回访与满意度调查管理制度

回访与满意度调查管理制度1.前言为了提高医院服务质量，满足患者的需求，加强患者与医院的沟通沟通，医院特订立了本制度，规范回访与满意度调查的管理，确保信息的准确性与保密性，并依据调查结果不绝改进服务，提高患者的满意度。2.目的本制度的目的是确保医院能够及时、全面地了解患者对医院服务的满意度和看法反馈，提升医院服务质量，改善医患关系，树立良好的医院形象。3.范围本制度适用于医院全部科室和员工，包含医师、护士、行政人员及其他相关人员。4.定义4.1回访：指对患者的就医或住院经过进行电话、短信、邮件等形式的跟踪沟通，了解患者的治疗效果、服务感受和看法反馈。4.2满意度调查：指对患者的满意度进行定期或不定期的调查，收集患者对医院服务的评价和看法反馈。5.负责人和责任5.1医院管理部负责订立回访与满意度调查的具体实施细则，并指定专人负责监督、执行和汇总。5.2各科室主任负责本科室的回访与满意度调查工作，并帮助监督执行。5.3各医师、护士和其他相关人员负责乐观参加回访与满意度调查工作，供应真实、准确的信息。5.4医院管理部依据回访与满意度调查结果，及时通知相关科室和责任人进行改进，并定期向院长和各科室主任汇报。6.回访流程6.1患者住院出院后，由医院管理部指定的工作人员进行电话回访。6.2回访内容包含对患者住院期间的治疗效果、医疗护理和服务态度进行了解和评价，记录回访结果。6.3若患者对医院服务存在不满意的情况，工作人员应及时记录，并将不满意事项交由相关科室处理。6.4工作人员应对回访结果的准确性和患者隐私保密负责，不得将回访结果外泄。7.满意度调查7.1医院管理部定期组织对患者进行满意度调查，采取匿名方式，确保患者反馈的真实性。7.2调查主题包含医院服务质量、医师技术水平、护理质量、环境舒适度等方面。7.3调查方式包含问卷调查、面谈、网络调查等多种形式，以满足不同患者的需求。7.4调查结果由医院管理部进行统计和分析，形成分析报告，并将报告反馈给各科室。7.5各科室依据调查结果进行改进，并定期向医院管理部进行整改情况的汇报。8.保密与信息管理8.1医院对患者的个人信息进行严格保密，不得将患者信息用于非法用途。8.2医院管理部负责建立患者信息管理系统，确保患者信息的安全性和准确性。8.3医院员工在处理患者信息时应注意保密，遵守相关法律法规和医院规定。8.4医院管理部负责对患者信息的存储、备份和销毁，确保信息的完整性和可追溯性。9.教育与培训9.1医院管理部定期组织回访与满意度调查相关的培训，提高医院员工的服务意识和沟通本领。9.2各科室由培训专员依据需要进行科室内部的培训，以提高回访与满意度调查工作的质量。9.3医院管理部组织相关专家进行外部培训，引进先进的管理理念和方法，不绝改进回访与满意度调查工作。10.评价与激励10.1医院管理部依据满意度调查结果，对表现优秀的科室和个人进行表扬和嘉奖。10.2依据回访结果，及时通报表现不佳的科室并进行整改，确保医院服务的连续改善。11.效果评估与改进措施11.1医院管理部定期对回访与满意度调查管理制度进行评估，确保制度的有效性和可行性。11.2依据评估结果，医院管理部及时调整和完善制度，以适应医院发展和患者需求的变动。11.3医院管理部依据回访和满意度调查结果，采取措施改进不满意因素，提高全院服务质量。12.监督与检查12.1医院管理部设立监督检查小组，对回访与满意度调查工作进行定期检查和不定期抽查。12.2监督检查小组对回访和满意度调查的过程、结果进行审核，确保工作的公正和准确。12.3监督检查小组对发现的问题和不合规的行为，及时报告给医院管理部和相关科室，并提出整改看法。13.附则13.1本制度自实施之日起生效，其他规章制度与本制度相冲突的部分均无效。13.2本制度的解释权归医院管理部全部，医院管理部有权对制度进