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文档简介

口腔诊所客户投诉处理制度第一章总则为提升口腔诊所的服务质量，维护客户权益，建立良好的医患关系，特制定本投诉处理制度。该制度旨在规范客户投诉的处理流程，确保投诉得到及时、有效的解决，促进诊所的持续改进和发展。第二章适用范围本制度适用于本诊所所有员工，包括医生、护士、前台接待及管理人员。所有客户在诊所就医过程中所产生的投诉均在本制度的适用范围内。第三章投诉处理的基本原则投诉处理应遵循以下原则：1.及时性：接到投诉后，应在规定时间内进行处理，确保客户的诉求得到及时回应。2.公正性：投诉处理过程应客观、公正，确保各方权益得到合理对待。3.保密性：客户的投诉信息应严格保密，未经客户同意不得向外泄露。4.反馈性：处理结果应及时反馈给客户，并征求客户的意见和建议。第四章投诉的受理渠道客户可通过以下渠道提出投诉：1.前台接待：客户可直接向前台工作人员提出投诉，前台应记录投诉内容并及时上报。2.电话投诉：客户可拨打诊所投诉热线，工作人员应详细记录投诉信息。3.在线投诉：客户可通过诊所官方网站或社交媒体平台提交投诉，相关人员应及时处理。4.邮件投诉：客户可通过电子邮件形式提交投诉，邮件应包含详细的投诉内容和联系方式。第五章投诉处理流程1.投诉受理：接到投诉后，负责人员应立即记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.投诉审核：负责人员应对投诉内容进行初步审核，判断投诉的性质和严重程度。3.处理方案制定：根据投诉的具体情况，制定相应的处理方案，必要时可召开会议讨论。4.投诉处理：按照制定的处理方案进行处理，确保问题得到解决。5.结果反馈：处理完成后，及时将处理结果反馈给客户，并征求客户的意见。6.记录归档：将投诉处理的全过程进行记录，并归档保存，以备后续查阅和分析。第六章投诉处理的时限1.对于一般投诉，接到投诉后应在三个工作日内给予初步反馈，并在七个工作日内完成处理。2.对于较为复杂的投诉，处理时间可适当延长，但应在十个工作日内给予客户反馈。3.如因特殊情况无法在规定时间内处理，应及时告知客户并说明原因。第七章投诉处理的责任分工1.前台接待人员负责投诉的初步受理和信息记录。2.投诉处理专员负责投诉的审核、处理方案的制定及结果反馈。3.诊所管理层负责对投诉处理工作的监督和指导，确保制度的有效实施。第八章投诉处理的监督机制1.定期检查：管理层应定期对投诉处理情况进行检查，确保各项流程的落实。2.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理的意见和建议。3.反馈改进：根据客户反馈和投诉处理情况，及时对制度进行修订和完善。第九章附则本制度由诊所管理层负责解释，自颁布之日起实施。所有员工应认真学习并遵守本制度，确保投诉处理工作的顺利进行。第十章未来修订流程本制度如需修订，应由管理层提出修订建议，经过全体员工讨论后形成修订草案，最终由管理层审核通过后

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