收费站收费业务知识培训

收费站收费业务知识培训演讲人：日期：收费站概述与职责车辆识别与分类标准现金、票据管理规范及操作流程电子支付方式接入与应用客户服务理念与沟通技巧法律法规知识普及目录01收费站概述与职责收费站是设置在收费公路或收费立体交叉处，对通行车辆进行收费的交通设施。收费站定义通过对通行车辆收取通行费，实现道路建设、维护和管理资金的筹集，同时调控道路交通流量，保障道路畅通。收费站功能收费站基本概念及功能收费人员负责执行收费政策、标准和程序，对通行车辆进行收费和开具发票，协助处理车辆通行中的问题，维护收费站秩序和卫生。收费人员需要具备良好的职业道德和服务意识，熟悉收费政策和标准，掌握基本的计算机操作和沟通能力，具备一定的应急处置能力。收费人员岗位职责与要求岗位要求岗位职责工作流程车辆进入收费站区→收费人员判断车型、车类→告知司机缴费金额→收取通行费并开具发票→车辆驶离收费站区。规范操作收费人员需按规定着装、佩戴工作证，保持仪容整洁；严格执行收费标准和程序，准确判断车型、车类；使用文明用语，热情服务，耐心解答司机疑问；保持收费站区卫生整洁，确保设施设备正常运行。工作流程与规范操作立即报告监控室，记录逃费车辆信息，协助执法部门进行处理。车辆逃费保持冷静，耐心听取司机诉求，依据收费政策和标准进行解释和沟通，必要时报告上级领导或执法部门协助处理。收费纠纷立即报告维修人员进行检修，同时做好现场秩序维护工作，确保车辆通行安全。设施设备故障如遇交通事故、火灾等突发事件，立即启动应急预案，协助相关部门进行救援和处理，确保人员安全和道路畅通。突发事件常见问题及处理方法02车辆识别与分类标准03车辆特征识别根据车辆的外观特征、尺寸、颜色等信息进行识别。01自动车辆识别系统（AVI）通过安装在收费站的车牌识别设备，自动识别过往车辆的车牌号码、车型等信息。02人工识别对于无法自动识别的车辆，收费员通过人工输入车牌号码、车型等信息进行识别。车辆类型识别方法

车型分类及计费标准客车按照座位数分为不同类别，如小型客车、大型客车等，计费标准一般按照车型和行驶里程计算。货车按照载重吨位和车型尺寸分为不同类别，如轻型货车、重型货车等，计费标准一般按照车型、载重和行驶里程计算。特殊车辆如危险品运输车、鲜活农产品运输车等，根据其特殊性质和运输要求制定相应的计费标准。在收费站设置专门的危险品车辆通道，进行安全检查和登记，确保危险品车辆在收费站的安全通行。危险品运输车根据国家政策对鲜活农产品运输车实行绿色通道政策，优先保障其快速通行，并按照规定给予一定的通行费减免。鲜活农产品运输车如救援车辆、执行任务的警车等，根据其特殊性质和任务要求制定相应的处理流程。其他特殊车辆特殊车辆处理流程加强设备维护严格收费管理建立黑名单制度加强监管和处罚力度误判、逃费行为防范措施定期对车牌识别设备进行检查和维护，确保其正常运行和识别准确率。对于经常逃费的车辆和车主，建立黑名单制度，限制其通行和享受相关优惠政策。加强收费员的培训和管理，提高收费员的业务水平和责任意识，防止误判和逃费行为的发生。对于发现的误判和逃费行为，及时进行处理和处罚，并加强相关部门的监管力度。03现金、票据管理规范及操作流程现金收取01收费员在收取现金时，应当面点清金额，辨别真伪，发现假币应不予收取并及时上报。同时，应按规定开具发票或收据，确保收款有据可查。找零02收费员应备足零钱，找零时应准确、迅速，避免出现错误。对于大额找零，应提醒司机进行核对，确保找零无误。结算流程03每日收费结束后，收费员应按规定进行现金结算，将所收现金与发票、收据等核对无误后，上缴至财务室。财务室应对上缴的现金进行再次核对，并记录在账。现金收取、找零和结算流程票据保存已开具的票据应妥善保存，防止遗失或损坏。对于电子票据，应定期备份数据，确保数据安全。票据开具收费员在开具发票或收据时，应按照规定填写相关信息，如车牌号、收费金额、收费时间等，确保票据信息完整、准确。票据报废对于过期、作废或损坏的票据，应按规定进行报废处理。报废票据应加盖“作废”章，并记录在册，防止再次使用。票据开具、保存和报废制度如发现现金丢失、被盗或假币等情况，应立即上报并启动应急预案，配合相关部门进行调查处理。现金异常如发现票据遗失、损坏或信息错误等情况，应及时上报并采取措施进行补救。对于电子票据异常，应及时联系技术人员进行处理。票据异常如遇到车辆冲卡、逃费等行为，应立即上报并协助相关部门进行追缴。同时，应注意自身安全，避免与司机发生冲突。其他异常异常情况处理机制遵守规章制度收费员应严格遵守现金、票据管理规范及操作流程，避免出现违规操作。加强学习培训定期参加业务知识培训，提高业务水平和风险防范能力。同时，应积极学习相关法律法规和规章制度，增强法律意识。提高警惕性收费员应时刻保持警惕，注意观察车辆和司机动态，发现异常情况及时上报。风险防范意识培养04电子支付方式接入与应用包括支付宝、微信支付等，提供安全、快捷的支付方式。第三方支付平台银联支付ETC支付通过银联在线支付平台，支持多家银行卡的网上支付。通过高速公路ETC系统，实现不停车自动扣费。030201电子支付渠道简介扫码支付展示二维码生成、扫码设备使用、支付结果确认等步骤。ETC支付演示ETC设备安装、账户绑定、通行费扣除等流程。扫码支付、ETC等操作流程演示检查账户余额、网络连接、支付限额等可能导致支付失败的因素。支付失败处理确认支付结果，避免重复支付，及时联系客服处理异常情况。重复支付处理提供交易记录查询功能，方便用户核对交易信息。交易记录查询交易异常排查方法新用户优惠针对新注册用户，提供一定额度的免费通行费或折扣优惠。节假日优惠在特定节假日期间，推出通行费折扣、赠送优惠券等优惠活动。积分兑换活动鼓励用户使用电子支付方式，累计积分可兑换通行费减免、礼品等奖励。推广活动和优惠政策介绍05客户服务理念与沟通技巧客户服务宗旨和目标宗旨以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。目标确保客户满意度和忠诚度，树立良好的服务品牌形象。有效沟通技巧运用耐心聆听客户需求和意见，不打断客户发言。清晰、准确地传达信息，避免使用模糊、含糊的语言。主动询问客户需求，提供个性化服务方案。保持微笑、眼神交流等肢体语言，营造亲切、友好的服务氛围。倾听能力表达能力问询技巧肢体语言受理投诉道歉与安抚解决方案跟进与反馈投诉处理流程01020304认真倾听客户投诉内容，记录关键信息。对给客户带来的不便表示歉意，安抚客户情绪。根据投诉内容提出解决方案，与客户协商达成一致。对处理结果进行跟进，确保客户满意，并及时向上级反馈处理情况。不断提高服务人员的业务水平和服务质量。服务质量提升优化收费站服务环境，提供舒适、便捷的服务体验。服务环境改善根据客户需求推广增值服务，提高客户满意度和忠诚度。增值服务推广定期对客户进行回访和关怀，了解客户需求变化，及时改进服务。定期回访与关怀满意度提升策略06法律法规知识普及道路交通安全违法行为处罚对于逃费、冲卡等违法行为，依法进行处罚，维护道路交通秩序。交通事故处理在收费站发生交通事故时，依法进行处理，保障当事人合法权益。车辆通行费收费规定明确收费站的设置、收费标准、收费方式等，确保道路通行费的合法收取。道路交通安全法相关规定123明确公路养护与收费的关系，确保公路畅通、安全、舒适。公路养护与收费关系规范收费站的建设和管理，提高服务质量和效率。收费站建设与管理加强公路路政管理，保障公路完好、安全和畅通。公路路政管理公路管理条例解读收费站应公示收费标准，接受社会监督。收费标准公示规范票据管理，确保票据真实、合