《高速公路服务区智慧化运营服务指南编制说明》

PAGE2PAGE中国智能交通协会团体标准《高速公路服务区智慧化运营服务指南》编制说明一、工作简况1.任务来源《高速公路服务区智慧化运营服务指南》标准源于中国智能交通协会下达的2019年度团体标准制修订计划。该标准编制工作由交通运输部路网监测与应急处置中心、赛维安讯信息科技有限公司、山西交通实业发展集团有限公司、中铁建公路运营有限公司、河南省高速公路联网管理中心、辽宁省高速公路实业发展有限责任公司等单位共同参与编制。2.起草单位情况（1）本标准起草单位本标准起草单位包括交通运输部路网监测与应急处置中心、赛维安讯信息科技有限公司、山西交通实业发展集团有限公司、中铁建公路运营有限公司、河南省高速公路联网管理中心、辽宁省高速公路实业发展有限责任公司。（2）标准起草单位工作情况在本标准编制任务中，交通运输部路网监测与应急处置中心总体负责标准制定工作，组织形成标准征求意见稿、送审稿等各个版本的标准文本、编制说明，收集整理标准制订各阶段的意见建议。赛维安讯信息科技有限公司主要负责具从服务区智慧化服务方面提出标准制订意见建议。山西交通实业发展集团有限公司、中铁建公路运营有限公司、河南省高速公路联网管理中心、辽宁省高速公路实业发展有限责任公司主要负责从运营管理方面提出标准制订意见建议。3.主要起草人及其所做的工作本标准的主要起草人及其所做工作简要介绍表1所示：表1主要起草人及其主要工作主要起草人工作单位主要工作郝盛交通运输部路网监测与应急处置中心总体框架、总体内容和全面把握。杨鹏程交通运输部路网监测与应急处置中心前期调研分析，编制各个版本的标准文本、编制说明，范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求等部分编写完善。闻静交通运输部路网监测与应急处置中心前期调研分析，编制各个版本的标准文本、编制说明，范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求等部分编写完善。车春江交通运输部路网监测与应急处置中心前期调研分析，编制各个版本的标准文本、编制说明，范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求等部分编写完善。赵璐交通运输部路网监测与应急处置中心前期调研分析，编制各个版本的标准文本、编制说明，范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求等部分编写完善。孙妍赛维安讯信息科技有限公司前期调研分析，材料收集整理与研讨，负责服务要求部分智慧餐饮、智慧车辆能源补给、智能购物、天气指示、智能信息发布终端和广播系统等章节内容起草与制订。李智赛维安讯信息科技有限公司前期调研分析，材料收集整理与研讨，负责服务要求部分智慧餐饮、智慧车辆能源补给、智能购物、天气指示、智能信息发布终端和广播系统等章节内容起草与制订。燕小伟山西交通实业发展集团有限公司前期调研分析，材料收集整理与研讨，负责运营管理部分视频监控、智能（自动化）办公、智能巡检、智慧物业、数据管理等章节内容编制。张新斌中铁建公路运营有限公司材料收集整理与研讨，负责运营管理部分服务质量考核、商户及销售管理、资产（台账）管理等章节内容起草与制订。牛犇中铁建公路运营有限公司材料收集整理与研讨，负责运营管理部分服务质量考核、商户及销售管理、资产（台账）管理等章节内容起草与制订。陈德河南省高速公路联网管理中心材料收集整理与研讨，负责运营管理部分服务质量考核、商户及销售管理、资产（台账）管理等章节内容起草与制订。李冰辽宁省高速公路实业发展有限责任公司前期调研分析，材料收集整理与研讨，负责运营管理部分视频监控、智能（自动化）办公、智能巡检、智慧物业、数据管理等章节内容编制。4.主要工作过程标准修订项目组通过多次会议研讨、邮件交流、独立和集中修改等方式，共同编制了《高速公路服务区智慧化运营服务指南》标准征求意见稿。目前，标准编制组开展的各个阶段主要工作如下：立项阶段：2019年5月到2019年10月，编制准备阶段，经过高速公路服务区信息化、智慧化、服务区评价、运营管理等方面调研分析，主要起草人之间多次研讨、征集意见，形成标准初稿草案，经过协会专家函审，通过立项。起草阶段：2019年11月到2021年3月，草案讨论并修改完善阶段，形成征求意见稿。该阶段标准编制组进行了多次会议研讨，会议情况如下：2019年11月19日，由交通运输部路网监测与应急处置中心主持召开标准编制第一次工作会议，与会专家就标准大纲、使用范围、参考文献、编制原则及后续编写分工等进行交流与探讨，成立编写组，并对原有提交编写大纲及章节内容进一步完善。2019年12月05日，编写组主要编写人员召开内部研讨会，结合立项阶段评审专家反馈意见，对第一次工作会议确定下来的编制大纲进行细化，并按照分工对研究范围、术语和定义、服务要求、运营管理要求及可能涉及标准规范注意进行讨论，初步形成整体编制大纲。2020年05月19日，编写组完成初稿编写，并组织召开编写组内部第一次征求意见，分别参编单位分别对《高速公路服务区智慧化运营服务指南》初稿进行交叉进行审查，并提出针对性修改意见。2020年10月21日，由交通运输部路网监测与应急处置中心主持召开标准编制现场会议，编制组全体专家对标准整体内容进行逐条讨论，针对服务区智慧化运营中在线服务、智慧停车、智慧洗手间、智慧餐饮、智慧车辆能源补给、智能购物、天气指示、智能信息发布终端和广播系统、网络系统、智慧车辆保障、满意度评价及投诉、智慧医疗保障等进行研讨，丰富原有运营管理内容，并就大部分内容都达成一致。2020年10月22日，由交通运输部路网监测与应急处置中心组织现场调研。编写组到潍坊西服务区开展线下调研活动，参观服务区智慧化服务、智慧化运营管理等场景，并正对性调研智慧停车、智慧洗手间、智慧餐饮、智慧车辆能源补给、智能购物等，修改完善标准条文。2020年1月13日，编写组召开网络会议，编制组全体专家对服务区智慧化服务要求及运营管理要求各章节内容再次进行逐条研讨，并形成征求意见稿。二、编制原则本标准在编制过程中遵循了先进性和合理性原则。（1）先进性原则：体现在与既有政策及标准规范衔接，围绕公众出行过程中对于高速公路出行服务的需求，结合高速公路服务区运营主体运营管理需求，提出高速公路智慧化服务要求、智慧化运营管理要求。本标准编制过程中主要参考了《交通强国建设纲要》《数字交通发展规划纲要》《2020年全国公路服务区工作要点》《高速公路服务区信息化建设工作指南（2020-2022年）（征求意见稿）》《交通运输部关于推动交通运输领域新型基础设施建设的指导意见》《公路服务设施运营服务规范》（征求意见稿）《公路出行信息服务技术规范》（征求意见稿）《2021年全国公路网运行服务保障工作要点》（征求意见稿）《高速公路服务区服务质量专项提升工作方案》（征求意见稿）等关于高速公路信息化有关的章节及条文，首次对高速公路服务区运营及管理提出智慧化要求。（2）合理性原则：体现在与公路交通基础设施数字化、运营服务智慧化实际情况相结合。高速公路省界收费站撤销以后，高速公路服务区逐渐成为了公路行业面向公众出行服务的主要窗口，原有的服务及运营管理模式难以满足公众对出行前、出行中信息化、智慧化服务区需求。为适应公众出行需求，指导高速公路运营主体提供更加便捷的服务，本规范在现有企业级高速公路服务要求及运营管理规范的基础上，结合公众出行需求及交通运输行业发展趋势，对高速公路服务区在线服务、停车、洗手间、餐饮、车辆能源补给、购物、信息发布、车辆保障、满意度评价及投诉、医疗保障、视频监控、办公、巡检、物业管理、数据管理、质量考核、销售、供应链管理、资产管理等内容提出智慧化要求。三、标准内容的起草1.主要技术内容的确定（1）服务要求编制组通过文献整理、现场调研、专题研讨等方式，对高速公路智慧化服务现状、存在问题、未来发展趋势进行研究，对高速公路服务区智慧化服务要求进行了模块划分，并针对性提出了服务要求，详见表2服务区智慧化服务技术要求主要内容。表2服务区智慧化服务技术要求主要内容模块服务内容条文在线服务高速公路信息查询应提供高速公路有关信息、数据查询，并及时进行更新和调整，宜提供应急事件提醒并推荐行驶建议。信息诱导用户处于服务区域，宜弹出窗口发送相关服务及引导消息。高速救援应实时显示高速路况，一键呼叫救援。服务区信息查询应展示服务区列表和服务区信息，宜含服务区简介、消防设施、在线商城、加油站预约、维修预约、充电站预约、客房预约、餐饮预约等。服务设施状态查询宜实时显示服务区停车位可用信息、加油站油品信息及排队状态。在线购物宜实现在线购物功能，可自建电商平台也可以跳转进入其他电商平台中自建店铺，应支持多种在线支付方式。在线交互宜实现移动端查看视频，上传图片、视频等，可通过语音、视频和文字等进行交互。周边信息查询宜实现对高速沿途地市景区、酒店的线上推广、营销，可查看景区、酒店照片、宣传短片及评价。司机之家信息查询宜提供司机之家的服务设施介绍、服务价格信息、服务预约。智慧停车停车诱导宜实现对停车的智能引导。分区域停车应引导不同型号车辆分区停放，特种车辆引导进入专业停车区。安全监控宜对停车场区域进行停放视频监控，对危化品车辆停放区进行视频监测，实现对危化品车辆驶入、驻留、驶出全过程监控管理。车流量监测宜通过地磁、摄像头等方式采集服务区流量、检测车位状态，实现流量及剩余车位数分类统计，电子显示、车位超容实时预警。车位查询剩余车位信息和超容量预警信息应接入到在线服务。智慧洗手间厕位提示宜提供男女厕位总数显示、剩余厕位显示、如厕人数监测等服务。洗手间环境监测宜提供洗手间温、湿度监测与显示、洗手间异味监测数据与超标提示等服务。洗手间运行监测宜提供智能化取纸量和间隔时间控制、水电消耗监测、通风设备运转状态监测的洗手间设备控制与能效管理等服务。洗手间一键呼叫第三卫生间、哺乳室应设施一键呼叫功能。厕位查询宜提供洗手间信息及其实时使用情况在线查询服务。智慧餐饮自助点餐宜通过扫描二维码等方式实现自助点餐，宜实现餐饮预订，通过自助取餐柜取餐的服务。现场监控应对餐饮场所宜进行全面监控，信息上传数据中心或云平台，提供调取历史事件服务。自动餐食宜智能化餐食制作、运送。智能结算宜智能化餐食结算，并支持多种在线支付方式。流量采集宜对餐饮场所进行人流信息采集。智慧车辆能源补给加油站信息查询应实时更新服务区加油、加气、充（换）电的服务状态、油品信息、排队信息，并通过在线服务平台对外发布。智慧化支付宜通过ETC、支付渠道绑定、RFID标签、车牌识别等技术提供无感加油服务，减少加油站排队时间。充电桩信息查询宜实时显示充电桩数量及其可用状态，智能引导充车辆进入充电车位。现场监控宜对加油（加气）站进行全面监控，提供调取历史事件服务。智能购物自动售卖应运用智能手段实现自助售卖、自助结算，提供24小时不间断的无人售货服务。现场监控应对购物场所进行全面监控，信息上传数据中心或云平台，宜调取历史事件。流量采集宜对购物场所进行人流信息采集。智慧化支付应智能化结算，支持多种在线支付方式。天气指示气象信息显示宜在服务区进口、通往洗手间的室外显示气温、相对湿度、风向风力、气压、空气污染指数API等。天气预报显示应对接外部天气数据，滚动显示天气预报。智慧化环境优化服务区环境污染到达中度污染以上、环境气温超35℃，宜启动喷淋降尘、降温。智能信息发布终端和广播系统信息采编播处理后台宜支持对各类信息统一采、编、播处理。紧急信息推动应支持发布紧急通告、临时通告和警示信息。信息查询宜进行信息的检索服务、提供楼宇及外界地理位置、交通等信息的交互式导航查询指南、20秒以上空闲即播放资讯信息、有人触摸进入交互方式查询系统。数据接口宜支持外部信息数据通信接口，接受和访问外部数据库信息。应急信息遇应急事件，应切换到发布应急信息。信息播放设备应设室外音柱、室内壁挂或吸顶音箱，实现对本服务区进行服务性广播和应急广播。信息发布渠道应支持与调频广播电台的信息发布通道，实现区域内的广播信息覆盖。信息共享应支持向第三方导航地图厂商推送服务信息。网络系统有线网络布设有线网络应布置到公共区域、每个房间、各个功能区等终端设备。无线通讯要求无线通讯网能接收移动电话信号，移动通信方便、顺畅。无线宽带覆盖无线宽带网（WLAN）应覆盖服务区。无线网络覆盖无线WiFi应覆盖服务区。网络安全等保网络安全应按GB/T18336分类达到二级以上，支付系统达到三级以上。系统安全宜支持入侵检测以及黑名单和白名单等WIDS/WIPS特性。智慧车辆保障现场监控宜对车辆维修保障场所进行全面监控，信息上传数据中心或云平台，提供调取历史事件服务。智能化加水宜提供智能化车辆取水、加水服务。智能化充气宜提供便捷安全的智能化充气、车辆检测及车辆消耗品自动售卖等服务。信息查询宜提供在线的车辆维修项目及价格查询等服务。满意度评价及投诉线下满意度评价应按照服务区服务分类，提供智能化的线下满意度评价及投诉渠道。线上满意度评价宜提供在线满意度评价及投诉渠道，支持公众号、小程序、APP平台、群众信箱等多种线上评价与投诉方式。智慧医疗保障应急药品查询应提供应急药品及在线查询服务。应急医疗设备查询宜配置自动体外除颤仪AED等应急医疗设备，并提供在线查询服务。疲劳监测宜提供智慧化疲劳检测及体温、血压、血糖、心律检测等服务。（2）运营管理编制组针对山西省、江苏省、山东省、河南省等高速公路服务区进行专项研究，对高速公路服务区智慧化运营管理技术要求所包含的主要内容进行逐项研究并确立了主要条文，详见表3服务区智慧化运营管理技术要求主要内容。表3服务区智慧化运营管理技术要求主要内容模块运管管理要求内容条文视频监控全场监控服务区应部署高清视频监控系统，覆盖服务区建筑内外、停车场、加油站、商超等全部区域，实现人、车、路、环境、设施的实时监控、并保存数据。宜提供周界检测、越线检测、徘徊逗留检测、遗失检测、遗留检测、快速移动检测、打架检测、尾随检测、人群聚集、火灾烟雾检测、PTZ目标跟踪功能。室内监控建筑物内部宜部署高清视频监控半球、筒机、高清球机摄像设备，在停车广场及高点宜部署鹰眼、高清球机相机，宜建设动态识别系统，实现全局监控和重点目标跟踪。监控共享视频监控应实现资源共享、实时浏览、回放。流量监测宜在服务区重点通道部署建设人脸识别系统，智能识别人脸、颜色、性别、年龄、数量等，识别异常事件。重点布控的人员库宜导入系统中，实现对于重点人员的布防。智能（自动化）办公移动办公宜实现移动OA办公，进行日常考勤、运营审核、任务分配、分级权限管理等。数据报表应支持可视化办公数据报表，管理数据清晰明确，支持数据一键导出。视频会议系统宜建设本地视频会议系统和远程视频会议系统。会议系统功能模块会议系统应包括会议发言系统、音频扩声系统、视频显示系统、控制系统等，支持数字化、高清多媒体、无纸化会议。智能巡检巡更记录应建立智能化巡检，支持多种巡更方式，实现特定工作人员的精准位置定位和巡检记录。协同管理宜提供信息、业务和资源的协同管理，实现应急事务的高效指挥及及时处理。智能监控宜通过智能监控与监察预警系统，实现安全、消防的智能管理。在线上报应为员工及司乘人员提供便捷的在线事件上报渠道，实现各类安全隐患的统筹处理。智慧物业数字化档案应利用信息化技术，建立服务区数字化档案，为服务区智慧化运行维护提供支撑。智慧照明应对照明设施的远程监测、智能管控，实现定制照明、按需照明。智慧能源监测应对服务区供水、供电、供暖、通风、燃气等设备进行智能化监测，采用集中控制与分区域控制相结合的方式，降低能源消耗，提高管理效能。智能化门禁宜建立门禁的智能化管理，实现通道门控制、异常报警、消防报警联动、操作员权限设定等智能保修宜支持对报修、环保、设施维护等问题的多渠道反馈及处置跟踪。智能化垃圾分类宜配备智能化垃圾桶，实现垃圾分类，异味检测，满溢检测等。数据管理人员出入管控宜实现对服务区内人员以及车辆进出实时管控，支持数据的实时采集、分析。数据平台开放数据化报表后台管理系统宜具有开放性，可实现与主流管理考勤软件的接口打通，支持内外部数据的聚合。信息整合宜支持各类信息系统的整合与管理，通过可视化数据管理表格，进行层级化管理展示，支持不同维度以及需求的数据分析，助力服务供给智能化、安全化。标准数据传输应实现标准化数据生成和数据传输，按照主管部门要求实现自动上报和发布。服务质量考核内部服务质量考核宜建立内部服务质量考核体系，运用信息化手段对各部门的质量活动进行日常监督、检查、记录，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正。考核报表宜对各部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司。商户及销售管理智能商户管理宜实现智能商户管理，支持商户数据一键导入管理，实现智能化分类管理。智能缴费管理宜实现智能缴费管理，支持微信、支付宝、银联等多种缴费方式，支持电子票券管理。人流量统计分析可实现人流量统计分析，精准账单报表。资产（台账）管理资产电子管理宜建立资产电子管理平台，通过设置不同权限、层级账户，根据各主体设定不同的审批权限及流程。流程留痕可自主上传业务尽调报告、业务资料等相关文档，分条线审批业务，审批全流程留痕。资金授信可根据各主体资金情况进行授信申请，利用数字货币、银行授信完成交易。供应链管理可全面管理供应链贸易业务预算，根据业务审核情况完成支付。贸易合同可支持网签各类贸易合同，业务档案管理（包含发票、银行凭证、抵质押权证等）。台账管理宜实现审批台账、业务台账、资金台账、应收账款台账管理等业务电子化。自动核对宜实现业务数据、网银数据的自动校验功能，实现业务流、资金流自动核对，实现业财融合，数据层层追溯挖掘。2.标准中英文内容的汉译英情况本标准中标题、术语和定义的英文由标准编制组翻译。经核对，认为汉译英内容能准确表达原条款的真实意思，翻译语句通顺，符合英文习惯。四、主要试验验证结果及分析当前标准中的主要内容以文献调研、现场调研为主来确定，针对不同指标性内容在山西交通实业发展集团有限公司、辽宁省高速公路实业发展有限责任公司、河南省高速公路联网管理中心、中铁建公路运营有限公司等参编单位所运营的服务区进行了验证，并对有关运营数据及服务效果进行专项调研，经验证认为该标准中所涉及的高速公路服务区在线服务、停车、洗手间、餐饮、车辆能源补给、购物、信息发布、车辆保障、满意度评价及投诉、医疗保障、视频监控、办公、巡检、物业管理、数据管理、质