残疾人社工服务投标方案

残疾人社工服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u8165第一章项目背景及需求分析 133674第一节项目背景 138814一、残疾人社会工作的含义及其要素 134045二、残疾人社会工作的任务 1413066三、残疾人社会工作的特点 163763四、残疾人社会工作的分类 1821836五、残疾人社会工作的内容 1914261六、残疾人社会工作的原则 2725870七、残疾人社会工作的功能 3014776第二节项目需求分析 3322093一、项目概况 3324260二、服务对象 3324808三、项目需求内容 349553第二章整体服务设想 3524389第一节项目管理内容 359425一、项目的资金管理 367973二、项目的组织管理 368108三、项目的服务管理 377740四、项目的人力资源管理 3830225第二节整体服务设想 3814393一、社工服务理念 392110二、服务方法 3914950三、服务测评 4012563四、服务成效 4114852第三节残疾人社会工作方法 429558一、个案社会工作方法 422784二、小组社会工作方法 4530196第四节残疾人社会工作技巧 5127407一、残疾人需求评估 523182二、专业信赖关系的建立 5431535三、社会工作者与残疾人沟通技巧 5630592第五节残疾人社工服务原则 649535一、尊重与接纳 6432410二、正常化与个别化 6510932三、案主参与和自决 657702四、保密原则 6615439五、价值中立和非批判 676718第三章项目组织机构及人员配备 6812691第一节项目管理机构 681885一、项目组织结构分类 6825873二、组织机构的管理 7222380三、组织机构设置及部门职责 749186四、管理队伍的选聘 7816927第二节项目人员配置 8020987一、人员配置的定义 8016987二、人员配置原则 8012882三、具体人员配备 8231835四、岗位职责 8430947第三节人员管理 8814868一、社工招聘与岗前管理 8815890二、人员管理 9022421三、培训计划 9226119第四节人员培训 941903一、总体目标 9525584二、工作任务 9522385三、培训范围 9516464四、培训形式 9624638五、培训内容 9617090六、注意事项 1017808第五节人员管理制度 10225304一、基本规范 10210952二、基本制度 10427994第四章整体服务组织实施方案 10812201第一节居家照顾服务方案 1085497一、服务对象 10821954二、服务内容 1086125三、服务人员 12032712第二节日间照料服务方案 12122231一、服务对象 1216329二、服务内容 12225876三、服务人员 12921618第三节寄宿托养服务方案 13010680一、服务对象 1307609二、服务内容 1313180三、服务人员 13611685四、运作方式 13722962第四节独立生活技能培训服务方案 13724397一、礼仪课程培训 13718019二、美食课程培训 14510722三、安全课程培训 15029652四、表达课程培训 16815518五、购物课程培训 1828849六、公益课程培训 18621298七、社区资源熟悉培训 18928563第五节就业技能辅导服务方案 19020117一、残疾人就业评估 1906220二、技能发展 19115719三、有薪就业 19525607四、就业辅导 2006208第六节医疗卫生服务方案 2071398一、服务内容 20722948二、服务标准 2107512三、服务支撑保障 2125751第七节残疾人康复训练服务方案 2133994一、基本要求 2138991二、服务内容与要求 2169843三、服务流程 22129375四、服务标准 2252342五、运作模式 2266913第八节不良情绪疏导服务方案 23023918一、针对残疾人 23019804二、针对家属 23314944第九节精神慰藉服务方案 23421913一、服务内容 23521264二、服务标准 23619317第十节文娱休闲服务方案 23913654一、表演活动 23920020二、体育活动 24120746三、审美提升 25111621四、手工制作培训 25316945第五章社工督导管理方案 25615586第一节监督管理认识 25615741一、什么是社会工作督导 25621973二、社会工作督导的对象 25714789三、社会工作督导的功能 25821692四、社会工作督导的内容 2581645第二节监督工作制度 2599419一、监督工作原则 26015823二、监督工作范围 26011034三、监督工作程序 26015395四、监督工作时限 26114462第三节社工督导管理制度 26118043一、总则 2617942二、助理督导管理制度 26210959三、实习督导管理制度 26310538四、督导管理制度 26521744五、督导导师管理制度 26714194六、对各级督导人员要求和违规管理 2699886七、附则 27031857第四节社工督导工作规划 2706819一、社工督导规划及记录表 2701019二、督导工作难点 27221341三、督导工作建议 27332101第六章社工服务质量保障 27418295第一节服务质量控制 2747856一、制定目的 2743813二、服务对象接受服务程序 27523062三、服务对象及服务申请 27527848四、服务预估 27616592五、服务终止 2779610六、服务考核 2791369第二节社会工作服务质量承诺 28027304一、服务环境承诺 28024695二、社工服务礼仪承诺 28012808三、社工服务规范承诺 28030667四、社工服务效率承诺 28115569五、首问负责制 2816593六、工作制度 28129207七、服务监督承诺 282530第三节社会服务组织自律承诺书 2825085第四节服务质量内控制度 28313106一、总则 28318751二、岗位社工服务申请程序 2845222三、中心服务保密细则 2843770四、岗位社工工作流程指引 28516726五、岗位社工管理制度 28726094六、计划与总结 2888017七、工作守则 28910328第七章应急预案 29211684第一节应急事件处理整体方案 29215560一、应急事件处理的总体要求 29229106二、应急事件的管理控制原则 2939384三、应急事件处理流程 29320030四、应急物资准备方案 29414344第二节应急事件处理制度 29620410一、目的 29612130二、适用范围 29627234三、职责 296237四、程序 2969814第三节服务对象突发事件应急预案 29831721一、食物中毒应急预案 29926361二、急病送医应急预案 30027361三、发生猝死时应急预案 30113964四、误吸、噎食应急预案 3026483五、有自杀倾向或自杀时应急预案 30431698六、坠床、摔倒时应急预案 30624393七、外出或不归时应急预案 30920922八、发生精神症状时应急预案 31010969九、发生烧烫伤时应急预案 31114679十、服务对象身故时应急预案 31332439十一、触电时应急预案 31424762第四节消防安全应急预案 31622071一、消防安全工作领导组织机构 31619810二、消防安全工作成员的责任分工 3178812三、工作措施 31828508第五节疫情防控应急预案 32029010一、编制目的 3202642二、编制依据 3215916三、适用范围 3213091四、工作原则 32113085五、组织机构及职责 32225693六、预防与预警 32229937七、应急响应 32420462八、应急结束 32527581九、保障措施 32522824十、培训与演练 32614546十一、奖惩 3278906第八章服务档案管理 3282028第一节档案管理人员及职责 32830100一、人员配备 328740二、岗位职责 3284039三、档案资料管理的要点 33125499第二节档案管理流程 33328123一、目的 3337761二、适用范围 33315864三、术语和定义 33312251四、职责 33331709五、工作程序 33413897六、相关记录 34024927第三节档案管理制度 34728669一、档案人员岗位责任制 34730644二、档案保管制度 34823623三、档案复制制度 34914360四、档案借阅制度 34920984五、档案库房管理制度 35024206六、档案立卷归档制度 35117302七、文书材料归档制度 35226580八、档案移交制度 35526124九、档案保密制度 35515292十、档案鉴定销毁制度 35722035十一、档案利用制度 35820361十二、档案统计制度 35931141第四节服务对象档案表 36010246一、个人基本资料表 3601588二、家庭资料表 3618552三、建档记录表 3626530四、社工评估分析及跟进建议表 362温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“项目背景及需求分析”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“整体服务设想”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“整体服务组织实施方案”，详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“社工督导管理方案”，详情见本方案的第五章；六、如招标文件要求“社工服务质量保障”，详情见本方案的第六章；七、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第七章；八、如招标文件要求“服务档案管理”，详情见本方案的第八章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景及需求分析第一节项目背景一、残疾人社会工作的含义及其要素（一）残疾人社会工作的含义残疾人社会工作是指残疾人社会工作者运用社会工作理论与方法，为残疾人提供各种服务而进行的专业性或职业性活动。（二）残疾人社会工作的要素1.社会工作者社会工作者是为残疾人提供各种服务的专业人员，是残疾人社会工作过程中的首要的构成因素。没有社会工作者，残疾人社会工作就无从谈起。道理很简单，为残疾人提供各种专业性或职业性的服务活动，要靠社会工作者依法履行职责，恪守“人道、廉洁、服务、奉献”职业道德，依法履行职责，努力为残疾人服务。2.残疾人残疾人是残疾人社会工作的服务对象或案主。3.专业性或职业性活动专业性活动意味着残疾人社会工作者需要受过一定的专业训练，掌握和运用社会工作理论与方法，开展有组织的专业性活动。提供这类服务，不仅仅需要运用已有的人力、物力与社会需要相匹配，而且要求专业人员去查明这些需要到底是什么，并争取适当的人力、物力以满足之。二、残疾人社会工作的任务（一）促进我国残疾人事业发展残疾人社会工作已成为我国推动残疾人事业发展的重要力量。实践发展越来越表明，研究残疾人社会工作，促进我国残疾人事业发展有着重要意义，即有利于维护残疾人合法权益，促进社会公平正义，实现全体人民共享改革发展成果；有利于调动残疾人的积极性、主动性和创造性，发挥残疾人在促进改革发展稳定中的重要作用，实现经济社会又好又快发展；有利于促进我国人权事业全面发展，体现社会主义制度的优越性，树立我国良好的国际形象。（二）促进残疾人状况显著改善和全面发展党和政府历来十分关心残疾人，高度重视发展残疾人事业，特别是改革开放以来，采取了一系列重大举措，推动残疾人事业不断发展壮大，残疾人参与社会生活的环境和条件明显改善，生活水平和质量不断提高，我国残疾人事业发展在国际上赢得广泛赞誉。但是，必须清醒地看到，我国残疾人事业基础还比较薄弱，残疾人社会保障政策措施还不够完善，残疾人在基本生活、医疗卫生、康复、教育、就业、社会参与等方面还存在许多困难，总体生活状况与社会平均水平存在较大差距。一些地方和部门对发展残疾人事业重视不够，一些人扶残助残意识不强，歧视残疾人、侵害残疾人权益的现象时有发生。由此可知，加强残疾人社会工作研究，促进残疾人事业发展，改善残疾人状况，已成为全面建成小康社会和构建社会主义和谐社会一项重要而紧迫的任务（三）促进残疾人社会工作学科建设残疾人事业是多学科、跨部门、综合性、社会性很强的事业。中共中央、国务院关于促进残疾人事业发展的意见强调指出：“重视残疾人事业政策理论研究，推进相关学科建设，加快培养高素质残疾人事业专业技术人才。培育基层残疾人工作者队伍，提高为残疾人服务的能力。广泛动员社会力量，发展壮大助残志愿者队伍。”我国残疾人事业的发展，需要社会工作，更需要残疾人社会工作。从促进残疾人事业发展的高度来看，从全面建成小康社会、构建社会主义和谐社会的高度来看，促进社会工作的学科建设，首先必须认清中国社会及其特点，从我国国情出发促进残疾人事业发展，其中最基础、最直接的、最大量的工作就是社区残疾人社会工作，而且需要深入研究其客观存在的具体规律。而残疾人社会工作的发展及其具体规律的揭示，无疑会给社会工作学科建设带来生机和活力，不断增添新的内容和形式。2010年2月8日，北京大学中国残疾人事业教学和培训基地在北京大学成立。中国残疾人事业教学和培训基地的工作宗旨是：促进北京大学与中国残联全方位合作，发展共赢，推动残疾人事业人才队伍建设的专业化、社会化和国际化，提高残疾人事业人才队伍整体素质，为残疾人事业可持续发展提供智力支撑，服务于残疾人事业的发展与和谐社会的建设。三、残疾人社会工作的特点（一）工作对象的特殊性残疾人社会工作的服务对象是残疾人，即一个特殊的社会群体。正是因为如此，他们自然有特殊心理、特殊需求，残疾人在参与社会生活和残疾人社会工作者在实际工作中都要采取特殊手段。了解这一特点，残疾人社会工作者就要从残疾人实际出发，为残疾人提供有效的服务。（二）对象需求的多样性残疾人对基本生活、医疗卫生、康复、教育、就业、社会参与等方面有着各种需求。由于残疾人自身的障碍和需求的多样性，迫切需要更广泛、更有针对性的服务。明确这一特点，残疾人社会工作者就要倾听残疾人的意见、要求和建议，并针对残疾人的实际需求，为其提供切实服务，以满足残疾人多样性的需求。（三）工作内容的综合性残疾人社会工作运作的综合性表现是多方面的。1.领域的综合性，即我国残疾人事业由救济为主的社会福利工作，逐步发展成为包括康复、教育、就业、扶贫、社会保障、权益保障、文化体育、无障碍环境建设、残疾预防等领域广阔的综合性社会事业。2.学科的综合性，即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用社会科学和自然科学有关专门学科的成果进行多层次、多角度、多结构的综合考察和分析研究。这不仅在于残疾人事业是多学科、跨部门、综合性、社会性很强的事业，而且还在于残疾人社会工作是一项系统工程，难度很大，有许多综合协调工作要做。3.方法的综合性，即残疾人社会工作者在实际工作过程中，要综合运用个案工作方法、团体工作方法和社区工作方法，促进残疾人社会工作又好又快地发展。认识了这一特点，残疾人社会工作者就要加强专业训练，将自己培养成为高素质残疾人事业专业技术人才。4.工作过程的艰难性残疾人社会工作与一般社会工作不同，它的工作过程的艰难性显得尤为突出。残疾人群体不仅人数非常庞大，而且他们面临着的困难和问题非常多，其需要帮助的范围非常广。社会上一些人扶残助残意识不强，歧视残疾人、侵害残疾人权益的现象时有发生，这无疑增加了工作过程的难度。残疾人每项社会工作的落实，如按比例安排残疾人就业，就要做许多艰苦的联络、协调和落实工作。弄清这一特点，残疾人社会工作者就要进一步增强责任感和使命感，发扬艰苦奋斗的精神，全心全意为残疾人服务。此外，残疾人社会工作还有其工作职责的兼容性和工作模式的多样性等特点。四、残疾人社会工作的分类（一）从残疾人社会工作所探究的不同规模来分类根据残疾人社会工作所探究的不同规模，可分为微观的残疾人社会工作和宏观的残疾人社会工作。前者着重研究残疾人群体的具体关系、活动、问题及其解决方法，后者着重研究残疾人群体各有关领域的规模较大的社会现象（组织体系和社会体系）及其发展规律。（二）从残疾人社会工作所解决的主要问题来分类根据残疾人社会工作所解决的主要问题来分类，可分为医疗康复工作、社会保障工作、特殊教育工作、劳动就业工作、文化体育工作和国际交流与合作工作等。（三）从残疾人社会工作所采取的不同方法来分类根据残疾人社会工作所采取的不同方法，可分为残疾人个案工作方法、残疾人群体工作方法和残疾人社区工作方法等。（四）从残疾人社会工作所形成的不同体系来分类根据残疾人社会工作所形成的不同体系，可分为残疾预防体系工作、残疾人医疗康复体系工作、残疾人教育就业体系工作、残疾人事业的组织管理体系工作、残疾人事业的法律法规体系工作、残疾人社会保障体系工作、残疾人服务体系工作以及残疾人小康进程监测指标体系工作等。（五）从残疾人社会工作所显现的不同过程来分类根据残疾人社会工作所经历的不同过程，可分为残疾人医疗康复工作、残疾预防工作和残疾人全面发展工作等。（六）从残疾人社会工作所存在的不同机构来分类根据残疾人社会工作所存在的不同机构来分类，可分为由政府机构主办，经费由国家地方政府承担和由民间团体或私人主办，经费由民间团体募集或私人募捐。前者为政府社会工作，后者为民间社会工作。五、残疾人社会工作的内容（一）残疾人医疗康复工作残疾人医疗康复是指综合地、协调地应用医学的、工程的、心理的、教育的、职业的、社会的手段和措施，对残疾人进行功能障碍的预防、诊断（功能评估）和康复治疗，减轻或消除其功能障碍，帮助残疾人最大限度地恢复生理、心理、职业和社会生活的功能，提高独立生活、学习和工作能力，改善生活质量，促进其融入社会。为了做好残疾人医疗康复工作，首先，保障残疾人的医疗康复需求，做好保障残疾人享有基本医疗卫生服务。覆盖城乡居民的基本医疗卫生服务体系要为残疾人提供安全、有效、方便、价廉的服务。将残疾人纳入城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度，落实和完善残疾人医疗保障有关政府补贴政策。逐步将符合规定的残疾人医疗康复项目纳入城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗范围，保障残疾人的医疗康复需求。城乡医疗救助制度要将贫困残疾人作为重点救助对象。做好残疾人参加社会医疗保险和医疗救助的衔接工作。其次，健全残疾人康复服务保障措施。将残疾人康复纳入国家基本医疗卫生制度和基层医疗卫生服务内容，逐步实现残疾人人人享有康复服务。大力开展社区康复，推进康复进社区、服务到家庭。继续实施国家重点康复工程，着力解决农村及边远地区贫困残疾人康复难的突出问题。制定和完善残疾人康复救助办法，对贫困残疾人康复训练、辅助器具适配等基本康复需求给予补贴。优先开展残疾儿童抢救性治疗和康复，对贫困残疾儿童康复给予补助，研究建立残疾儿童康复救助制度。支持开展残疾人康复科学技术研究和应用，提高康复质量和水平。（二）残疾预防工作残疾预防是指正确运用医学的技术、方法以及其他手段，预防残疾发生，减轻残疾程度，有效控制残疾的发生和发展。《中共中央、国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出：“建立健全残疾预防体系。制定和实施国家残疾预防行动计划，建立综合性、社会化预防和控制网络，形成信息准确、方法科学、管理完善、监控有效的残疾预防机制。广泛开展以社区为基础、以一级预防为重点的三级预防工作。提高出生人口素质，开展心理健康教育和保健，注重精神残疾预防，做好补碘、改水等工作，强化安全生产、劳动保护和交通安全等措施，有效控制残疾的发生和发展。制定国家残疾标准，建立残疾报告制度，加强信息收集、监测和研究。普及残疾预防知识，提高公众残疾预防意识。”（三）残疾人社会保障工作社会保障是指国家和社会通过立法对国民收入进行分配和再分配，对社会成员特别是生活有特殊困难的人们的基本生活予以保障的社会安全制度。社会保障的本质是维护社会公平进而促进社会稳定发展。《中华人民共和国宪法》规定：“中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。”为了做好残疾人社会保障工作，按照《中共中央、国务院关于促进残疾人事业发展的意见》提出的要求，首先，要做好残疾人生活救助工作。按照重点保障和特殊扶助的要求，研究制定针对残疾人特殊困难和需求的社会保障政策措施。进一步完善城乡居民最低生活保障、农村五保供养等生活救助政策，保证符合条件的贫困残疾人能够享受城乡居民最低生活保障和有关生活救助待遇。着力解决好重度残疾、一户多残、老残一体等特殊困难家庭的基本生活保障问题，做好低收入残疾人家庭生活救助。安置和照顾好伤残军人。加快实施农村贫困残疾人家庭危房改造项目，城市廉租住房政策和农村危房改造计划优先照顾贫困残疾人家庭。第二，完善残疾人社会保险政策。加强监督检查，确保城镇残疾职工按照规定参加基本养老、失业、工伤和生育保险。落实城镇贫困残疾人个体户参加基本养老保险补贴政策，鼓励并组织个体就业残疾人参加社会保险。已开展试点的地区帮助农村残疾人参加农村社会养老保险。第三，发展残疾人社会福利和慈善事业。完善残疾人社会福利政策，逐步扩大残疾人社会福利范围，适当提高残疾人社会福利水平。重点做好残疾老人和残疾儿童的福利服务。各级政府要按照彩票公益金的使用宗旨，逐步加大彩票公益金支持残疾人事业的力度。鼓励社会捐赠，支持发展残疾人社会福利和慈善事业。（四）残疾人教育工作残疾人教育是指根据残疾人的特殊需求、残疾类别和接受能力而实施的特殊教育方式。20世纪90年代，国家制定的一系列教育法规都对残疾人教育做了明确规定，并将残疾人教育纳入国家教育改革和发展的总体规划。残疾人教育已成为我国教育事业的一个重要组成部分。为了做好发展残疾人教育工作，要实行普及与提高相结合、以普及为重点的方针，保障义务教育，着重发展职业教育，积极开展学前教育，逐步发展高级中等以上教育。鼓励从事特殊教育，加强师资队伍建设，提高特殊教育质量。完善残疾学生的助学政策，保障残疾学生和残疾人家庭子女免费接受义务教育。发展残疾儿童学前康复教育，加快发展高中阶段特殊教育，鼓励和支持普通高等学校开办特殊教育专业。逐步解决重度肢体残疾、重度智力残疾、失明、失聪、脑瘫、孤独症等残疾儿童少年的教育问题。采取多种措施扫除残疾青壮年文盲。积极开展残疾人职业教育培训，有条件的地方实行残疾人就读中等职业学校给予学费减免等优惠政策。支持师范学院培养特殊教育师资。实施中西部地区特殊教育学校建设工程，落实特殊教育学校教师特殊岗位津贴政策。各级各类学校在招生、入学等方面不得歧视残疾学生。（五）残疾人就业工作残疾人就业，是指符合法定就业年龄有就业要求的残疾人，依法参与社会劳动并取得报酬或收入。为了做好促残疾人就业工作，要认真贯彻促进残疾人就业的法律法规和政策措施，保障残疾人平等就业的机会和权利。依法推进按比例安排残疾人就业，鼓励和扶持兴办福利企业、盲人按摩机构、工（农）疗机构、辅助性工场等残疾人集中就业单位，积极扶持残疾人自主择业、自主创业。多形式开发适合残疾人就业的公益性岗位。党政机关、事业单位及国有企业要带头安置残疾人。完善资金扶持、税费减免、贷款贴息、社会保险补贴、岗位补贴、专产专营等残疾人就业保护政策措施。同等条件下，政府优先采购残疾人集中就业单位的产品和服务。将难以实现就业的残疾人列入就业困难人员范围，提供就业援助。加强残疾人职业培训和就业服务，增强残疾人就业和创业能力。切实将国家关于农村扶贫开发政策措施和享农惠农政策落实到农村贫困残疾人家庭，制定和完善针对残疾人特点的扶贫政策措施。扶持农村残疾人从事种养业、手工业和多种经营，有序组织农村残疾人转移就业，促进残疾人增加收入。（六）残疾人扶贫工作残疾人扶贫是国家整体扶贫开发工作的重要组成部分。残疾人扶贫的工作对象主要是针对农村具有劳动能力并能够通过劳动脱贫致富的残疾人群体，包括尚未解决温饱的绝对贫困残疾人和刚刚越过温饱线但不稳定的低收入残疾人。为了做好残疾人扶贫工作，要实行残疾人扶贫的方针，即坚持以政府为主导，动员社会力量共同参与，坚持扶贫开发到户到人，坚持自力更生，艰苦奋斗。采取残疾人扶贫的手段，即通过低保维持基本生存，通过扶持提高收入，救助式扶贫保障生存，开发式扶贫促进发展。（七）残疾人文化体育工作残疾人文化体育是指组织残疾人开展形式多样、健康有益的群众性文化、艺术、娱乐和体育活动，丰富残疾人精神文化生活，激发残疾人参与社会主义先进文化建设的热情和潜能。为了做好残疾人文化体育工作，各级政府和有关部门鼓励、帮助残疾人参加各种文化、艺术、娱乐和体育活动，积极创造条件，丰富残疾人精神文化生活。适应各类残疾人不同特点和需要的各种文化、艺术、娱乐和体育活动应当面向基层，融于社会公共文化生活，使残疾人能够广泛参与。发展残疾人特殊艺术，培养优秀特殊艺术人才。落实全民健身计划，开垦残疾人群众性体育健身活动，增强体质、康复身心。开展残疾人教育科研和体育教育。扶持残疾人文化艺术产品生产和盲人读物出版等公益性文化事业。实行公共文化、体育设施对残疾人优惠开放。开展残奥、特奥、聋奥运动，举办和参加国内外重大残疾人体育赛事。（八）残疾人服务业工作残疾人服务业是针对残疾人在生活服务领域的特殊需要而提供各项服务的一种产业。其主要服务对象是重度残疾人、智力残疾人、精神残疾人、老年残疾人等。为了做好残疾人服务业，要把重点放在社区，依托社区开展为重度残疾人、智力残疾人、精神残疾人、老年残疾人等提供生活照料、康复养护、技能培养、文化娱乐、体育健身等公益性、综合性服务项目，推广“阳光之家”经验。鼓励发展残疾人居家服务，有条件的地方建立残疾人居家服务补贴制度。积极培育专门面向残疾人服务的社会组织，通过民办公助、政府补贴、政府购买服务等多种方式，鼓励各类组织、企业和个人建设残疾人服务设施，发展残疾人服务业。残疾人综合服务设施及康复、医疗卫生、教育、就业服务、托养、文化体育等服务设施建设要纳入城乡公益性建设项目，给予重点扶持，并适当向中西部地区和农村地区倾斜。鼓励和支持残疾人服务领域的科技研究、引进、应用和创新，提高信息化水平，扶持残疾人辅助技术和辅助器具研发、生产和推广，促进相关产业发展。（九）社区残疾人工作社区残疾人工作是指依靠社区力量和资源为残疾人服务，促进残疾人平等参与社会生活，提高残疾人生活水平和生活质量的过程。社区残疾人工作是社区建设的重要组成部分。社区建设为残疾人事业开辟了新的工作领域，社区成为面向广大残疾人、为残疾人直接提供服务的工作层面。做好社区残疾人工作，对于提高残疾人生活水平和生活质量，推动残疾人事业发展，加强社会主义精神文明建设，维护安定团结大好局面，具有十分重要的现实意义。为了做好社区残疾人工作，要认真贯彻落实民政部、中国残联等14个部门下发的《关于加强社区残疾人工作的意见》，坚持以政府为主导，社区为依托，有关部门密切配合，社会各界共同参与的社会化工作方式；将社区残疾人工作纳入社区建设总体规划，融为一体、同步发展、共建共享；建立以社区居民委员会为核心、社区残疾人组织为纽带、社区服务机构为基础的工作机制，促进残疾人平等参与社会生活。在这些社区残疾人工作的基本原则指导下，健全社区残疾人协会，并发挥密切联系残疾人、反映残疾人意愿，带领残疾人积极参与社区建设和社会生活的作用。保障残疾人的基本生活，为残疾人提供帮扶服务。以家庭为基础，开展残疾人社区康复。培养残疾人积极向上的生活情趣，活跃残疾人文化生活。建设社区无障碍环境，方便残疾人参与社会生活。加强法制宣传教育，维护残疾人合法权益。（十）残疾人信访工作中国残疾人联合会发布一系列文件，要求各级残联深入贯彻落实残疾人信访工作法律法规，完善组织体系，健全工作机制，拓宽工作思路，创新工作方法，强化干部培训，完善和规范信访接待、问题处理的机制，建立健全信访问题跟踪协调和处置突发群体性信访事件的应急机制，不断提高为残疾人服务的能力和水平。进一步融入政府信访工作大局，加强与政府及政府相关部门的联系和沟通，加入当地政府处理信访突出问题及群体性事件联席会议，建立以政府为主导、各部门各负其责的信访工作机制。认真办理残疾人来信来访，建立残疾人来信来访信息数据库，定期向上级残联上报信访信息数据，加强信访信息工作，整理、分析有前瞻性、代表性的信访信息为领导决策服务，进一步落实重大信访事项及时通报制度，切实落实领导干部信访值班制度。此外，还有残疾人信息化建设、残疾人社会工作者队伍建设、残疾人组织建设、残疾人无障碍环境建设、残疾人社会参与和残疾人国际交流与合作等。六、残疾人社会工作的原则（一）坚持以人为本原则在残疾人社会工作中，坚持以人为本原则，即坚持全心全意为残疾人服务的宗旨，不断满足残疾人的社会需求，提高残疾人生活质量和素质水平，始终把改善残疾人状况作为残疾人工作的根本出发点和落脚点。同时，大力弘扬人道主义思想和中华民族传统美德，提高整个社会包括家庭在内的对残疾人的认识，培养尊重残疾人权利和尊严的态度，进一步增强全社会扶残助残、团结互助意识，切实理解残疾人，处处尊重残疾人，热情关心残疾人，倾力帮助残疾人，让关爱的阳光照亮每个残疾人的心灵。（二）坚持实事求是原则实事求是就是从客观存在的一切事物出发，经过分析研究找出事物本身所固有的而不是臆造的规律性，作为我们行动的依据。从残疾人社会工作来说，坚持实事求是原则，就是坚持从我国现阶段的基本国情出发，从残疾人工作对象、工作实际情况出发，致力解决残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，营造有利于残疾人平等参与的社会环境，缩小残疾人生活与社会平均水平的差距，实现残疾人事业与经济社会协调发展，努力使残疾人与全国各族人民一道向着更高水平的小康社会迈进。（三）坚持公平正义原则2006年10月，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。”同时又指出：“社会公平正义是社会和谐的基本条件，制度是社会公平正义的根本保证。”不仅如此，社会公平正义也是残疾人社会工作不可或缺的一个基本原则。因此，党和政府高度重视和加紧建设对保障残疾人社会公平正义具有重大作用的各种制度，切实保障残疾人在政治、经济、文化、社会等方面的权利和利益，帮助他们共享改革发展成果，引导他们依法行使权利、履行义务。（四）坚持创新发展原则20年多来，我国残疾人事业取得了辉煌成就，为国家改革发展稳定大局和中国特色社会主义事业建设作出了重要贡献，这与残疾人社会工作坚持创新发展原则有着很大关系。残疾人社会工作是在创新中促发展，在发展中促创新。坚持创新发展原则，就是积极研究探索残疾人社会工作的特点和规律，实现残疾人社会工作创新发展良性互动的生动局面。正是因为如此，残疾人社会工作在理论创新、制度创新、体制创新、机制创新、体系创新、文化创新、模式创新、工作方式创新以及其他方面的创新所不断涌现出来的许多新鲜经验，就是最有说服力的证明。（五）坚持社会化管理原则我国残疾人事业由救济为主的社会福利工作，逐步发展成为包括康复、教育、就业、扶贫、社会保障、权益保障、文化体育、无障碍环境建设、残疾预防等领域广阔的综合性社会事业，在经济建设、政治建设、文化建设和社会建设中发挥着越来越重要的作用。与此相适应，坚持实行以社会化管理为主的一种工作方式。社会化管理的基点在于，动员社会力量，开发社会资源，在国家政策的引导和扶持下，实现社会事业的自身调节和有序发展。这正是坚持社会化管理原则的真谛所在。社会化管理增强了残疾人事业的活力，同时也涌现出一大批残疾人事业的社会活动家。这对于保证残疾人平等参与社会生活起了重大作用。七、残疾人社会工作的功能（一）服务需求的功能它是指针对残疾人特殊性、多样性、类别化的服务需求，开展各种专业性或职业性活动。随着残疾人维权意识的提升，残疾人的服务需求也在不断增长。不同类别的残疾人对基本生活、医疗卫生、康复、教育、就业、社会参与等方面有着不同的服务需求。残疾人社会工作者就其本质特征和工作职责而言，面对数量众多、特性突出、特别需要帮助的残疾人群体，要恪守“人道、廉洁、服务、奉献”职业道德，通过运用社会工作理论与方法，为残疾人提供各种服务活动。同时，要建立健全以专业机构为骨干、社区为基础、家庭邻里为依托，以生活照料、医疗卫生、康复、社会保障、教育、就业、文化体育、维权为主要内容的残疾人服务体系。公共服务机构要为残疾人提供优先优惠的服务。残疾人专业服务机构要改善条件，完善功能，规范管理，扩大受益面，提高服务水平。研究制定残疾人服务领域的国家和行业标准，完善行业管理政策，加强对残疾人服务的支持引导和监督管理。（二）心理疏导的功能它是指注重对残疾人的人文关怀和心理疏导，用正确方式处理好残疾人的人际关系。残疾人在认知、情感和性格等方面不同程度地存在着心理障碍，往往得不到周围人的关爱、理解和帮助，孤独感、抑郁感和自卑感很重。为了解决残疾人心理障碍问题，成立社区残疾人心理疏导服务站，为残疾人提供寄托和心理疏导服务，建立社区残疾人心理疏导网络，向专业心理医院寻求技术支持。这样，就能更好地发挥残疾人社会工作心理疏导的功能。（三）精神激励的功能它是指激励残疾人自尊、自信、自强、自立精神，激发残疾人参与社会主义现代化建设的热情和潜能。任何人都需要精神激励，但残疾人更需要精神激励。政府的宣传、文化、新闻、出版等部门和单位采取有效措施，积极宣传残疾人事业，宣传残疾人自强模范和扶残助残先进事迹；教育部门结合中小学德育等课程，开展人道主义、自强与助残教育；各级残联结合群众性精神文明创建活动，广泛开展形式多样的扶残助残活动以及组织和开展“全国助残日”、“国际残疾人日”等活动；中国残疾人体育协会等组织开展残奥、特奥、聋奥运动以及举办和参加国内外重大残疾人体育赛事。所有这些都有效地激励着广大残疾人自尊、自信、自强、自立精神，更好地融入社会。（四）参与社会的功能它是指激发残疾人参与社会主义现代化建设的热情和潜能，发挥自己的聪明与才智。社会工作的基本价值观念是助人自助，残疾人社会工作不但要具体地帮助残疾人解决各种困难，而且要帮助他们增强自己的能力以应付各种挑战。同时，通过残疾人社会工作的导向，促进残疾人与健全人、残疾人与家庭、残疾人与社区、残疾人与残联以及残疾人与残疾人社会工作者的良性互动，激发残疾人参与我国社会主义现代化建设的热情和潜能，发挥自己的聪明与才智。只有这样，才能使他们更好地融入社会，参与社会，共享发展成果。这是一个社会文明、社会公平程度的表现，也是残疾人实现自身价值的表现。（五）残疾预防的功能它是指先期对有害于残疾人个体或群体的任何因素之发现与减除，普及残疾预防知识，提高公众残疾预防意识。残疾人社会工作能帮助人们正确认识致残因素、残疾预防的知识。残疾预防工作的有效做法在于建立健全残疾预防体系。（六）权益维护的功能它是指要维护残疾人的合法权益，实现社会公平正义。应当清醒地看到，一些地方和部门对发展残疾人事业重视不够，一些人扶残助残意识不强，歧视残疾人、侵害残疾人权益的现象时有发生。要知道，歧视残疾人、侵害残疾人权益，是对人的固有尊严、价值和权益的侵犯。因此，通过做好残疾人社会工作，对于优化残疾人事业发展的社会环境，增强全社会扶残助残意识，消除对残疾人的歧视和偏见，维护残疾人的合法权益，形成人人理解、尊重、关心、帮助残疾人的良好社会风尚，是十分重要的。（七）社会稳定的功能它是指所要形成的残疾人事业与经济社会协调发展、有序平衡的状态。我们之所以强调残疾人社会工作的稳定功能，是基于这样严峻的事实：我国现有8500多万残疾人，涉及2.6亿家庭人口。因此，中国残联一再强调，要从战略的高度充分认识残疾人实现全面小康的重要性。残疾人事业是社会主义事业的重要组成部分，残疾人实现全面小康，是全面建成小康社会的重要内容，没有残疾人的小康，不是真正的小康。由此足见，加快残疾人事业的发展和残疾人生活的改善，对于全面建成小康社会，构建社会主义和谐社会，具有重要意义。第二节项目需求分析一、项目概况通过开展镇街残疾人康复、就业、托养等服务，充分发挥残疾人潜能，帮助残疾人康复和就业，恢复和发展残疾人参与社会、回归社会的能力，提高他们的社会适应能力和生存环境，减轻社会及家庭负担，保障他们的基本权益，构建和谐XX，促进社会进步。二、服务对象1.需要接受职业训练、日间照料以及就业服务的残障人士（主要是病情稳定的精神病患者、智障人士、肢残人士）。2.生活能够基本自理（经评估后，生活自理能力评估（ADL）在45分以上的残疾人）。3.经体检后，证明无传染性疾病的残疾人。4.精神健康情况稳定，没有严重的骚扰行为人士（精神病患者需经精防医生评定）。三、项目需求内容1.就业服务：提供简单的劳动技能训练及辅助性职业辅导，促进学员就业。2.社会工作服务：为学员开展个案、小组等服务，促进学员成长。3.康复训练服务：根据学员实际情况，提供普遍性的肢体康复训练、生活自理能力训练、认知能力训练、以及个性化的功能训练项目。4.日间照料服务：提供日间饮食、午休及安全等家居照顾，减轻家庭照顾负担。5.居家照顾服务：提供部分残疾人日常家居生活服务，提高残疾人自我家庭照顾能力。6.其他服务：定期对服务情况进行调查，并提出改善建议，提升中心服务质量。第二章整体服务设想第一节项目管理内容我机构的项目管理主要是以残疾人为服务对象，对于项目的管理自项目申请到立项到实施最后到结项贯穿始终。在整个过程中，残疾人社工服务项目管理涉及项目所获经费及其他资金支持，项目甚至机构有效的组织架构也会直接影响项目运作的效果，与此同时，一切管理的核心目标是为项目服务、保质保量，督导和专业社工的努力与付出是实现项目目标的重要环节。一、项目的资金管理除了政府购买的资金支持外，我机构还通过多种方式募集资金，保障机构及项目正常运行和发展，如寻求基金会支持、向服务对象收取低额费用等。这种多元化的筹资方式能够为残疾人社工服务项目的正常运作提供经济上的支持，有助于提升我机构项目管理的能力，提升服务质量，同时在处理多元的资金时机构的项目管理能力也能得到提升，有利于整合机构内外资源，在与外界的沟通合作中扩大机构的影响力，为机构筹集到更多的项目管理资金提供了更多的机会和平台。二、项目的组织管理残疾人社工服务项目的组织管理能够维护项目良好的运作秩序，更好地整合资源，提高机构工作的效率。除了按照采购单位的规定和制度开展服务外，为保障服务高效、有序地顺利开展，我机构也会制定适应自身发展的组织内部规范性要求和相关服务流程。其中，项目实施的组织结构是项目组织管理的重要内容。残疾人社工服务项目实施的组织结构是为了实现残疾人群体项目的总体目标，对所掌握的资源进行整合而建立的组织结构，这一组织结构的构成和行政上的分工决定着项目的决策、管理和执行是否有序。只有组织内部分工明确、通力合作、共同努力，才能更好地适应任务的需要，共同完成工作。三、项目的服务管理残疾人社工服务项目的服务管理和一般的项目服务管理一样，是指在项目管理的过程中，为确保项目服务的内容和质量达到采购单位规定的要求而开展的一系列项目管理工作，服务管理贯穿于项目的日常计划、执行和评估等方面，项目的服务管理是项目管理的重要一环，甚至可以说是核心环节。通过对残疾人社工服务项目的质量进行全过程的监督和管理，保证项目逻辑和内容科学、严谨。在项目的服务管理过程中，要始终从服务对象的实际需求出发，在了解残疾人的生存情况、服务需求等后，坚持以此为导向，追求服务品质。对于项目的服务管理需要我机构持续努力，以目标群体满意为目标。在残疾人社工服务项目服务管理中，从最开始的需求调查，到项目中期的总结意见反馈，最后到结项时的总结评估是一个完整的服务管理流程，涵盖了服务管理的基础理念和模式。同时，对项目进行系统化的服务管理要求服务管理者从大处着眼、从全局出发，对各个因素、环节和服务内容进行细致的观察分析，在此基础上追求项目的整体效果，兼顾采购单位和服务对象等多方的需要。坚持以服务对象为中心，一切为服务对象服务，充分考虑服务对象的需求并将其纳入决策系统，重视服务对象的满意程度并以此为依据改善服务内容，不断改进，以实现我机构愿景和项目的长期目标。残疾人社工服务项目的品牌建设也是服务管理的重要环节。如何将已有成功的、客观的服务经验加以适当包装、产生社会影响力、打造品牌项目、提升我机构的知名度，对于我机构长远的发展、成为综合性服务机构、吸引政府及其他组织或个人的注意和相关资金资源支持也具有重要的意义。四、项目的人力资源管理人力资源管理也是残疾人社工服务项目管理中的重要部分，在很大程度上人力资源情况会决定项目的成效。人力资源管理为最合适的项目人员的选取、任用做出了巨大的贡献和努力，此外，人员的监督、激励和考核也是人力资源管理的重要内容，目标是最大限度地挖掘他们的潜能，更好地为整个项目服务，使项目的效果达到最优。在进行人力资源管理的过程中，要考虑社工的能力与项目的适应性，尽可能地满足服务对象以及项目内容的需求。例如，在相似的项目中，要优先考虑任用有一定经验和优势的人，善于运用督导的资源来指导整个项目的开展。残疾人社会工作者往往在一个项目中承担多种职责、扮演多重角色，项目成员相互配合、互相帮助。这也有利于提高人力资源管理的效率，促进成员之间的交流和互动，从而提高机构项目的实施成效。第二节整体服务设想一、社工服务理念（一）保密原则尊重隐私，严格保密；（二）非批判原则保持价值中立，绝不批判服务对象；（三）自决权服务对象拥有自我选择与自我决定的权利；（四）个别化原则每个人都是这个世界上独一无二的个体；（五）真诚与接纳无条件地接纳每一个服务对象；（六）平等沟通与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的工作关系等。二、服务方法（一）个案服务1.咨询个案：指服务对象通过向社工了解相关信息，寻求一定的支持和帮助的一次性的服务。2.辅导个案：指服务对象通过了解相关信息，同意与社工签署“接受服务契约”后开启的个案，整个辅导过程进行多次会谈（含电话沟通、家访、面谈等形式）。（二）小组服务1.治疗性小组：指组员利用小组的环境与资源，完成心理和行为治疗，获得解决问题的能力。2.发展、预防、教育性小组：通过小组过程使组员获得支持和发展的小组。小组人数不少于8人，小组节数不少于5节，小组组员出勤率不少于60％（三）社区活动1.大型社区活动：指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数超过100人的活动。2.中小型活动：指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数在50人以上的社区活动。3.讲座：围绕某一主题开展的教育型培训活动，每场讲座要求参与人数不少于20人，讲座时间不少于40分钟。三、服务测评（一）社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。（二）服务宗旨、目标、内容、形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。（三）实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。（四）及时、真实地保存活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。（五）实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。（六）建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。（七）尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。（八）诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。（九）尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。（十）遵守有关的法律法规。四、服务成效主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括：（一）服务对象的改变情况：主要是对残疾人接受服务前后的生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。（二）服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。（三）服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。第三节残疾人社会工作方法一、个案社会工作方法残疾人个案工作是针对残疾人所做的个案社会工作，是将个案社会工作知识技巧、态度和价值观应用于残疾人个体或家庭，是社会工作者以一对一、面对面的社会工作方法，协助残疾人寻找有效的途径来处理生理和心理失调问题，从而促进其健全人格的发展，增进其对社会适应的过程。（一）残疾人个案工作的内容由于残疾人个案工作服务对象不同，残疾人个案工作的内容包括两部分。一是对残疾人本身提供的个案辅导，主要是康复训练，包括医疗康复、教育康复、社会康复、职业康复等。二是对残疾人家庭开展的个案工作，如向家庭其他成员提供心理辅导以应对其长期照顾家庭中残疾人而出现的心理不适，教授家庭成员对残疾人的护理和沟通技巧，帮助家庭申请经济援助，帮助家庭申请义工人员的帮助以缓解家庭成员在长期照顾中的压力等。（二）残疾人个案工作的基本程序残疾人个案工作是一个有计划地协助残疾人调适心理、恢复身体功能和解决家庭问题的过程。这一过程包括接案、收集资料、分析诊断、制订计划、介入、结案等六个步骤。1.接案当有残疾人向社会工作者求助时，社会工作者首先要确定该求助者是否属于本部门的残疾人。比如，属于职业康复的残疾人，应由职业康复部门的社会工作者来接案；如果是脑瘫儿童，则应由与脑瘫相关的社会工作者负责与申请者会谈。若残疾人的问题不属于社会工作范围，则社会工作者应向求助者解释并帮助其联络相应的机构；若求助者的问题属于本机构和社会工作者范围，则应及时接案。2.收集资料社会工作者在这个阶段的工作就是通过各种途径收集残疾人的资料，主要有以下几种途径。（1）与残疾人或相关人士会谈。相关人士可以是残疾人的亲属、社区邻里以及单位和学校的领导或同事等。通过残疾人或相关人士的直接描述可以获得第一手资料，掌握残疾人的致残原因或病因、家庭问题及社会资源等，进而对经济、法律、劳动条件和家庭伦理道德等问题进行专题或综合研究，帮助其解决困难。（2）家庭探访。为进一步了解残疾人家庭生活状况等重要的个人资料，社会工作者可与残疾人的家庭建立初步关系，经常进行家庭探访，实地观察和了解残疾人的生活方式、家庭状况、经济条件、生活环境和家人对残疾人的态度等。（3）电话、网络、信件联络。随着社会发展，沟通的方式十分丰富，社会工作者也可以采取电话、网络等通信设备与残疾人保持及时联络，询问其康复进展状况。3.社会诊断残疾人的社会诊断，就是把通过会谈、探访或其他方式所得的关于残疾人的人格特质、家庭、社会情况等资料，以客观的态度，经过综合分析与比较研究，评估残疾人的生理、心理和生活环境中的有利因素和不利因素，对残疾人问题的性质、原因和影响做一个周密分析，从而诊断残疾人问题的症结所在。4.制订计划社会工作者根据分析诊断的结果与残疾人共同研究，共同商量，制订出一个具体计划书。计划书的主要内容是关于解决问题的途径、方法、步骤，包括近期目标和远期目标以及计划完成的方式与时间。社会工作者在制订计划的过程中应遵循尊重残疾人意见的这一基本原则，即以残疾人为中心。5.介入介入是社会工作者协助残疾人正式解决问题的实施过程，有两种方式：一种是给予直接服务，称为直接介入；一种是给予间接协助，称间接介入。社会工作者要尽量从残疾人中及周围了解残疾人已有能力和可以利用的资源。在大多数情况下，社会工作机构提供的资源较单一，无法满足残疾人的需要，这需要社会工作者为残疾人发掘、调动和协调更多的社会资源。6.结案社会工作者应提前告诉残疾人结束的时间，一般是在倒数第三次会谈时告诉残疾人。相应地，最后三次会谈的内容主要围绕结案来展开，主要处理“回顾过去”和“展望未来”两项工作。二、小组社会工作方法残疾人小组社会工作是指社会工作者根据不同的需要组建不同的社会群体，利用群体动力和群体工作的策略和方法，通过小组工作者的引导，小组成员间的经验分享、情绪支持和相互讨论，产生行为改变和恢复正常功能，最终促进残疾人功能恢复与能力发展的专业服务。（一）残疾人小组工作的目标残疾人小组工作的目标就是协助小组成员发展他们的能力，给小组成员放松身心与创造、分享、表达自我的机会。小组工作的原则要和大目标一致，但因各领域的小组需求不同，小组发展的目标也有差别。残疾人小组工作的目标主要有以下几种。1.让小组成员了解残疾人致残的原因、残疾的表现，以及身体康复的知识和过程。2.协助残疾人及其家属克服心理困扰，提供情绪支持，提升其社会心理功能。3.帮助残疾人认识自我、了解自我，努力发掘个人优势与潜能，提高个人能力。4.加强小组成员之间的联系和信任，使成员之间建立友谊，提供相互支持。5.促进残疾人及其家属与康复医院、学校、社区的沟通与理解，更有效地利用社会资源。6.促进社会公平，消除社会歧视，创造有利于残疾人康复和回归社会的外部环境。（二）小组工作的类型及特性根据残疾人及其家属的需要以及小组工作的特点，可以将残疾人小组分为很多种类型，每种类型有不同的目标、工作重点、沟通方式以及运作模式。小组特性残疾人小组类型治疗小组教育小组自助小组社会改变小组目标协助成员改变成改进其社会心理功能引导组织学习康复知识和制订康复计划协助组员相互帮助和支持消除社会歧视，改变社会环境社会工作者角色专家、权威人物、改变者、使能者促进者、引导者、信息提供者促进者、引导者宣传者、引导者、促进者工作重点组员的问题呈现、原因剖析、介入策略康复知识的传播和康复计划的制订组员的觉醒和自助能力的发展成员价值观的重塑、社会改变行动计划维系动力组员期待改变的愿望和组员之间的支持组员的现实需要和学习愿望组员的潜能和自助互助能力社会责任感、使命感和平等意识沟通模式社会工作者对组员的引导社会工作者引导，成员冋互动社会工作者引导，成员间互动社会工作者引导成员间互动组成成员面临共同问题的残疾人或其家属有共同需要的残疾人或其家属有一定自助互助能力的残疾人或其家属致力于残疾人事业的工作者、志愿者或具有一定影响力的残疾人自我披露程度高度低度低度或中度低度（三）残疾人小组工作的实施模式残疾人小组工作的实施模式是对残疾人社会工作的一种经验积累和提升，可以用来直接指导残疾人小组工作的开展和实现小组工作的目标。涉及残疾人小组工作的实施模式有许多种，其中社会目标模式、交互模式和治疗模式为小组工作的三大基本模式。残疾人小组工作的实施模式社会目标模式交互模式治疗模式目标消除社会歧视、改善社会环境、利用社会资源通过组员互动，使个人和社会的功能都得到增强通过小组帮助个人达到心理、社会与文化的适应成员致力于残疾人事业的工作者、志愿者及残疾人有一定自助互助能力的残疾人或其家属有较严重心理障碍和人格障碍的残疾人及其家属社会工作者角色倡导者、引导者、使能者、资源提供者协调者、使能者治疗师实践原则民主参与、组员自决、组员共识、小纹任务完成启发组员思考、订立明确契约、充分利用社区资源充分准备，明确治疗方法和技术，准确评估优势强调个人问题和社会结构问题的解决相关联；接近社区工作，可以充分利用社区资源突出助人自助的信念，有利于组员发挥能动性和自决意识有丰富的治疗体系，效果明显限制过分依赖意识形态，缺乏系统性，忽视个人独特需要对个人期望和个别化的关注不够，社会工作者的权力不足限制了组员的潜能和能动性的发挥理论基础缺乏理论支持系统理论、场域理论、沟通理论精神分析、行为认知、人本主义（四）残疾人小组工作的程序1.小组筹备期小组筹备期又称为小组前期，是指在残疾人小组工作正式开始之前，此时小组成员是未知的、未曾整合的，残疾人小组的发起人在社会工作者的配合和协助下为筹备小组所进行的各项准备工作阶段。这包括通过会谈，个别了解，在自愿基础上，决定组成小组成员；确定小组名称、性质、对象及负责人；确定小组发展理念、目标、工作方案或计划和行为规则；小组建立后，第一次聚会，小组负责人宣布小组正式成立，讲述小组发展理念、目标、工作方案或计划和行为规则，小组成员面对面互动，充分发表各自意见，以便做好小组工作。2.小组初期在这期间，小组尽可能提供给成员参与各种活动机会，增进相互认识和熟悉的程度，建立初步的信任关系。残疾人社会工作者是小组活动的主要设计者和组织者，创建可信赖的环境，帮助组员建立信任关系，促进组员间相互了解。同时，帮助小组整合和利用社会资源，克服各种困难。3.小组中期有的称之为团体（小组）的整合、分化与再组时期。随着小组活动次数的增加，相应的小组成员之间的情感交流和成员对小组的目标、性质的认识也在增强，从而逐步建立起亲密关系，趋向于整合。与此同时，小组成员由于各种原因使彼此之间的摩擦也在增多。小组成员之间和成员与残疾人社会工作者之间的冲突开始产生。在这种情境下，残疾人社会工作者保持清醒头脑，想方设法，运用交谈、澄清与对质技巧，处理小组成员间的共同障碍和矛盾冲突，促进小组目标的实现。例如，针对有问题的组员，帮助其在情绪、行为、态度和价值观等方面恢复到原来状态，鼓励其实现社会价值；针对违反社会秩序、道德规范或侵犯他人利益的“问题”组员，帮助其学习社会规范，与他人建立和谐的人际关系。只要深入细致地做好思想政治工作和心理疏导工作，就会避免有的小组发生再组现象。4.小组后期有的称之为小组维持期、小组工作期或小组成就期。在这个阶段，小组成员达到较为理想的沟通状态，彼此之间的了解更深入，成员对小组有较高的认同感和归属感。在小组更趋向于整合的情境下，残疾人社会工作者运用激励机制，让成员更加投入与参与，以确保小组持续不断地做出成效。与此同时，残疾人社会工作者应协助小组负责人解决某些明显或潜伏的问题。5.小组结束期有的称之为团体（小组）结案期。结案是指小组结束，结案可分成结案前的准备工作与结案后的追踪工作。小组结束有两种情形：当小组目标实现、任务达成时，或者约定的时间已经到了，任务没有实现时，小组面临着结束。不论是哪种情形，都要做好小组结束工作。团体结案后，社工应将每次之聚会记录，整理成团体总结记录。这一过程记录包括：（1）机构名称、团体名称、团体活动的日期、时间和地点。（2）出席成员姓名与缺席成员姓名。（3）自上次活动以来成员接触情形。（4）团体活动内容与程序，包括器材、安排、操作等。（5）成员的参与情形，包括讨论、活动、特殊行为表现。（6）分析本次活动的经验。（7）评价本次活动的效果与有意义的发现。（8）计划下次活动的决策与预备。在小组结束期，残疾人社会工作者应协助小组与原先建立关系的社会团体、社区组织及有关机构保持联系，以确保结案后做好应该做的工作。第四节残疾人社会工作技巧一、残疾人需求评估需求评估是社会工作实务的首要步骤。残疾人群体由不同类型的残疾人组成，有不同程度、不同性质的残疾。作为一个特殊的困难群体，它有共同的需求；作为不同性质和不同残疾程度的残疾人，又有特殊的需要。因此，残疾人需求评估是一个复杂的过程。（一）残疾人需求的多样性从共性来说，各类残疾人都需要劳动就业、康复医疗、教育培训和参与社会的环境等。但各类残疾人和不同程度的残疾人又有特殊的需要，如就业问题，聋哑人适应性较强，而盲人局限性较大，比较而言按摩医疗工作较为适合；再如无障碍环境，坐轮椅车的残疾人需要在公共场所有坡道，而盲人需要在十字路口有同步音响指示牌，便于过马路。还有在交往中聋哑人需要手势语，而盲人需要盲文等等。了解残疾人的特殊性，就能掌握残疾人需求的多样化，从而提高残疾人工作的针对性，形式多样地做好服务工作。社会的变迁使人们对生活水准的要求不断提高，残疾人群体对服务方式、数量和质量的要求也相应在提高。残疾人的客观需求促进了残疾人服务理念的转变，并最终促进残疾人服务的不断革新和完善。社会发展促使社会价值观念的转变，也引起了残疾人服务的价值观念转变。残疾人服务价值观念的转变不但为残疾人创造了更加公平的社会环境，而且使残疾人工作和残疾人服务更加立足于残疾人的利益，因而能够更加契合残疾人生活的各项需求，促进残疾人服务的完善。（二）需求的测量根据主体特性，需求分为三种：社会成员界定的需求，是社会成员基于调查而进行的需求表述；照顾者界定的需求，是由社会工作者等专业人士完成的信息调查而报告的需求；社会社工推断的需求，指基于政府的行政管理者、社会政策制定者、社会研究者等人士分析人口普查、社会福利设施使用、被治疗者的个人及家庭环境等资料而发现的需求。从残疾人社会工作的角度来看，我们应当将残疾人自身表达的需求和从社会工作专业角度测量的需求结合起来，再根据整个社会政治、经济和文化的背景，对残疾人的需求作合理的评估。（三）需求的评估需求评估旨在发现需求不足，必须把握需求不足的原因。一是明确原因分析的不同视角。二是发现需求不足的可能原因，并梳理原因之间的逻辑关系。三是把握可变原因。如果原因机制中的核心原因可以改变，就要设法发现促进其变化的手段；当核心原因不可改变时，就应退而求其次，发现次关键原因。四是抓住可控原因。即把握社会工作者依靠自身可以促成改变的原因，因为只有这种改变才有其实务意义。因此，社会工作中的需求评估首先要发现需求不足，然后把握其原因机制，再进一步发现各个原因的可变性及可控性，从而为社会工作计划的制订提供基础。二、专业信赖关系的建立专业信赖关系是在工作过程中社会工作者与案主所建立的相互尊重、相互信任、彼此合作的一种工作关系，是社会工作成功与否的关键。良好的专业关系开启了一个窗口，借助它，社会工作者看到案主的内心世界、案主的生活，而案主则看到自己小世界之外更广阔的世界。在专业的信赖关系中，社会工作者和案主互动，彼此分享解决问题的忧与乐，完成对彼此所应扮演角色的期望，共同获得成长。（一）专业信赖关系建立的意义人类的成长及人格的养成，主要是在个人与重要他人的关系中，通过学习并内化他人的观念、情感、价值观与行为模式等，形成自己的人格。一个自我功能有缺陷的人，他的学习过程会和儿童的学习过程相类似，即在父母或重要他人适度的爱与期待气氛下，逐渐内化他人的教导而发展自己的能力。因而，充满爱、接纳、鼓励、信任等特性的关系，能够给案主一个有意义的纽带，激发案主的学习动力，以促进案主运用这一协助，接受社会工作者的影响，学会更有效地对待自己、对待他人、对待生活。案主还可以将这一协助经验内化，增进自我功能的整合与发展，获得更为深刻、全面的自我认识，从而产生自信及自助的力量感。（二）专业信赖关系的主要内容1.满足案主需求的关系。社会工作者以促进案主的成长、发展，并培养较好的适应性为己任，并且提供满足需要的资源与服务。2.激发案主新动力的关系。社会工作者提供温暖、支持且富有安全感的关系，消除案主的焦虑不安等情绪，帮助他将全部精力用于积极的改革和调试的努力之上。3.整合与他人相处的关系。社会工作者以沟通的、关怀的与支持的方式，让案主有归属感，经过同社会工作者建立良好的关系，重新肯定自己是社会的一分子，并将从这个关系中所获得的经验，运用到其他的人际与学习关系上。4.互助的关系。在社会工作者与案主态度与感受互相传送的过程中，协助案主理清自己的态度和情感，并学习这些互助的经验，以减少人际关系的障碍。5.真实的关系。社会工作者以真诚的态度面对案主，也鼓励案主真诚地表达自己，并要能协助案主认清现实性与非现实性的认知与期待，以避免错误的期待和印象，促使服务过程顺利而有效进行。6.互补的关系。社会工作者与案主对双方角色有着共识。作为案主，就必须坦诚而开放地表达自己的问题与困难，而社会工作者则必须能关怀、接纳其表达，并提供必需的资源。（三）移情与反移情移情可能存在于任何专业关系中，案主将其所需特质投射到社会工作者身上，以获得安全、被支持的感受。移情有正向和负向两种。无论正向的移情，如情绪的依恋和理想化，还是负向的移情，如敌意、愤恨等，绝大部分是案主幼小时潜意识的感情投射，但有时也是案主对社会工作者合理的人格反映。若社会工作者肯定这些不是自己意识或潜意识行为所引发，而是案主自动产生的，则意味着他们是案主以往或目前生活中与他人关系的表征，对了解案主和协助案主自我了解，有深切意义。专业工作者非但不应该忽略或逃避案主对他的移情，而且要有目的地及时发觉并运用到对案主的情绪和社会适应态度的转变上，协助案主认清专业关系的目的，以及现实所能达到的目标，使案主的移情有效地释放，并给予充分或适当地支持与澄清，以增加案主对自己行为的评量，减除案主内在的非现实情感，从而促进专业关系的建立与发展。三、社会工作者与残疾人沟通技巧对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。（一）运用好沟通的符号1.语言符号第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话？怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题？一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。2.身体语言身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。3.环境符号环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔0厘米～15厘米是亲密距离，其寓意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，寓意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，寓意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。（二）支持性技巧支持性技巧是指社会工作者通过