城管执法专业及军事训练投标方案

城管执法专业及军事训练投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u2529第一章项目背景及需求分析 13741第一节项目背景 1313596第二节项目内容分析 2012127一、执法专业训练及军事训练项目建设单位 205068二、执法专业训练及军事训练项目拟建设地点 206931三、执法专业训练及军事训练项目建设内容与规模 207427第三节项目目标分析 2128568一、总体目标 2120382二、执法专业训练目标 2217772三、军事化训练目标 222772第四节项目需求分析 2319669一、项目概况 2331764二、训练总体要求 2419140三、训练流程要求 2721727四、其他服务要求 2829116第二章项目整体服务方案 3020621第一节服务思路与策略 307950一、管理理念 304379二、管理策划 301776三、管理模式 3021358四、管理机制设想 3128206第二节项目管理模式 3316051一、有效的管理原则 3318056二、管理步骤 3528614三、建立和实施完善的管理服务体系 3827400四、培育高素质的员工队伍 3810434五、加强后勤服务工作 3925537六、实行时效工作制 393630七、建立人性化的服务标识系统 395341八、加强员工培训 3926203第三节项目整体规划 416895一、指导思想与原则 4113556二、整体目标 4226327三、建立不同类型的训练班 437117四、主要任务 4532186五、保障措施 4829560六、组织管理 489698七、教学管理 4924869八、后勤保障 4920358九、做好考核和认定管理 497381第四节项目重难点分析 5016574一、工作重难点 5029172二、工作难点 511587三、对策及建议 525572第三章项目组织机构及人员配备 5530290第一节项目组织机构 552642一、建立项目组织的步骤 5517159二、项目管理结构 5614782三、服务团队的组织及管理 6113892四、信息反馈系统 665410五、激励系统 6722504第二节项目人员配置及职责 687009一、人员配备 683992二、人员配备管理 7511471三、部门职责 779237四、人员岗位职责 8417075第四章项目设施及物资管理方案 10517913第一节项目设施及物资配备 1056521一、训练场地 10522255二、物资配备 10918138第二节设施、设备管理及维护 11419874第三节多媒体教学设备使用管理 1161888第四节军训服装管理 12115062第五章项目管理制度 12523962第一节设备管理制度 12524652一、管理目的 12528649二、管理范围 12512260三、管理责任 12516815四、管理内容 12531886第二节人员管理制度 1292783一、上课制度 12913326二、考勤制度 12918763三、奖惩制度 13228579四、内部考核机制 13516672五、内部培训制度 13723304六、军训教官团队管理守则 1463688七、军训教官管理制度 14911374第三节学员管理制度 15114230一、学员行为规范 15132099二、学员考勤制度 15229021三、学员道德规范 1535051四、课堂守则 1531641五、学员宿舍管理制度 15425337六、学员餐饮管理制度 15710672第四节教学及军事化训练管理制度 1584552一、教学管理制度 15828787二、军事化训练管理制度 16027786第五节训练场地安全管理制度 16122828一、总则 16113572二、门卫安全管理制度 16212021三、课堂教学安全制度 162167四、设备设施检查制度 16321811五、饮水安全制度 1638726六、课间管理制度 1639608七、物品放置安全制度 16416335八、用电安全制度 1646741九、组织保障制度 1642337十、突发灾害安全防护工作制度 1644694第六章项目实施方案 1667713第一节城管队员训练规则 16671第二节执法专业化训练方案 1673721一、组织领导 16828305二、培训目标 16829498三、培训方式 16826476四、培训对象 16829444五、主要培训内容 1692982六、具体培训内容 16929614七、培训纪律 19314652八、教学质量考核 19430033第三节军事化训练方案 19818884一、目的和意义 19825988二、组织领导 19828015三、军训时间、人员和地点  2004315四、军训管理  20020221五、军训要求  20119860六、培训内容 20320555七、军事化训练考核 2184190第四节本地化服务 21927757一、本地化服务承诺 22025756二、本地化服务情况一览 22029547第七章跟踪服务方案 22619355第一节跟踪服务体系 22613598一、跟踪服务整体概述 22625231二、跟踪服务组织机构 2267104第二节服务原则 22827984一、以业务为中心的可行性原则 22831785二、重在措施的可靠性原则 2285168三、安全性及保密性原则 22920693四、适应性原则 22921863五、标准性原则 22932286第三节跟踪服务措施 23028384一、完善跟踪机制 23029015二、搭建服务平台 23027502三、强化培训回访 23014758四、开展信息技术服务 2315812五、开展继续训练服务 23128884六、做好训练台账管理 23130023第八章质量安全保证方案 23315207第一节执法专业训练质量保障方案 2332763一、服务质量保证体系 2338899二、服务质量承诺书 23417953三、服务质量保障 23724872第二节军训质量保障方案 24327615一、军训服务质量保证 24314021二、军训质量保障方案 24522951第三节军事化训练安全保证措施 25122582一、军训期间的常见疾病医疗护理 2514377二、意外伤害救护方案 25218986第九章应急预案 26112150第一节应急事件处理整体方案 26123302一、应急事件处理的总体要求 26124362二、应急事件的管理控制原则 26112983三、应急事件处理流程 26231445第二节应急事件处理制度 26529211一、目的 2655527二、适用范围 26526278三、职责 26531392第三节训练场地应急预案 26815402一、消防应急预案 2681620二、停电应急预案 2729711三、防汛工作应急预案 2743462四、盗窃事件应急预案 277381五、地震应急预案 28027541六、停水应急预案 28118630七、疫情防控应急预案 28322133八、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案 2895781九、食物中毒应急应急预案 29020449第四节军事化训练应急预案 29722373一、高温中暑应急预案 2971361二、意外伤害应急预案 30521011第十章投诉处理方案 31015464第一节投诉产生原因分析 31020235一、投诉的定义 3106124二、剖析投诉成因 3106617三、投诉动机分析 3118598第二节投诉处理原则 31214405一、耐心倾听原则 31210035二、换位思考原则 31319308三、快速反应原则 31311752四、及时总结原则 31429292第三节投诉处理技巧 3145285第四节投诉处理规范 317924一、接受投诉阶段 3171791二、解释澄清阶段 31822639三、提出解决处理阶段 31811274四、跟踪总结阶段 3192408第五节投诉处理流程 3196387一、记录投诉内容 3198914二、判断投诉是否成立 3193425三、确定投诉处理责任部门 32024604四、责任部门分析投诉原因 32010999五、公平提出处理方案 32029466六、提交主管领导批示 32017596七、实施处理方案 32020456八、总结评价 32129597第十一章档案管理方案 32210373第一节档案管理的重要性 3226821一、档案在企业经营过程中发挥的作用 32232488二、做好档案管理工作 3246822三、健全制度 32417547四、与时俱进，实现管理现代化 3252930五、提高档案全面质量管理的方法 32629996六、档案管理工作重要的意义 3276173第二节档案管理制度 32831900一、档案人员岗位责任制 32824093二、档案保管制度 33026578三、档案复制制度 33128279四、档案查借阅制度 3319192五、档案库房管理制度 33218790六、档案立卷归档制度 33325001七、文书材料归档制度 33412313八、会计档案管理制度 33610962九、声像档案管理制度 33717785十、实物档案管理制度 33824130十一、档案保密制度 33932283十二、档案鉴定销毁制度 34012961十三、档案利用制度 3428395十四、档案统计制度 3436986第三节档案人员岗位职责 34425676第四节档案管理工作规范 346温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目规划”详情可见本文第二章。二、如招标文件评分标准要求“人员配备”详情可见本文第三章。三、如招标文件评分标准要求“专业设施设备配备情”详情可见本文第四章。四、如招标文件评分标准要求“制度管理”详情可见本文第五章。五、如招标文件评分标准要求“培训实施方案、就业指导、课程安排方案”详情可见本文第六章。六、如招标文件评分标准要求“服务质量保证及服务承诺、证书获取率保证措施”详情可见本文第八章。七、如招标文件评分标准要求“突发事件的预案”详情可见本文第十章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景及需求分析第一节项目背景一、城管概述城管是指负责市城管监察行政执法的指导、统筹协调和组织调度工作。本市城管监察行政执法队伍的监督和考核工作。贯彻实施国家及有关城市管理方面的法律、法规及规章，治理和维护城市管理秩序。1.主要职责（1）贯彻实施国家及有关城市管理方面的法律、法规及规章，治理和维护城市管理秩序。（2）组织起草有关城市管理综合行政执法方面的地方性法规、规章草案，研究提出完善城市管理综合行政执法体制的意见和措施。（3）负责城管监察行政执法的指导、统筹协调和组织调度工作。（4）负责城管监察行政执法队伍的监督和考核工作。（5）负责市政设施、城市公用、城市节水和停车场管理中的专业性行政执法工作；负责城管监察队伍行政执法中跨区域和领导交办的重大案件的查处工作。（6）负责城管监察行政执法系统的组织建设、作风建设、队伍建设以及廉政勤政建设工作。（7）承办市政府及市市政管委交办的其它事项。2.主要工作内容（1）负责辖区内人行道以上车辆停放的管理工作要求人行道上的自行车、摩托车停放有序，对自行车、摩托车驾驶人在现场的，要劝阻驾驶人按规定有序停放；对自行车、摩托车驾驶人不在现场的，要主动将车辆按规定摆放整齐。严禁在人行道上停放各类机动车，对机动车驾驶人在现场的，要求其立即驶离，对机动车驾驶人不在现场的，要及时与交警中队衔接，由交警按程序进行处理。（2）负责辖区内占路经营或占路堆放物料的的管理工作发现沿街门店有室外经营、占路堆放沙土、杂物和摆放灯箱、广告牌匾以及流动摊点占路经营等行为时，要及时进行劝阻和制止，并做好教育与宣传工作。（3）负责对辖区内乱贴乱画的清理工作发现有在沿街建筑物、线杆以及树木上乱贴乱画的行为时，要及时予以制止，并要求违法行为人自行清理干净。发现有乱贴乱画现象，便于清除的，要及时进行清理。（4）负责辖区内乱挂乱晒的管理工作发现沿街有乱挂条幅、乱晒衣服、毛巾、被褥等物品时要及时进行劝阻。要求其立即将物品清理，对拒不服从管理的，安排人员清理。（5）负责辖区内污染、损坏路面的清理工作发现因修、洗车和加工喷漆等行为造成路面污染，以及私自挖掘城市道路、私拉管线造成路面损坏的行为时，要及时进行制止并进行处理。 （6）负责辖区内乱倒垃圾的管理工作 发现有不按规定时间、地点倾倒垃圾的行为时，要进行劝阻和制止。对于正在乱倒的要及时制止，并要求违法行为人立即清除，已经乱倒而违法行为人又不在现场的，通知相关单位及时清理。 （7）负责辖区内城市绿化管理工作，发现有破坏绿地、损毁树木的行为时，要及时劝阻和制止。 （8）完成上级交办的其他各项工作任务 城管员巡查过程中，发现有上述违法违章行为在进行劝阻、制止时，要耐心细致，并注意语言文明。在管理过程中，做到文明管理、秉公办事、廉洁自律、遵章守纪，自觉维护城管队伍的良好形象。二、城管执法专业训练的必要性1.城管执法现状在今天城市管理中，由于作为执法方的政府部门确有权力和责任对城市管理中的违章行为进行管理和处罚，而执法相对人确实有许多是迫于生计而不得不从事违法行为，所以，两者之间的矛盾是难以调和的，执法难、暴力执法、暴力抗法问题应运而生，其原因主要表现在以下几方面：（1）城管执法观念比较落后当前行政处罚是城市管理部门实现管理目标的主要手段，行政指导是辅助的管理手段，这种方式很难使被管者心服口服，被处罚的群众不但会叫屈喊怨，而且也不会对法律产生敬畏的思想。在该处境下，为力行城市执法，执法方式有时不由地变得简单粗暴。尽管执法部门突破“障碍”，但执法效果并不理想，并引发了很多.矛盾甚至冲突。城管执法中暴露的诸多问题实质上反映了社会处于转型期的大背景下，经济发展与社会发展的冲突，传统管理手段与多元化社会中日益复杂管理对象之间的冲突。长期以来，把对社会公共事务的管理看成仅仅是政府的管理，公民主体在社会的参与权被剥夺了，执法部门与执法对象便会处于直接对立的境地。（2）执法人员的素质有待提高新形势下对执法队伍的素质要求会更高，而我们的执法队伍构成复杂，其中一部分执法人员没有受过系统的法律专业知识和岗位基本素质培训，并且有些执法人员责任心不强、执法理念不明确、执法不公等，这都与我们重使用轻教育的城管执法观念有关。同时，在执法过程中，以言代法、以权代法，既不出示证件也不说明理由便直接进行处罚，执法无程序或程序被简化掉的现象造成双方地位不平等，这也严重损害了城管执法队伍的形象，因此，执法人员的素质必须提高，要加强对执法人员的素质培训教育。（3）城管执法程序不到位不规范城管执法人员在执法过程中不是个人行为，是代表政府的行为，所以一定要严格按照法律程序办事。然而在当今城管执法过程中，尤其是影响公民权利和义务的具体行政行为时，很多情况下并没有遵循法定的程序。在行政处罚案件中存在程序违法，执法不公，剥夺当事人权利的现象时常发生，如没收商品不开罚单，不说明情况，执法方式简单粗暴，都严重损害了城管队伍的社会形象。因此，需要对城管进行执法专业训练，改变当前城管执法的不规范、不合理的现状。2.城管执法专业训练的意义（1）通过执法专业训练建立人性化城管执法理念城市管理人员应该明白他们的职责就为社会弱势团体提供完善的公共服务，而现行的城市管理体制是一种以城市为中心的决策产物，传统的观念驱使，使得城管执法者一开始就将被执法者放在了对立的位置上，把自己的思维和行为定位在“如何惩治”上，用管制犯罪的观念和手段来管理普通民众，视那些摆摊的小贩们只是管理的对象，这种暴力执法行为不仅解决不了弱势群体生存之艰和权力部门执法之难的困境，长久下去恐怕还会引发更多更大的对抗和冲突。所以，应该通过专业培训将暴力型执法理念向以人为本的人性化执法理念转变。在“以人为本”构建和谐社会的发展观念上，培养人性化的执法理念。加强思想教育，通过对城管执法人员进行崇法尚礼的思想道德教育，建立一只知法懂法崇尚文明礼貌的执法队伍，从而提供真正高质量的文明的服务。（2）加强城管执法队员培训是践行群众路线，增强执法和服务意识的需要。群众路线的实质和核心是解决“为了谁”的问题。就城管执法实际工作而言，立身之本与终极目标，都是为百姓服务，为城市容貌更加美好，管理好城市服务好百姓。（3）加强城管执法队员培训是提高依法行政能力、维护政府公信力的需要。依法行政是建设法治政府的基础。城管执法工作点多、线长、面广，涉及人民群众生产生活的许多方面。市政市容委组织编印的有关执法涉及的法律法规规章，其中城管执法涉及市容、市政、园林、环卫、规划、环保等8大类涉及的法律文件和条款众多。这些法律、法规、规章的准确实施，既是全市执法队员依法履行职责，提高管理效率的基础，也是提升政府公信力的法律保障。（4）加强城管执法队员培训是落实“城市管理年”活动的重要工作。城市管理的主题是打造“干净、整洁、有品味的海口”。城管现有的知识水平、能力素质能否适应城市发展的需要，是摆在城市管理面前的重要课题。市政市容委在城管执法系统组织开展“作风建设提升年”活动，其中加强对执法人员的培训，是活动的一项重要内容。从某种意义上讲，这也是推进“城市管理年”活动的一项重要内容。（5）加强城管执法队员培训是进一步提高队伍整体水平的需要。近年来，通过大家的努力，城市管理工作提到了广大市民群众的理解和好评。但是我们的工作还存在很多不足和问题，群众不同程度反映执法随意性大、执法队员态度蛮横硬、吃拿卡要等问题。这些问题的根源在于法制教育流于形式，导致有法不依、执法不严，从而引发群众不满。要解决上述问题，除了进一步明确工作职责，建立必要的工作制度、工作机制外，迫切需要进一步加强对执法人员法律法规知识的培训，不断提高整体素质和执法水平。三、城管军事化训练的必要性针对目前社会上一些不法分子暴力抗法，对执法人员进行人身侵害事件屡有发生的情况，我们要树立防侵害意识，加强自身防范。执法人员之间要注意协防，对各类情况要早发现、早控制，对各类占道无证设摊经营人员情绪反应要敏感。要善于把当事人引离危险源进行执法，防患于未然，保证执法活动的顺利开展。城管执法人员需要掌握的技能主要有：为处臵紧急事件等突发情况，驱赶闹事者，进行正当防卫，保护自己应当精通和掌握的技能；为提高机动能力、快速反应能力与识别能力，以及逾越障碍能力等。因此需对城管进行军事化训练，使其具有军事素质以及强健的身体素质。开展军事训练和军事化管理旨在进一步增强执法队伍的凝聚力、战斗力，有效提升执法队伍的形象和风貌，促进执法人员以刚毅代替怯弱、以坚强战胜迟疑、以严谨取代松懈，由此打造一支让政府组织放心，让群众满意，意志坚定、拉得出、上得去、形象好的城市管理执法“生力军”。城管军训活动旨在培养执法队员吃苦耐劳、勇于担当，撸起袖子加油干的过硬作风，全面提升城管队员的责任意识、文明意识、服务意识、纪律意识和执法工作应变能力的优良作风，全力打造一支“人人有激情、时时在状态”的站前城管铁军，以饱满的热情和高度的责任感投入到城市管理工作中，为保证今后高效、快速、灵活、圆满完成各项执法工作。军训活动的开展，必将全面提升沾益城管队员的责任意识、文明意识、服务意识、纪律意识和团队协作意识，提高组织应变能力和令行禁止的优良作风，全力打造一支让人民满意的城管铁军，为城市发展打下坚实的基础。第二节项目内容分析一、执法专业训练及军事训练项目建设单位（各单位根据实际采购情况进行描述）二、执法专业训练及军事训练项目拟建设地点（各单位根据实际采购情况进行描述）三、执法专业训练及军事训练项目建设内容与规模（各单位根据实际采购情况进行描述）针对采购单位的需求，我公司始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以用户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为用户量身定制出完美解决方案，满足执法专业训练及军事训练项目服务的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应可持续发展的号召，投身于生态环境的保护，在发展模式思路上领先业界，对城市管理的发展做出了突出贡献。针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见：（一）采购单位此次采购的主要目的是满足采购单位对执法专业训练及军事训练的需求，通过提供执法专业训练及军事训练服务，积极探索构建执法专业训练及军事训练制度，加强执法专业训练及军事训练的认定管理。（二）采购单位此次采购的要点主要是针对XX地区的执法专业训练及军事训练项目的采购，因此其对于投标人的服务方案和服务水平都有着很高的要求；（三）采购单位对于本次采购（各单位根据实际采购情况进行描述）第三节项目目标分析一、总体目标为切实加强城管执法队伍建设，全面提升城管执法队伍整体素质，继续扎实推进“强转树”工作，增强队伍法律、法规和遵纪守规意识。二、执法专业训练目标开展城管执法人员集中培训，目的是要求城管执法人员学法、懂法、用法、行为合法，执法工作中要找准问题，对标找差，补齐短板，加强学习，提升能力，在城管工作实践中不断提高依法办事的能力和水平。此次培训，既有城管执法专业类课程，也有舆情应对、心理疏导等内容，通过典型案例的讲解，使执法人员在执法过程中如何做到文明执法、严格执法等，通过培训了解基层执法人员在工作中遇到的各类难题及解决办法，提高执法人员的执法水平。通过一系列的培训活动，使城管执法人员学到知识，开阔眼界，城管队伍的整体素质得到提高，管理城市的执法水平得到提升，能够圆满地完成上级下达的全年各项执法任务。三、军事化训练目标为切实提升执法队员“精、气、神”，打造一支“素质高、纪律严、形象佳、业务强”的城管队伍，开展城管人员的军事训练活动。训练的过程是增强自律的过程。此次训练的主要内容包括军姿、立正、稍息、跨立、敬礼、四面转法等队列动作。训练的过程是磨炼意志的过程，训练的过程是锤炼作风的过程。队员们需坚持以准军人的标准严格要求自己，反复习练。此次训练进一步强化了队员们的纪律意识和作风意识，牢固树立了“为人民管理城市”的理念，为迎接“三会”的召打造一支了“政治坚定、作风优良、纪律严明”的城市管理执法队伍。通过开展军事训练，城管队伍整体形象明显改观，队伍的执行力、凝聚力和战斗力得到进一步提高，全体城管执法人员听从指挥、令行禁止的纪律意识和步调一致的整体意识得到进一步增强。第四节项目需求分析（根据项目实际需求参照以下内容编写）为切实加强城管执法队伍建设，全面提升城管执法队伍整体素质，继续扎实推进“强转树”工作，增强队伍法律、法规和遵纪守规意识，根据相关法律法规，结合当前行政执法工作和队伍管理工作实际，现进行XX年度城管队员专业执法专业及军事训练项目服务采购，项目采购需求如下：一、项目概况XX市XX区城市管理综合行政执法队进行执法专业及军事训练项目服务采购，内容包括但不限于：专业训练、军事训练等，拟定培训人员XX人（具体以实际参训人员为准）。二、训练总体要求1.训练方式训练主要采取集中授课、现场交流、分组训练等形式进行。2.参加训练人员城管队全体执法队员约XX人。3.训练时间及批次安排拟定每期XX人，共XX期，每期XX天。4.训练地点由我方提供专用训练场地（提供场地使用权的证明材料，如租赁合同等）。5.用餐标准（1）早餐：不低于每人1个鸡蛋、1个馒头、1杯豆浆、1份三两生肉米粉的标准（2）中、晚餐：不低于4个荤菜、3个半荤素菜、2个青菜、1个例汤的标准。（3）保证中餐、晚餐配备米饭、粥等主食足量供应。6.住宿标准双人间或多人间（1.2米床），配备被褥、洗漱用品，独立卫生间，冷暖空调，24小时供应热水。7.交通保障派大巴车（XX座或XX座）接送学员，按实际调配。6.军训要求此次军训采取封闭式管理，提供训练场地住宿、食宿和军训服装。（1）住宿标准：住宿不超3人每间，内设空调、热水及卫生间，全部有席子、被子等基本的住宿用品；（2）餐食标准：早餐每人每餐不低于10元；正餐（含中餐、晚餐）以自助餐形式供给，菜品（含菜品图片、质量、重量）需分批次提前一天提供给采购方选定，每餐均需含十荤六素、两汤、三主食、两甜品，每人每餐不低于25元；提供每人每天不少于4瓶500ML的瓶装饮用水；（3）军训服装标准：按照每人两套军训服、帽、腰带等租用配套装配。7.设备及服装要求提供本次训练服务所必要的相关设备，如计算机、打印机、投影仪等通用设备，或军训服装等。8.师资力量要求（1）每期我方需安排至少1名班主任，负责训练的组织及管理等工作。（2）训练教官需军事训练经验丰富，具有2年以上带队经验，（提供与服务单位签订的服务合同复印件加盖投标单位公章）；（3）提供训练教官人员XX名（含）以上信息（工作或学习单位、联系电话、身份证复印件及军人证件复印件加盖投标单位公章）。（4）训练教官里最少有两名是服役五年以上的退伍军人，且至少有一名训练教官有灭火救援员职业资格证书（提供至少两份服役五年以上的退伍军人军官证复印件、灭火救援员职业资格证书复印件加盖投标单位公章）。姓名性别年龄学历资格拟任职务或课程备注9.军事训练内容要求（1）基础军人礼仪；（2）基础队列动作包括出入列、整齐报数、立正稍息、跨立、停止间转法、行进与立定（三大步伐）、脱帽戴帽、敬礼礼毕、蹲下坐下与起立等；（3）团体协作性训练；（4）突发状况应急训练。（5）体能训练：3000米长跑（训练营内）。（6）拓展训练：三防演练（防：地震、火灾、安全事故）。（7）夜间集训：紧急集合、突击演练。（8）会操评比。（9）训练期间由训练单位统一安排管理。三、训练流程要求（一）训练前期1.需充分结合城管人员实际情况以及采购文件要求的具体情况，制定训练服务计划并负责实施，保障训练的效果与质量；2.每期的训练课程设计我方要与采购人沟通协商。3.与采购人对接，做好训练前的衔接、筹备事宜。（二）训练中期1.项目计划过程中的教学管理；2.负责训练教官、授课人的劳酬及产生的差旅费用；3.现场布置，如音响、麦克风、投影、横幅等；4.训练签到（学员签到每半天一张表格）；5.室内训练时，现场学员编号入座，我方每次开课前必须做好考勤管理及学员核对工作，座位和学员必须相符合，禁止出现学员替人等严重违规行为，采购方如检查发现替人行为，将取消训练学员资格及学员食宿补贴，发现一起我方应向采购方支付XX元违规赔偿（培训款中扣），并给予我方书面警告。每次开课前我方方对于考勤的检查核对情况纸质报采购方；6.训练现场我方应为学员提供基本的饮水保障；（三）训练后期1.我方应建立日训练常档案，包括教学计划、课程表、培训教材、讲义、培训台帐、学员身份证复印件、培训现场照片和学员签到表等，以备检查验收。验收后训练档案送采购人保存。2训练过程录像刻录光盘报送采购人。四、其他服务要求1.每期培训结束后15日内为参与训练人员每人办理一份培训结业证书；2.每期培训结束后15日内为参与训练人员每人印刷一张合影照片；3.质量保证期XX天；4.我方在服务合同期内确保参训人员的人身安全，且军训期间提供对参训人员的医务人员和应急药品以及救援保障；在军训期间造成重大人身事故的，属于我方过错的，需由我方承担相关的法律、经济、医疗责任；5.本单位在无重大军事动员等不可抗力因素下不能无故停训，否则，招标方有权追究本单位经济责任，有权终止合同。第二章项目整体服务方案第一节服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供执法专业训练及军事训练为本的城管执法专业训练及军事训练服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对城管人员训练的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，确保城市管理人员专业训练及军事训练效果。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对学员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派训练教官、授课人上则是以学员及所服务单位需求为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保完成城管人员专业训练及军事训练工作，优化城市管理，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（六）应急预案制我方将根据城管人员专业训练及军事训练服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（七）监督机制本公司建立监督机制，定期不定期对城管人员执法专业训练及军事训练服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第二节项目管理模式做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理。为了更好的服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢？有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、管理步骤（一）制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。如何制定合理的目标：1.制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的。2.制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！做为上司要通过制定目标来引导和管理团队。3.把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。4.目标和措施、资源要相匹配。5.越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。（二）组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：1.怎么设计，才能够让组织更好的实现客户的需求。2.怎么设计，才能够让员工能够更好的完成任务。3.怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。（三）做出决策怎么把决策做好，需要注意四点。1.一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。2.尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。3.应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。4.决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。（四）监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效的监控：1.不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。2.从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。3.监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。4.监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。（五）培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。三、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在执法专业及军事化训练服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。四、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：1.“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。2.“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。五、加强后勤服务工作负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，负责学员的住宿、餐饮等工作，定期（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。六、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。七、建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。八、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好执法专业及军事化训练服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。（一）思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。（二）职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。1.“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；2.“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；3.“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改八个“每一”的工作准则。（三）业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第三节项目整体规划一、指导思想与原则1.指导思想以“参公”管理为契机，按照统一标准、统一管理、统一培训的原则，采取准分级分层分项目，集中封闭式培训的形式，组织不同层次、不同岗位的执法人员的培训，使之尽快适应执法岗位工作。坚持思想素质建设与业务素质建设并重，提高培训的针对性和实效性，锻炼培训队员忠于职守、吃苦耐劳、乐于奉献、执法为民的精神，促进全市城管队伍素质整体提升。以分类改革为契机，以能力素质为核心，以城管执法业务培训体系建设为重点，建立因类施训管理机制，整合培训资源，实行通专结合、一专多能的培养模式，培养一批全科型现场城管执法人才，建设一支正规化、专业化、职业化城管执法队伍，为提高该市城管执法队伍的法治水平提供人才支撑。2.基本原则（1）一是坚持围绕中心、健全体系。紧扣城市管理和社会综合治理的要求，创新培训思路和方式，积极构建城管执法业务培训及军事化训练工作体系，提升执法业务培训质量，实现执法业务培训数量与质量、规模与效益相统一。（2）是分类培训。针对不同岗位、不同层级、不同对象的特点和实际需求，突出重点，因类施训，提高执法人员履行岗位职责所必备的业务知识和职业技能。（3）三是坚持需求导向、学以致用。着眼全科型现场综合执法队伍建设，紧密联系执法工作实际，坚持培训以解决问题、服务执法为导向，不断提高培训的针对性和有效性，切实提升执法人员素质能力。二、整体目标1.使全体执法队员准确掌握与城管执法有关的法律法规知识，在城管执法过程中正确运用相关的法律法规。2.按照“健全培训体系、着眼能力建设、注重分类培训”的思路，研发基本法律知识、城管执法专业知识、城管执法实务等系列教材；健全以执法业务培训结果运用制度、学时学分制度为重点的管理制度，全面提高城管执法人员的基本素质、职业素养、专业能力、军事能力和精神作风，基本形成具有时代特征、城市特点、城管特色的城管执法业务培训体系。3.计划在服务期内达到以下主要目标：（1）每人每年集中培训时间不少于XX学时，在线培训时间不少于XX学时，参训率达到100%，合格率达到98%；（2）XX年年底前完成处级领导干部（执法督办）培训，基层中队干部及专业岗位干部100%、现场一线执法人员80%达到全科型执法人员标准；（3）初步形成涵盖基础法律、城管执法专业知识、城管执法实务的教材体系和覆盖执法业务培训全过程的制度体系；军事化训练基本完成。（4）师资库人数保持在XX名以上，并实行动态管理。三、建立不同类型的训练班1.上岗培训班（1）培训对象：XX年城管执法系统新进执法队员。（2）培训时间：集中封闭式培训XX天。（3）培训内容：思想政治教育、基础法律法规、城管执法专业法规，执法规范与技能、执法人员行为规范、心理素质、队列及体能训练等。2.加强培训班（1）培训对象：城管执法系统新进执法队员。（2）培训时间：集中封闭式培训XX天。（3）培训内容：新颁布法规、依法行政要求、执法案件办理规范、执法文书制作规范、执法案件审查规则、突发事件应对与处置、队列及体能训练等。3.领导干部培训班（1）培训对象：城管执法部门负责人以及街镇（乡）执法中队负责人。（2）培训时间：集中封闭式培训，每期XX——XX天。（3）培训内容：1）局长（大队长）：行政诉讼法、XX市城管执法条例、社会管理创新、危机应对与处置、新媒体沟通等。2）中队负责人：本市城管执法体制机制改革实施意见、城管新增执法事项、新颁布的法律法规，队伍管理、执法实效与技巧、队列和体能训练等。4.骨干培训班（1）培训对象：基层城管执法骨干。（2）培训时间：集中封闭式培训，每期XX天。（3）培训内容：行政诉讼法、XX市城管执法条例、城管新增执法事项、新颁布法规、执法文书的制作、信访处理、新媒体应对、队列和体能训练等。5.强化培训班（1）培训对象：年度考核不合格队员、有两次（含两次）以上及其他发生违规违纪等情况的队员。（2）培训时间：集中封闭式培训训练XX天。（3）培训内容：政治思想教育、城管执法行为规范、队列和体能训练等。6.全员培训班（1）培训对象：全体城管执法人员。（2）培训时间：每人全年累计培训学习不少于XX小时。（3）培训内容：行政诉讼法、XX市城管执法条例、XX市城管执法体制机制改革实施意见、城管新增执法事项条例等执法依据。四、主要任务（一）加强培训制度建设，形成制度体系1.建立结果运用制度。按照“任职必考、晋升必考、上岗必考”的要求，运用学时和学分相结合制度，强化培训考核结果的运用，把参加培训的班次、学习表现、考试考核结果作为年度考核的结果，未完成学时学分或者培训考试考核不合格的，年度考核确定为优秀等次，不得参加各类评优表彰，并作为任职定级、职务晋升的重要依据之一。2.健全培训管理制度。建立学籍管理信息化系统，按照“一人一档”的要求，形成包含学习成绩、个人信息、学习表现的个人培训电子档案。实行统一申报制度和备案制度，实现对区县、街镇培训工作全程动态管理。3.建立教学评估制度。研究制定教学质量评估办法和指标体系，设计教学质量问卷和评议表，按照“一课一评”的要求，从学员评价、组织评估等方面，全面评估每位教师授课情况，保证师资质量，提高教学水平。（二）加强师资队伍建设，形成培训力量1.健全师资管理制度。制定师资遴选制度，明确入库标准，常设课程的固定教师至少在2名以上，设立师资AB角制度，保证在任一授课教师临时无法授课的情况下，都可以启用B角代为授课，确保师资的有效供给。2.拓展师资来源渠道。择优选择系统内理论功底好、实践经验丰富、有较强语言表达能力的执法标兵、优秀中队长、先进典型充实到师资队伍。逐步形成业务精湛，结构合理，相对稳定的专兼职教师队伍。（三）加快教材教学建设，提高培训质量1.研发培训教材。以行政许可法、行政处罚法、行政强制法、行政复议法、行政诉讼法、国家赔偿法、政府信息公开条例等“六法一条例”为主体内容，形成基本法律知识教材；全面梳理城市管理领域基本法律法规、执法事项、业务流程、工作制度、程序规范等内容，编制城管执法专业知识教材；结合岗位特点和行业特色，以媒体应对、应急处置、勤务指挥、顽症治理、执法办案为主要内容，研发城管执法实务教材。2.改进教学方式。在课堂教学方面，更多的采用案例教学、情景模拟、专题研讨、多媒体演示等教学方法，在实践教学方面，采用现场教学、实操实练、实地演示、实战演练等方式，提高现场执法技能。（五）开展职业培训，提高队伍能力1.开展执法专业培训（1）入职培训。按照“凡进必训，不训不入，合格准入”的要求，新进人员初任培训与执法资格培训合并进行、分科考试，注重基本素质、职业素质、法律素养和执法技能的培训，确保新进人员具备城管执法岗位工作的能力和素质。组织集中培训，培训时间不少于XX天。（2）专项培训。结合专业岗位职责特点，突出综合业务能力的培养，以法制建设、勤务管理、执法监督为重点内容设置课程，培养一批“一专多能”型人才。（3）开展基层中队干部培训。采用抽调轮训等方式，突出全科现场指挥执法为重点，围绕基层队伍管理、现场指挥、宣传服务、突发事件应对等内容设置课程，开展培训，增强他们贯彻执行、处事应变、综合协调、组织管理的能力。（4）开展基层执法人员（执法员、执法主办）培训。采用全员轮训方式，以行为规范、现场执法实务、现场应急处置为重点内容设置课程，开展综合执法知识技能普及培训，提高执法人员现场综合执法能力。每年每名执法队员在线培训时间不少于XX学时、集中培训时间不少于XX学时。2.开展军事化训练开展岗位练兵。组织开展法律知识竞赛、应知应会上机考试、案例互评互查、执法文书制作比武、驾驶技能比武等活动，提高基层执法人员工作能力，培养挖掘岗位能手和业务骨干。五、保障措施1.加强组织领导本公司要将此项工作作为加强城管执法队伍能力建设的重要措施加以落实。本公司要充分发挥作用，加强培训制度建设、整体规划、宏观指导和督促检查，为执法业务培训工作创造良好的环境和条件。结合本区域的实际情况，制定年度培训计划，细化工作制度和目标任务，明确建设项目和时间节点，确保任务按时完成。本公司要充分利用市区两级培训资源，落实上级各类培训，自行组织开展自学自训，参与基地、教材、师资等执法业务培训建设。2.加强考核评估本公司要建立健全规划实施的监测、评估和动态调整机制，加强城管执法业务培训工作的指导、监督、考核，同时，根据形势变化和行业发展，结合工作实际，及时调整细化方案，建立强化任务目标的监督管理和考核评估，按照总体目标和规划指标，定期跟踪评估，总结推广典型经验，确保培训计划顺利推进。六、组织管理1.合理编办强化班主任管理安排责任性强、有工作能力的工作人员担任专职班主任，做好班级管理工作，妥善处理在培训过程中出现的问题，定期召开班会，强化学员集体观念，及时了解学员思想动态，认真填写班主任工作手册及班级日志和学员考勤。2.健全各项管理规章制度根据城管专业执法训练及军事训练特点，制定学习、实习、后勤等各项规章制度，让每位学员熟悉制度，确保培训工作顺利进行。3.开展思想教育强化思想意识积极开展文体活动，让学员们拥有丰富多姿的培训生活，以讲座、班会课等形式，开展思想政治教育活动。七、教学管理1.根据城管专业执法训练及军事训练特点，认真编制教学计划。2.上课老师要根据教学计划，认真备课、上课、作业批改等教学工作，确保教学质量。八、后勤保障本训练基地认真做好学员食宿管理工作，安排专门的学员宿舍区，食堂伙食让每位学员都满意，班主任要按时检查宿舍安全及卫生情况，督促学员搞好内务。九、做好考核和认定管理培训结束后，由我公司采取理论考试和实践考核相结合方式，对学员进行考核，考核结果报相关人员审定。对考核合格者，对培训合格的专业技能型和专业服务型，进行统计存档。第四节项目重难点分析一、工作重难点1.加强组织领导。执法训练和军事化训练是全面推进依法行政、建设法治政府的一项基础性工作，是提高城管执法人员执法能力的重要途径。本公司要高度重视，加强组织领导，搞好相关保障，筹划安排执法训练和军事化训练工作。要丰富培训形式，灵活采用专题培训、以会代训、以赛促训、案例研讨、自学等形式，多采用小批量、多批次的培训方式，缩小培训班的规模，减少因参加培对正常执法工作的影响，确保内容落实、人员落实、时间落实。2.提高学习质量。执法训练和军事化训练工作要坚决克服走过场、走形式等不良现象，要在提高学法效果和培训质量上下功夫。本公司要制定奖惩等激励措施，通过典型示范、评先评优、表彰奖励等手段，调动人员参加执法训练和军事化训练工作的积极性。3.注重整理台帐。执法训练和军事化训练的台帐资料是学员评议考核的内容之一。本公司需重视执法训练和军事化训练资料的制作和留存，加强工作台帐的整理，查遗补漏，可制作相应的训练视频，确保执法训练和军事化训练工作有据可查。二、工作难点1.执法基础素质差城市管理属于新生事物，管理经验不足，城市管理人员多为新招录人员，知识面窄，专业素质不过硬，对相关法律、法规知之甚少，专业化人才也是微乎其微，处理各种复杂问题缺少方式、方法；城区执法队伍的素质参差不齐，法制观念不强，素质不高。主要具体表现为：一是政治素质不高。极少数执法队员政治观念淡薄，理想信念动摇，政治敏锐性和政治鉴别力不强，对党的方针政策理解不透，执行不力，特权思想严重，全心全意为人民服务的宗旨观念淡化；二是业务素质低。少数执法人员文化水平低，缺乏城管执法专业知识，不能正确掌握和运用法律理论和基本的法律知识，执法行为不规范，违反程序办案。三是法律意识淡薄。一方面少数执法人员缺乏依法执法的自觉意识，不尊重行政相对人的人格，滥用强制措施，越权办案。其次就是执法人员的政策、法律法规水平不高，“不给好处不办事，给了好处乱办事”，乱收费、乱摊派、乱罚款等“三乱；再有就是执法过程中存在感情大于法的现象，以致于执法不严，有法不依，执法不严。需要花费大量时间打好基础。另外，在训练过程中，由于各个学员文化素质的参差不齐，导致训练接受能力各不相同，部分学员出现厌学情绪，学习时间难以保证，学习效果不够理想，难以达到训练目的。2.训练时间有限按照需求学员执法专业训练时间是XX个月，军事化训练XX月。由于训练时间有限，部分学员可能急功近利，对训练工作连贯性认识不足，想一口吃个“大胖子”，可能导致城管执法专业训练及军事化训练效果不佳。3.学员难以坚持由于军事化训练条件相对艰苦，需统一制服、着装整齐地进行集中训练，按照教官指令认真完成立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、跑步等训练科目，穿插进行现场应急处置能力演练等训练。考验学员的毅力，部分学员可能难以坚持。4.学员纪律观念较强部分学员可能强烈的表现出独立自主的要求，对训练场地和老师的监督、管理感到厌烦，觉得自己是大人了，不需要管理。在学习上也希望按自己的意愿进行选择与行事，在与训练教官及授课人的沟通上，有时候会表现出执拗和任性。三、对策及建议1.加强心理疏导，体现人文关怀。虽然训练时间有限，课余时间要多进行交流和沟通。发现有情绪不稳定的苗头，及时进行开导和安抚工作，并做到态度和蔼，耐心细致。要多开展学员心理健康和心理问题的专题讲座，指导他们以正确理智的方式面对工作、面对生活、面对情感，通过学习让更好、更快的完成执法专业化训练及军事化训练。同时，在心理健康教育和心理咨询等方面积极投入力量，引导他们正确、妥善处理学习生活中出现的矛盾。另外，教会常用的心理自我调节的方法。如，意义寻觅法、认知调控法、合理宣泄法、身心放松法等。2.制定科学的培训教学计划。在学员还没参训前，训练场地应组织专人认真的研究教学教材，在训练场地条件有限的情况下，要积极创造实践条件，通过理念与实践结合的方式完成训练。同时，军事化训练时注意培养团结协作精神，提升执法人员的凝聚力、战斗力和执行力。3.军事化训练需严格施教对城管人员进行军事化训练时，教官们需严格施教，从简到繁、从易到难、从分解到连贯，从个体到整体对每个动作要领进行细致的讲解和示教，力促军训不流于形式，不走过场，确保人人过关，推动城管人员军事化训练的扎实开展。在训练中，全体参训人员一丝不苟、严肃认真地进行各项训练。学员门需不畏烈日暴晒和炎热，听从教官指挥，遵守训练纪律，积极参与，认真训练。从最基本的站军姿、稍息立正开始，从最基础的走队列、站军姿开始练起，从最基本的着装、举止和礼节规范做起，切实强化对每个动作的熟练性和标准性，互相纠正着错误，取长补短，确保形成浓厚的训练氛围。第三章项目组织机构及人员配备第一节项目组织机构一、建立项目组织的步骤1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计（1）确定组织结构形式。（2）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层（操作层）。由现场人员组成，负责具体的操作工作。4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准二、项目管理结构由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就不复存在。   按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。为更好的服务于本项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系：项目经理项目经理项目副经理项目副经理军事化训练部综合管理部客服中心执法专业训练部设备维修部采购部财务部军事化训练部综合管理部客服中心执法专业训练部设备维修部采购部财务部本公司针对本项目成立的内部组织机构主要分为项目经理、项目副经理、采购部、设备维修部、财务部、执法专业训练部部、军事化训练部、客服中心、综合管理部各个部门以及相应下属的工作人员和授课教师。公司各部门分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务。（一）综合一体化管理方式我公司将XX单位执法专业及军事化训练服务项目的管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（三）监督与自我约束机制：1.监督机制在XX单位执法专业及军事化训练服务项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（1）公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）学员评议制：我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位学员的合法权益得到保障。（3）定期报告制：项目培训部定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2.自我约束机制：（1）我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）各部门在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（四）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务。1.我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）公司定期向采购方提供一份工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX单位执法专业及军事化训练服务项目的管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）学员意见箱。（4）公司员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2.获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。三、服务团队的组织及管理所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对执法专业及军事化训练服务项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于项目的整个生命周期。（一）组织人员管理：本项目需求的服务种类多、范围广、技术要求高，涉及训练场地、授课教师、训练教官、采购单位各个相关部门等。为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目实施工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。（二）质量管理：该项目所要求投标单位为XX单位提供执法专业及军事化训练服务，我方对培训对象开展调研，围绕城管执法所需知识及军事化训练必备课目开设培训课程，因此该项目的质量控制是建立在训练效果达到效果基础上，对授课人、训练教官所提供的服务质量、服务水平、服务效果等的全面监督和控制。在评估过程中的监督管理不仅是要求服务功能的实现，而且是服务技术指标或标准的实现。（三）进度管理：该项目既有深度又有广度，深度是指在某一节点上不同平台，广度是指不同区域的互联。因此其进度控制包括服务水平进度、不同区域的服务进度、服务开展进度、进度的协调等。由于项目服务较为繁杂，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实施进度之间的协调和严格控制。（四）风险管理：由于项目的复杂性和一些问题的不可预知性，项目的实施存在风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施。（五）文档管理：文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、历史档案等，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专人管理。（六）范围管理：需要准确定义项目的范围，以及对项目的工作范围进行有效的管理和控制。（七）采购管理：需要对项目设备及军训服采购的资源和过程进行控制和管理。（八）成本管理：该项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制。（九）沟通管理：对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要从以下几个方面进行管理：1.日常工作管理（1）如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。（2）任何时间都要以学员为本，不得怠慢，特别注意有特殊需求或需求迫切的学员。不尊重或忽视学员者视情况轻重而定处以口