公共图书馆读者服务管理制度

公共图书馆读者服务管理制度第一章总则为规范公共图书馆的读者服务管理，提高服务质量，满足读者需求，依据国家法律法规及行业标准，制定本制度。公共图书馆作为知识传播和文化交流的重要场所，提供的服务应当以读者为中心，确保读者在获取信息和资源时的便利性和舒适性。第二章目标本制度旨在明确公共图书馆在读者服务方面的管理规范，保障读者的合法权益，提升服务效率，促进图书馆的可持续发展。具体目标包括：1.明确读者服务的基本原则与要求。2.规范各项服务流程，提升服务质量。3.加强读者信息的收集与分析，优化服务内容。4.建立健全的监督评价机制，确保制度的有效落实。第三章适用范围本制度适用于所有公共图书馆的读者服务管理工作，包括但不限于书籍借阅、信息咨询、读者活动及服务投诉等。所有与读者相关的工作人员、志愿者及管理人员均需遵循本制度。第四章管理规范4.1读者注册读者在使用图书馆服务前需完成注册，注册方式包括现场登记和线上注册。注册时需提供有效身份证明，个人信息应真实、准确，并接受隐私保护政策的约束。图书馆将为每位读者分配唯一的读者证号，以便于管理与服务。4.2书籍借阅书籍借阅的基本规定包括：1.读者可根据图书馆的借阅政策借阅一定数量的书籍，借阅期限及续借规则应明确告知读者。2.逾期未还书籍将根据图书馆规定收取滞纳金，滞纳金的标准应在借阅规则中清晰列出。3.读者在借阅书籍时，需仔细检查书籍的完好程度，发现损坏应及时报告图书馆工作人员。4.特殊情况下，图书馆可根据需要对某些书籍采取限制借阅或禁借措施。4.3信息咨询服务图书馆应提供多渠道的信息咨询服务，咨询内容包括但不限于馆藏查询、文献检索、信息服务等。1.读者可通过现场咨询、电话咨询、邮件咨询等方式获得信息支持。2.咨询工作人员应具备专业知识，能够有效解答读者提出的问题。3.对于复杂的问题，工作人员应记录读者需求，并在合理期限内给予反馈。4.4读者活动图书馆应定期组织各类读者活动，包括读书会、讲座、展览等，活动内容应丰富多样，符合读者的需求。1.活动信息应提前通过图书馆官方网站、社交媒体等渠道进行宣传。2.活动参与者需提前报名，报名信息应妥善保管，以便于活动的组织与管理。3.活动结束后，应对参与者反馈进行收集和分析，以便于后续活动的改进。4.5服务投诉读者如对图书馆的服务有意见或建议，可通过合理渠道进行投诉。1.投诉渠道包括现场投诉、电话投诉、邮件投诉等，投诉流程应向读者明确告知。2.图书馆应指定专人负责处理投诉，确保投诉得到及时回应与处理。3.投诉处理结果应在合理期限内反馈给投诉人，并记录在案，以便于后续总结与改进。第五章操作流程5.1注册流程1.读者填写注册表，提供身份证明。2.图书馆工作人员审核信息，确认无误后入库。3.为读者发放读者证，告知借阅规则及相关服务信息。5.2借阅流程1.读者选择欲借图书，向工作人员出示读者证。2.工作人员检查图书状态，确认借阅信息。3.系统录入借阅信息，告知读者借阅期限及续借规定。5.3信息咨询流程1.读者提出咨询请求，工作人员记录需求。2.针对简单问题，工作人员即时解答。3.针对复杂问题，工作人员进行信息收集，并在规定时间内反馈。5.4读者活动组织流程1.图书馆根据读者需求制定活动计划。2.提前发布活动信息，进行宣传。3.收集报名信息，安排活动细节。4.活动结束后，收集反馈并进行总结分析。5.5投诉处理流程1.读者通过指定渠道提交投诉。2.专人接收并记录投诉内容。3.进行调查与处理，并及时反馈结果。第六章监督机制为确保本制度的有效实施，图书馆应建立相应的监督机制。1.定期对读者服务进行评估，收集读者反馈，分析服务质量。2.设立专门的监督小组，负责监督制度的落实情况。3.制定整改措施，对发现的问题及时改进，并向全体员工通报。4.监督记录应归档，以备后续检查与评估。附则本制度由公共图书馆管理部门解释，自颁布之日起实施。制度如需修订，须经管理层