同条款如有歧义，以有利于维护业主权益的解释为准。14.3合同签署14.3.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。14.4合同生效14.4.1本合同自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念和范围1.1第三方的概念1.1.1本合同中所指的第三方，是指非甲乙双方，根据合同约定或双方协商一致，介入本合同履行过程中的个人或机构。1.1.2第三方包括但不限于鉴定机构、评估机构、调解机构、法律服务机构等。1.2第三方介入的范围1.2.1投诉处理过程中，如需对投诉事项进行鉴定、评估或调解，可引入第三方介入。1.2.2合同履行过程中，如出现合同争议，可引入第三方进行调解或仲裁。1.2.3合同履行过程中，如需对某些专业问题进行咨询，可引入第三方专家。2.甲乙方根据本合同有第三方介入时，需增加的额外条款及说明2.1第三方选择2.1.1第三方的选择应由甲乙双方协商确定。2.1.2第三方的选择应考虑其专业能力、公正性、独立性等因素。2.2第三方职责2.2.1第三方应按照甲乙双方的要求，独立、客观、公正地履行其职责。2.2.2第三方在履行职责过程中，应遵守相关法律法规和行业规范。2.3第三方费用2.3.1第三方费用由甲乙双方协商承担。2.3.2第三方费用应在合同中明确约定。2.4第三方介入程序2.4.1第三方介入程序由甲乙双方共同制定。a.第三方介入的申请和审批。b.第三方介入的具体方式和期限。c.第三方介入的结果和反馈。3.第三方的责任限额3.1第三方的责任限额3.1.1第三方在其职责范围内，对甲乙双方造成的损失，应承担相应的责任。3.1.2第三方的责任限额由甲乙双方在合同中约定，但不得低于法定责任限额。3.2第三方责任的具体规定3.2.1第三方在履行职责过程中，因故意或重大过失造成甲乙双方损失的，应承担全部赔偿责任。3.2.2第三方在履行职责过程中，因一般过失造成甲乙双方损失的，应根据损失程度承担相应的赔偿责任。3.2.3第三方在履行职责过程中，因不可抗力造成甲乙双方损失的，不承担责任。4.第三方与其他各方的划分说明4.1第三方与甲方的划分4.1.1第三方应向甲方提供独立的、公正的服务，不得受乙方或其他第三方的影响。4.1.2第三方与甲方之间的沟通和交流，应遵循保密原则。4.2第三方与乙方的划分4.2.1第三方应向乙方提供独立的、公正的服务，不得受甲方或其他第三方的影响。4.2.2第三方与乙方之间的沟通和交流，应遵循保密原则。4.3第三方与其他第三方的划分4.3.1第三方与其他第三方之间应保持独立，不得相互影响。4.3.2第三方与其他第三方之间的沟通和交流，应遵循保密原则。5.第三方介入的终止5.1第三方介入的终止条件5.1.1第三方已完成其职责，合同约定的目的已经实现。5.1.2双方协商一致同意终止第三方介入。5.1.3出现不可抗力事件，导致第三方无法继续履行职责。5.2第三方介入的终止程序5.2.1第三方介入的终止，需由甲乙双方共同确认。5.2.2第三方介入的终止，应签订书面终止协议。5.2.3第三方介入的终止，应按照合同约定进行费用结算。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理记录表详细要求：记录投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理结果等。说明：此表用于跟踪和记录投诉处理的全过程。2.投诉处理流程图详细要求：以图形方式展示投诉处理的各个步骤和环节。说明：此图用于直观展示投诉处理流程，便于业主了解。3.第三方介入协议详细要求：明确第三方介入的职责、权利、义务和费用。说明：此协议用于规范第三方介入的行为，确保其公正性。4.第三方资质证明详细要求：第三方应提供其相关资质证明文件，如营业执照、专业资格证书等。说明：此证明用于验证第三方的专业能力和合法性。5.合同变更协议详细要求：记录合同变更的内容、双方签字盖章等。说明：此协议用于正式记录合同变更，具有法律效力。6.违约责任认定书详细要求：记录违约行为、违约责任认定、赔偿金额等。说明：此书用于明确违约责任，便于纠纷解决。7.物业交接清单详细要求：记录物业交接过程中的设施设备状况、数量等。说明：此清单用于确保物业交接的清晰和准确性。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为1.1甲方的违约行为未按时缴纳物业服务费用。未按照合同约定履行投诉处理职责。故意泄露业主投诉信息。1.2乙方的违约行为未按时提供合格的物业服务。未按照合同约定处理投诉。故意拖延处理投诉。1.3第三方的违约行为故意提供虚假鉴定或评估结果。故意泄露合同信息。故意拖延或阻挠合同履行。2.责任认定标准2.1违约行为的认定根据合同约定和相关法律法规，对违约行为进行认定。2.2赔偿金额的确定根据违约行为对甲乙双方造成的损失，确定赔偿金额。赔偿金额包括直接损失和间接损失。3.违约责任示例说明3.1甲方的违约行为示例甲方未按时缴纳物业服务费用，乙方有权根据合同约定，向甲方收取滞纳金，并保留追究甲方违约责任的权利。3.2乙方的违约行为示例乙方未按时处理业主投诉，导致业主权益受损，乙方应承担相应的赔偿责任。3.3第三方的违约行为示例第三方在鉴定过程中故意提供虚假结果，导致甲乙双方遭受损失，第三方应承担全部赔偿责任。全文完。2024版成都物业小区业主投诉处理服务合同样本2本合同目录一览1.合同订立依据与目的2.定义与解释2.1合同术语定义2.2行业标准与规范2.3政策法规3.物业服务内容3.1投诉处理范围3.2投诉处理流程3.3投诉处理时效3.4投诉处理结果4.投诉处理机构与人员4.1投诉处理机构设置4.2投诉处理人员资质4.3投诉处理人员职责5.投诉处理费用5.1投诉处理费用构成5.2费用支付方式5.3费用结算与退费6.投诉处理程序6.1投诉接收6.2投诉登记与分类6.3投诉调查与核实6.4投诉处理6.5投诉回复7.争议解决7.1争议解决方式7.2争议解决机构7.3争议解决程序8.违约责任8.1业主违约责任8.2物业服务企业违约责任8.3违约责任承担9.合同期限与续签9.1合同期限9.2合同续签9.3合同终止10.合同生效与解除10.1合同生效条件10.2合同解除条件10.3合同解除程序11.合同变更11.1合同变更条件11.2合同变更程序11.3合同变更效力12.保密条款12.1保密信息范围12.2保密义务12.3违约责任13.合同解除后的处理13.1合同解除后的财产处理13.2合同解除后的责任承担13.3合同解除后的其他事项14.其他约定事项14.1通知方式14.2法律适用14.3合同份数14.4合同附件第一部分：合同如下：1.合同订立依据与目的1.1本合同依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等相关法律法规，以及成都市物业管理的相关规定订立。1.2本合同的目的在于明确成都物业小区业主投诉处理服务的内容、流程、费用及双方的权利义务，确保投诉处理工作的顺利进行。2.定义与解释2.1合同术语定义2.1.1“业主”指拥有成都物业小区房屋所有权或者使用权的自然人、法人或者其他组织。2.1.2“物业服务企业”指提供成都物业小区物业管理服务的公司或机构。2.1.3“投诉”指业主对物业服务企业提供的物业管理服务不满意，提出的书面或者口头意见。2.1.4“投诉处理”指物业服务企业对业主投诉事项进行调查、核实、处理和回复的过程。2.2行业标准与规范2.2.1投诉处理应遵循国家及地方有关物业管理的法律法规、行业标准及规范。2.2.2投诉处理应遵循公开、公平、公正、及时的原则。2.3政策法规2.3.1投诉处理应遵守国家及地方有关政策法规，如《成都市物业管理条例》等。3.物业服务内容3.1投诉处理范围3.1.1投诉处理范围包括但不限于：物业管理服务、小区设施设备维修、小区环境卫生、小区安全等方面的问题。3.1.2投诉处理不包括业主之间因个人纠纷引起的投诉。3.2投诉处理流程3.2.1业主向物业服务企业提出投诉，物业服务企业应予以登记。3.2.2物业服务企业对投诉事项进行调查、核实，并在规定时限内回复业主。3.2.3投诉处理过程中，物业服务企业应与业主保持沟通，及时了解业主意见和需求。3.3投诉处理时效3.3.1物业服务企业应在收到投诉后3个工作日内予以回复。3.3.2如投诉处理涉及复杂问题，物业服务企业应在合理期限内给予回复。3.4投诉处理结果3.4.1投诉处理结果应真实、客观、公正，符合法律法规及行业标准。3.4.2物业服务企业应将投诉处理结果告知业主。4.投诉处理机构与人员4.1投诉处理机构设置4.1.1物业服务企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉处理的日常工作。4.1.2投诉处理机构应配备充足的人员，确保投诉处理工作的顺利进行。4.2投诉处理人员资质4.2.1投诉处理人员应具备一定的法律知识、物业管理知识和沟通能力。4.2.2投诉处理人员应经过专业培训，取得相应资质。4.3投诉处理人员职责4.3.1投诉处理人员应负责投诉的接收、登记、调查、核实、处理和回复等工作。4.3.2投诉处理人员应积极与业主沟通，了解业主意见和需求。5.投诉处理费用5.1投诉处理费用构成5.1.1投诉处理费用包括但不限于：人力成本、办公成本、调查成本等。5.1.2投诉处理费用不包括业主因投诉事项产生的直接经济损失。5.2费用支付方式5.2.1投诉处理费用由物业服务企业承担。5.2.2物业服务企业可在物业服务费中列支投诉处理费用。5.3费用结算与退费5.3.1投诉处理费用按月结算，业主可查阅物业服务企业提供的费用结算单。5.3.2如投诉处理过程中产生退费情况，物业服务企业应按规定予以退费。6.投诉处理程序6.1投诉接收6.1.1业主可通过电话、书面或现场等方式向物业服务企业提出投诉。6.1.2投诉内容应明确、具体，便于物业服务企业进行调查处理。6.2投诉登记与分类6.2.1物业服务企业应在收到投诉后，及时登记投诉内容，并按类别进行分类。6.2.2投诉登记应包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。6.3投诉调查与核实6.3.1投诉处理人员应按照投诉内容进行调查，核实事实真相。6.3.2投诉处理人员应收集相关证据，确保调查结果的客观性。6.4投诉处理6.4.1投诉处理人员应根据调查结果，提出处理意见。6.4.2投诉处理意见应合理、公正、可行。6.5投诉回复6.5.1物业服务企业应在规定时限内向业主回复投诉处理结果。6.5.2投诉回复应包括处理结果、处理依据、改进措施等。8.争议解决8.1争议解决方式8.1.1双方发生争议时，应通过协商解决。8.1.2协商不成的，可向物业管理区域所在地的消费者协会或者行业协会申请调解。8.1.3调解不成的，任何一方均有权向人民法院提起诉讼。8.2争议解决机构8.2.1消费者协会：负责提供消费咨询、调解消费纠纷等服务。8.2.2行业协会：负责协调行业内企业之间的争议，维护行业利益。8.3争议解决程序8.3.1协商：双方应积极进行协商，寻求共识。8.3.2调解：在消费者协会或行业协会的主持下进行调解。8.3.3诉讼：双方应按照法定程序向人民法院提起诉讼。9.违约责任9.1业主违约责任9.1.1业主未按时缴纳物业服务费用的，应向物业服务企业支付滞纳金。9.1.2业主违反物业管理规定，损坏公共设施的，应承担赔偿责任。9.2物业服务企业违约责任9.2.1物业服务企业未按合同约定提供服务，应向业主支付违约金。9.2.2物业服务企业泄露业主个人信息，应承担相应的法律责任。9.3违约责任承担9.3.1违约责任由违约方承担，但双方另有约定的除外。10.合同期限与续签10.1合同期限10.1.1本合同期限为一年，自双方签订之日起生效。10.1.2合同期满前一个月，物业服务企业应向业主提出续签意向。10.2合同续签10.2.1双方同意续签的，应在合同期满前一个月内签订续签协议。10.3合同终止10.3.1合同期满，双方未续签的，合同自然终止。10.3.2因一方违约导致合同终止的，违约方应承担相应的违约责任。11.合同生效与解除11.1合同生效条件11.1.1双方签署本合同并经双方签字盖章后生效。11.1.2合同生效后，双方应严格遵守合同约定。11.2合同解除条件11.2.1双方协商一致解除合同。11.2.2一方违约，另一方有权解除合同。11.3合同解除程序11.3.1解除合同应书面通知对方。11.3.2解除合同后，双方应按照合同约定处理剩余事宜。12.保密条款12.1保密信息范围12.1.1保密信息指双方在履行合同过程中知悉的、涉及商业秘密、个人隐私的信息。12.2保密义务12.2.1双方应对保密信息严格保密，不得向任何第三方泄露。12.3违约责任12.3.1违反保密义务的，应承担相应的法律责任。13.合同解除后的处理13.1合同解除后的财产处理13.1.1合同解除后，双方应按照合同约定处理相关财产。13.1.2物业服务企业应将剩余物业服务费退还业主。13.2合同解除后的责任承担13.2.1合同解除后，双方应各自承担相应的责任。13.3合同解除后的其他事项13.3.1合同解除后，双方应妥善处理遗留问题。14.其他约定事项14.1通知方式14.1.1双方通讯地址变更，应及时通知对方。14.1.2通知应以书面形式发送，或通过双方认可的电子通讯方式送达。14.2法律适用14.2.1本合同适用中华人民共和国法律。14.3合同份数14.3.1本合同一式两份，双方各执一份。14.4合同附件14.4.1本合同附件作为合同不可分割的一部分，与本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1定义15.1.1本合同所称的第三方，是指除甲乙双方之外的，为履行本合同目的而介入合同关系中的独立第三方，包括但不限于中介机构、评估机构、咨询机构、仲裁机构等。15.1.2第三方介入的目的是为了提高投诉处理的效率和公正性，以及解决合同履行过程中的争议。15.2第三方介入的条件15.2.1在甲乙双方协商一致的情况下，可以引入第三方介入。15.2.2第三方介入需符合法律法规和本合同的相关规定。16.第三方介入的类型16.1中介服务16.1.1第三方中介机构提供的服务包括但不限于协调沟通、信息传递、文件审核等。16.1.2中介机构不得参与甲乙双方的争议解决，其职责仅限于协助双方沟通和执行合同。16.2评估服务16.2.1第三方评估机构对投诉事项进行专业评估，提供评估报告。16.2.2评估报告作为投诉处理的重要依据。16.3咨询服务16.3.1第三方咨询机构提供专业意见或解决方案，协助甲乙双方解决问题。16.3.2咨询机构的服务内容应明确约定，并得到甲乙双方的认可。16.4仲裁机构16.4.1第三方仲裁机构在争议解决中扮演仲裁者的角色，作出具有法律效力的裁决。16.4.2仲裁程序应符合《中华人民共和国仲裁法》等相关法律规定。17.第三方的责权利17.1责任17.1.1第三方应遵守法律法规和本合同约定，履行其职责。17.1.2第三方因故意或重大过失导致甲乙双方权益受损的，应承担相应的法律责任。17.2权利17.2.1第三方有权根据本合同约定收取合理的服务费用。17.2.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和文件。18.第三方与其他各方的划分说明18.1第三方与甲方的关系18.1.1第三方与甲方之间的关系基于合同约定，甲方应按照合同约定支付服务费用。18.1.2第三方不得损害甲方的合法权益。18.2第三方与乙方的关系18.2.1第三方与乙方之间的关系基于合同约定，乙方应按照合同约定支付服务费用。18.2.2第三方不得损害乙方的合法权益。18.3第三方与甲乙双方的关系18.3.1第三方作为独立的第三方，应保持中立，不得偏袒任何一方。18.3.2第三方应协助甲乙双方履行合同，促进合同的顺利履行。19.第三方