《快递运营》课件-项目六 快递客户服务与管理

快递运营项目六快递客户服务与管理项目目标：掌握快递服务礼仪与规范；掌握快递业务咨询、查询、投诉、理赔等服务技能；掌握客户调查与分析、客户信息采集与分类等基本知识；掌握快递客户开发、维护与管理的基本技能；具备基本的快递服务素养。任务1快递服务礼仪与规范任务2快递客户服务任务3快递客户开发任务4快递客户维护任务5快递客户分层管理任务分解项目六快递客户服务与管理一、快递服务礼仪二、快递人员服务规范任务23快递服务礼仪与规范一、快递服务礼仪快递服务人员要了解客户、规范服务、以客为尊。1.仪容要求1.仪容要求2.着装要求3.工作姿势3.工作姿势3.工作姿势二、快递人员服务规范1.日常服务用语快递服务人员应尊重、体谅客户，主动为客户服务。对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。（1）招呼用语二、快递人员服务规范1.日常服务用语（2）应答用语二、快递人员服务规范1.日常服务用语（3）接通来电时的用语二、快递人员服务规范1.日常服务用语（4）回答客户咨询时的用语二、快递人员服务规范1.日常服务用语（5）询问客户具体位置时的用语二、快递人员服务规范1.日常服务用语（6）结束电话用语二、快递人员服务规范2.日常行为规范（1）进门前二、快递人员服务规范2.日常行为规范（1）进门前二、快递人员服务规范2.日常行为规范（2）在客户处二、快递人员服务规范2.日常行为规范（3）收派件二、快递人员服务规范2.日常行为规范（4）结束时二、快递人员服务规范2.日常行为规范（5）注意事项①微笑面对客户。②语调要亲切自然、高低适中。③音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路。④在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公。⑤不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏。⑥无论在任何情况，都要文明礼貌，不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，避免与客户发生任何争执，如果有问题告诉客户如何通过客服渠道得到解答。⑦客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论。⑧在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等。⑨要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，供应商名称，客户的人员变动等。单项实训一

1.情景训练每2人为一组，一人扮演快递员，另一人扮演客户，分别练习下列情景中的日常服务用语：打招呼、应答、咨询业务、结束电话。单项实训一

2.请练习以下文明用语。一、客服人员应具备的素质二、电话服务三、快件查询四、快件更址与撤回五、投诉处理六、赔偿处理任务24快递客户服务一、客服人员应具备的素质1.心理素质（1）处变不惊的应变力（2）挫折打击的承受能力。（3）情绪的自我掌控和调节能力。（4）满负荷情感付出的支持能力。（5）积极进取，永不言败的良好心态。一、客服人员应具备的素质2.品格素质（（1）忍耐与宽容。（2）不轻易承诺，说了就要做到。（3）勇于承担责任。（4）真诚对待每一个人。（5）强烈的集体荣誉感一、客服人员应具备的素质3.技能素质（1）良好的语言表达能力。（2）丰富的行业知识和经验。（3）熟练的专业技能。（4）优雅的形体语言表达技巧。（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。（6）良好的人际关系的沟通能力。（7）专业的电话接听技巧。（8）良好的倾听能力。二、电话服务1.接听电话二、电话服务1.接听电话例6-1××快递企业客服人员接听电话实例甲乙2个学生，分别扮演客户和客服，进行电话演练。。。二、电话服务2.打出电话二、电话服务2.打出电话三、快件查询1.查询应答规范（1）查询处理原则①查询②记录③确认④反馈⑤异常处理⑥态度积极（2）查询应答基本规范三、快件查询2.派件查询（1）快件已签收几种情况的处理（2）有到件记录，尚无签收记录（3）客户要求甚急（4）系统显示件未到（5）遇到本地未到件三、快件查询3.收件查询程序（2）查询登记三、快件查询4.对外查询（1）查询前准备工作（2）判断所查件状况，进行相应的追踪查询（3）对外查询登记5.客户无据查询（1）解释说明（2）要求出示证件（3）审核单证，请示业务主管四、快件更址与撤回1．快件更址指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄快件的收件人地址按寄件人的要求进行更改指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。更址条件2．快件撤回撤回条件(2)快件撤回申请指导客户填写快件撤回申请，并将其送交客服人员处做撤回处理。五、投诉处理1.客户投诉途径。电话投诉在线投诉到监管部门投诉/主要有315投诉网站、国家邮政管理局、工商局和消保委五、投诉处理2.投诉处理流程与处理策略3.投诉电话接听示例例6-2送件不上楼例6-3不让客户验货4.国家邮政局申诉网站申诉及处理结果案例例6-4快件已经弄丢不见了，处理人员态度恶劣，不予赔偿例6-5快件滞留，投诉无果例6-6延误导致网购无法退款P225-228六、赔偿处理快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户有权向快递公司索赔1.赔偿处理原则法定赔偿原则限额赔偿原则2.赔偿处理方法（1）必须予以赔偿的4种情形①快件延误②快件丢失③快件毁损④内件不符（2）免于赔偿的4种情形单项实训二

1.角色扮演。2人为1组，1人扮演客服，1人扮演客户，按“例××快递企业客服人员接听电话实例”对话内容进行电话演练2.根据“例6-3不让客户验货”的投诉信息，填写客户投诉记录如表6-5所示。单项实训二

4.情景实训单项实训二

3.访问国家邮政局申诉网站，网址：/index.do，注册为会员，并完成以下任务。（1）阅读其中4个文件：邮政普遍服务标准、邮政业消费者申诉处理办法、快递市场管理办法、快递服务国家标准。（2）阅读网站中的“案例选登”。（3）在网站首页尝试练习如何办理申诉事项。一、客户调查与分析二、客户信息采集与分类三、业务推介任务25快递客户开发一、客户调查与分析1.调查与分析的目的一、客户调查与分析2.调查与分析步骤一、客户调查与分析3.调查方式当面调查电话调查网络调查……等例6-7

快递企业服务质量调查问卷要求：参考P233,体会如何设计问卷，并实施问卷调查一、客户调查与分析3.调查方式当面调查电话调查网络调查……等例6-7

快递企业服务质量调查问卷要求：参考P233,体会如何设计问卷，并实施问卷调查二、客户信息采集与分类1.客户信息采集要求例6-8（P234）某快递企业客户信息采集工作规范2.新增客户信息采集公司客户信息个人客户信息公司名称地址联系方式所属行业财务状况公司内部个人客户情况等例6-9（P235）某快递公司新增客户信息采集表二、客户信息采集与分类3.月结客户信息采集例6-9（P237）SF月结客户信息登记表4.特殊收派信息采集（1）月结客户应具备的条件（2）月结客户签订协议前的信息采集（3）月结客户签订协议后的信息采集三、业务推介1.常用的推介方法2.快递服务产品的推介技巧业务推介是指快递人员在收派件时，主动向客户介绍快递服务的行为。收件员、派件员及快递公司专职营销人员均可开展推介工作。（1）推介原则第一，遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述步骤；第二，遵循“指出问题→提供解决问题的对策→描述客户采用后所能获得的利益”的陈述顺序（2）推介技巧第一，突出“特性”和“利益”的比较第二，遵从“将服务的特性转换成客户的特殊利益”的实施步骤二、客户信息采集与分类2.快递服务产品的推介技巧例6-10（P239）EMS商圈市场快递业务营销举措单项实训三

1.利用问卷星开展网上问卷调查

（登录问卷星平台（网址），注册为用户，利用该平台，将例6-6所设计的调查问卷录入系统，并实施网上或微信问卷调查。单项实训三

2.设计一份快递企业关于客户满意度的调查问卷（包含对现实服务的满意程度、对潜在服务的需求），用电子邮件方式实施调查。单项实训三

3.请根据以上信息向客户推介服务产品。某公司每月要向市内投送邀请卡500份，要求次日上午10点钱送达，并及时查询派送的情况。公司有两种快递服务产品，一种产品次日8点前送达，两小时后可网络查询，资费15元/件，另一种产品在10点前送达，信息反馈为手机短信，资费为14元/件单项实训三

3.请根据以上信息向客户推介服务产品。某公司每月要向市内投送邀请卡500份，要求次日上午10点钱送达，并及时查询派送的情况。公司有两种快递服务产品，一种产品次日8点前送达，两小时后可网络查询，资费15元/件，另一种产品在10点前送达，信息反馈为手机短信，资费为14元/件一、快递客户维护的途径与方法二、预防客户流失的措施任务26快递客户维护一、快递客户维护的途径与方法1.客户维护的含义（1）从思想上认识到客户的重要性（2）培养忠诚的客户（3）预先考虑客户需求（4）赢得老客户的满意和信赖（5）妥善处理客户异议（6）建立有效的反馈机制指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系2.客户维护的途径一、快递客户维护的途径与方法3.客户维护的方法（1）客户拜访法（2）电话、贺卡联络法。。。。。。例6-11根据背景材料拟定客户拜访计划二、预防客户流失的措施建立良好的客户关系加强服务质量管理3.塑造良好的企业形象例6-12怎样从既有客户中深耕业绩？单项实训四

1.客户拜访法是进行客户维护的常用方法。假设你是快递公司业务拓展人员，请设计一份征询客户的意见和需求的信函，并与客户约定拜访的时间和地点，按计划登门拜访。单项实训四

2.模拟演练拜访客户一、客户分层管理的概念二、快递客户分层的基本原则三、快递客户分层管理的内容四、快递客户服务标准任务27快递客户分层管理一、客户分层管理的概念1．客户分层管理必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。

所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置，这就是所谓客户分层管理。按照客户付款金额均值、信誉度以及客户的综合实力可以将客户分为：重点大客户本地大客户中型月结客户普通月结客户现金客户高端散客二、快递客户分层的基本原则三、快递客户分层管理的内容四、快递客户服务标准1.基础服务2.增值服务3.专享服务4.定制服务单项实训五

1.快递客户等级划分。假设你是SF快递公司一个营业网点的经理，根据你所掌握的