供电服务上岗认证考评题及答案

供电服务上岗认证考评题及答案1.网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，针对95598工单存在地市及以下供电区域派发错误的，由（）供电公司直接横向转派，并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。A、市B、县C、省D、市、县参考答案：D2.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情.A、一级B、二级C、三级D、四级参考答案：A3.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：三、四级舆情应于（）内完成调查处置和工单回复。A、2日B、3日C、5日D、7日参考答案：B4.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，综合能源方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：A5.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，转供电改造方面舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：B6.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，舆情调查处置应遵循行动迅速、实事求是和（）原则。A、快速响应B、管理提升C、技能提升D、服务优质参考答案：B7.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营业厅等线下渠道方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：B8.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销作业安全范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：D9.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，一级舆情由（）分管领导牵头组织调查处置。A、国网客服中心B、省公司C、地市公司D、区（县）公司参考答案：B10.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，业扩报装方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：B11.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，违约用电查处方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：C12.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，为进一步规范营销服务舆情调查处置管理，积极主动解决客户（），落实好“服务无小事、件件关民生”要求，防范和化解事件升级风险。A、关注热点问题B、服务难点问题C、关注热点和服务痛点D、关注痛点和服务难点参考答案：C13.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，诉求处置不规范方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：C14.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情属于（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级参考答案：A15.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，存在事件升级发酵风险的，应被认定（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级参考答案：C16.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，客户通过地市级及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息的，应被认定（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级参考答案：D17.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，公司产权充电设施运维方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、计量管理参考答案：A18.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务增量配电改革方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：B19.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，服务舆情按业务类型分为市场业务、营商环境、营业业务、购电服务、质量管控和（）。A、代理购电B、业扩报装C、计量管理D、用电检查参考答案：C20.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，非营销人员服务行为方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：C21.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，地市级政府网站发布，客户通过国家级政务网站留言反映，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的，应被认定（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级参考答案：B22.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，低压用电检查方面的舆情属于（）类型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：D23.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，95598热线服务方面的舆情属于（）型的营销服务舆情。A、市场业务B、营商环境C、质量管控D、计量管理参考答案：C24.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）要做好营销服务舆情派发后的持续监测，出现舆情扩大、调查处置滞后、工单回复超时等情况，要及时通过电话、短信、邮件等方式预警和督办，并同步报告国网营销部。A、国网客服中心B、省公司C、地市公司D、区（县）公司参考答案：A25.国网公司《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，（）定期开展营销服务舆情分析，聚焦舆情中反映的突出问题，深入溯源分析，推动各级各专业查找管理短板，强化同类问题风险防控，持续提升管理水平。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司D、地市公司参考答案：A26.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）省（自治区、直辖市）公司负责落实领导小组工作部署，组织本单位重大营销服务舆情的现场调查；负责加强本单位专业协同，做好舆情处置和宣传应对；负责向应急处置领导小组报送相关信息，编制调查处置报告。A、国网营销部B、国网客服中心C、省（自治区、直辖市）公司D、各市、县公司参考答案：C27.国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定，（）负责落实应急处置领导小组工作部署，开展营销服务舆情监测，及时向应急处置领导小组报告舆情进展；负责协助总部开展事件应急处置和总结分析；负责协助总部和相关单位制定统一答复话术，向致电客户做好解释安抚工作。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司参考答案：B28.《中华人民共和国电力法》规定，未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，处违法所得（）倍以下的罚款.A、五B、四C、三D、二参考答案：A29.《中华人民共和国电力法》规定，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，由（）责令改正。A、县级以上地方人民政府B、电力管理部门C、当地人民政府D、供电企业参考答案：B30.《中华人民共和国电力法》规定，分类标准和分时办法由（）确定。A、国家电网公司B、国务院C、省级电力公司D、物价行政主管部门参考答案：B31.《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业接受（）部门的监督。A、电力管理B、国务院管理C、行政管理D、政府管理参考答案：A32.《中华人民共和国电力法》规定，电力供应与使用办法由（）依照本法的规定制定。A、供电企业B、电力管理部门C、人民政府D、国务院参考答案：D33.《中华人民共和国电力法》规定，（）在电费中加收费用的，由省、自治区、直辖市人民政府依照国务院有关规定制定办法。A、地方集资办电B、省市集资办电C、政府集资办电D、区县集资办电参考答案：A34.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。A、省级B、市级C、县级D、公司级参考答案：A35.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，围绕当前行风建设中的突出问题和矛盾，坚持（）导向、靶向思维，以业扩报装、营业收费、电价执行等为重点。A、客户B、问题C、工单D、业务参考答案：B36.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“（）”业务一体化开展。A、运、检、抢B、运、检、修C、检、修、抢D、运、修、抢参考答案：A37.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控。A、总部B、网级C、省级D、市级参考答案：C38.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。A、一线岗位B、敏感岗位C、管理岗位D、基层岗位参考答案：B39.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，将社会主义核心价值观教育融入岗位培训，加强职业道德教育，发挥先进典型的示范引领作用，深化国家电网共产党员服务队和党员示范岗、劳模工作室建设，带动广大员工改进工作作风，提升（）。A、服务意识B、服务质量C、服务能力D、服务技能参考答案：A40.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）。A、在线编制、现场答复B、远程编制、线上答复C、人工编制、现场答复D、在线编制、线上答复参考答案：A41.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发（）。A、服务工单B、风险工单C、预警工单D、督办工单参考答案：C42.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，持续抓好漠视侵害群众利益问题专项整治，解决好人民群众关心关切的用电问题，是公司坚持以（），树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的政治态度和政治自觉。A、以客户为中心B、以服务为中心C、以人民为中心D、以大局为中心参考答案：C43.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》要求，常态开展业扩报装回访，完善线上渠道服务过程评价功能，对业扩报装各流程环节服务质量、信息公开情况监督与评价，杜绝（）、三指定等问题发生。A、业扩体外流转B、业扩体外循环C、私揽业扩工程D、私揽用电工程参考答案：A44.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。A、市级B、省级C、公司级D、县级参考答案：B45.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，依托总部、省、市、县“四级联动”营销稽查监控体工作体系，重点针对业扩报装、电费抄核收等业务工作质量进行全过程监控，常态开展（），深入剖析发现问题原因，制定整改措施，强化考核评价和责任追究，切实提高业务质量，防范服务风险。A、在线稽查、专项稽查、现场稽查B、电话稽查、现场稽查、明察暗访C、电话稽查、专项稽查、现场稽查D、在线稽查、电话稽查、现场稽查参考答案：A46.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“（）、（）、（）”业务一体化开展。A、运、检、修B、运、检、抢C、检、修、抢D、运、修、抢参考答案：B47.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，实施业扩配套工程限时制。明确高压各等级配套电网工程立项、（）、初设、招标、物资供应、施工、验收投运等环节时限及责任部门。A、勘察B、设计C、可研D、施工队伍进场参考答案：C48.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）、（）。A、远程编制、线上答复B、在线编制、现场答复C、人工编制、现场答复D、在线编制、线上答复参考答案：B49.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发（），做好设备异常处置督办，及时跟踪工单处理情况，确保问题及时有效解决。A、服务工单B、预警工单C、风险工单D、督办工单参考答案：B50.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，非公司直供户报修的，产权方（物业等）向95598反映小区停电，需供电公司配合抢修，应派发（）工单。A、投诉B、意见C、故障报修D、业务申请参考答案：C51.《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定，非公司直供户报修的，产权方（物业等）向95598反映小区停电，需供电公司配合抢修，应派发（）工单。A、A级B、B级C、C级D、D级参考答案：A52.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，后续95598、12398及其他渠道派发的频繁停电、低电压等供电质量类（），确需通过配套电网改造才能彻底治理的，纳入公司规划和综合计划管理，相应项目增设供电质量问题治理标签。A、投诉、举报工单B、投诉、意见工单C、投诉升级工单D、多次投诉工单参考答案：B53.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心在收到回单后，（）内对客户进行回访，跟踪督导问题彻底治理。A、一天B、一个工作日C、24小时D、三天参考答案：C54.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，国网客服中心、省营销服务中心充分利用各渠道受理的供电质量诉求海量数据，按（）深入分析频繁停电、低电压等各类问题的区域分布、产生时段、发展趋势、发生原因等,为总部和省公司提供决策支撑。A、月B、天C、周D、季度参考答案：A55.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，对（）反映的配电网薄弱设施，由基层单位提报需求并对项目进行标记，经统筹后优先解决，推动从源头上彻底治理。A、客户诉求升级或外溢B、客户投诉举报C、客户投诉、意见工单D、客户多次报修参考答案：D56.《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》要求，按照“（）”要求，认真组织现场勘察，科学制定治理措施，合理界定改造范围，提出相关变电站、线路、台区改造项目需求，在2022年综合计划调整和2023年综合计划编制中优先安排。A、问题立行立改B、问题设备整改C、一台区一方案、一线一策D、一问题一措施参考答案：D57.《国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案》要求，应急队伍保障中要求建立公司和省公司两级应急专家库，为应急抢修和救援提供（）。A、技术支撑B、组织保障C、物资保障D、人员保障参考答案：A58.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，优化服务质量评价考核机制，（）,聚焦“工单闭环”向“问题闭环”转变，科学合理、因地制宜制定指标评价体系，推动问题根本治理。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司D、市、县公司参考答案：C59.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及12345等省级及以下外部渠道转办的客户诉求，由（）落实监督主体责任，开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司D、省、市公司参考答案：D60.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，省、市、县公司层面不得设置任何形式的对外服务电话（包括（）、供电服务监督举报热线等），已设置的逐步全面清理到位。A、各类抢修电话B、12398热线C、12345热线D、12315热线参考答案：A61.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，国网营销部指导（），常态开展各单位自建渠道监督检查，通过明查暗访、电话拨测等方式，加强对已备案的供电所服务电话和网格经理服务电话运行质量的监督，深入核查未经备案擅自公布的对外服务电话，对相关问题严肃通报。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司参考答案：B62.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由（）热线提供兜底服务保障。A、95598B、12398C、12345D、12315参考答案：A63.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，倡导使用供电服务微信群等电子渠道，丰富服务措施，各单位在宣传自建渠道的同时必须同步宣传（）热线。A、95598B、12398C、12345D、12315参考答案：A64.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，部分具有对公业务的服务电话，可保留对公业务受理与沟通联络功能，不再提供（）服务。A、对公B、对外C、人工D、任何参考答案：B65.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，95598网站、网上国网等统建电子渠道受理的客户诉求，由（）统一形成95598工单流转处理。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司参考答案：B66.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）依托第三方平台建设的微信小程序（公众号）、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，参照95598业务规则进行闭环管理及服务质量监督，并于9月底前出台具体管理规范，报国网营销部备案。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司参考答案：C67.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（）负责95598热线及网站、网上国网等公司统建渠道的日常业务运营和服务质量监督。A、国网营销部B、国网客服中心C、各省公司D、各市、县公司参考答案：B68.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，因员工未履行岗位职责或履职不当，给客户或企业造成8万元直接经济损失的，构成（）。A、一般供电服务质量事件B、较大供电服务质量事件C、一类过错D、二类过错参考答案：C69.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，供电服务质量事件与服务过错认定应以事实为依据，以规范服务为目的，坚持（）的原则。A、严肃严谨、客观公正B、严肃认真、客观公正C、严肃严谨、公开公正D、严肃严谨、公开公正参考答案：A70.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，给客户或企业造成50万元及以上100万元以下直接经济损失的被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般参考答案：B71.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失的被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般参考答案：C72.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，给客户或企业造成10万元及以上20万元以下直接经济损失的被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般参考答案：D73.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，各省公司级单位应定期分析供电服务质量事件与服务过错认定情况，总结分析服务事件与过错发生原因、处置情况、惩处情况、整改措施等，并形成报告，每（）报送公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。A、周B、月C、季度D、半年参考答案：C74.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定，二类过错指：情节较重，给客户或企业造成（）1万元及以上5万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。A、1万元以下B、1万元及以上5万元以下C、5万元及以上10万元以下D、10万元及以上15万元以下参考答案：B75.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》指出，应定期组织开展演练，增强应急处置的实战能力，不断增强预案的有效性和操作性，每（）至少组织一次演练。A、半年B、一年C、两年D、三年参考答案：D76.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》指出，采取一切必要手段，降低供电服务事件对电网安全和公司形象造成的不利影响。采取行之有效的供电措施，重点保障（）的安全用电以及人民群众生活的有序供电。A、特别重要电力客户B、重要电力客户C、专变客户D、居民客户参考答案：B77.《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，公司供电服务事件应急指挥部设在营销部，设总指挥、副总指挥、指挥长、副指挥长，并根据具体服务事件成立相关工作组，实行（）负责制，承担供电服务事件应急处置协调和组织应对工作。A、各级督办B、一把手C、总指挥D、首问参考答案：C78.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》自（）起施行。A、2021年7月20日B、2020年7月20日C、2021年8月20日D、2020年8月20日参考答案：B79.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》要求，供电服务建设管理督察可与（_）结合开展。A、审计检查B、资金检查C、巡察D、巡视巡察参考答案：D80.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》要求，根据工作需要，各级供电服务建设管理监督机构可（）采取明察暗访等方式组织供电服务建设管理专项检查。A、定期B、不定期C、常态D、专项参考答案：B81.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》要求，抽调专业人员成立（），定期开展督察。A、供电服务督察管理组B、供电服务管理建设督察组C、供电服务建设管理组D、供电服务建设管理督察组参考答案：D82.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在（）、电网调控等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。A、供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网安全B、供电服务、营销服务、停送电、供电质量、电网建设C、供电服务、营销服务、停送电、供电质量、建设施工D、供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设参考答案：D83.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，供电服务建设管理监督工作考核评价坚持过程与结果并重和（）的方法进行。A、过程与结果并重B、问题与结果并重C、定质与定量相结合D、定性与定量相结合参考答案：D84.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）》规定，各级（）为供电服务建设管理归口部门，负责供电服务建设管理的组织、协调、指导等工作。A、供指中心B、营销部门C、运检部门D、客服中心参考答案：B85.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定：实行一把手负责制，将供电服务建设管理纳入（），强化责任，层层落实。A、业绩考评B、绩效考核C、公司考核D、年度评价参考答案：C86.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，在供电服务突发事件发生后（）小时内，将事件详细处置情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，再次以书面形式上报。A、4B、8C、12D、24参考答案：D87.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，及时办理本专业领域的供电服务投诉举报，严肃查处供电服务事件，强化责任追究，针对处理不到位等情况进行监督检查，切实维护（）的合法权益。A、供电企业B、客户C、供电企业和客户D、个人参考答案：C88.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，国网客服中心负责开展公司系统（）评价统计分析工作。A、供电服务品质B、供电服务事件C、客户服务品质D、客户服务质量参考答案：C89.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，供电服务突发事件发生后应第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响，通过（）形式，按对应级别报送报告上级有关部门。A、短信B、邮件C、书面D、电话参考答案：D90.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，供电服务建设管理考核评价遵循客观公正、量化规范、（）、注重实效的原则，坚持过程与结果并重、定性与定量相结合。A、实事求是B、突出重点C、求真务实D、快捷高效参考答案：B91.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级（）负责监测供电服务舆情，预警供电服务舆情风险，报送和通报供电服务舆情信息。A、安监部门B、营销部门C、宣传部门D、经法部门参考答案：C92.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，在电力系统正常状况下，220V单相供电的供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为标称电压的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%参考答案：D93.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%参考答案：C94.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，由供电企业引起电费差错，应于（）7个工作日内将差错电费退还客户。A、3个工作日B、5个工作日C、6个工作日D、7个工作日参考答案：D95.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，用电业务办理时间一般每件不超过（）分钟。A、5B、10C、15D、20参考答案：D96.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，营业厅可根据实际客户服务需求安排营业时间，至少提前（）个工作日在营业厅、电子渠道公告。A、1B、3C、5D、7参考答案：C97.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，因供电设施计划检修需要停电的，提前（）通过公共媒体公告停电区域、停电线路、停电时间。A、3天B、5天C、7天D、15天参考答案：C98.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，信息订阅服务中“退订”子项的流程为：（）。A、受理客户申请→办理退订→发送确认退订信息B、受理客户退订申请→验证客户身份→办理退订→发送确认退订信息C、受理客户退订申请→办理退订→发送确认退订信息D、受理客户退订申请→验证客户身份→发送确认退订信息参考答案：B99.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，下列关于供电营业厅设置的描述中，哪些是错误的？（）A、A级营业厅为地区中心营业厅，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B、B级营业厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C、C级营业厅为区县的非中心营业厅，设置于城市区域、郊区和乡镇，数量可视当地服务需求确定；D、D级自助营业厅为区县的非中心营业厅，设置于城市区域、郊区和乡镇，数量可视当地服务需求确定；参考答案：D100.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，网上国网（移动客户端）应（）小时受理故障报修。A、5×24B、7×24C、5×8D、7×8参考答案：B101.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（）个工作日内答复客户。A、1B、3C、5D、7参考答案：C102.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户投诉后，（）内联系客户，（）内答复客户。A、1天，3天B、1个工作日，3个工作日C、24小时，5个工作日D、24小时，7个工作日参考答案：C103.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户服务申请后，其他服务申请类业务（）内处理完毕。A、3个工作日B、5个工作日C、6个工作日D、7个工作日参考答案：C104.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户服务申请后，服务平台异常业务（）内核实处理。A、3个工作日B、4个工作日C、5个工作日D、7个工作日参考答案：B105.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户服务申请后，电器损坏核损业务（）内到达现场。A、1天B、1个工作日C、24小时D、3个工作日参考答案：C106.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理客户服务申请后，抄表数据异常业务（）内核实。A、1天B、1个工作日C、3个工作日D、5个工作日参考答案：D107.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过（）个工作日。A、20B、30C、40D、60参考答案：D108.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过（）个工作日。A、20B、30C、40D、60参考答案：D109.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，实行投资界面延伸的全过程办电最长时间为单电源高压客户不超过（）个工作日，双电源高压客户不超过（）个工作日。A、20，30B、30，40C、50，60D、60，80参考答案：D110.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，省级电力公司农村客户年平均停电时间不超过17.52小时，对应供电可靠率（）。A、99.8％B、不低于99.8％C、99.9%D、不低于99.9%参考答案：B111.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，全过程办电最长时间：实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过（）个工作日。A、7B、10C、15D、20参考答案：D112.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，能效公共服务的服务渠道不包括（）。A、供电营业厅B、客户现场C、电子渠道D、社区及其他渠道参考答案：D113.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，客户交费期限、电力营业网点、电费收款账户等信息发生变更时，应至少在变更前（）告知客户。A、3个工作日B、5个工作日C、6个工作日D、7个工作日参考答案：A114.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，开展营业厅服务设施巡检，如发生故障不能使用，应当天报修处理，摆设“暂停使用”标志牌，并在（）内修复。A、7天B、10天C、15天D、30天参考答案：B115.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，竣工检验和装表接电期限：高压客户不超过（）个工作日。A、3B、5C、6D、7参考答案：C116.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（）个工作日内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（）个工作日内办理完毕。A、3，3B、5，5C、3，7D、5，7参考答案：B117.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，进入客户现场时，应主动（），并进行自我介绍。A、拿出介绍信B、表明身份C、出示工作证件D、佩戴安全帽参考答案：C118.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，交费服务的服务渠道不包括（）。A、95598供电服务热线B、客户现场C、银行及其他代办机构D、社区及其他渠道参考答案：B119.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，国家电网有限公司在供电服务的过程中，为客户提供供电服务时应达到的（）。A、技术标准B、质量标准C、服务标准D、基本要求参考答案：B120.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电营业厅入口处应配有（）标志牌。A、“营业中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暂停中”D、“营业中”或“暂停中”参考答案：A121.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电营业厅撤并、迁址、暂停营业应至少提前（）天对外公告。A、5B、7C、15D、30参考答案：D122.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电营业厅（）应提前30天公告。A、名称变动B、服务项目变动C、营业时间变动D、暂停营业参考答案：D123.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电设备计划检修：对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过（）次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过（）次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一参考答案：A124.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电企业应至少在（）前5天向客户提供订阅的电费信息。A、交费截止日B、抄表日C、电费发行日D、月底参考答案：A125.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电企业应明确到社区服务的时间，并（）向社区居民公告。A、明确B、想办法C、提前D、口头参考答案：C126.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电企业应（）通过电子渠道向客户推送一次电能能效账单。A、每周B、每半月C、每月D、每两个月参考答案：C127.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括（）。A、电能产品和服务B、电能产品和服务C、供电产品提供和供电客户服务D、满意的服务参考答案：C128.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电方案答复期限：未实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过（）个工作日。A、3B、5C、7D、1参考答案：A129.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，供电方案答复期限：高压单电源客户不超过（）个工作日，高压双电源客户不超过（）个工作日。A、10,15B、10,18C、15,20D、15.30参考答案：B130.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，根据国家有关法律法规，本着（）的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。A、平等，自愿，协商一致B、平等、自愿、诚实信用C、协商一致，诚实信用D、平等自愿，协商一致，诚实信用参考答案：B131.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，电子渠道应（）受理客户需求。A、1天B、1个工作日C、24小时D、1小时参考答案：C132.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，电子渠道受理客户需求，如需人工确认的，故障报修类需求，电子客服专员在（）与客户确认。A、1分钟内B、2分钟内C、3分钟内D、5分钟内参考答案：C133.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为（），短时不得超过（）。A、2%；4%B、2%；2%C、4%；4%D、4%；6%参考答案：A134.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客户新装（增容）业务的业务受理期限为（）个工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2参考答案：B135.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，代办机构的服务方式包括：（）、客户自助。A、邮件B、7×24小时不间断服务C、智能客服机器人D、面对面参考答案：D136.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，C级供电营业厅必须具备（）服务功能。A、业务办理B、业务办理、交费C、业务办理、交费、告示D、业务办理、交费、告示、引导、洽谈参考答案：C137.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，95598客服专员应在振铃（）声（秒）内接听，一般情况下不得先于客户挂断电话。A、2，9B、3，12C、4，9D、5，12参考答案：A138.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。A、7×24小时B、7×8小时C、5×24小时D、5×8小时参考答案：A139.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，220kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%参考答案：A140.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，10kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%参考答案：C141.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，（）营业厅应具备面对面、电话、书面留言、传真、客户自助等五种服务方式。A、A级B、A级、B级C、A级、B级、C级D、A级、B级、C级、C级自助参考答案：B142.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户（），提醒客户及时交费。A、电费明细B、欠费情况C、电费明细和余额变化情况D、电费发生和余额变化情况参考答案：D143.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。A、3B、5C、7D、9参考答案：B144.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，居民客户全过程办电时间不超过（）5个工作日。A、3B、5C、1D、7参考答案：B145.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，低压非居民客户，以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间分别不超过（）个、（）个、（）个工作日。A、5,15,20B、6,22,32C、5,20,30D、6,25,30参考答案：B146.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照（）有序用电方案实施错避峰、停限电。A、公司审批的B、公司制定的C、政府批准的D、政府制定的参考答案：C147.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定，城市电网平均供电可靠率达到（），农村电网平均供电可靠率达到（）。A、99.9%，99.8%B、98.5%，97.5%C、99.9%，97.5%D、99.9%，98.5%参考答案：A148.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，针对频繁停电、电压质量长时间异常问题已列入本单位年度改造项目的，应在回单中明确项目名称、整改开始和结束时间、涉及范围等，原则上整改时间不超过（）个工作日，在同一客户反映同一问题后不派发投诉工单。A、90B、60C、30D、15参考答案：B149.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，针对不认可国家及公司政策、已进入司法程序、无明确用电诉求要求领导联系等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单（）。A、不开展回访B、仅开展一次短信回访C、需人工电话回访D、多次回访确认参考答案：B150.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，在线服务满意率是指：统计时段内（）。A、客户对在线服务服务评价满意数量占接收调查数量的比例B、对客服专员服务评价满意数量占接受调查数量的比例C、客服专员成功应答数占人工请求会话数的比例参考答案：A151.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，投诉证据归档保存，保存年限为（），超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。A、1年B、2年C、3年D、5年参考答案：C152.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，特殊工单是指涉及国网直属单位及（）的工单。A、国网客服中心B、省营销服务中心C、国网营销部D、省直属单位参考答案：D153.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，首次接单分理应在60分钟内完成，二次接单分理及最终接单分理应在（）分钟内完成。A、45B、30C、15D、5参考答案：B154.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，省公司范围内的重要服务事项原则上由（）负责发起。A、省营销服务中心B、地市供电服务指挥中心C、县供电服务指挥中心D、责任单位参考答案：A155.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，省（市）公司接到12398等外部渠道转办的客户诉求，国网客服中心接到公司巡视办转办的投诉诉求及营销服务舆情后（）内完成工单录入。A、1个工作日B、20分钟C、5分种D、10分钟参考答案：B156.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，涉及党风廉政建设方面的行风问题举报，国网客服中心应按时移交（）处理。A、省供电服务中心B、省公司纪委办C、国网公司营销部D、驻公司纪检监察组参考答案：D157.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户已结清欠费的复电登记业务应在（）小时内为客户恢复送电，送电后1个工作日内回复工单。A、4B、6C、12D、24参考答案：D158.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户反映涉及接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等诉求，应派发（）工单。A、投诉B、行风问题线索移交C、意见D、业务申请参考答案：B159.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户催办时提出新的诉求，派发（）工单。A、意见B、不再派发新工单C、相应业务类型D、业务申请参考答案：C160.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户拨打95598反映，电表数据异常后，供电公司未在（）个工作日内核实并答复，可对应派营业投诉工单。A、1B、3C、5D、7参考答案：C161.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，具备远程终端或手持终端的单位，抢修人员到达故障现场后（）内，运用智能化手段自动上传到达现场时间，抢修完毕后（）内上传故障恢复时间，并点选回单。A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、10分钟参考答案：C162.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，举报（行风问题线索移交）、意见（建议）工单（）工作日处理并回复工单。A、4个B、5个C、7个D、9个参考答案：D163.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至（），为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。A、95598统一平台B、12398平台C、95598业务支撑系统D、网格化平台参考答案：A164.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户投诉后，20分钟内派发工单。各级单位应在24小时内联系客户，（）个工作日内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。A、4B、3C、2D、1参考答案：A165.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县公司供电服务指挥中心（配网调控中心）配网抢修指挥班组。由配网抢修指挥班组开展（）等工作，针对报修客户、台区与抢修处理人员所在班组对应关系明确的，应利用系统自动派单。A、转派、故障研判、和审核B、接单、故障研判、抢修派单和审核C、故障研判、抢修派单和审核D、接单、故障研判、抢修派单参考答案：B166.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心根据省公司推送的客户办电信息开展业扩回访等工作，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后（）个工作日内分别开展回访，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压业扩报装业务，在业务办理环节归档后7个工作日内开展一次回访。A、3B、5C、7D、10参考答案：C167.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，故障报修业务是指客户通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号等渠道反映的故障停电、电能质量、（）故障或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。A、充电设施B、充电桩C、充电设备D、电设备参考答案：A168.《国家电网有限公司955