催收项目合规要求及标准

催收员入门操作手册XX催收项目合规要求及标准1催收要素相关规范催收时间：催收的时间限定为每个自然日的8：00-21：00之间（如确因业务需要，最长可延长到22：00，但务必保证合规，避免客诉），不得在其他非规定时间内进行催收。催收身份：催收人员在遇到欠款人询问身份时，不得隐瞒或编造，催收身份应正确陈述为“接受xx(项目及银行名称)金融委托的XXX公司”，当客户提及工号和公司名称时可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此问题上与客户纠缠不清，不具备律师执业资格的催收人员不得以律师身份进行催收。催收主体：催收人员只能向欠款人本人催缴欠款，不得对欠款人的亲属、联系人以及任何第三人进行催收，如需使用三方号码，请严格按照以下三方号码使用规范执行。催收频次：各类案件不得低于以下跟催频次：A1A2A3B0B1B1+B2B2+B33天/次3天/次4天/次3天/次3天/次4天/次5天/次5天/次7天/次同时也必须合理安排催收频次，不采用密急式带有骚扰性质的电话催收手段，避免引起客户反感。在整个委托期内，如只拨打本人号码（或我司委托提供的号码），且所有电话均无法接通的，必须有失联修复操作（含114和户籍查询）。在我司调取催记时，需一并提供失联修复电话录音（如通过微信、微博渠道修复，需提供截图）。全部电话无法接通又无失联修复操作的，将视作质检问题账户。催收设备：催收过程中所使用的电话必须接驳录音系统并全程录音；上门催收必须携带并使用录音设备及照相设备，且全部催收过程要有详细的文字催收记录，文字催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。2催收方式相关规范电话催收催收过程中不得对欠款人使用恐吓、辱骂、诽谤以及人身攻击类的语言进行催收；未经批准，不得在催收过程中承诺欠款人可以进行减免（对于催收侧开展的专项减免，一般会给出可减免条件，如符合条件无需审批可直接申请减免）、折让、分期还款，不得承诺欠款人在欠款还清之后账户能够恢复正常使用；不得对欠款人提供有关xx(项目及银行名称)xx(贷款及卡片名称)/xx(贷款及卡片名称)使用及还款相关的错误信息，从而误导客户，影响还款或引发投诉；把握沟通技巧，仅平述欠款事实，不得出现其他无关言语，避免客户录音保留相关证据材料。由于账单存在延后性，如客户表示已结清欠款，应立即转换沟通方式和语气，等待还款确认。上门催收：上门催收必须两人及两人以上行动，不可单人上门催收；上门催收人员不得与欠款人发生肢体接触；上门催收地点为欠款人住宅时，不得进入欠款人家中进行催收；上门催收全过程必须录音；到达上门催收地址需进行拍照，照片必须包含拍照时间、标志性记号（如门牌号码）。信函及短信催收：催收过程中，如使用信函、短信、电子邮件等方式进行辅助催收时，信函、短信、电子邮件模版必须是经过xx(项目及银行名称)金融审核通过的模板，不得擅自发送其它版本的信函或短消息，被允许使用的短信及信函模板统一配置在云催系统中，除云催系统中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板无法覆盖现有业务场景或有其他施压话术较好的短信模板需提交主管，并由主管发送给我方进行审核，审核无问题后方可使用。微信催收：所有催收人员用于催收的微信号必须进行报备，不得使用非报备微信号联系客户进行催收，否则产生无法核实的客诉一律按有效投诉处理；所有微信催收聊天记录必须保存，日常稽核调取催记录音时如有微信记录需同步反馈；催收过程中使用微信催收方式对账户进行跟进，统一要在系统中做好相应的催收记录。3特殊群体催收规范：敏感用户催收规范如遇到被标记为敏感用户的账户或催收过程中确认客户为具有一定社会影响力或公司高管的账户，应第一时间向甲方报备，待查明原因后按甲方要求再进行下一步跟进。学生用户催收规范针对学生，甲方为保护该群体用户合法权益，减少因不当催收引发的学生用户重大催收投诉或舆情事件，在以上规范基础上，对以下几点要求再做重申：严禁催记/录音缺失：催收过程中所使用的电话须接驳录音系统并全程录音，全部催收过程要有详细的文字催收记录，且记录内容与录音内容须完全相符，催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。严禁暴力催收：催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人；严格催收时间及频次：催收的时间限定为每个自然日的8：00-20：00之间，不得在非规定时间内进行催收，不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。保护隐私：各催收机构在催收过程中应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得向债务人外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人信息，法律法规另行规定的情形除外；异常反馈：乙方在催收过程中如获取到的xx(项目及银行名称)金融消费金融产品学生用户重大催收投诉等舆情事件，应第一时间反馈至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理，防范舆情风险；乙方在催收过程中，一旦发现异常群体，如客户有自杀抑郁等高危倾向时，应第一时间将客户情况、催记及催收录音邮件发送至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理；4催收记录规范：催记上传内容需确保真实，不得伪造催记或记录不实内容。催记记录应严格按照质检管理要求规范记录。不得出现催收记录与催收录音不一致、催收记录不规范、催收记录登记不完整以及催记（录音、短信和微信）遗失等情况。5三方号码使用规范：为减少由于催收欠款人时，因无法触达或沟通无效而联系到欠款人第三方而引发欠款人本人的投诉，特拟定三方号码使用规范如下：号码拨打频次上限：本人号码每天最多拨打8次（如接通禁止继续联系），三方号码每天最多拨打2次；如任一三方承诺转达，禁止继续联系其他三方号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）如任一三方拒绝转达，禁止继续联系该号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）各类别账户号码拨打顺序：A1类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；即使本人手机空号停机委案当天亦不可致电第三方。A2类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；A3类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；B0类账户，开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案当天，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；其他B类账户，可根据历史催收情况自行判断。三方号码其他拨打要求：在客户承诺还款后，不得继续拨打三方号码，如客户发生跳票，需使用三方号码时，必须前期做好相应铺垫，在进行话术铺垫时，严禁出现类似（联系你的通讯录，曝通讯录等违规言辞，可以使用如您未能如约还款，可能会使用您的关联信息了解您的相关情况等）。A类账户在同本人沟通无果两次以上后可以联系三方，B类账户在跳票一次后即可联系三方；无论何种情况联系到的三方，均应先表明自己的身份，并询问其与欠款人是否认识，何种关系，不得贸然猜测二者之间的关系，尤其是不得使用反问句：“你不是XX的XX吗？”（尤其是猜测一些敏感类关系，例如爱人，前妻，前夫，男女朋友等）欠款人涉及敏感职业（如警察、法院、律师、媒体工作者等），务必谨慎与三方沟通。无论何种情况联系到三方，不论三方和欠款人是何种亲属关系，均不得使用催收话术与第三方进行沟通，不得主动向三方透露用户的欠款信息，不得强制第三方进行代偿，在第三方表示不愿配合或帮忙转告一次无效后表示不愿意再次转告的情况下必须停止继续联系。在使用第三方信息时，应遵循逐条使用的原则，在联系到同意转告的三方后，应暂缓对其他三方号码的拨打，等待并确认转告结果，再视转告后欠款人的还款情况而进行后续三方的拨打，每次联系到答应转告的三方后就不得再对其他三方进行外呼。6质检与处罚：针对三方号码使用，每周进行录音及催记稽核，重点稽核如下方面：各类别案件是否按标准流程进行拨打；各案件跟进中是否出现话术违规；三方号码是否出现无效重复或高频使用等情况；质检发现此类违规，一律按如下标准进行处罚，如因同一差错在本月内引发客户投诉，以投诉处罚为主，质检不做重复扣罚；但是如果投诉发生在不同月份，质检会正常扣罚：三方号码质检特别注意事项：质检项质检原则质检标准质检禁止关键项原因描述标准三方号码质检标准如果号码所有人为客户本人，但是接电人为三方按照三方沟通原则，不能透露欠款人信息账单、逾期、欠款、征信、欠钱、还钱、xx(项目及银行名称)买东西、身份证号、户籍地址、其他地址信息（收货地址、现居住地址等）、欠款人工作单位、欠款人所属职业申诉原因描述：录音原话

申诉判定描述：正确的描述三方同意代偿欠款可以告知欠款信息催收对象不能向第三方进行催款或者强制三方代偿欠款透露信息范围不能向三方透漏欠款人的信息包括：

欠款金额、购买商品信息、还款时间，欠款人个人信息等）质检申诉时效要求（该部分内容催收员只做了解即可）：质检流程处理时间提交方式处理负责人机构申诉收到质检数据的T+1天系统直接提交各机构质检同事申诉处理收到分案数据的T+1天系统直接提交负责人工质检同事二次申诉收到申诉处理数据一周内邮件提交催收运营质检负责人质检差错判定标准差错级别差错类型标准注释一般差错拨打频次不足A1类案件需要连续联系本人全部号码1天后才可联系三方号码未按照要求拨打足够天数，就联系三方号码A2类案件需要联系本人全部号码1天后才可联系三方号码A3类案件需要联系本人全部号码1天后才可联系三方号码拨打频次超限本人号码每天最多拨打8次（如号码接通禁止继续拨打）三方联系人号码每天最多拨打2次（如任一三方承诺转达不可继续联系其他三方号码）超过拨打次数要求拨打顺序违规需先拨打本人号码，之后才可以联系三方号码出现了先联系三方之后联系本人号码敏感客户未做备注或上报如遇到催收对象为学生、媒体、政府工作人员时未及时备注并上报未在催记备注敏感客户信息或未及时上报敏感客户信息催记备注不准确需按照标准记录催记备注未按照标准记录，比如催记备注信息不全遗漏记录催记需按照标准记录催记备注催记备注内容为空催收结果选择错误需按照标准选择云催案件行动状态未按照标准选择案件行动状态提供错误信息需给欠款人或第三方提供正确的信息不能为了回款，给客户承诺虚假的信息过度施压逾期在15天以内案件，需要以提醒为准出现逾期时间在15天内的案件，施压过度，或出现多次反问客户、不尊重客户专业知识不足催收员需了解清楚催收相关业务流程，并给与客户正确引导和回答客户咨询问题，催收员未给与客户正确的解答或正确引导催收对象错误不能向第三方进行催款向第三发使用催款话术进行催款强制三方代偿欠款不能强制三方代偿欠款第三方明确拒绝代偿，催收员强制三方代偿（此处可出现一次询问三方是否愿意代偿）使用违规禁语不能出现曝光通讯录字样，或者联系你通讯录联系人话术等催款过程中出现了通讯录字样，例如：我会联系您通讯录中其他人号码严重差错态度不合规不能辱骂、威胁、恐吓欠款人或第三方出现了辱骂、威胁、恐吓等语言冒充公检法催收员不能通过电话或书面形式冒充公检法机关工作人员违反了规定泄露信息给三方不能向三方透漏欠款人信息（包括欠款金额、购买商品内容、还款时间，欠款人个人信息等）泄露了欠款人信息收取客户现金以收取现金、微信红包、支付宝转账等方式让欠款人或相关第三方的还款1、收取客户现金替客户还款

2、通过为客户还款收取一定的好处费怂恿客户去外部投诉不能主动丛勇客户去投诉，在客户有外部投诉倾向的时候应该改变沟通策略怂恿欠款人报警、找银保监会、工商局、工信部投诉质检差错处罚标准差错级别机构类别差错类型处罚标准一般差错A类、B类拨打频次超限每周差错量小于等于5单时，每单处罚200元

每周差错量大于5单小于等于10单时，每单处罚300元

每周差错量大于10单时，每单处罚500元催记备注不准确催收结果选择错误在非规定催收时间内催收（自然日8:00-20:00）遗漏记录催记重大差错A类、B类态度不合规（辱骂、威胁、恐吓、

侮辱客户本人或第三方）每出现一单处罚5000元冒充公检法催收员收取客户现金催收员怂恿客户去外部投诉

（政府机构或外部媒体平台等）催收对象错误（向第三方催款）每出现一单罚款2000元向客户或第三方提供错误信息（还款、减免、征信类信息）怂恿客户以贷抵贷（怂恿客户去外部平台借款以偿还xx(项目及银行名称)的欠款）泄露信息给第三方每周差错量小于等于5单时，每单处罚300元

每周差错量大于5单小于等于20单时，每单处罚500元

每周差错量大于20单时，每单处罚1000元4.7对于不当行为的认定及相应处理标准以下为双方认可的不当催收行为，如甲方通过质检或投诉，确认乙方催收行为触犯以下类型的，将进行相应的处罚。不当催收行为划分客群进行如下枚举（一般客群禁止行为适用于第三方和学生客群）客群序号注意事项一般客群1不得以脏话、粗话、辱骂、讽刺、妄用法言法语、挑衅、威胁、恐吓客户、恶意散播欠款信息等方式进行野蛮催收。不得严重夸大催收后果。2不得已公检法名义催收3不得伪造、谎称公安报案、立案信息4不得伪造律师函，律师函必须由合作律师或律所出具第三方1不得使用催收话术2不得密集催收（短信/电话等手段）3不得违反第三方号码使用规范的相关规定学生1不得以影响学生在校名誉为施压点进行施压2不得以影响学生升学、就业进行施压其他其他或引起较大投诉、媒体曝光的不当行为投诉分级处理标准：差错等级分类差错内容描述有证据证实投诉成立一般影响严重影响恶劣影响一级（一般错误）客户已还清全部欠款超过1天，催收员仍进行催款500元罚款/件恶劣影响2000元罚款/件10000元罚款/件或扣除10%佣金对