消费者投诉处理管理制度

消费者投诉处理管理制度1.前言本公司高度重视消费者的看法和反馈，为保障消费者的合法权益，规范公司内部消费者投诉处理流程，订立本《消费者投诉处理管理制度》。2.定义2.1消费者投诉：指消费者对本公司产品、服务以及相关问题提出的不满、看法或质疑。2.2消费者：指购买或使用本公司产品、服务的个人或机构。3.投诉渠道3.1本公司将供应多种投诉渠道，包含但不限于：—客户服务热线：消费者可拨打公司客户服务热线进行投诉；—官方网站投诉平台：消费者可通过公司官方网站提交投诉；—电子邮件投诉：消费者可通过向公司指定邮箱发送电子邮件进行投诉；—传真投诉：消费者可通过传真方式向公司提出投诉。3.2公司应在公开渠道处供应投诉联系方式，并确保投诉渠道的畅通和及时回应。4.投诉受理4.1投诉受理时间：公司将在工作日内的24小时内受理投诉，并向投诉人进行确认。4.2投诉受理内容：公司将要求投诉人供应与投诉相关的认真信息，包含但不限于投诉人的姓名、联系方式、投诉内容和相关证据。4.3投诉受理方式：公司将以书面形式或电子邮件的方式向投诉人确认接收投诉，并向投诉人供应投诉处理流程及进展。5.投诉处理5.1投诉分类：公司将依据投诉内容的性质和严重程度进行分类，分为一般投诉和重点投诉。5.2一般投诉处理流程：—第一阶段：线上或线下客服人员初步了解投诉情况，并确保投诉信息的准确性。—第二阶段：公司将成立投诉处理小组，对投诉进行认真调查和核实。—第三阶段：投诉处理小组将依据调查结果订立解决方案，并向投诉人供应解决看法。—第四阶段：公司将跟进解决方案的执行情况，并及时向投诉人反馈处理结果。5.3重点投诉处理流程：—第一阶段：公司将成立由高层管理人员构成的特地调查组，进行全面调审核实。—第二阶段：调查组将依据调查结果订立解决方案，重点解决投诉引发的问题。—第三阶段：公司将成立高级会议，对解决方案进行审议和决策，并确保解决方案的有效实施。—第四阶段：公司将向投诉人公开致歉，并支出相应的赔偿。5.4多部门协同处理：对于涉及多个部门的投诉，公司将布置相关部门的工作人员协同处理，并确保信息的传递和协调。6.投诉督导与复核6.1投诉督导：公司将设立投诉督导岗位，负责监督投诉处理流程的执行情况，并及时向高层管理人员报告。6.2投诉复核：对于投诉处理结果不满意的投诉人，公司将派出独立的复核团队进行重新调查，并依据调查结果作出调整和改进。7.投诉记录与分析7.1投诉记录：公司将对每一条投诉进行认真记录，包含投诉人的基本信息、投诉内容、处理过程和处理结果等。7.2投诉分析：公司将定期对投诉数据进行分析和总结，以发现问题的共性和趋势，并采取相应措施进行改进和优化。8.监督与改进8.1监督机制：公司将建立内部监督机制，定期评估投诉处理流程的执行情况，并及时发现并解决存在的问题。8.2改进措施：基于投诉分析的结果和监督评估的看法，公司将提出改进措施，并向各相关部门进行推广和培训。9.公开透亮9.1公开投诉数据：公司将定期向社会公开投诉数据，包含投诉数量、处理进展和处理结果等，并接受社会监督。9.2公开投诉处理流程：公司将认真公开投诉处理流程，向消费者呈现透亮的处理方式，加添消费者的信任和满意度。10.违规处理10.1对于有意隐瞒、窜改或拒绝接受投诉的行为，一经查实，公司将依据公司相关规定追究相应责任人的责任，并采取相应违规处理措施。10.2对于处理过程中存在错误行为或欠妥处理的情况，公司将依据情况进行相应的内部处理和矫正。11.附件《消费者投诉处理记录表》《消费者投诉处理流程图示》12.附则12.1本制度自发布之日起生效，并在公司内部进