高效沟通技巧培训课程

企业员工培训课件之企业培训/员工培训/团队培训/入职培训高效沟通技巧培训课程培训人:哇哇哇时间:2022.8目录沟通基本原理概述一高效的语言沟通二肢体语言的沟通三书面语的沟通四协调关系的方法技巧五组织协调与沟通管理六01沟通基本原理概述企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质传达的主要内容信息、感情、思想沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式对话、书信、肢体语一沟通基本原理概述沟通的特点一沟通基本原理概述1提高管理效能了解人员情况2有助于员工参与管理3有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解41.沟通在组织中的作用沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。管理格言沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一沟通基本原理概述2、沟通过程的原理模型沟通的种类及结构沟通的结构有五种一沟通基本原理概述3、形形色色的沟通类型环式轮式链式全渠道式Y型式1正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通2单向沟通与双项沟通3语言沟通与非语言沟通4沟通中必须排除的障碍一沟通基本原理概述4、个人与组织的沟通障碍1语言障碍外语、方言（家乡话）组织障碍上下级关系、实权者23心理障碍性格、情感、疾病其它障碍时间、环境、利益4畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一沟通基本原理概述一沟通基本原理概述5、沟通的四大原则表达的意思要准确无误准确性原则表达的内容要全面完整完整性原则要注意表达的态度、技巧和效果及时性原则沟通要及时、迅速、快捷策略性原则四大原则的背后是四大问题A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？02高效的语言沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程二高效的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%25%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二高效的语言沟通二高效的语言沟通嗓子与耳朵口语的含义声音为媒介动物界、人类与文字的关系存在的普遍性原因容易被忽视2、语言沟通的基本特征二高效的语言沟通语言表达的类型1会面会见、会晤、暗中？？介绍正式、非正式、友好称呼23交谈话题、技巧、礼节电话4电视媒体中的对话第三方观看5电话沟通技巧打电话注意事项十要点二高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二高效的语言沟通电话沟通技巧接电话注意事项五要点1随时记录自报家门23转入正题避免将电话转给他人4避免电话中止时间过长5二高效的语言沟通电话沟通技巧电话交谈四戒A出言不逊“伤人”B故弄玄虚“吓人”C没话找话“烦人”D没完没了“害人”完美声音的八大原则4、演讲技能的开发二高效的语言沟通语调发音节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则03肢体语言的沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程

专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体1、非语言沟通的主要形式三肢体语言的沟通八种常用的非语言沟通注意沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三肢体语言的沟通体语头语、手势、身姿（动/静）01脸部表情微笑、眼睛02眼神目光眼睛是心灵的窗户03时间控制预约、现场控制04仪表环境个人服饰、沟通环境05人体接触握手、碰杯、其它06语音/语调/语气辅助语07人际距离0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）082、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言三肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体三肢体语言的沟通站做行点头微笑握手递名片乘车赴宴访客旅游跳舞4、有效倾听的技巧三肢体语言的沟通习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”体态的反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励三肢体语言的沟通实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）三肢体语言的沟通倾听中的禁忌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢不礼貌A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去轻慢对方A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止粗暴对待04书面语的沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程四书面语的沟通1、个人书面沟通的形式言简意赅，一目了然便条留言书来信往、鸿雁传情书信书面发言照会、声明等司法机关的书面沟通律师函件、传票、判决书/裁决书/民事协议等正式活动中的书面沟通四书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收书面沟通的特点书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害有利有弊，趋利弊害四书面语的沟通3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍言语和非言语信仰与行为文化的多样性价值观比较05协调关系的方法技巧企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程1、不同层级人员角色的沟通特点五协调关系的方法技巧从年龄层次上看两头与中间1从性别特征上看女性与男性2从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型4从知识层次上看知识者与文盲的区别5从社会地位上看上对下易，下对上难3不同的人有共同的特点62、协调各层次人际关系的原则五协调关系的方法技巧注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五大原则尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己3、知识经济时代的新人际沟通五协调关系的方法技巧社会人员知识层次普遍提升1生活节奏加快网络2沟通技术越来越先进3新人际沟通出现4中华民族多情重义的传统54、如何处理企业内的上下级关系五协调关系的方法技巧任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。上下级的差异性权位差异素质差异职责差异角色表演差异处理上下级关系的原则对待下级平等、公正对待上级服从、大局为重、认清角色06组织协调与沟通管理企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程1、组织冲突与组织协调六

组织协调与沟通管理组织冲突1冲突管理2创建和谐的人际关系3任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。管理格言六

组织协调与沟通管理大企业，小社会新理念培养良好的风气会议、非正式谈话、集体活动组织协调从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示沟通技巧在组织中的作用2、组织冲突与组织协调六

组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作部门冲突的危害性与合作必要性目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突六

组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动部门合作合作的前提

合作部门的共同利益目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖六

组织协调与沟通管理竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动合作与竞争企业生存与发展的重要条件竞争的功能

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围六

组织协调与沟通管理4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；六

组织协调与沟通管理5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势大大降低成本01立体、直观、互动02工作便利、快速03跨平台、容易集成04企业员工培训课件之企业培训/员工培训/团队培训/入职培训感谢观看！培训人:哇哇哇时间:2022.8CEREMONYbusinessetiquettetrainingintheworkplaceetiquettetrainingintheworkplacebusinessetiquette公司部门职场商务礼仪培训BUSINESS宣讲人：某某某时间：20XX.XX01.礼仪概述02.职业形象03.社交礼仪04.商务礼仪目录

CONTENTS01

礼仪概述礼仪现状何为礼仪为何要学礼仪礼仪之邦无礼仪中国自古就是礼仪之邦微管仲，吾其被发左衽矣崖山之后无中国，明亡之后无华夏民族自信心消失，全盘否定信仰缺失，拜金主义礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法礼仪是一个人的安身立命之本不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

懂礼仪，充满自信，代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。02

职业形象仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。发肤容貌符合身份且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。以少为准每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。同质同色多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。符合习俗如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。职业女性着装两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。职业男性着装三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。职业男性着装1231,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；2,衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；3.衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。职业男性着装当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。职业男性着装女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边不满坐是谦恭男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人不要抖腿男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。03

社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走，我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始经理目前正在外出真是抱歉可以用传真发过来吗麻烦您让您久等了不好意思不知您有何贵干对不起给您的资料您看了吗请教您一下下次进货日是5号打扰您一下职场用语软垫式三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”

不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；接电话您好！请问您是××吗？……我是××单位××部门的×××打电话主要的目的是…………请问您现在说话可方便？…..问候对方自报家门必备用语打搅您了，非常感谢！……...告别用语所为何事拨打电话1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；04

商务礼仪见面礼仪邮件礼仪会议礼仪问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；问候介绍他人的顺序把下级介绍给上级AB把晚辈介绍给长辈C把男士介绍给女士D把主人介绍给客人E把未婚介绍给已婚F把非官方人员介绍给官方人员表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；

双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。当被介绍时尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。简单而又能概况内容的标题；得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要，但也文字不要太少；正确使用主送，抄送，密送；超过三个附件，请打包；结尾有简单明了的签名；回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。乘车礼仪→乘车座次专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。桌椅、名牌、茶水签到簿、名册、会议议程黑板、白板、笔各种视听器材资料、样品….衣冠整齐，自强自信………………讲究逻辑，简明扼要…………...….2成竹在胸，口齿清晰，不争抢.....3礼貌作答，不能作答，说明理由