酒店服务标准与质量控制流程

酒店服务标准与质量控制流程TOC\o"1-2"\h\u11921第一章：服务理念与标准 4112951.1 4217491.1.1服务理念概述 4228191.1.2以人为本 4263531.1.3追求卓越 4274421.1.4服务标准概述 580331.1.5服务态度标准 587471.1.6服务流程标准 5218161.1.7服务设施标准 5321351.1.8服务质量评价 59516第二章：服务质量控制体系 5239881.1.9客户导向原则 5128351.1保证服务内容与客户需求相匹配，提供个性化服务； 5218741.2重视客户反馈，及时调整服务策略； 5311381.3建立客户满意度调查机制，持续优化服务质量。 6212241.3.1持续改进原则 6258642.1设立服务质量改进计划，明确改进目标； 6180542.2建立服务质量改进小组，实施改进措施； 6177622.3定期评估服务质量改进成果，调整改进策略。 6240592.3.1全面质量管理原则 659113.1建立质量管理体系，明确质量管理职责； 6234873.2强化员工质量意识，提高服务质量； 650553.3实施质量监控，保证服务质量稳定。 661473.3.1标准化原则 630404.1制定服务标准，明确服务流程； 6240654.2对服务人员进行标准化培训，提高服务质量； 639424.3定期检查服务标准执行情况，保证服务质量。 6125544.3.1服务质量策划 6253651.1分析市场环境和客户需求； 678731.2制定服务质量目标； 6292491.3确定服务流程和服务标准； 6123851.4制定服务质量改进计划。 6101291.4.1服务人员培训 6232982.1制定服务人员培训计划； 7114202.2开展服务技能培训； 738962.3强化服务意识； 7203782.4对培训效果进行评估。 7190762.4.1服务质量监控 719273.1设立质量监控部门； 7249403.2制定质量监控计划； 747073.3实施质量监控措施； 7120883.4定期评估质量监控效果。 7180433.4.1服务质量改进 71604.1分析问题原因； 7140374.2制定改进措施； 7309664.3实施改进措施； 731364.4评估改进效果。 7280474.4.1服务质量评估 7162715.1制定服务质量评估标准； 7208505.2开展服务质量评估； 718055.3分析评估结果； 7234565.4制定改进计划。 76188第三章：客房服务标准 793255.4.1清洁频率与标准 7102265.4.2清洁流程 868445.4.3清洁质量标准 8101805.4.4客房用品分类 8307605.4.5客房用品配置标准 8269955.4.6客房用品管理 8213405.4.7维修范围 9278295.4.8维修流程 9107825.4.9维修质量标准 926998第四章：餐饮服务标准 9186625.4.10整体风格 914435.4.11照明与氛围 9255865.4.12家具与布局 9231355.4.13卫生与清洁 956895.4.14绿化与装饰 10193895.4.15预约与接待 10237195.4.16点餐与推荐 1039615.4.17上菜与分菜 1062785.4.18餐饮服务 10251545.4.19结账与送客 10148635.4.20后续服务 1010392第五章：前厅服务标准 10318435.4.21服务态度 10243881.1接待人员应具备热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待每一位客人都要礼貌用语，微笑相迎。 1098621.2接待人员应主动询问客人需求，提供个性化服务，尽力满足客人的合理要求。 1184441.3接待人员应保持良好的职业操守，严格遵守酒店规章制度，保证客人隐私安全。 1184741.3.1服务流程 11291012.1客人抵达酒店时，接待人员应主动迎接，为客人提供行李服务。 11283842.2接待人员需准确记录客人信息，包括姓名、性别、身份证号码、入住时间等，保证信息无误。 11177852.3接待人员应根据客人需求，为其安排合适的客房，并告知客人客房设施及使用方法。 11179912.4接待人员需为客人办理入住手续，包括收取押金、分发客房钥匙等。 11103672.5接待人员应主动向客人介绍酒店周边设施及服务项目，为客人提供便利。 11155192.6接待人员需密切关注客人需求，及时提供帮助，保证客人满意度。 11219732.6.1服务内容 11142421.1问询服务主要包括：酒店设施咨询、交通咨询、周边景点咨询、餐饮娱乐咨询等。 11162241.2问询人员应具备丰富的知识储备，对酒店各项服务及设施了如指掌，为客人提供准确的信息。 11164891.2.1服务流程 11274172.1客人提出咨询时，问询人员应热情、耐心地倾听，保证了解客人需求。 1152052.2问询人员应根据客人需求，提供详细、准确的解答，若遇到不确定的问题，应及时向上级或相关部门请教。 11247622.3问询人员应主动提供相关服务，如为客人预订餐位、安排交通等。 11202682.4问询人员应关注客人满意度，及时调整服务方式，提高服务质量。 11176982.5问询人员需保持良好的沟通技巧，用简洁明了的语言为客人提供指导。 1110958第六章：康体娱乐服务标准 11165992.5.1服务宗旨 1242292.5.2服务流程 12305432.5.3服务标准 12245472.5.4服务宗旨 12133152.5.5服务流程 1281922.5.6服务标准 1211554第七章：安全保卫服务标准 13132772.5.7消防安全 13289162.5.8客房安全 1329386第八章：员工培训与考核 14315242.5.9培训目标 14197042.5.10培训内容 1465362.5.11考核原则 1596312.5.12考核内容 15174572.5.13考核方式 165991第九章：客户满意度调查与改进 16273172.5.14概述 16155962.5.15问卷调查法 1623262.5.16访谈法 1698812.5.17神秘客户法 17104302.5.18优化服务流程 17123372.5.19提升员工素质 17221102.5.20改善设施设备 17152912.5.21加强沟通与反馈 177085第十章：服务质量监督与评价 17175782.5.22监督目的 18175122.5.23监督内容 1855022.5.24监督方式 18122852.5.25监督频率 18315342.5.26评价原则 18158052.5.27评价内容 18279302.5.28评价方法 1939912.5.29评价周期 1954632.5.30评价结果应用 19第一章：服务理念与标准1.11.1.1服务理念概述酒店业作为服务业的重要组成部分，其核心竞争力在于服务。服务理念是酒店对服务的总体认识和指导思想，是酒店全体员工在服务过程中应遵循的基本原则。本节将阐述酒店服务理念的基本内涵和实施策略。1.1.2以人为本酒店服务理念的核心是“以人为本”。这意味着酒店应关注员工和顾客的需求，尊重他们的权益，营造温馨、和谐的服务氛围。具体表现在以下几个方面：（1）关注员工成长：为员工提供培训、晋升机会，提高员工素质，激发员工潜能。（2）关心员工生活：关注员工生活状况，解决员工实际问题，提高员工满意度。（3）尊重顾客需求：倾听顾客意见，满足顾客需求，为顾客提供个性化服务。1.1.3追求卓越酒店服务理念强调追求卓越。酒店应在以下几个方面持续努力：（1）提升服务质量：通过严格的管理和培训，保证服务流程的规范性和高效性。（2）创新服务方式：关注行业动态，引入先进的服务理念和模式，提升服务水平。（3）优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，降低顾客等待时间。第二节：服务标准1.1.4服务标准概述服务标准是酒店对服务质量的量化要求，是衡量服务好坏的重要依据。本节将阐述酒店服务标准的基本内容和实施要求。1.1.5服务态度标准（1）语言规范：员工应使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用方言、粗话等。（2）态度亲切：员工应始终保持微笑，热情、耐心地为顾客提供服务。（3）礼貌待人：员工应尊重顾客，遵守礼仪规范，避免与顾客发生冲突。1.1.6服务流程标准（1）入住登记：员工应在5分钟内完成顾客入住登记手续，保证顾客顺利入住。（2）服务响应：员工应在2分钟内响应顾客需求，及时解决顾客问题。（3）服务跟踪：员工应定期跟踪顾客需求，保证服务质量。1.1.7服务设施标准（1）客房卫生：客房应每日进行清洁，保证卫生条件达标。（2）公共区域卫生：公共区域应每小时进行清扫，保持干净整洁。（3）安全设施：酒店应定期检查安全设施，保证设施正常运行。1.1.8服务质量评价（1）顾客满意度：通过调查问卷、在线评价等方式，了解顾客对酒店服务的满意度。（2）服务改进：根据顾客反馈，及时调整服务策略，提升服务质量。（3）员工考核：对员工进行定期考核，评估服务质量，激发员工积极性。第二章：服务质量控制体系第一节：质量控制原则1.1.9客户导向原则酒店服务质量控制体系的核心是客户导向原则。酒店应始终以客户需求为中心，关注客户体验，努力满足并超越客户的期望。具体表现在以下几个方面：1.1保证服务内容与客户需求相匹配，提供个性化服务；1.2重视客户反馈，及时调整服务策略；1.3建立客户满意度调查机制，持续优化服务质量。1.3.1持续改进原则酒店服务质量控制体系应遵循持续改进原则，通过不断优化服务流程、提高员工素质、改进服务设施等手段，提升酒店服务质量。具体包括：2.1设立服务质量改进计划，明确改进目标；2.2建立服务质量改进小组，实施改进措施；2.3定期评估服务质量改进成果，调整改进策略。2.3.1全面质量管理原则酒店服务质量控制体系应遵循全面质量管理原则，将质量管理贯穿于酒店运营的各个环节。具体体现在以下几个方面：3.1建立质量管理体系，明确质量管理职责；3.2强化员工质量意识，提高服务质量；3.3实施质量监控，保证服务质量稳定。3.3.1标准化原则酒店服务质量控制体系应遵循标准化原则，保证服务流程、服务标准和服务设施等方面的统一性。具体包括：4.1制定服务标准，明确服务流程；4.2对服务人员进行标准化培训，提高服务质量；4.3定期检查服务标准执行情况，保证服务质量。第二节：质量控制流程4.3.1服务质量策划酒店应根据市场需求和客户期望，制定服务质量目标，明确服务质量策划内容。具体流程如下：1.1分析市场环境和客户需求；1.2制定服务质量目标；1.3确定服务流程和服务标准；1.4制定服务质量改进计划。1.4.1服务人员培训酒店应重视服务人员的培训，提高服务质量。具体流程如下：2.1制定服务人员培训计划；2.2开展服务技能培训；2.3强化服务意识；2.4对培训效果进行评估。2.4.1服务质量监控酒店应实施服务质量监控，保证服务质量稳定。具体流程如下：3.1设立质量监控部门；3.2制定质量监控计划；3.3实施质量监控措施；3.4定期评估质量监控效果。3.4.1服务质量改进酒店应针对服务质量监控中发觉的问题，进行改进。具体流程如下：4.1分析问题原因；4.2制定改进措施；4.3实施改进措施；4.4评估改进效果。4.4.1服务质量评估酒店应定期进行服务质量评估，以检验服务质量改进成果。具体流程如下：5.1制定服务质量评估标准；5.2开展服务质量评估；5.3分析评估结果；5.4制定改进计划。，第三章：客房服务标准第一节：客房清洁服务5.4.1清洁频率与标准（1）客房清洁分为日常清洁和深度清洁两种。（2）日常清洁：每日对客房进行一次全面清洁，保证客房卫生状况良好。（3）深度清洁：每季度进行一次，对客房进行彻底清洁和消毒。5.4.2清洁流程（1）准备工作：穿戴整齐，检查清洁工具和清洁剂。（2）进入客房：敲门并通报身份，得到客人允许后进入。（3）清洁卫生间：清洁马桶、洗手盆、浴缸、地面等，保证卫生设施干净整洁。（4）清洁卧室：整理床铺、擦拭家具、清洁地面、擦拭窗台等。（5）清洁阳台：擦拭栏杆、清洁地面、整理物品。（6）检查客房：检查卫生状况，保证无遗漏。（7）离开客房：将清洁工具整理干净，关闭门窗。5.4.3清洁质量标准（1）卫生间：无异味、无污渍、无水渍，卫生设施干净整洁。（2）卧室：床铺整洁、家具擦拭干净、地面清洁。（3）阳台：栏杆、地面干净，物品摆放整齐。第二节：客房用品配置5.4.4客房用品分类（1）卫生用品：牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露等。（2）生活用品：毛巾、浴巾、床上用品等。（3）娱乐用品：电视、电话、网络设备等。（4）其他用品：一次性拖鞋、茶包、咖啡包等。5.4.5客房用品配置标准（1）卫生用品：每客配备一套，保证用品充足。（2）生活用品：根据客房类型，配置相应数量的毛巾、浴巾、床上用品等。（3）娱乐用品：保证设备正常运行，提供满意的娱乐体验。（4）其他用品：根据客人需求，提供一次性拖鞋、茶包、咖啡包等。5.4.6客房用品管理（1）定期检查客房用品，保证数量充足、质量优良。（2）对客房用品进行分类、编号，便于管理。（3）建立客房用品领用、发放制度，保证用品合理使用。第三节：客房维修服务5.4.7维修范围（1）客房设施：家具、电器、卫生设施等。（2）客房设备：空调、电视、电话、网络设备等。（3）客房安全：消防设施、门锁、照明等。5.4.8维修流程（1）接到客人报修电话，立即安排维修人员前往客房。（2）维修人员现场查看，了解故障原因。（3）根据故障情况，采取相应措施进行维修。（4）维修完毕，向客人确认设备正常运行。5.4.9维修质量标准（1）维修速度快，不影响客人正常使用。（2）维修质量优良，保证设备正常运行。（3）维修过程中，保证客人安全。第四章：餐饮服务标准第一节：餐饮环境布置餐饮环境布置是酒店餐饮服务中的重要组成部分，旨在为顾客营造一个舒适、整洁、美观的用餐氛围。以下是餐饮环境布置的标准：5.4.10整体风格（1）餐厅整体设计风格应与酒店整体风格保持一致，体现酒店的特色和品质。（2）餐厅内部色调搭配和谐，给人以温馨、舒适的感觉。5.4.11照明与氛围（1）餐厅照明设计合理，既保证光线充足，又避免刺眼。（2）运用柔和的灯光营造浪漫、宁静的用餐氛围。5.4.12家具与布局（1）餐桌椅、餐具等家具摆放整齐，符合人体工程学设计。（2）餐厅布局合理，便于顾客进出、服务员服务。5.4.13卫生与清洁（1）餐厅内部环境整洁，无卫生死角。（2）定期进行清洁、消毒，保证餐具、桌椅等设备的卫生。5.4.14绿化与装饰（1）餐厅内摆放适量的绿植，增添生机和活力。（2）适当布置装饰品，提升餐厅的整体美感。第二节：餐饮服务流程餐饮服务流程是酒店餐饮服务中的环节，以下为餐饮服务流程的标准：5.4.15预约与接待（1）接听顾客预约电话，详细记录预订信息。（2）顾客到店时，热情接待，引导入座。5.4.16点餐与推荐（1）向顾客介绍餐厅特色菜品、酒水等，提供专业建议。（2）仔细记录顾客点餐信息，保证准确无误。5.4.17上菜与分菜（1）严格按照菜品顺序上菜，保证菜品温度和口感。（2）分菜均匀，注重摆盘美观。5.4.18餐饮服务（1）主动询问顾客需求，及时提供餐具、调料等服务。（2）关注顾客用餐体验，保证服务质量。5.4.19结账与送客（1）主动为顾客结账，提供便捷的支付方式。（2）送客时，微笑道别，感谢顾客光临。5.4.20后续服务（1）对顾客提出的意见和建议，及时反馈、整改。（2）定期进行服务质量检查，持续提升餐饮服务水平。第五章：前厅服务标准第一节：接待服务5.4.21服务态度1.1接待人员应具备热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待每一位客人都要礼貌用语，微笑相迎。1.2接待人员应主动询问客人需求，提供个性化服务，尽力满足客人的合理要求。1.3接待人员应保持良好的职业操守，严格遵守酒店规章制度，保证客人隐私安全。1.3.1服务流程2.1客人抵达酒店时，接待人员应主动迎接，为客人提供行李服务。2.2接待人员需准确记录客人信息，包括姓名、性别、身份证号码、入住时间等，保证信息无误。2.3接待人员应根据客人需求，为其安排合适的客房，并告知客人客房设施及使用方法。2.4接待人员需为客人办理入住手续，包括收取押金、分发客房钥匙等。2.5接待人员应主动向客人介绍酒店周边设施及服务项目，为客人提供便利。2.6接待人员需密切关注客人需求，及时提供帮助，保证客人满意度。第二节：问询服务2.6.1服务内容1.1问询服务主要包括：酒店设施咨询、交通咨询、周边景点咨询、餐饮娱乐咨询等。1.2问询人员应具备丰富的知识储备，对酒店各项服务及设施了如指掌，为客人提供准确的信息。1.2.1服务流程2.1客人提出咨询时，问询人员应热情、耐心地倾听，保证了解客人需求。2.2问询人员应根据客人需求，提供详细、准确的解答，若遇到不确定的问题，应及时向上级或相关部门请教。2.3问询人员应主动提供相关服务，如为客人预订餐位、安排交通等。2.4问询人员应关注客人满意度，及时调整服务方式，提高服务质量。2.5问询人员需保持良好的沟通技巧，用简洁明了的语言为客人提供指导。第六章：康体娱乐服务标准第一节：健身中心服务2.5.1服务宗旨健身中心旨在为酒店客人提供专业、安全、舒适的健身环境，帮助客人达到强身健体、愉悦身心的目的。2.5.2服务流程（1）客人登记：客人进入健身中心时，需进行登记，确认身份信息。（2）更衣：客人需在更衣室更换健身服装，保持卫生。（3）咨询与指导：健身顾问根据客人的身体状况和需求，提供个性化的健身方案。（4）使用健身设备：客人按照指导使用健身设备，注意安全操作。（5）休息与饮水：客人可在休息区休息，饮用免费提供的饮用水。（6）离开：客人使用完毕后，需归还健身器材，整理个人物品，离开健身中心。2.5.3服务标准（1）环境整洁：健身中心环境干净整洁，设备摆放整齐，空气流通。（2）设备安全：健身设备定期检查，保证安全功能。（3）人员专业：健身顾问具备专业知识和技能，为客人提供优质服务。（4）服务态度：员工态度热情、友好，尊重客人隐私。第二节：娱乐设施服务2.5.4服务宗旨娱乐设施服务旨在为酒店客人提供丰富多彩的娱乐项目，满足客人的休闲需求，提升酒店的整体品质。2.5.5服务流程（1）客人预约：客人可通过前台或电话预约娱乐设施。（2）使用指导：员工向客人介绍娱乐设施的使用方法和注意事项。（3）设施使用：客人按照指导使用娱乐设施，注意安全。（4）配套服务：提供饮料、小吃等配套服务，满足客人需求。（5）结账：客人使用完毕后，进行结账，确认消费金额。2.5.6服务标准（1）设施完善：娱乐设施种类丰富，满足不同年龄段客人的需求。（2）安全保障：娱乐设施定期检查，保证安全功能。（3）服务专业：员工具备专业知识和技能，为客人提供优质服务。（4）环境舒适：娱乐区域环境优雅，氛围轻松，让客人尽情享受休闲时光。（5）应急处理：员工具备应对突发情况的能力，保证客人安全。第七章：安全保卫服务标准2.5.7消防安全（一）消防安全管理（1）酒店应设立消防安全管理机构，负责制定和实施消防安全制度、预案及培训计划。（2）消防安全管理人员应具备相应的资质，负责对酒店员工进行消防安全培训，提高员工消防安全意识。（3）酒店应定期进行消防安全检查，保证消防设施设备正常运行，对发觉的问题及时整改。（4）酒店应建立健全消防档案，详细记录消防设施设备、消防安全培训、消防安全检查等情况。（二）消防设施设备（1）酒店应配置符合国家标准的消防设施设备，包括消火栓、灭火器、消防泵、疏散指示标志等。（2）消防设施设备应定期进行检查、维护，保证其正常运行。（3）酒店应定期对消防设施设备进行检测，保证其安全可靠。（三）消防演练（1）酒店应定期组织消防演练，提高员工应对火灾的能力。（2）消防演练应包括火灾报警、疏散逃生、灭火操作等内容。（3）消防演练结束后，应对演练情况进行总结，针对存在的问题进行整改。2.5.8客房安全（一）客房设施安全（1）客房内应配置必要的安全设施，如烟雾报警器、紧急疏散指示标志等。（2）客房内电器设备应符合国家安全标准，避免使用劣质电器。（3）客房内应定期进行安全检查，对发觉的安全隐患及时整改。（二）客房管理制度（1）酒店应建立客房管理制度，保证客房安全。（2）客房管理人员应加强客房管理，对客房内的安全隐患进行排查。（3）客房管理人员应加强对客房钥匙的管理，避免钥匙丢失或被非法复制。（三）客房应急预案（1）酒店应制定客房应急预案，包括火灾、地震、突发公共卫生事件等情况。（2）客房应急预案应包括报警、疏散、救援、医疗救护等内容。（3）酒店应定期组织客房应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。（四）客房安全培训（1）酒店应定期对客房员工进行安全培训，提高员工安全意识。（2）培训内容应包括客房安全管理制度、应急预案、消防设施使用等。（3）培训结束后，应对员工进行考核，保证培训效果。第八章：员工培训与考核第一节：培训内容2.5.9培训目标为保证酒店服务标准与质量控制流程的有效实施，员工培训旨在提高员工的专业技能、服务意识及综合素质，使其能够满足酒店业务需求，提升客户满意度。2.5.10培训内容（1）服务意识与礼仪培训酒店企业文化与服务理念员工职业素养与礼仪规范客户需求识别与应对策略（2）专业技能培训各部门岗位职责及操作流程设备使用与维护保养突发事件应对与处理（3）团队协作与沟通能力培训团队建设与协作技巧沟通能力提升领导力与执行力培养（4）安全知识与紧急预案培训消防安全知识食品安全与卫生突发事件应急预案（5）企业规章制度与法律法规培训企业规章制度劳动合同法及相关法律法规商业秘密与知识产权保护第二节：考核标准2.5.11考核原则（1）公平、公正、公开（2）定期与不定期相结合（3）考核与激励相结合2.5.12考核内容（1）岗位职责履行情况完成任务的数量、质量与效率对客户需求的响应速度与满意度遵守企业规章制度与操作流程（2）专业技能与业务水平对酒店业务的熟悉程度技能掌握与应用能力业务创新能力与成果（3）团队协作与沟通能力团队合作精神与协作成果沟通技巧与效果对上级与同事的满意度（4）安全知识与紧急预案执行对安全知识的掌握与应用紧急预案的执行与处理能力对安全风险的识别与预防（5）企业文化与综合素质对企业文化的认同与传承职业道德与行为规范持续学习与自我提升2.5.13考核方式（1）定期考核：每季度进行一次全面考核，包括书面考试、实际操作考核、民主评议等。（2）不定期考核：根据工作需要对员工进行不定期抽查，包括现场检查、业务测试等。（3）综合评价：结合员工日常工作表现、客户满意度、同事评价等多方面进行综合评价。第九章：客户满意度调查与改进第一节：满意度调查方法2.5.14概述客户满意度调查是衡量酒店服务质量的重要手段，通过收集客户对酒店服务的满意程度，有助于发觉服务中的不足，为改进措施提供依据。以下是几种常见的满意度调查方法：2.5.15问卷调查法（1）设计问卷：根据酒店服务内容，设计包含多个问题的问卷，涉及服务质量、设施设备、员工服务态度等方面。（2）发放问卷：在客户入住期间，通过线上或线下方式发放问卷，保证覆盖不同类型的客户。（3）收集数据：对回收的问卷进行整理，统计各项指标的满意度得分。（4）分析结果：对数据进行分析，找出客户满意度较高的服务和不足之处。2.5.16访谈法（1）目标客户：选取一定数量的目标客户进行访谈，了解他们对酒店服务的真实感受。（2）访谈内容：围绕服务质量、服务态度、设施设备等方面展开，引导客户说出自己的看法。（3）访谈记录：对访谈内容进行记录，整理出客户的主要意见和建议。（4）分析结果：根据访谈记录，分析客户满意度较高的服务和需要改进的地方。2.5.17神秘客户法（1）指派神秘客户：酒店可指派内部员工或外部人员扮演神秘客户，对酒店服务进行体验。（2）收集信息：神秘客户在入住期间，记录酒店服务的优点和不足。（3）分析反馈：对神秘客户收集的信息进行分析，找出需要改进的地方。第二节：改进措施2.5.18优化服务流程（1）对现有服务流程进行梳理，发觉可能存在的瓶颈和问题。（2）针对问题，制定合理的改进措施，如调整服务流程、简化手续等。（3）实施改进措施，并对实施效果进行跟踪和评估。2.5.19提升员工素质（1）加强员工培训，提高服务意识和技能。（2）建立激励机制，鼓励员工主动提升服务质量。（3）定期对员工进行考核，保证