DB45T 2567-2022 食糖销售与服务规范

ICS03.100.20CCSA16452022-08-25发布IDB45/T2567—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广西壮族自治区糖业发展办公室提出。本文件由广西糖业标准化技术委员会归口。本文件起草单位：广西壮族自治区计量检测研究院、广西糖业集团有限公司、广西洋浦南华糖业集团股份有限公司、南宁云鸥物流股份有限公司。本文件主要起草人：徐传杰、李慈军、李文玉、宁翠文、李淑斌、马步、吴媚、林荣珍、邱成、陈琳、张强、钟雨、莫庆联、邱泽华、江峰、万远志、李华洋、黄海珍、朱逢爽、莫英桂、黄威。1DB45/T2567—2022食糖销售与服务规范本文件规定了食糖销售与服务的术语和定义、食糖销售基本要求、售前服务、售中服务、售后服务、服务评价。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内食糖生产企业和食糖经销企业的销售服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则GB13104食品安全国家标准食糖GB/T18769大宗商品电子交易规范GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T33718企业合同信用指标指南GB/T35886食糖分类DB45/T629食糖仓储设施基本规范3术语和定义GB/T18769、GB/T19012、GB/T24620、GB/T35886界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1食糖销售sugarsales食糖生产企业、经销企业与买方通过售前服务、售中服务、售后服务活动，完成食糖产品交易以及相关服务的过程。通过食糖电子交易中心完成的食糖销售属于电子交易，除此之外完成的食糖销售属于非电子交易。4食糖销售基本要求4.1食糖产品4.1.1产品分类应符合GB/T35886的规定。2DB45/T2567—20224.1.2产品质量应符合GB13104以及产品标准的规定。4.1.3预包装食糖产品标签应符合GB7718的规定。4.2食糖产品销售主体资质要求4.2.1食糖生产企业经市场监督管理部门市场主体登记备案，具有有以下资质，并取得食品生产许可资质的食糖生产企业：——食品生产；——食品经营（销售预包装食品）；——食品互联网销售（销售预包装食品）。4.2.2食糖经销企业经市场监督管理部门市场主体登记备案，具有以下资质的食糖经销企业：——食品经营（销售预包装食品）；——食品互联网销售（销售预包装食品）。4.2.3电子交易中心从事食糖交易的电子交易中心（简称食糖电子交易中心）依照国家有关规定批准设立，且应符合GB/T18769的规定。4.2.4交易商食糖的交易商应符合GB/T18769的规定。具有食品互联网销售（销售预包装食品）资质食糖生产企业、食糖经销企业，可成为食糖电子交易中心的卖方交易商，并可通过电子交易销售食糖产品。4.3销售人员4.3.1基本要求从事食糖销售的人员，应具备以下基本要求：——具有符合岗位要求的技能；——熟悉《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国民法典》第三编合同；——掌握食糖相关标准及要求；——熟悉食糖销售和销售服务业务、熟悉岗位工作标准；——具备与岗位相适应的语言表达能力与文字处理能力；——对食糖市场的供需、销区具备一定的分析判断能力；——能熟练使用岗位配备的设备设施；——岗位要求需要时，应具有国家规定的健康合格证明。4.3.2培训食糖产品销售主体应对销售人员进行岗前培训、在岗能力提升培训、继续教育等培训。3DB45/T2567—20224.4食糖仓库交易环境4.4.1非电子交易的食糖仓库符合DB45/T629的规定。4.4.2电子交易的食糖交货仓库符合GB/T18769及DB45/T629的规定。4.5合同管理要求4.5.1食糖销售应订立买卖合同。4.5.2买卖合同格式应规范，合同具体条款由买卖双方约定，宜包括以下内容:——买方和卖方的名称、地址、联系方式；——标的物的名称；——数量；——质量；——包装方式；——检验标准和方法；——交货时间；——价款；——结算方式；——履行期限、地点和方式；——违约责任；——解决争议的方法。4.5.3电子交易的其他合同内容还应符合GB/T18769的规定。4.5.4买卖合同的行为规范应符合GB/T33718的要求。5售前服务5.1售前接洽5.1.1食糖销售企业应有固定服务场所和咨询服务平台，洽谈过程中宜向客户提供以下信息：——食糖信息：生产企业名称、产品名称、产品品牌、产品等级、生产批次等；——资料信息：检验合格报告、产品相关认证材料。5.1.2电子交易的信息服务应符合GB/T18769的规定。5.2订立合同5.2.1销售企业应根据销售管理制度和相关规定，与客户订立合同。5.2.2食糖电子交易合同的订立应符合GB/T18769的规定。6售中服务6.1买卖合同实施6.1.1提货及服务4DB45/T2567—20226.1.1.1买方按合同约定缴纳货款后，销售企业应开具提货单。提货单应包括买方单位名称、产品名称、产品品牌、产品等级、数量、提货地点、提货人信息、提货方式等信息。6.1.1.2买方自提货时，应自备运输工具，持提货单到销售企业提货。买方非自提货时，销售企业应提供物流配送服务。6.1.1.3食糖电子交易中心指定的交货仓库，应依据买卖合同给买方交易商提供仓储或物流配送服务。6.1.1.4非电子交易仓储管理人员、电子交易交货仓库仓储管理人员，应根据提货单及时发货，并对物流车辆和装卸过程进行质量、安全监督管理。6.1.2食糖装卸6.1.2.1食糖产品可采用人力或机械装卸，机械装卸设备设施应符合食品安全相关要求。6.1.2.2装卸过程应避免污包、破包、淋雨。6.1.3食糖运输6.1.3.1运输设备应清洁、干燥，符合相关的卫生要求。6.1.3.2运输过程应做好防护，不应与有毒、有害、有异味和其他易污染物品混运。用船运载时糖堆下面应有垫层，以防受潮。6.1.4销售人员应根据合同约定或买方的要求，给非自提买方提供非电子交易的食糖物流信息。6.1.5电子交易的食糖物流信息服务应符合GB/T18769的相关规定。6.1.6交货6.1.7自提货食糖销售，买方的食糖按规定的程序完成出仓、装车、出库后，完成交货。6.1.8非自提食糖销售，销售企业的食糖按规定的程序出仓、装车、出场、运输、到达买卖合同约定交付地点、买方验收确认后，完成交货。6.1.9电子交易的食糖交货应按买卖合同约定的交货方式、约定地点，且按GB/T18769的规定执行。6.2问题处理6.2.1销售人员应及时与买方沟通，并按订立合同的相关条款，及时解决售中问题。6.2.2卖方交易商应及时与买方交易商沟通，并按订立合同的相关条款，及时解决电子交易的售中问题。7售后服务7.1售后服务体系和售后服务分类7.1.1食糖销售企业、食糖电子交易中心及指定的交易仓库、卖方交易商应按GB/T27922的要求建立售后服务体系。7.1.2食糖售后服务包括食糖商品服务和顾客服务。7.2食糖商品服务7.2.1食糖商品服务，分为食糖商品信息服务和食糖商品售中服务。7.2.2食糖商品信息服务由食糖销售企业、食糖电子交易中心及指定的交易仓库、卖方交易商提供，包括为买方提供食糖商品品牌、数量、质量、包装方式、检验标准和方法等信息服务。7.2.3未能及时解决的食糖商品售中服务问题，应按买卖双方订立的买卖合同条款执行,合同条款未规5DB45/T2567—2022定的买卖双方可通过协商解决。7.2.4食糖电子交易中心指定交易仓的食糖售中服务问题，食糖电子交易中心应按与卖方交易商、买方交易商订立合同的相关条款进行处理，合同条款未规定的可通过协商解决。7.3顾客服务7.3.1顾客的售后服务宜采用面对面、网络、电话、传真、信函、电子邮件等方式进行。7.3.2顾客抱怨、质量