办税服务外包投标方案

配置管理（信息技术资产管理的升级）配置管理的概念，源于传统的信息技术资产管理。在现实的信息技术环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。将在本项目中提供信息技术配置管理协助服务。除了跟踪管理采购人各类信息技术资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与信息技术资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。为了保证信息技术配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年XX次的巡检过程中，对信息技术资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握信息技术资产的部署和使用状态。（七）服务记录管理我司使用《运行服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给采购人。第五章项目公司管理规章制度第一节企业管理规章制度一、保密工作制度1.全体派遣人员要严格执行各项保密规定，做好保密工作，主动接受用工单位保密教育两次以上。2.严格遵守保密纪律，打印、复印的涉密文稿内容不得传播，不得让无关人员阅看，不得私自多印留存。传阅秘密文件要严格控制文件规定的阅读范围.非工作需要或未经主管领导同意批准，不得扩大范围。3.阅读文件要及时，收到传阅文件后，务必及时阅批后退还用工单位办公室机要人员。因工作需要借阅秘密文件者，要经有关领导批准，并办理借阅手续，阅后要及时归还，防止泄密。4.离开办公室时，要将秘密文件及案卷材料入柜入桌加镇；外出要将暂不使用的秘密文件交用工单位办公室机要人员保存，需要时再借阅。5.严禁擅自翻印和销毁秘密文件及资料，因工作需要翻印机密文件时，必须按照翻印机密文件的有关规定，经用工单位有关领导签批，并限定翻印數量和接触范围，由用工单位办公室机要人员登记后交相关部门使用，用后限期归还，统一销毁。6.禁止将秘密文件带回家中。7.外出开会带回秘密文件资料或上级发给本局的秘密文件，均要交用工单位办公室机要人员统一登记，传送办理，严禁个人保存秘密文件。

8.加强通讯保密工作，带秘文件、资料，不能传真，不能随意复制，严禁在电话等通讯设备中以及在公共场所、家庭和汽车上谈论涉密事项。9.对加入广域网的计算机，必须采取保密措施，在计算机网络上传递信息，必须明件明传明问明答，密件密传密问密答，严禁明密混用。

二、安全管理制度1.派遣员工应当自觉遵守安全生产规章制度，增强安全生产和防范事故的意识，不违章作业，并有责任监好和制止违章作业。2.派遣员工要积极参加安全生产培训和各项安全生产活动，主动提出安全生产工作意见。3.爱护和正确使用生产设施、设备、工具及个人劳动防护用品。4.对用工单位的违章指挥、不安全作业及劳动安全中的不安全因素提出批评、检举。5.我公司依法参加工伤社会保险，派遣员工在用人单位因工作遭受事故有伤害的，我公司依法申请工作认定，用工单位应当协助工伤认定的调查核实工作。6.用工单位为派遣员工配发各类劳保防护用品，改善职工劳动条件，保护职工劳动中的安全与健康。7.派遣员工要配合用工单位必须对安全设备进行经常性维护、保养，并定期检测，保证正常运转。消防设备、卫生设备、各种安全防护装置应完好无损，防护用具齐备，确保单位水、火、电、气的安全。8.建立各种事故的汇总、统计工作档案。监督检查我公司和用工单位对安全生产各项规章制度的执行情况，总结安全生产管理先进经验，将安全生产作为派遣员工绩效考核的重要内容，构建安全生产长效机制。三、工资管理制度1.工资标准。派遣人员按照不低于本招标文件规定的最低I资标准执行。2.工资卡办理。由派遣人员到银行自行办理银行卡，或由我公司代为统一开卡。3.工资发放。XX税务部门每月对劳务派遗人员工作情况进行绩效考核。并将考核结果反馈我公司。我公司负责按的定时间和经XX税务部门核准的标准，向全体劳务派遗人员按时发放劳动报酬。劳务报酬实行银行卡发放。非经XX税务部门书面通知，我公司不得扣发劳务派遣人员劳动报酬，不得缩减或变更劳务派遣人员社会保险缴付金额。4.缴纳个人所得税。按照国家有关政策，劳务派遣人员个人应交的个人所得税费由我公司在其工资中代扣代交。四、社会保险管理制度1.社会保险费缴纳程序。公司依法为派遣人员办理养老、医疗、生育、工伤、失业、住房公积金等社会保险的测算、申报、微纳等业务。派遣员工的工伤保险上户时间不得迟于员工的上岗时间，其他保险和住房公积金的缴交时间，根据地县社保局的办事时间，实行当月缴交或者次月缴交。2.社会保险的费率。社会保险费缴纳程字缴纳比例，按照国家规定和派遣协议确定。社会保险的费率如有变动，按国家和当地政府有关法律、法规和派遣协议执行。3.社会保险代偿转移服务，包括出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移。如派遣员工涉及工伤、医疗、生育代偿的，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导XX税务部门及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为派遣人员代为购买人身意外伤害保险。5.保险费停缴。派遣员工与公司解除劳动合同后，公司按国家规定，及时办理相关的减员手续。五、工作时问和休息休假制度

1.劳务派遣人员每月工作日按法定规定执行。2.XX税务部门可根据各岗位工作职责要求适当调整劳务派遣人员的工作时间；劳务派遣人员应在规定的工作时闻内完成相应的工作任务:确需加班应按照XX税务部门要求提供加班服务，服从XX税务部门的管理，遵守和执行XX税务部门根据管理需要制定的规章制度:如遇加班应当安排劳务派遗人员调休，无法安排调休的，按照劳动法的规定支付加班报酬。加班报酬的支付方式与其工资的支付方式相同，3.劳务派遣人员的法定假期的休假及待遇依据相关法律规定执行，享有带薪年休假的权利。六、日常管理和劳动纪律制度1.劳务派遣人员上岗前应学习、了解本公司及用工单位依法制定的各项规章制度，遵守用工单位的劳动纪律与相关规定。2.派遣期间，公司或XX税务部门可根据工作需要，以及劳务人员的技能情况，可调整其工作岗位。3.XX税务部门根据工作岗位性质，按相关政策规定为劳务派遣人员提供相关的劳动保护用品。4.劳务派遣人员因工受伤，应按有关规定申报工伤，依法享受相关工伤待遇。5.劳务派遣人员有下列情形之一的，XX税务部门有权随时将该劳务派遣人员退回公司，由公司进行二次派遗或为其办理解除或者终止劳动关系手续：（1）试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反XX税务部门的规章制度的；

（3）失职、营私舞弊，给XX税务部门利益造成损害的；（4）劳务派遣人员同时与其他用工单位建立劳动关系的；（5）隐瞒个人真实情况，导致公司与用工单位相关用工信息错误的；（6）被依法迫究刑事责任的。6.劳务派遣人员有下列情形之一的，XX税务部门可提前三十天以书面的形式通知劳务派遣人员及公司，将劳务派遣人员退回公司，由公司为其进行二次派遣或办理解除或者终止劳动关系手续。7.相关法律法规规定的其他情形。七、档案管理制度（一）档案的建立和管理信息资源是不可缺少的组成部份。在本项目服务的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证服务的质量，提升管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足需要。（二）档案管理运作1.资料的收集我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。2.资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。3.资料的归档管理（1）对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在本项目的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。（2）对医患和管理中心利益影响较大的档案加密保存。这些档案在电脑中接授权级别检索，对保存在档案的原始资料严格控制借阅。（3）档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷，逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。（4）为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。（三）档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理中心内部局域网，对管理中心的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。（四）档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆集和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。八、财务管理制度1.认真贯彻《新会计法》，按财务核算单位和部门分别建核算，各账目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位和部门的经营状况。2.按期记帐、报账，在规定时间报送各种会计报表。3.妥善保存会计档案，接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。4.财务会计人员要认真审核各种原始作证，遇有伪造或涂改凭证，虚报昌领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无误的，才可记帐结算。5.报销凭证、发票必须有公司领导签字方可生效，严禁白条充帐。6.一切未使用的重要空白凭证，如支票薄、现金收据、发货票据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领用人办理领用手续，每月定期结算一次，并由主管会计清查、核实，定出核算制度。7.会计每月定期为领导提供财务统计分析，为公司搞经济效益做好参谋工作。第二节劳务派遣员工制度规范一、制度总则1.为加强内部治理，维护XX的工作秩序，保证生产经营正常进行，保障劳务派遣职员的合法权益，依照有关法律、法规，制定本治理方法。

2.劳务派遣职员是指与劳务派遣公司签订劳动合同被派往XX工作的劳动者（以下简称派遣职员/职员）。当前与XX建立劳务派遣关系的公司为劳务派遣公司，如遇XX合作的劳务派遣公司变更，不阻碍本制度执行。3.派遣职员应如实向XX及劳务派遣公司提供身份证明、学历证明、工作经历证明、婚姻证明、子女证明、近期体检报告以及亲笔填写准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知劳务派遣公司及本XX。

4.派遣职员在派遣期间应遵守国家法律、法规，遵守XX依法制订的派遣职员治理制度及其他规章制度，忠于职守，老实可靠，服从XX的治理，积极完成XX分配的各项任务。二、招聘与录用（一）应聘者由劳务派遣公司推举面试的，面试时须提供有劳务派遣公司出具的介绍信。（二）应聘者应如实向提交XX规定的下列应聘材料:1.个人简历或填写职员职位申请表2.学历证书或资格证书（具有专门技能的职员）3.身份证或能够证明身份的证明4.XX指定的其他材料（三）参加应聘人员应确保提供的信息真实有效，XX保留调查核实职员作经历及个人背景的权利。因个人资料失实造成的一切后果均由当事人承担。（四）因XX为政府机关单位，入职职员必须持有有效期内健康证，躯体状况不符合条件者，不予录用。（五）被聘人员接到录用通知后，应在指定日期到达XX办公室报到，报到程序包括：1.办理报到登记手续，如实填写职员登记表，领取工作用品等；2.入职培训；3.与部门主管见面，同意工作安排；4.新入职员须通过3天工作适应期；5.三天适应期满后确认上岗的，由办公室负责采取该职员指纹，按XX考勤制度实行考勤；（六）派遣职员与劳务派遣公司签订劳动合同，签订的劳动合同期限由XX确定。（七）派遣职员与劳务派遣公司劳动合同期满需要续签劳动合同时，须经XX签署同意意见后方可接着派往XX服务。

（八）派遣职员辞职或被退回劳务派遣公司，应按规定办理交接工作，并有义务保守XX的商业机密。（九）XX新进派遣职员试用期正常情况下为2个月，试用期满前10天，XX通知待转正职员申领并填写《职员转正申请表》。由该职员提出转正考核申请，所在负责人应对试用期人职员作表现进行评价，并进行应知应会考核，所在负责人提出试用考核转正意见交人事办公室。转正考核合格后，经副总经理批准予以转正，办理相关手续。（十）试用期原则上不能请假，如确实有需要请假的，转正时刻将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。（十一）试用期间离职须提早7天提交书面申请，并按XX规定办理离职程序；未办理离职手续擅自离岗的，扣发未结算薪资部分，办理离职手续后发放。（十二）试用期间，XX会指定入职引导人关心新职员同意在职培训。入职引导人的职责包括介绍本岗职责、人员情况，讲解本职工作内容、工作程序、工作标准，关心新职员了解XX有关规则和规定。（十三）有下列情况的职员XX不予录用：1.被剥夺公民权未复权者；2.曾涉及刑事或经济案件，受处罚者；3.有不良嗜好者；4.患有精神病及传染病者；5.年龄未满十八周岁者；6.达到法定退休年龄的；7.其他不符合劳动法之规定者；三、派遣职员的劳动规定

（一）派遣职员上岗前应学习、了解XX依法制定的各项规章制度，遵守XX的劳动纪律与相关规定。

（二）派遣期间，XX可依照工作需要，以及依照派遣职员的技能可调整其工作岗位。

（三）XX依照工作岗位性质，按相关政策规定为派遣职员提供相关的劳动用品。

（四）派遣职员因工受伤，按有关规定向劳务派遣公司申报工伤。

（五）派遣职员有下列情形之一的，XX有权随时将该派遣职员退回劳务派遣公司：

1.试用期间被证明不符合录用条件的;

2.严峻违反XX的规章制度的;

3.失职、营私舞弊，给XX利益造成损害的；

4.派遣职员同时与其他用工XX建立劳动关系的；

5.隐瞒个人真实情况，导致劳务派遣公司与XX的相关用工信息错误的；

6.有意破坏XX财物或侵占公有财物，阻碍正常工作环境者；7.偷窃XX或同事的财物、设备者；8.在工作场所内殴打他人或相互斗殴者；9.不服从XX调动或有威胁行为者；10.对XX负责人、各级治理人员或其他共同工作的职员有重大侮辱行为或实施暴行者，不服从主管部门领导工作分配与安排者；11.违法被刑事拘留或判刑者；12.职员在外以XX名义做其他用途，滥用XX名义做欺诈行为，使XX信誉受重大损害者；13.其它重大过失或不当行为，导致严峻不良后果者；14.躯体状况不符合要求者（无法获得政府机关单位健康证）。（六）派遣职员有下列情形之一的，XX可提早三十天以书面的形式通知派遣职员及劳务派遣公司，将派遣职员退回劳务派遣公司：

1.派遣职员患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由XX另行安排的工作的;

2.派遣职员不能胜任工作，通过培训或者经XX调整工作岗位仍不能胜任工作的；3.派遣协议订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原派遣协议无法履行，经当事人（三方）协商不能就变更派遣协议和劳动合同内容达成协议的；

4.XX因生产经营组织发生变更或因业务流程再造，依法裁减人员的；

5.劳务派遣职员劳务派遣期满的；

6.相关法律法规规定的其他情形；四、派遣职员的工资福利

（一）派遣职员的工资标准由用工XX核定的工资标准发放。

（二）劳务派遣期间，XX对派遣职员实行月度与年度绩效考核。月度考核以完成本职工作及出勤情况为主，考核结果与当月的劳务酬劳挂钩；年度考核要紧依据个人的工作能力、工作贡献、工作业绩、出勤情况、工作年限进行评定，考核结果与年度奖金挂钩。（三）工资核算：每月由XX依照各部门人事考勤表计算工资报表并呈报副总经理审核、总经理审批。（四）社会保险1.XX依照政府有关规定，由劳务派遣公司为职员办理相关社会劳动保险；为其缴纳五险既养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险（依照政府有关社会劳动保险的规定，女年满50周岁、男年满60周岁的职员停止办理社会劳动保险）。2.XX办理社会劳动保险的对象是XX签订劳动合同的职员。3.缴纳保险费按有关政策规定的比例由XX与职员共同承担，职员个人承担部分在当月工资中扣除。4.派遣职员在入职前须确认前单位已停保，因前单位未停保造成XX无法及时为其办理社会保险的，产生的劳动纠纷及其他相关责任由其职员本人承担。5.职员在15日（含15日）前到岗的，XX当月起为其缴纳社保；15日后到岗的，次月开始缴纳。6.职员在15日（含15日）前离职的，XX当月起为其停缴社保；15日后离职的，次月开始停缴。（五）职职员资扣除项目包括：个人所得税、缺勤、扣款（代扣社会保险费、其他代扣费用）等。（六）支付方式1.XX以货币形式按月支付给劳务派遣公司，劳务派遣公司需按月支付职员的劳动酬劳。2.工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。付薪日为每月12日，支付上月薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。3.薪酬标准属于保密范畴，派遣职员不得向其他职员泄露自己的工作标准，也不得打听其他职员的工资标准。（七）派遣职员试用期满后的转正工资，均于正式转正之日起计算。（八）辞职（辞退、停职、免职）人员，薪资结算至完成交接手续正式离开XX（或命令到达）之日。六、考勤制度

（一）派遣职员的考勤工作由XX实施。

（二）派遣职员的考勤内容包括:出勤、病事假、迟到、早退、旷工等项目。

（三）派遣职员应严格执行XX的考勤制度，按时到岗完成相关工作任务。

（四）派遣职员违反XX考勤制度的，XX将按照本制度予以处理。

（五）派遣职员每月工作日按法定相关规定执行。

（六）XX可依照各岗位工作职责要求适当调整派遣职员的工作时刻；派遣职员应在规定的工作时刻内完成相应的工作任务；确需加班应经XX职能治理部门负责人同意下达加班通知书后方可加班。（七）考勤方式1.职员采取上、下班指纹打卡的方式考勤；2.所有职员必须遵照其服务岗位所规定的时刻，按时上、下班，做到不迟到、不早退、不旷工。（八）职员上、下班考勤职员应打卡考勤，以记录出勤时刻。1.职员假如未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应的差不多工资。2.除经XX领导批准和因工作专门情况，可免打卡。批准领导签名后方有效，否则视为旷工。3.工作时刻，XX实行五天工作制，工作日出勤时刻依照岗位需要制定作息时刻。4.上下班均应打卡，中午上下班不得连续打卡，中间须间隔30分钟，否则按一次忘打卡处理。5.因工作性质不能严格执行XX规定的上、下班时刻的部门，工作人员可适当调整打卡时刻，但须到办公室治理部门核准、备案。6.职员上下班按规定时刻出勤但忘打卡且报知部门负责人者，以每次扣款5元处理。（九）全勤奖1.当月在XX规定的上班时刻内请假未超过（含）1天同时无旷工者，XX给予全勤奖；职员当月出现旷工行为者，取消当月全勤奖，并按旷工处罚规定执行。2.新入职职员当月无请假旷工的，当月可享有全勤奖。（十）迟到（早退）1.超出正常规定上班时刻到达（以打卡时刻为准）视为迟到；职员非工作需要提早下班的视为早退，情节严峻者，按旷工处理。2.迟到（早退）时刻10分钟内，每次扣款5元，10—30分钟的，每次扣款20元；30分钟—3小时的，每次按半天事假论，扣除半天工资；超过3小时视为旷工一天，按旷工处理。3.因工作关系而迟到（早退）者，须提早请示所属部门主管，并在当日填写职员异常出勤处理意见单交部门领导签批，再交办公室核准，否则按迟到（早退）处理。4.因公外出不能打卡的职员，处理同本条3，否则按事假处理。5.职员经常迟到（早退），月累计10次者，或全年累计30次者，XX予以立即辞退。（十一）旷工1.未经请假无故不上班或假满未续假而擅自不到岗者为旷工。2.职员旷工，扣除旷工期间工资，取消当月综合补贴，并按旷工情节轻重扣除当月绩效奖金100-200元。3.职员旷工1天，扣除当月绩效奖金100元；旷工2天，扣除当月绩效奖金150元；旷工3天（含3天）以上者，扣除当月绩效工资及全部奖金。4.职员一个月旷工3天，或年内累计7天者，XX予以立即解除用工关系，将其退回劳务派遣公司。六、休假及假期治理制度XX假期分为公休假、法定节假、事假、病假、补休假、婚假、丧假、产假、工伤假、年休假等。所请各假，如遇休假日，不得另补假。（一）公休假公休假是指休息日，依照劳动法职员每周享有指定的休息日，以周为原则。休假前做好本岗的工作。（二）法定节假日职员每年享有法定节假日：元旦一天、春节三天、清明一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天。共计十一天。（三）请假规则职员请假须提早填写请假单，并按规定审批权限呈报，批准后将请假条报考勤人员作考勤凭证。专门情况用电话申请的，并与上班当日填写请假单交部门主管补签后，递交办公室核准。（四）XX职员请假审批权限如下：1.职员请假1天内由分管负责人核准，2天（含2天）以上的呈报副总经理核准后生效。2.病假须有本市市级医院病历及大夫开具的诊断证明，并须经领导审批后方可。（五）事假1.因目前XX实行的带薪年休假和每周五天工作制，职员一般不应请事假。如确有私事要处理的，应用年休假冲抵。请假必须事先得到批准，否则按旷工处理。2.请事假扣发当天差不多工资，取消当月全勤奖。当月请事假5天（含5天）以上10天之内发放当月考核的50%，当月请事假10天（含10天）以上取消当月考核。一年累计不得超过15天，超过15天（含15天）的被退回劳务派遣公司。3.试用期职员一般不得请事假，如有专门情况请事假不得超过5天（含5天）。有请事假的要适当延长试用期。超出规定天数的予以辞退处理。（六）病假1.职员生病须填写请假单，经批准后方可休假。病假必须有本市市级医院病历及大夫开具的诊断证明方可生效。病假一天以上取消当月全勤奖，病假按日薪50%发放。2.职员患病及非工伤需医疗期长期同意治疗者，凭病历及医院证明，依照职员在XX工作年限，给予三个月到六个月的医疗期。在XX工作年限五年以下的为三个月，五年以上的为六个月。对超过医疗期仍未全癒的，按事假处理。医疗期间XX按下列标准支付病伤假期工资：（1）在XX连续工作时刻满一年不满五年者，为本人差不多工资60%；（2）在XX连续工作时刻满五年不满十年者，为本人差不多工资70%；（3）在XX连续工作时刻满十年及以上者，为本人差不多工资80%；（4）病假包括法定节假日和公休假。3.在规定的医疗期内康复，但不能从事原工作的，可作换岗或退回劳务派遣公司处理。4.病假须提供真实有效的诊断证明，XX保留查证诊断证明真实性的权力；申请虚假病假属于严峻违反XX规章制度的行为，XX不予批准病假，并按其情节轻重、申请病假天数做以下处理：（1）申请虚假病假1天内（包含1天）者，扣除当月考核奖50%；（2）申请虚假病假1天至3天者，扣除当月考核奖100%；（3）申请虚假病假超过3天（包含3天）者，XX可直接解除劳动关系；（七）婚假1.婚假一般为3天；双方符合晚婚条件（女二十三周岁、男二十五周岁，结婚为晚婚），享受婚假15天，包含法定节假日及公休日。2.婚假必须一次性休完，不得分次。3.婚假审批:如职员结婚证上的登记日期在该职员入职后，则给予批准婚假/晚婚假；如职员办婚宴时还未领取结婚证或结婚证上的登记日期在该职员入职前，则XX不予批准婚假申请。4.离婚再婚者不享受婚假。5.婚假必须提早10个工作日向XX人事部门提出书面申请，并提供结婚证明。（八）丧假1.工作人员的直系家属（父母、配偶、子女），能够请丧假1-3天。丧假期间包括法定节假日和公休假。2.职员请丧假，须提早填写请假单报办公室批准。（九）产假1.女职员生育，差不多产假98天，难产的增加产假15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。2.男职员配偶产假期间给予男方3天看护假。3.所有女职员必须在孕后一个季度之内告知部门负责人。4.休产假必须于产期前10周向办公室申请，并出示医院出具的证明。产假期满后，有专门情况超期再休的，应有书面申请，经XX总经理批准并报办公室备案，按事假规定执行。5.产假工资按政策规定生育标准办理。产假当年仍可享受年休假，产假期间包括法定节假日和公休假。（十）工伤假职员因工作或执行公务受伤，其期限可依据国家相关规定执行。工伤处理与工伤待遇按照《工伤治理制度》执行。对超过规定医疗期仍未全癒的，按病假处理。（十一）年休假职员在XX连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假。职工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。（一）职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。（二）职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：1.累计工作满1年不满10年的职工，上年度请病假累计1个月及以上的；2.累计工作满10年不满20年的职工，上年度请病假累计2个月及以上的；3.累计工作满20年以上的职工，上年度请病假累计3个月及以上的。4.请哺乳假、妊娠假的人员，年休假的相关事宜按照病假人员处理，如跨年度的，则阻碍其中一年的年休假。（三）XX依照工作的具体情况，并考虑职工本人意愿，统筹安排职工年休假。1.年休假在1个年度内能够集中安排，也能够分段安排，一般不跨年度安排。XX因生产、工作特点确有必要跨年度安排职工年休假的，能够跨1个年度安排。休年休假需提早申请，经批准后方可休假。2.XX安排职工休年休假，然而职工因本人缘故提出不休年休假的，视为放弃年休假。3.XX确因工作需要不能安排职工休年休假的，经职工本人同意，能够不安排职工休年休假。对职工应休未休的年休假天数，依照劳动法及《职工带薪年休假条例》相关规定并结合XX实际情况予以工资形式发放。（十二）职员在婚假、丧假、产假期间享受差不多工资待遇。（十三）以上职员假期规定只适用XX录用签订劳务合同的派遣职员，试用期职员及临时工不予执行。（十四）所有工作人员在假期满后应及时向XX办理销假手续，如有专门缘故需要续假的，必须在假期未满前申请续假，经批准后生效。七、职员奖惩

为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动职员积极性，纠正职员不良适应，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。（一）奖励有下列事迹者，给予通报表扬并给予相应嘉奖：1.工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者；2.爱惜公物，厉行节约，成绩显著者；3.发觉事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；4.对外服务制造良好声誉者；5.关怀XX进展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者；6.为爱护XX财产及人们生命安全，见义勇为事迹突出者；7.对损害XX利益的人阻止或举报属实者；8.善于钻研，有技术突破者。（二）惩处惩处的类型包括但不限于经济处罚、警告、严峻警告、解聘。（三）经济处罚：有违反下列情形之一者，给予降级处罚，并酌情扣除当月部分绩效奖金30-50元。1.XX开会无故迟到、早退、违反其他会议制度；2.无正当理由不参加XX组织的各项活动；3.公共区域大声喧哗，阻碍他人工作；4.随地吐痰、乱丢废弃物；5.未打招呼，随便带陌生人进入办公区域；6.行为不检点、语言不文明；7.不履行请假手续，擅自离岗；8.工作时刻看小讲、看与工作无关的报刊、玩游戏等做与工作无关的事。9.未经许可私自使用XX电话打长途电话；10.未经领导同意，工作中脱岗（超过半小时）办私事；11.违反XX规定的其他行为。（四）警告：有违反下列情形之一者，扣除当月绩效奖金50-100元并给予警告处分。1.经济处罚2次以上者；2.在工作时刻，与同事之间或外人发生激烈争吵，阻碍他人工作者；3.在禁止吸烟区域内吸烟者；4.不服从领导治理造成不良阻碍；5.多次不按时完成上级布置的工作，工作进度不及时汇报；6.被上级有关部门检查出工作问题；7.擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等；8.对其他有损XX利益的行为和个人不及时汇报；9.搬弄是非，无中生有，挑拨离间，阻碍职员团结；（五）严峻警告：有违反下列情形之一者，扣除当月部分绩效奖金100-200元并给予严峻警告。1.受过2次（包括2次）警告以上；2.因工作服务质量差，给XX造成声誉和经济损失，被客人投诉到XX者；3.随意用、拿XX物品，数额较大者（50元以上）；4.不爱惜公物及设备使XX造成经济损失，照价赔偿损坏设备或公物外，再扣除当月部分奖金；5.利用职权报复他人；6.通过指正，职员仍视制度而不顾的行为；7.违反XX其他相关治理制度，行为较严峻的；8.超越职权范围，擅自做出决定或对与本职工作无关的事宜随便作答，造成阻碍和损失。9.未按操作流程或规定使用、维护设备，造成安全事故或严峻安全隐患；10.当月有旷工行为，旷工1天扣除绩效工资100元，旷工2天扣除绩效工资150元，旷工3天（含3天）以上扣除当月绩效工资及其他全部奖金。（六）解聘：有违反下列情形之一者，予以辞退或开除并立即解除劳动合同，XX不给予任何补偿。造成XX损失的，须按损失经济赔偿。1.一年内受过两次严峻警告者；2.经常完不成工作任务，不胜任担当的工作，又不服从换岗或换岗后仍不能胜任工作；；3.玩忽职守，造成XX和名誉损失；4.弄虚作假，造成不良阻碍；5.发觉XX物品被偷或设备被损坏，不及时上报；6.拒绝同意任务，不服从正常调动，经劝讲无效。7.一个月内旷工3天（含3天）以上或一年内累计旷工7天以上（含7天）；8.工作时刻饮酒滋事、打架斗殴；诬陷、暴力胁迫上级或同事，阻碍恶劣；9.煽动或参与怠工、罢工；10.蓄意破坏XX资产损害XX利益；11.滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作流程，给XX造成较大经济损失；12.背叛XX，向外界泄露XX机密材料；13.严峻违反规章制度造成重大经济损失或严峻违反劳动合同有关条款；14.在求职申请或其他已签署的文件中提供假资料；15.有私拿回扣、贪污受贿、损公肥私、挪用公款及严峻侵占XX财物等行为，有盗窃、诈骗等不良行为或有其他违法行为，情节严峻者；16.严峻违反XX其它规定中符合辞退条款者；17.严峻违背社会公德，给XX名誉带来极坏阻碍。（七）奖惩程序1.奖励职员由职员部门主管向办公室提供书面材料，经办公室呈总经理批准。2.惩处职员：部门主管了解事件的具体情况后，有权依照XX奖惩条例处罚违反纪律的职员，并以书面报告人事部门备案，资料存入个人人事档案；解聘须XX总经理或分管副总经理批准。3.部门经理以上人员之奖励或处分由人事部门提出后报总经理批准，办公室和人事部门负责奖励/处分措施的具体实施。4.职员对奖惩有申诉的权利，认为不合理者一周内能够向办公室人事部门提出复议，否则视为职员差不多同意。第三节派遣员工绩效考核管理为全面了解、评估职职员作绩效，加强和提升职员绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动职员的工作积极性和主动性，提高XX工作效率，制定此治理方法。一、考核范围XX全体派遣职员。二、考核原则1.以实际绩效为准绳的原则，考核必须以日常观看到的事实或工作表现为依据，进行准确而客观的评价，不得凭主观印象下推断。2.考核所依据的事实必须与所承担的工作有关，职员的非职务行为，不能作为考核的依据。3.考核者在进行考核时，应严格按照制度、原则和程序进行考核，公平公正，客观评价被考核者，排除好恶感，亲善关系，同情心以及偏好等个人因素的干扰，减少人为的考核偏差。三、考核宗旨1.考察职职员作绩效；2.作为职员奖惩、调迁、调薪、晋升、辞退治理依据；3.了解、评估职职员作态度与能力；4.作为职员培训与进展的参考；5.促进职员不断提高和改进工作绩效的方法。四、考核管理办法为进一步全面、客观的了解、评价派遣员工的工作绩效，有效调动派遣员工工作积极性和主动性，引导派遣员工提升素质、提升业绩，促进公司跨越式发展，特制定本管理办法。（一）组织开展绩效考核工作，应当遵循公平公开、客观公正、沟通反馈、注重实绩的原则。（二）本办法适用我公司所有派遣到用工单位的员工。（三）绩效考核的内容主要包括工作业绩、工作能力、工作态度三方面。在考核中，工作业绩占70%，工作能力占15%，工作态度占15%。（四）考核内容具体考核指标由用工单位与我公司根据各工作岗位实际情况制定，一般从以下方面考虑：1.工作业绩：考核期内工作质量、工作数量、安全防范等目标任务完成情况。2.工作能力：主要包括专业知识掌握程度、业务能力、创新能力等。3.工作态度：主要包括工作纪律性、责任心、协作性、主动性等。（五）各考核指标的分值及权重应当考虑各指标对岗位的重要程度，以及用工单位各阶段的具体目标、工作重点，设置不同的最大分值及权重。派遣员工的绩效考核分为日常考核、季度考核和年度考核三种。日常考核每天进行；季度考核每季度进行一次，实施时间为下一季度第一个月的上旬；年度考核每年度一次，实施时间为下一年度一月份，或公司与派遣员工劳务合同终止之日前10天。（六）日常考核由用工单位负责组织实施，包括但不限于上下班签到等；季度考核、年度考核由公司综合业务部配合用工单位实施。（七）季度考核、年度考核基本程序：派遣员工自我总结→用工单位评分→公司综合业务部备案。（八）派遣员工在考核期内有以下情况，其考核总分按以下标准加减：1.获表扬意见一次加2分；获表扬信一次加4分；获登报表扬加8分；获用工单位奖励可根据实际情况加2分（派遣员工因同一事件获得的奖励只加一次分，加分标准就高不就低）。2.违章一次减2分；违章给用工单位或公司造成影响的一次减4分；违章给用工单位或公司造成重大影响的一次减8分；红头文件处分一次减15分；顾客投诉，视情节轻重每次减10分（派遣员工因同一事件的处罚只减一次分，减分标准就高不就低）。（九）考核结果按派遣员工考核得分划为四个等级：优秀90-100分；称职76-89分；基本称职60-75分；不称职59分以下。年度综合考核结果评为优秀的员工人数不超过参加考核的派遣员工人数的15%。（十）年度综合考核得分=（第1季度考核得分+第2季度考核得分+第3季度考核得分+第4季度考核得分）×15%+年度考核得分×40%。（十一）派遣员工考核结果作为评先、薪酬调整、奖罚、晋升、培训、合同续签、降职、免职、解除劳务合同等的重要依据。1.如果年度综合考核结果连续两次被评为优秀的，由公司向用工单位推荐转为用工单位正式员工，与公司续签长期劳动合同。2.如果季度考核结果或年度考核结果被评为不称职的，由用工单位退回我公司重新安排工作，或依法解除劳动合同。3.如果在日常考核中，发现有下列行为之一者，用工单位有权利将派遣员工退回我公司：（1）在试用期间不合格的；（2）严重违反劳动纪律和公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，给用工单位和公司造成经济损失或不良影响的；（4）出现重大安全责任事故，负有主要责任的；（5）连续3个月不能完成工作任务或工作能力差不能胜任岗位工作的；（6）派遣员工同时与其他用人单位建立劳动关系的；（7）被依法追究刑事责任的。（十二）本办法如与国家法律、法规、政策不符的，以国家法律、法规、政策为准。（十三）本办法如与用工单位规章制度相抵触的，依用工单位规定为准。第六章办税服务厅管理规范制度为进一步把XX市（县）办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务管理规范制度》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《XX市（县）办税服务厅管理规范制度》（以下简称《管理规范制度》）。《管理规范制度》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。第一节管理制度总纲办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类XX窗口，其中申报征收窗口XX个、发票管理窗口XX个、综合服务窗口XX个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。一、服务理念始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。二、服务原则规范便捷高效文明。三、基本要求1.服务态度：尊重、耐心、周到；2.办税服务：规范、便捷、高效；3.咨询服务：准确、及时、完善；4.环境建设：简洁、实用、统一。四、工作目标1.实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。2.创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。3.方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度。第二节涉税事项业务规范一、基本服务要求1.工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。2.工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。3.正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。4.对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。5.严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。6.保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。二、申报征收服务规范（一）服务内容受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；对个体户和车船税进行申报征收。（二）服务要求1.快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补正。2.完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。三、发票管理服务规范（一）服务内容受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务；（二）服务要求1.受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。2.验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。3.发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。4.代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。四、综合业务服务规范（一）服务内容受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税发售，税务登记违法（章）处理等业务；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。（二）服务要求1.提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。2.对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手续完备的，应对其即到即办。3.对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。4.纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。五、前后台业务衔接要求1.对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全、手续完备的情况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。2.对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递“税源管理部门。3.对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料（文书）传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。第三节服务制度规范一、咨询辅导服务制度规范是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。1.主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。2.对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限（一般为7个工作日内）；须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。3.解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。二、导税服务制度规范为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，特制定本制度。1.本制度所称导税服务，是指办税服务厅对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人，由专门的服务人员引导其办理涉税事项的服务行为。2.导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。3.办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，导税员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜。4.办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，设置导税台，并安排专职导税人员，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。5.导税员要身着税务制服，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗，导税员实行定期轮岗制度。6.导税员负责显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。 7.导税员负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，导税员根据纳税人的需求辅导表单填写。 8.导税员根据纳税人的需求提供税法宣传、解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。导税人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复，对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。 9.导税员应做好联系服务工作，负责与分局其他岗位人员、市局其他科室或部门协调沟通。 10.导税员负责征询和反映纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决纳税困难。导税服务台摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。 11.办税服务厅应当加强导税服务培训，提高导税人员的政治和业务素质。 三、一次性告知制度规范是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。为进一步提高办税服务工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，制定本制度。1.受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。2.一次性告知应遵循依法规范和全面及时的原则。3.一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、电话告知、短信告知、网络告知等。各办税服务厅应根据实际情况对不同类型和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。4.办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。5.对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难而导致纳税人多次往返。6.纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。7.遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。8.承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。9.工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进行处理。四、延时服务制度规范为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。（一）延时服务是指对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。（二）在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。（三）延时服务一般由工作人员根据情况主动作出，纳税人也可主动当面申请。具体包括以下几种情形：1.工作人员已受理的涉税事宜，不能因下班而停止办理，应延时直至纳税人完成涉税事宜；2.在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。3.每月申报征收期间因业务量过大而需要延长办公时间的；4.其他原因需要延长办公时间的。（四）税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。（五）延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。（六）工作人员受理纳税人相关涉税事宜，应按规定自动提供延时服务。确因特殊原因不能提供服务的，应向办税服务厅负责人报告并由负责人另行安排人员提供延时服务。（七）纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。（八）违反延时服务制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供服务的，对责任人按有关规定进行责任追究。五、限时服务制度规范为改进办税服务厅工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。1.限时服务是指纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。2.办税服务厅对纳税人的涉税事项申请，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应按法律、法规及《XX省征管信息系统》流程中规定的流转环节和办结期限执行。3.办理时限自受理之日起计算，能够即时办结的即时办结，不能即时办结需要一个工作日或数个工作日办结的，尽量缩短办结期限。工作日不包括法定节假日。4.因不可抗力或纳税人自身原因，可适当延长承诺期限，但应先行告知纳税人。5.无正当理由未在承诺时限内办结或超过承诺办结时限才提出延时申请的，属超时办结。6.违反本制度规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。六、提醒服务制度规范为使纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观故意造成不必要的办税过失，提高纳税法遵从度，制定本制度。（一）提醒服务是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。（二）税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。具体包括：1.书面通知。通过向纳税人送达书面文书进行告知的形式实施提醒。2.口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过当面告知、电话告知等形式实施提醒。3.发放纳税提醒卡。对纳税人出现的共性问题，通过制作纳税提醒卡、宣传资料等方式实施提醒。4.召开专题会议。对新出台的税收政策或税收政策有重大变化的，以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒。5.新闻媒体公告。通过广播、电视、报刊等宣传媒体发布公告，集中向纳税人实施提醒。6.其他方式。通过地税网站、手机短信、QQ平台、触摸屏、显示屏、公告栏等方式实施提醒。（三）提醒服务内容1.办理涉税事项提醒。公开各项办税流程，提醒纳税人办理涉税事项的程序和所需的资料。2.权利与义务提醒。将纳税人在不同涉税环节应有的权利与义务及解读进行公告。3.其他纳税提醒。在办理日常涉税事项中，发现纳税人已经存在的、能够会导致税务行政处罚或其他损失的，带有苗头性和倾向性的问题，及时向纳税人提醒，督促纳税人依法办理，从而减少不必要的损失。（四）在纳税提醒服务中，工作人员要做到文明服务，礼貌待人，秉公办事，规范执法。七、预约服务制度规范为改进工作作风，规范服务行为，提高办事效率，制定本制度。1.预约服务是指根据纳税人的合理需求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。2.预约服务的对象为所有纳税人，预约服务可采取当面预约、电话预约等方式。预约单位或个人要留下真实姓名和联系电话，确保联络畅通。3.工作人员受理预约时，受理人应详细了解预约人办理事项，并严格执行一次性告知制度，告知当事人应做的准备事项及办理时所需携带的资料等。4.工作人员在受理纳税人预约时，应按照预约服务的内容与要求填制《预约服务登记薄》，科室负责人应根据预约内容，落实好工作人员在约定的时间内办妥相关服务事项。5.预约服务办理人员应严格按照约定时间，主动热情地为纳税人办理约定的服务事项。经办人办好预约事项后，应在《预约服务登记薄》上填写服务时间、服务结果等内容并签名，以便备查。6.预约服务办理人员因客观原因不能提供预约服务的，由科室负责人另行安排人员提供预约服务，或提前告知服务对象约定另行办理时间，并作出解释工作。7.对有约不践者，或对预约事项敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约服务事项的，在追究责任的同时，应视情况采取相应补救措施。八、办税服务争议调解制度规范为体现人文关怀理念，切实维护纳税人合法权益，进一步优化服务，制定本制度。1.服务争议调解是指纳税人对提供的服务不满意或没有达到他所希望的要求，而与办税服务工作人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解渠道，确保争议事项及时、公正、圆满处理。2.服务争议是指纳税人对工作人员的服务态度、服务效率、服务技能水平以及提供的服务制度规定、服务内容事项、服务流程等不满且难与工作人员达成一致而发生的争议。3.服务争议调解应遵循公平公正、合法合理、尊重为本的原则。4.发生服务争议时，值班长、办税服务厅负责人或科室负责人应及时将纳税人带离现场，引导到其他便于沟通交流的场所，避免引起围观、群集现象。5.调解人员在争议处理过程中，一应主动提供茶水，做好纳税人情绪安抚工作；二要以尊重理解的心态对待纳税人，语气要和缓，态度要诚恳；三要善于倾听纳税人诉求，不要急于插话解释；四要仔细分析其冲突希望达到的目的，问清争议原因，理清思路，并采取相应的应对措施，有效地处理事件。6.争议原因属服务态度差、办事效率低等主观原因，要向纳税人表达歉意，希望得到纳税人的谅解，并优先为纳税人办理相关涉税事项。属工作制度、操作流程、硬件设施等客观原因，要耐心做好解释疏导工作，对纳税人好的意见建议表示感谢，并做好书面记录向上反映。属政策业务等一时难以答复的，要联系相关职能部门进行解答，职能部门一时也无法答复的，要做好问题记录，在职能部门答复后第一时间告知纳税人。7.要做好纳税人回访工作。对受理的每项诉求都要进行电话回访，以拉近与纳税人之间的距离，不断提高纳税满意度。九、其他多元化服务制度办税高峰期分流措施：根据实际情况，灵活采取多项分流措施，如实行预约办税、错峰申报、增加服务窗口、加强现场辅导等。急事急办服务：纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律、法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序、提高工作效率，急事急办；或者在非对外服务时问为纳税人办理特殊需求的涉税事项。适度补偿服务：对因税务机关的失误、工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉、优先办理等形式的补偿服务。第七章公司质量保障与风险防范第一节公司服务质量体系保障1.专业团队——公司团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95%，从业经历三年以上超过80%。2.专业分工、专业操作——分综合业务、招聘培训、客户服务等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。3.流程化作业——从客户接触到方案形成、从合同签订到人员供应、从驻进管理到信息反馈均有成熟流程指导作业。4.后期管理专人服务——根据客户需求及派遣员工数量，将指定或派驻专员协同管理、对接服务。5.完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报表体系（工作日志、异常跟踪反馈表、人员异动情况统计表、在职离职人员情况分析报告等）；客户满意度调查；危机处理反应机制；内部绩效考核制度等。6.多方位的服务平台——从专场招聘会、人才网站、委托招聘、职业培训、人力资源等，到广泛的劳务输送合作供应商（税务局、中介、政府机构等），完善的服务体系和服务产品使我们能够提供较高含金量的增值服务。第二节风险防控为顺利该劳务派遣服务项目，确保项目招标单位、用人单位、派遣公司三方互利，特制定此方案。一、组织保障1.为保证服务质量，提高服务水平，公司把提升客服专员的素质与能力作为一项重点工作来抓，除严把入职关外，并注重对项目人员的培训与教育，加强绩效考核，针对客户反映不太满意的专员实施人员更换。2.合作过程中我公司项目经理对整个项目进行全程监控，多渠道收集信息，按周期进行总结，由专人担任客服专员，负责整个项目的管理。并根据用工单位要求及时调整管理方式。二、制度和技术保障1.制度、流程保障。劳务派遣业务存在着较大的用人风险，我公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的操作经验，制订了针对派遣员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协议合同文本，包括劳务派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及劳务派遣协议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的合法性。2.专家支持。如若出现劳动争议或其他法律诉讼事件，公司拥有相关方面专家和劳动保障部门、法律事务所等机构精英组成的顾问团做保障。三、客户关系维护1.为规范服务流程，改进服务质量，我们定期进行客户满意度调查，针对有关问题进行了书面信息反馈，并积极采取有效措施改进、完善。2.我公司积极协助进行绩效考核、薪酬制定，并开通咨询电话、电子邮箱，长期面向用工单位提供劳动、人事政策、法律法规的解释工作。第八章投诉处理方案第一节常见投诉处理一、投诉的分类（一）按投诉紧急程度划分1.加急投诉各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在X小时内，相关部门的回复时间应在X小时内。2.现场投诉纳税人在现场急需解决的各类投诉，如前台、税务大厅、窗口、VIP厅等纳税人聚集的场所发生的纳税人纠纷、纳税人与工作人员的纠纷、纳税人紧急事件、摔伤、打架、突发疾病等。3.危机公关投诉（1）投诉人是媒体或政府要员。（2）投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。（3）由多人参与的集体投诉。4.普通投诉投诉部门的对普通投诉的回复时限为X日，相关部门的回复时限为X日。（二）按投诉的性质划分1.无效投诉纳税人由于自我的性格、理解力、接受能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于我司承诺，非纳税人投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。2.有效投诉因对我司派遣员工的管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是我司派遣员工的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。（三）按投诉严重程度划分纳税人在办理业务的过程中，由我司派遣员工的原因引发纳税人不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给我司派遣员工的经济损失额，分为以下三类投诉：1.一般投诉（一星级投诉）（1）纳税人在办理业务的过程中，对我司派遣员工的办理业务、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；（2）已造成纳税人或我司的经济损失，但损失在200元以内；2.严重投诉（二星级投诉）（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对我司带来不良影响；（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在1000元以上；3.重大投诉（三星级投诉）（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对我司带来极为恶劣的影响；（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在5000元以上；二、投诉处理原则（一）诚信敬业原则所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。（二）尊重客户原则在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。（三）巧妙化解原则客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。（四）积极修复原则客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子，以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。（五）及时反馈原则接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内（紧急投诉1小时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。（六）队协作原则服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为客户提供优质服务。（七）遵规守纪原则在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。要严格遵守集团的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。三、投诉处理步骤登记投诉相关信息致歉并承诺反馈时间，根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通（调查），提出解决方案与纳税人联系，告知投诉处理结果并约处理时间投诉处理结果办理。第二节投诉处理管理制度一、目的为了规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。二、适用范围适用于XX办税厅后期管理服务工作的有效投诉处理。三、职责部门1.主管办理业务主任为投诉一级责任人。2.税务主任为投诉二级责任人。3.管理公司办公室主任为投诉三级责任人。四、处理投诉的原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，言语尊重。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。五、投诉性质的界定1.轻微投诉：指客户因校区学习环境及设备给纳税人造成学习上轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2.重要投诉：是指因校区或总校的人员管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉。3.重大投诉情况有：公司承诺或合同规定的服务没有实施或明显没有效果，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。曾经的有效投诉在规定时间内得不到合理解决的投诉。六、客户投诉的处理时效1.当场可以解决的当场处理。2.轻微投诉一般在X个工作日内处理完毕。3.重要投诉一般在X个工作日内处理完毕。4.重大投诉应在X个工作日内反馈给总校教管总监，解决时间不超过XX日。七、投诉处理程序1.当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。2.在客户服务中接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，当场可以解决的现场处理，不能当场解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过X日内或在客户要求的期限内解决；重要投诉接待后协同相关部门人员在X日内处理完毕，重大投诉接待后报总公司投诉部进入处理程序。3.总公司投诉部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕。4.总公司投诉部收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉客户，并将情况报公司领导小组主管领导。5.客户的投诉处理完毕后X个工作日内回访，电话投诉可采取电话回访，当面投诉及书面投诉应上门回访。6.每周一对客户投诉事件进行统计分析，在运营例会上汇报。八、相关人员的负激励1.客户投诉到校区办理业务主任，查清情况属实后当事人负激励XXX元/次。2.客户投诉到总公司投诉部，查清情况属实后当事人负激励XXX元/次，相关校区办理业务主管负激励XXX元/次。3.客户投诉到媒体或工商局等机构，当事人负激励XXXX元/次，相关办理业务主管负激励XXX元/次，校长负激励XXX元/次，同时公司根据情节严重程度及损失情况解除劳动合同。第三节投诉处理制度一、适用范围本制度规范了处理纳税人投诉的各类内容具体处理要求。二、职责1.XX办税厅任何工作人员接到纳税人投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。2.工作期间纳税人投诉由负责人负责处理，并做记录，如果纳税人未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。三、管理内容（一）目的在处理各种纳税人投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令纳税人乐意接受的方式，妥善、及时的解决纳税人投诉，在不损害XX办税厅利益的前提下，既让纳税人感觉到我们的真诚，也让纳税人觉得在学习过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。（二）投诉的分类1.有效投诉指经过认真调查核实，纳税人投诉的问题是由于该XX办税厅工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本XX办税厅责任的投诉。2.无效投诉指经过查证最后核实，非本XX办税厅责任的投诉。3.重大投诉（1）经济纠纷在XXXX元以上的投诉案件。（2）由投诉窗口的态度、部门间的协调、XX办税厅内的制度、条例等引起的强烈不满。（3）由于纳税人强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出XX办税厅管理和服务质量存在重大问题。（三）纳税人投诉类型分析1.处理纳税人口头投诉（1）对待任何一位纳税人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表XX办税厅向纳税人表示歉意与感谢。（2）注意倾听纳税人的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写纳税人意见表。（3）在听取纳税人的意见时，避免怀有敌视情绪或与纳税人争论，对纳税人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让纳税人感到XX办税厅是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。（4）在听取纳税人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表XX办税厅承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。（5）与有关部门联系，对纳税人所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及