DB45T 2329-2021 溶洞旅游接待服务规范

45溶洞旅游接待服务规范Receptionservicespecificationforcavetourism广西壮族自治区市场监督管理局发布 II1溶洞旅游接待服务规范23.14.3应有负责溶洞旅游接待服务的部门，并配备培训合格的专职/兼职讲解员。4.4应配备有满足接待服务需求的休息场所及设施。4.5应设置与溶洞最大游客量相适应的停车场，并有相应的服务管理标准与制度。4.6应公示旅游咨询、投诉和紧急救援电话。4.7溶洞旅游项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、环保等国家和地方的现行的标准，以及相4.8应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。4.9应明确并公示溶洞内游客最大日承载量和瞬间承载量。4.10溶洞内应设置安全出口、疏散指示标志等安全指示标志。4.11应明确溶洞旅游接待服务质量方针和宗旨，制定接待服务质量管理制度。5.1停车场5.1.4可根据需求在停车场配建充电设施。5.1.5应明示收费标准，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。5.2游客中心5.2.2宜设立网络售票、取票设备。5.2.3接受溶洞旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助活动。5.2.4提供讲解员讲解服务或讲解语音出租服务。5.2.5根据游客需要宜提供溶洞游览所需的特殊设施与装备。5.2.7宜提供共享充电宝或充电器。5.3标识指引5.3.2应在主要路口设置核心吸引物导游全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识35.4接待设施5.4.1应在溶洞进出口为游客提供一定的休闲娱乐及休息场所，面积及座椅数量适当，应能够满足高5.4.2根据溶洞规模、日均游客流量，设置饮水处等接待设施。5.4.3配备开展宣传活动的场所和设施，满足科普教育活动和接待的需求。5.4.5溶洞内的灯光应设置LED灯并及时更新，根5.4.6溶洞内的所有指示牌都应采用带有光源的设计，包括景点指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。5.4.8宜提供环保节能的内部交通工具，设计运行线路，确保交通安全。5.4.9溶洞地下河游船应经相关部门指定机构检验，持有适航内容的合格证书并登记。6.1仪容仪表6.1.1工作期间应着工装，佩戴工牌，衣着整洁，淡妆上岗。6.1.2应精神饱满，仪表端庄，举止得体，亲切大方。6.1.3保持面部干净整洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜。6.2职业素养6.2.1讲解员的基本素质应符合LB/T6.2.2具备基本的溶洞旅游业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力。6.2.3具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织游客参观游览及紧急情况应急处置。6.2.4应经过安全知识培训合格，具备安全引导、组织疏散、基础救助、扑救初期火灾等能力。6.3培训6.3.1应对各类接待人员定期进行服务接待礼仪、人际沟通、危机处理、安全、紧急医疗救助、信息6.3.2宜邀请专家对专（兼）职讲解员进行系统培训，定期开展岩溶地质知识、文化知识的培训和考6.4管理6.4.1建立专门的接待人员管理档案，对接待人员的工作作风、业务能力、服务水平、绩效进行有效6.4.2宜建立星级讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。47.1票务服务7.1.1售票服务7.1.1.1售票处分设团体和散客购票窗口，以中外文明示溶洞的营业时间、购票须知、淡旺季门票价7.1.1.2在购票须知中应明示溶洞旅游内其他收费项目、套票价格。7.1.2验票服务7.1.2.1设置标识明显、有足够数量和宽度的验票入口，可分别设置团队、散客入口。7.1.2.2验票员验票准确、迅速。7.1.2.3应设立安全通道，确保畅通。7.1.3排队服务7.1.3.1积极与游客沟通，并尽可能准确告知需要等待的时间。7.1.3.2为游客建立舒适的等待环境。7.1.3.3在游客排队等待时，可为游客提供相关服务。7.2广播服务7.2.1提供中外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。7.2.2广播服务内容包括背景音乐、溶洞导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物，以及为游客提供的7.2.3背景音乐的选择符合溶洞旅游的特色，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。7.3游览服务7.3.2沿途应合理设置休息、卫生、安全和应急等配套设施。7.3.3溶洞内游步道应有道路照明系统，标识醒目，节点连接通畅，7.3.4应对溶洞旅游安全风险信息进行发布提示，游览活动应避开溶洞中存在安全隐患的地区。7.3.5溶洞内严格执行地下河游船核定载客的规定。7.3.6宜根据溶洞旅游资源和自然、人文7.4团队/散客接待服务7.4.1接待前，讲解员做好讲解准备，查验接待设备。7.4.2在验票口迎接游客并致欢迎辞，告知游客在溶洞游览的注意事项，了解游客的基本情况。7.4.3介绍溶洞的简要情况，尤其是溶洞的开发背景、形成原因，溶洞景观的成因、成分、价值和特7.4.4讲解员手势运用规范、适时、准确。57.4.5控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响游览质量。7.4.6接待过程中，讲解员应始终与游客一起活动，并随时注意清点人数，防止游客走失；解答游客7.4.7讲解员要维护游览秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止游客吸烟、损坏钟乳石及文物。7.4.8讲解员及时根据情况变化发布安全预警提示，提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失7.4.9在乘船游览时进行，讲解员要做到：协助船员安排游客入座；在上船、乘船、下船时提醒游客7.4.10游览结束后讲解员应有致谢礼仪、质量反馈、后续服务等。7.5参观学习接待服务7.5.1应要求参观单位开具正式介绍信或函件致函溶洞景区，并告知具体联系人、参观目的、重点内7.5.2对前期无联系到访的参观单位，溶洞景区依据核实情况酌情处理。7.5.3应提前与参观单位进行细致沟通，确认参观单位名称、性质、人数；参观主题；抵达、停留和7.5.4依据对等接待原则，结合参观单位确认信息，妥善安排接待人员，准备相关资料。7.5.5接待结束后，接待组或人员应记录此次接待活动流程和内容，整理归档并报办公室备案。7.6.1接到上级的接待任务通知后，立刻做好接待前的各项准备。7.6.2明确重要嘉宾身份、人数、游览时间及相关要求，成立接待组，拟定接待方案，填写《重要接7.6.3应提前召开接待工作会议，落实陪同、讲解、后勤保障、保安等各项任务责任部门、责任人和7.6.4了解嘉宾乘坐的车辆和车牌号，掌握到景区的时间。7.6.5安排参与接待的讲解员，可根据嘉宾人数和要求确定参与接待的讲解员人数。7.6.6安全保卫部负责溶洞内外的安全保卫工作，实行分片、分段设岗维护景区道路交通安全、秩序7.6.7技术工程部负责做好景区环境卫生及溶洞内的灯光的检查，保证厕所设施完好；提前运转供电7.6.8认真收集重要嘉宾对景观和服务评价，做好接待的资料存档。7.6.9接待结束后，接待组应记录此次接待活动流程和内容，及时进行总结，整理归档并报办公室备7.7餐饮服务7.7.1餐厅内外环境、餐厅设施、卫生标准应符合食品经营许可相关规定。7.7.2餐饮服务人员应定期体检，持健康证上岗。7.7.3服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票。7.7.4服务人员应及时整理餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。67.8购物服务7.8.1开发溶洞旅游特色纪念品，为游客提供旅游延伸和物化形式服务。7.8.4杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子产品或纸质印刷品。7.8.5所售商品均应明码标价，明确售后服务规定，无价格欺诈、以次充好、伪劣假冒、强买强卖等8.1厕所8.1.1布局合理、数量适宜、标志醒目规范，建筑类型应与溶洞旅游区内的景观、建筑相协调。8.1.3宜设立无障碍厕所/位、第三卫生间/家庭卫生间等。8.2环境卫生8.2.2垃圾箱及存放垃圾设施设备的场地应整洁、无异味。8.2.3游览沿线、交通集散点、休闲游步道等区域的卫生管理有序。8.2.4配备足够的卫生设施和环卫工作人员。9.1安全管理9.1.1应建立安全管理机构，健全各项安全管理制度，明确安全岗位职责。9.1.2应配备充足有效的各项安全设施，建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。9.1.3宜在游览道路沿线建立视频监控系统，应在重点地段、重要设施建立安全监控网络。9.1.4应在安全风险地段设置警示标志和防护设施。9.1.5应对溶洞内设施设备建立安全检查制度，对参与性和体验性的设施设备建立安全日检制度。9.2防灾应急9.2.1应有突发事件处置的应急预案，并定期演练。9.2.2应对紧急情况和事故处置制定响应程序，明确部门和责任人。9.2.4应设立医务室，有相应资质的医护人员，配备急救箱、急救担架等。710.2.1对溶洞内的自然景观、文物应制10.2.2应根据政府出台的溶洞资源开发保护的相关法律法规来进行统一的开发和保护。10.2.3在日常运营中应注意维护和修复溶洞资源，尽量减少溶洞资源人为或自然破坏。10.2.4定期由岩溶专家对溶洞内的资源进行检查和维护，并出具检查报告。10.2.5游客进洞游览前应先对游客进行注意事项的提醒，树立保护意识。10.2.6严