残疾人康复中心物业服务投标方案

残疾人康复中心物业服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u14190第一章项目物业服务整体设想及策划 199630第一节物业服务整体分析 1927828一、残疾人康复中心物业服务特点分析 1917327二、项目物业服务对象分析 2222137三、项目物业服务诉求分析 2316794四、物业管理服务目标定位和总体构想 235545第二节项目需求分析 276486一、项目概况 273635二、服务需求 2729088第三节物业服务管理细则及规划 3131810一、管理定位 323277二、管理策划 327239三、“五训导”管理方法 3329498四、管理原则 3617455五、管理重点 3724084第四节物业服务原则 3932642一、专业化原则 3919861二、零干扰原则 403386三、隐形封闭原则 4019938四、服务增值原则 4121906五、一票否决原则 4118485六、严控成本原则 4124359七、文化支持原则 4227125第五节物业服务措施 4217934一、建立有效的沟通及监督机制 4314823二、构筑客户一体化服务信息平台 443294三、精选“一专多能型”管理人才 4429606四、实施“SERVICE服务系统” 447863五、导入并整合三大管理体系 4517399六、推行“首问责任制” 4621196七、实施“限时复命制” 485312八、实施“服务访查制” 481278九、实施“责任追究制” 4819876十、实施“零时差管理” 4913446第二章项目接管、进驻方案 5022162第一节项目接管方案 5024774一、目的 5021457二、职责 5123983三、工作程序 513907第二节项目进驻方案 5625706一、工作流程 5724829二、进驻前工作计划 572589三、项目进驻前期工作计划 5914694四、项目管理工作前期培训内容要求 6222018五、关于进驻当天的有关要求 6316757第三节物业管理服务结束后的物业移交 6414647第三章项目人员储备、管理及人员培训 6527086第一节组织机构设置 6532226一、基本原则 6618376二、项目管理机构图 6612449三、工作职能组织运行图 6722436第二节人员及岗位配备原则与说明 6824164一、人员配备的原则 6813692二、岗位配备方案 694636第三节项目经理管理职责及内部管理职责 7010934一、项目经理管理职责 706376二、内部管理职责分工 717167第四节各岗位任职标准 892215一、项目经理 901042二、管理处 909240三、工程部 9218912四、保安部 9520714五、保洁绿化部 9829908第五节人员管理 9914193一、量才适用，合理配置 996207二、分工协作，层级管理机制 1008405三、激励机制，留住人才 10022332四、录用与考核 1004095五、淘汰机制 10111395第六节人员培训 10412933一、培训目标 10415876二、培训类别与方式 10529287三、培训计划的实施运行 107587四、培训内容 11530311第四章物资装备计划 11928144第一节物资需求计划的编制 1193627一、年度计划 11920902二、季度计划 11912447三、月度计划 1205542四、临时急用计划 1209770第二节物业用房 1209606一、物业管理用房 1201451二、物业管理用房的配置要求 12014272第三节拟投入的物资情况 1218806一、物资配备原则 12113938二、行政办公设备清单 12114915三、工程维修设备及工器具清单 12231520四、保洁设备及工器具清单 12328426五、保安设备及工器具清单 12423932六、绿化设备及工器具清单 12410884七、会务设备及工器具清单 12521891八、员工服装配备明细 12619628九、有害生物防治工具明细 12613171十、电梯维保设备明细 12717497第四节各类物资设备的使用管理计划 12830159一、行政办公用品类使用管理计划 12812377二、各类操作工具使用管理计划 12920715三、固定资产的使用计划 1292005四、各类资产、器械、耗材的管理计划 12915788第五章保洁及卫生消杀服务方案 13324343第一节保洁服务方案 13331217一、各岗位职责 1335184二、具体保洁项目明细和检查标准 1363122三、保洁工作程序 14831088四、保洁工作流程图 15730057第二节保洁工作相关规定 15711666一、保洁员作业要求 15723371二、保洁工作规程 15952第三节卫生消杀管理服务 16313616一、“消杀”服务工作要求 16324899二、“消杀”工作目标 1646497三、工作思路 1659142四、环境消杀分包方的确定 16530110五、消杀工作要点 16621087第四节消杀工作方案 1665409一、常见有害生物分析 1674223二、相对应的消杀对策 16810086三、消杀频率及标准 1703033四、消杀效果评估要求 17122142第五节垃圾收集与处理作业规范 17229764一、垃圾的收集 17212477二、有回收利用价值垃圾的处理 17419745三、垃圾中转站的垃圾处理 1742297四、垃圾中转站的卫生标准 17420246第六节保洁相关制度 17518879一、保洁员管理制度 1751272二、保洁工礼仪形象制度 17723328三、卫生检查制度 17925817四、清洁器械用品管理制度 18630734五、保洁交接班制度 19228292第六章绿化服务方案 19430549第一节绿化养护方法和要求 19425335一、日常养护方法 19428092二、日常养护要求 1981183第二节绿化养护作业标准 19931185一、草坪养护作业标准 1993670二、乔、灌木养护作业标准 20120331三、花坛、花境养护作业标准 20316245四、花卉栽培作业规程、标准 2042025五、中耕除草作业规程、标准 2053463六、施肥作业规程、标准 2059650七、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 20620558八、病虫害识别与防治作业规程、标准 20727791第三节绿化养护控制规程 2119024一、绿化养护作业检查标准 21132195二、项目部绿化管理考评标准 21220392三、植物绿化保护措施 21324091第四节绿化服务工作重点和措施 21427916一、室内绿化和盆花摆放 21432075二、室外绿化 2154489三、重大活动或节日摆花 21720812四、绿化垃圾处理 21731297五、绿化管理应急抢险方案 21728058第五节绿化养护管理相关制度 2195139一、例会制度 21932137二、考勤制度 21920274三、仓库管理制度 220516四、现场养护管理制度 22115449第六节绿化机具维修保养规程 22330317一、刀具保养 22310407二、机身养护 22323943三、喷灌设施保养 22321873四、剪草机的维修保养 22432387五、维修保养的一般原则 2245002第七章安全保卫及公共秩序服务方案 2267086第一节安全保卫服务整体思路及工作标准 2261483一、整体服务思路 22630542二、安全护管员服务工作标准 22611491三、安全保卫服务的要求 22724756第二节主要岗位工作职责 22811968一、监控中心工作职责 2284749二、门卫岗工作职责 2297687三、巡逻岗工作职责 23013549四、大堂岗工作职责 23127246第三节安保人员管理及制度规范 23110428一、行为规范 23110507二、考勤、请假制度 23512130三、交接班管理制度 2367108四、警棍佩戴使用制度 23722750五、对讲机使用制度 23822911六、例会制度 23813243七、保安业务培训制度规范 23917625八、服务质量保证措施 24021882九、服务奖惩条例 24111609十、保安交接班、巡逻记录表 24618275第四节安保突发事件处理标准作业规程 2486018一、目的 248740二、适用范围 24818992三、职责 24816870四、程序要点 24929731第五节公共秩序管理服务的要求 25519133一、管理目标 2554779二、安全管理内容 25623710三、安全管理手段和方式 25619141第六节公共秩序管理工作内容 25712344一、公共安全管理 25725998二、消防安全管理 2614713三、车辆安全管理 26313488四、保密安全管理 26425857五、安全状态控制管理 2656542六、队伍建设 26519100第八章设备运行维护服务方案 26711711第一节部门职责及管理范围 26714876一、具体职责 26727049二、管理范围 26715180三、各专业班组责任范围 26919185第二节设备运行管理部维修程序 27124065一、维修单的签发 27112227二、维修单的登记 27126330三、维修单的派发 2715362四、维修单的执行 27218242五、维修单的完成登记 2735758第三节供配电系统的运营和管理 27425200一、供电基础管理 27419730二、供电运行管理 27528534三、系统维护保养 27514431四、供电应急措施 2762197第四节电梯、自动扶梯的运行与管理 2769616一、电梯、自动扶梯日常运行管理 27714966二、电梯、自动扶梯保养管理 28214893三、电梯维修管理 28214847四、电梯质量检查 28320249五、事故处理 28324013六、垂直电梯困人救援应急程序 28325754第五节空调系统的运行与管理 2848360一、中央空调设备、设施管理 28532652二、中央空调系统的安全、合理、经济运行 28523657三、中央空调系统的维护、保养 286294第六节消防系统的运行与管理 28610532一、消防系统的运行管理 28722016二、消防设备的日常管理 28827287三、消防设备的保养管理 28932319四、消防设备的维修管理 2909777第七节给排水系统的运行与管理 29016392一、维护与管理 29120014二、漏水应急处理 2927853第八节房屋等公共设施和室内设备、设施的日常维护管理 29321136一、房屋维修管理服务的范围和内容 29317462二、房屋修缮管理服务要求 2933849三、公用设施维修养护 29414381四、房屋维修养护范围 2979491第九节安全防范系统管理与规范 30421981一、闭路电视监控系统的管理与维护 3043003二、防盗报警系统的管理与维护 30417756三、门禁系统的管理与维护 30511000四、停车场智能化系统的管理与维护 3055659五、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护 30618047六、数字广播和背景音乐系统的管理与维护 30720183七、事故处理规程 30723669八、设备故障维修规定 3089751九、公共设施维修养护管理 30932366十、维修人员行为规范 31028577十一、电工日常巡检工作制度 3118084第九章会议服务方案 31328296第一节会议服务工作流程 31326869一、了解会议要求 31330917二、布置会场 31327969三、会前准备开水与室温灯光调控 317119四、会中服务 3178069五、会后服务 31930780第二节会议服务人员配置及岗位职责 32019617一、人员配备 32029509二、岗位职责 3215516三、管理要求 3226310四、会务人员选聘 32225583五、会务人员培训 32210917第三节会议服务管理规定 323706一、会议服务要求 32317377二、会议室管理规定 32431121三、服务规范 32511531四、会务人员仪容仪表规定 3285610五、会务人员举止规定 3293735第十章停车场服务方案 3304905第一节管理人员岗位职责、纪律和职业道德 33024660一、停车场主管职责 33013341二、车场管理员职责 33125366三、车场管理人员纪律 332670四、车场管理人员职业道德 33323644五、车场清洁人员职责 33311539六、车场工程技术人员职责 33419529七、监控室值班人员职责 33430977第二节停车场管理工作规程 33522655一、停车场管理规程 33515113二、车场当值岗 33614987三、车场巡逻岗 3372066四、车场道口岗 33814091五、停车场交接班 33912389第三节停车场运行方案 3392745一、车辆管理员日服务流程 34023814二、停车场管理制度 34025844三、停车场安全管理服务运行方案 34110393四、停车场环境卫生保洁服务运行方案 343907五、停车场系统维护保养服务运行方案 3436279六、停车场运营管理服务品控方案 34425034七、停车场安全管理服务细则 34516457第十一章项目服务保障及服务承诺 34815652第一节质量保障措施 34826621一、实施ISO质量体系保证模式标准 3481001二、康复中心物业管理质量保证体系的建立 3496320第二节具体项目质量管理目标 3509959第三节质量保障措施及方案 35117420一、服务类标准化保障措施 35119696二、公用设施设备类标准化保障措施 36810816第四节服务承诺 3758077一、服务承诺 37530813二、管理服务分项标准 38125204第十二章疫情防控服务方案 38510888第一节传染病疫情事件的预防和防控措施 38521364一、传染病疫情事件预防 38522690二、防控措施 38632501三、卫生防疫工作 3872395第二节明确防控具体要求 38821818一、工作目标 38818132二、防控原则 38928432三、防控准备 38918735第三节疫情防控实操 3919355一、清洁消杀要求 39128351二、人员防控要求 39128407三、成立现场疫情应急防范小组 39214019第四节消毒物品准备 3935943一、消毒泡腾片 39323233二、84消毒液 39431775第十三章智慧物业服务方案 39617413第一节智慧物业概念 39622664一、智慧物业的概念 39617871二、智慧物业的优点 39828472第二节智慧物业系统管理方案 4012610一、信息智能化系统的日常运行 40129394二、安防智能化系统的日常运行 40520152三、物业管理智能化系统的日常运行 40729282四、智能化系统的维护 40814143第三节智慧物业建设目标 4095963一、智慧物业的建设目标 41028846二、智能化系统主机功能改进设想 41110142三、公共安全防范系统发展设想 41227256第十四章应急预案 4146173第一节应急事件处理整体方案 41425858一、应急事件处理的总体要求 4144994二、应急事件的管理控制原则 41417511三、应急事件处理流程 41518618四、应急事件的分类与识别 41621039五、应急物资准备方案 4178242第二节物业管理应急预案组织架构 41911767一、建立危机管理预警系统 41914448二、架构说明及应急措施、装备 42227674第三节各类应急事件处理预案 42319595一、消防应急预案 4236873二、停电应急预案 42531549三、电梯困人应急预案 42727032四、水浸应急预案 42923457五、防洪应急预案 43119239六、盗窃事件应急预案 43329924七、事故保险应急预案 43629489八、媒体接管管理应急预案 4376252九、高空坠物应急预案 43920551十、地震应急预案 44023104十一、可疑物/炸弹恐吓应急预案 44228452十二、传染病及疫情防控应急处置预案 444446十三、刑事案件应急预案 44622803十四、停电应急预案 44823769十五、停水应急预案 45120138十六、爆管应急预案 45329304十七、触电应急预案 4542358十八、发现人员斗殴的处理 45713493十九、执勤中发现可疑分子的处理 45716511二十、发现醉酒闹事或精神病人等处理 4586654二十一、对不服从管理强行冲撞的处理 45824537第四节清洁卫生突发事件应急处理预案 45931857一、客户打碎物品后的应急处理 45927807二、客户呕吐后的应急处理 45922760三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 45929056四、台风影响环境卫生的应急处理 4605008五、梅雨天气应急处理 4607501六、在公共场所发现反动标语的处理 46122011第五节物业管理应急预案相关记录 461温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“项目物业服务整体设想及策划”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“项目接管、进驻方案”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“项目人员储备、管理及人员培训”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“物资装备计划”，详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“保洁及卫生消杀服务方案、绿化服务方案”，详情见本方案的第五、六章；六、如招标文件要求“安全保卫及公共秩序服务方案”，详情见本方案的第七章；七、如招标文件要求“设备运行维护服务方案、会议服务方案”，详情见本方案的第八、九章；八、如招标文件要求“停车场服务方案、项目服务保障及服务承诺”，详情见本方案的第十、十一章；九、如招标文件要求“疫情防控服务方案”，详情见本方案的第十二章；十、如招标文件要求“智慧物业服务方案”，详情见本方案的第十三章。十、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十四章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据项目实际情况修改）第一章项目物业服务整体设想及策划第一节物业服务整体分析一、残疾人康复中心物业服务特点分析由于残疾人康复中心物业服务从属于残疾人康复中心的后勤服务系统，要有效开展残疾人康复中心物业服务，必须对残疾人康复中心后勤服务的特点有清醒的认识。概括而言，残疾人康复中心后勤服务工作具有以下六大基本特点：1.服务性残疾人康复中心的后勤服务工作涉及康复中心的运转效率、环境质素、精神风貌，因此残疾人康复中心的后勤服务不仅是一个保障支持系统，同时又是康复中心的一项体现人性化的形象工程和民心工程。残疾人康复中心是XX市规模最大、专业性最强的康复中心，面向XXX全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性；残疾人康复中心的服务对象主要是残疾病人，他们是处于心理弱势时期的特殊群体，残疾人康复中心的后勤服务必须给予患者特别的关怀和爱护。2.计划性：残疾人康复中心后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要，否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握残疾人康复中心工作规律，尤其是康复中心工作规律性的基础上，做好人力、物力、财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为物资设备越多越好，恰恰相反，正是为了使物资器材既能及时供应得上，又不造成挤压浪费，要从科学管理上提高计划的时效性和准确性。3.不间断性：残疾人康复中心负担着救死扶伤的社会任务，人命关天，治病救人高于一切，后勤保障供给分秒不能间断。后勤服务保障工作要求高、压力大。康复中心医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在事关残疾病人的分秒必争康复中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开的动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物资和人力外，还需要有相应的制度保证。4.技术性：残疾人康复中心是知识和技术密集型的服务对象，尤其集临床、教学、科研于一体，现代化程度高的大型残疾人康复中心，科技含量更高，保障系统庞大而复杂。残疾人康复中心的诊疗、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。残疾人康复中心的技术密集型和劳动密集型协调运作是康复中心后勤服务保障工作的一大特点。残疾人康复中心必须提高技术标准、服务素质，提高康复中心整体形象，以适应人们生活水平日益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运作及经济分析等的技术要求远远超过以前；一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训应作为后勤管理的基本建设常抓不懈。5.经济性：残疾人康复中心工作虽然是公益事业，但不是福利机构，而是相对独立的经济实体。随着国家推行事业机构改革，康复中心靠补贴来经营的传统体制正在逐步被取消，这必定给残疾人康复中心的经营带来新的压力。残疾人康复中心投入相当大的比例在后勤保障工作方面，康复中心的成本核算主要依靠后勤管理部门去实施。因此，后勤管理的经济性是不言而喻的。要按照康复中心的经济规律去管理后勤，讲究效益，加强经济分析，提高设备物资的利用率，资金的周转率，在保证残疾人康复中心等业务工作质量的基础上，节约开支，防止浪费，以及重视废品利用等，采取有力措施化解矛盾。6.高消耗性：残疾人康复中心是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构，其后勤服务系统处于高负荷、高消耗状态。二、项目物业服务对象分析XX残疾人康复中心的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体，包括中心的工作人员和前来办事的人民群众。根据我们的实地考察与研究，XX残疾人康复中心业户群体具有如下特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位与质量，强调服务的安静性，对物业管理服务有着极高的要求。三、项目物业服务诉求分析XX残疾人康复中心引入专业的物业服务，实行残疾人康复中心后勤全面社会化，其所追求的目标是：通过星级物业服务，树立XX残疾人康复中心良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断地提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX残疾人康复中心所有医护患人员日益提高的服务要求。四、物业管理服务目标定位和总体构想（一）目标定位和总体构想针对XX残疾人康复中心的自然条件，规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置以及物业和服务对象的构成特点，按照建设“人文”、“绿色”、“健康”、“智能”办公区的设想，本着“以人为本，亲情服务”的服务理念，以保证X年内将XX残疾人康复中心大楼创建成省级优秀物业管理项目为目标，用公司在物管界享有盛誉的“亲情服务”的管理模式和ISO9001国际质量管理体系，对残疾人康复中心物业项目实行程序化，规范化，全天候，全方位的优质高效服务，用物业管理的品牌和示范效应提升残疾人康复中心的社会形象，促进“XX物管”品牌的发展。尤其在残疾人康复中心物业管理项目的服务过程中，我们要充分利用公司管理类似物业的成功经验和人才、技术、品牌的优势，把残疾人康复中心物业项目率先作成XX市的品牌和形象工程，在为本项目康复中心工作人员提供优质高效的物业管理服务的同时，提升XX市的人居城市形象。（二）经营服务理念针对残疾人康复中心优越的地理位置和自然环境及硬件配套设施和服务对象构成的特点，我公司在对残疾人康复中心的物业服务中，不仅要充分展示公司“敬业、创新、诚信、求效”的企业精神和“以人为本、亲情服务”经营服务理念，更应通过酒店式的礼仪服务，充分体现残疾人康复中心的“尊贵、优雅”特质，通过建设“人文”、“绿色”、“健康”、“智能”办公社区设想的实施和服务软件的设计及优质高效的服务，为残疾人康复中心工作人员创建一个温馨、舒适、安全、便捷、洁净的人文办公环境，让工作人员“安心”、“舒心”、“放心”和“温馨”。1.人文用本公司在物管界享有盛誉的“以人为本，亲情服务”的服务理念和成功经验，秉承“满意是起点，服务无终点”的服务宗旨，本着“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务需求做成惊喜”的原则，为残疾人康复中心物业项目提供全天候、全方位、全过程的封闭式、人性化的亲情服务。通过服务中心的星级酒店一站式服务方法和具有丰富物业管理经验的公共事务主管的配备，人性化服务标识的完善，门岗服务“驿站”、固定和移动便民服务箱的设立，将残疾人康复中心建设成为一个高雅、温馨的“大家庭”。让残疾人康复中心工作人员在充分享受人性化、贴近式的超值服务的同时，充分感受到物业服务人员的“人文”关怀。2.绿色在物业管理服务过程中充分体现“尊重自然、生态环保”的管理理念，给服务对象营造一个绿色环保的高尚办公社区。按照ISO14001管理体系，全面管理残疾人康复中心的生活环境，将环境服务延伸扩大到噪音、粉尘、汽车尾气控制、垃圾分拣回收等诸多方面，利用残疾人康复中心独特的地理条件，创造与自然和谐的生态办公社区，使机关工作人员的办公环境更加绿色环保。3.健康利用残疾人康复中心业主构成的特点，通过组织棋牌、健身操、广播体操比赛等多种形式，倡导全民健身，弘扬正气，营造健康的办公生活氛围。4.智能利用现代化的管理手段，结合残疾人康复中心智能化配套设施将残疾人康复中心建设成为智能化办公社区。通过公司智能物业管理软件和残疾人康复中心智能化硬件设施的结合，实现智能化系统的“可靠性”、“开放性”和“可持续发展性”。5.尊贵用“以人为尊”、“以人为本”、的服务理念，通过“亲情服务”、“形象服务”和“礼仪服务”，体现业主在高尚办公社区中的尊贵和高雅，满足服务对象“受人尊重的服务需求”。6.优雅高尚的办公楼离不开优雅的环境，公司将充分发挥公司的物业管理优势，将全新的服务理念融入到为服务对像实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让服务对像在优雅的办公环境中享受物业公司的优质服务。7.安心利用现代化的科学手段，通过公司安全智能软件的实施，实现残疾人康复中心智能化监控系统的人防、物防与技防的有机结合，充分发挥技防、物防和人防的综合作用，通过全封闭式管理、人员物品出入管理、车辆管理、治安消防管理、重点部位的安全防范和各种突发事件的预防，营造安全的办公环境。8.舒心通过物业管理贴近式服务的延伸，提供全方位、多层次、个性化的特色服务，满足办公人员的服务需求，解决办公人员的后顾之忧，使办公人员在健康、安全、宁静的办公环境中享受身心的静谧。9.放心利用公司的成功管理经验和人才、技术优势，强化物业设施设备的管理和维护，在让残疾人康复中心工作人员享受优质物业服务的同时，实现物业的保值和增值，让招标方“放心”。10.温馨关注康复中心工作人员的精神需求，通过XX市精神和物业公司品牌内涵的延伸，营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围，创建温馨、和谐、高品位的人文环境。第二节项目需求分析一、项目概况XX省残疾人康复研究中心，位于XXX市XXX路。XX省残疾人康复研究中心物业服务项目包括XXX省残疾人综合服务设施楼（面积为XXX平方米）和XXX省残疾人托养中心X-X整楼层（面积为XXX平方米）的物业服务。二、服务需求（一）服务范围保安、保洁、水电维修维护（含高压配电房值班、网络及计算机维护、电子大屏及日常照明维护、二次供水、地下室排污泵等）、电梯消防值班等。（二）主要工作内容及要求1.项目经理负责整个项目的人员及日常事务负责管理工作；负责与采购人的联系和沟通；负责项目内所有委托服务工作的安排、监督等。要求：周一至周六须常住项目部，遇特殊事件及大型活动，需及时到场。2.保洁主管负责每日整个项目范围内的保洁质量检查工作，合理调度保洁人员。工作要求：周一至周六须常住项目部，遇特殊事件及大型活动，需及时到场。3.保洁服务采购人所属综合建筑体的内部公共部位卫生保洁（含厕所、过道、楼梯、室外阳台等）；采购方园内的所有道路﹑广场﹑操场等公共场所的卫生保洁；采购方每日产生垃圾的集中、装运及垃圾桶冲洗、垃圾桶调配等。工作要求：每天两次集中保洁（第一次集中保洁需在上午八点前完成），其余时段循环保洁；要求大厅、楼道、走廊：地面干净、光亮、无纸屑、无杂物、无烟头﹑无积水；扶手、窗台、栏杆：无灰尘、无污迹；公共卫生间：洗手盆、洗面盆、玻璃镜面清洁干爽，地面无积水、污渍，便池无污物，无异味；天花板、消防柜、灯罩等公共设施：无灰尘，无网状物，无污渍；电梯：内外壁无手印，无污迹，地面干净，无异味；墙面：瓷砖光亮，无灰尘，无污渍；门窗：干净光亮，无灰尘，无污渍；垃圾桶：外无污渍，内无异味；各道路、广场、草坪干净，无明显泥沙、污垢、纸屑、烟头及其他丢弃物；草坪绿地无明显大片树叶、纸屑、烟头及其他丢弃物；垃圾及时清运，垃圾箱周围无污垢，无积水，无异味；公共设施及宣传栏表面无污迹，无积尘，无乱张贴；雨季无积水，冬季无积雪。4.保安服务：全年24小时服务做好物业所属区域包括人员、物资进出管理、按要求开关大门；有效对于进出所属区域车辆（机动车和非机动车）进行管理；制止打架斗殴，防火防盗，配合处理有关突发事件等；坚持预防为主的方针，增强采购人内部的安全防范能力，依法维护采购方正常的工作和学习秩序，依法维护采购人的合法权益益不受侵犯；协助采购方做好各项大型活动时公共秩序维护工作等。5.园区环境及绿化维护（1）工作内容：采购人所属园区环境卫生及园内的绿化维护﹑养护工作。（2）工作要求：负责本项目服务所属园区的每日清扫及垃圾及时清运工作，了解采购人所属草坪﹑花卉、树木等各植物的品种类别、习性。按季节对其进行修剪、整枝、拔草﹑施肥、喷药，做到及时养护、及时补植﹑及时清理草屑、树枝、残留物，保持绿地清洁、美观。6.水电维修服务：全年24小时服务。负责维修派工、检查、统筹，应具有较丰富的专业知识和维修经验。（1）配置的上岗人员具备相应的专业知识，具有符合行业要求的上岗资质证书，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和配电房各种设备的性能和操作方法，并具备在异常情况下采取措施的能力。（2）按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备并依顺序做好巡查情况和结果记录。（3）发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表等有异常，必须立即报告并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。（4）严格遵守各项操作规程，认真做好设备维护和安全防火措施。（5）为本项目服务的正常运转提供含网络、计算机、电子屏等在内的维修维护保障服务。（6）负责各种水电设施、管线的各种突发性事故的抢修工作，做好采购人大型或临时性活动的水电等保障工作；（7）负责经常性的用水用电安全检查监督，做好节约用水用电的巡视排查工作；（8）负责本项目服务区域消防设备及电梯的日常检查。承担日常消防值班。接受采购人委托，配合维保单位做好电梯日常保养维护及应急管理。承担XX省残疾人辅助器具中心两台办公电梯年检、保养等费用。（9）为各部门及来康复的残疾人及其他各类人员提供优质服务。（三）人员配备1.物业服务包括但不限于采购需求中要求的全部内容，我司完成采购人交办的其他与本次物业服务有关的工作；2.因采购人承担有残疾人康复工作，要求我司所有工作人员除按采购人的要求正常完成外，还要尽可能给来做康复的人员提供帮助和关爱。3.人员安排要求：（根据项目实际情况编写）序号岗位任务简要描述人数要求12345678合计为本项目在满足服务质量前提下，可根据工作需要适度调整岗位；我司自主用工、合法用工；所配置人员身体健康，遵纪守法。第三节物业服务管理细则及规划一、管理定位残疾人康复中心作为XX省残联的社会福利事业单位，我司深知此次本次招标的重要性，也高度重视本次的投标工作。我司将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上，结合社会快速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为残疾人康复中心的后勤工作竭尽全力。对于残疾人康复中心物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁定“三个一”的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种”意识，打造“六方”满意。二、管理策划（一）实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。1.监督机构——XX市残疾人康复中心可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。（1）审核管理处提交的月管理报告。（2）组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。（3）通过会议或其他形式，评审残疾人康复中心物业管理状况，交流意见。（4）可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。（5）对管理中出现的重大事项进行审议。2.责任机构——XX物业管理公司XX物业管理公司是康复中心物业管理目标的最终责任人，负责对康复中心物业管理状况的整体监控和实施，就康复中心的物业管理状况对康复中心和物业管理委员会负责。3.执行机构——残疾人康复中心物业管理处物管处是康复中心物业管理的具体实施机构，对物业管理委员会和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。（二）现代化、专业化物业管理模式我们在进行严密论证的基础上，确定了残疾人康复中心现代化、专业化物业管理的模式。1.现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司与世界顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作关系，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作十年的优势，结合XX本地实际，在残疾人康复中心实施既具备国内一流水准，又符合XX市情的物业管理模式。2.专业化：以我公司从事物业管理十年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为残疾人康复中心全面实行专业管理及服务。三、“五训导”管理方法各级管理人员对康复中心服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：（一）不断扩充所需信息1.深入具体充分了解掌握康复中心物业和运作全况及特点。2.充分了解各项康复中心服务运作情况。3.掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。4.关注社会各方面的有关信息和方法。5.经常了解掌握行业先进经验。6.经常学习研究有关理论读物和政策。（二）切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题1.进入残疾人康复中心要注意到在视线内有无值得注意和重视的问题。2.进入康复中心要注意到办公场所是否具有影响企业形象的问题。3.巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。4.一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽如人意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。5.要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。6.要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。7.每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。8.每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新？康复中心的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？（三）重视团队精神1.管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。2.管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。3.管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。5.经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。（四）充分注意公共关系1.重视公共活动，协调康复中心管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。2.组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大康复中心和公司的知名度和社会影响。3.重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传康复中心服务内容，为康复中心工作的开展及处理，创造友好氛围。4.重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。5.经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。四、管理原则康复中心管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的康复中心管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。康复中心的管理必须遵循以下几个原则：（一）有偿的原则为使康复中心的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。（二）客户至上的原则客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。康复中心客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能地满足客户的需求是对客服务的标准。康复中心管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。（三）依法管理的原则市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法典、消费者权益保护法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚法等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：自然资源和规划局的康复中心办、物业处；市发展和改革委员会、公安局、消防救援队等等。五、管理重点（一）规范管理制度康复中心管理中主要是从事日复一日重复性的工作，要做好看似简单的工作，只有靠法制（即规范管理），靠“人治”不行，随意性太强，管理质量无法控制。1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的原则；2.规范管理上，要制定一套管理规范。规章制度、管理标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。3.干部管理上，要推行任人唯贤、奖惩分明，能上能下，末位淘汰；4.素质管理上，要通过培训，提高全体员工的服务意识。（二）管理过程的控制过程控制管理工作的关键是控制，“抓而不紧，等于不抓！”计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇尾、有头没尾是不行的。管理工作诸多要素中，人是最活跃的要素。约束是管理人的最有效的手段。规范管理实行过程中，检查、考核、评议、评审工作必须抓紧。对检查结果要实行奖优罚劣，要好坏分明，对落后者的姑息是对先进者的最大伤害。（三）设备管理维护管理者的主要作用是使康复中心在其寿命期限内保值，或者说，是实现它的使用价值，这其实就是对物业的保管和料理。首先，物业的设施设备（硬件）是需要维护与保养的，这是物业管理的基础工作。硬件的维保不善，会造成设施设备的提前损坏，寿命缩短，甚至提前报废，物业的保值无法实现。其次，康复中心的设施设备的运行费用是很高的，其中尤其是能源费占很大的比例。物业管理者必须针对实际情况，精心设计设施设备的运行方式；能源地使用分配方案；节能措施及人力配置等。唯有此，才能降低运行成本，节约能耗，最大程度地实现物业的使用价值。再次，软件的管理也是非常重要的。康复中心使用价值的实现（或者说保值甚至增值）与它的软性环境是密切相关的，有时是决定性的。工作环境的安全程度；客户群体的层次定位；服务内容的设计设置；物业内外的人文氛围；所处环境的环保品质等都是需要管理者密切关注的。第四节物业服务原则康复中心后勤社会化服务的良好运行，充分保障XX残疾人康复中心物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX残疾人康复中心特色的服务原则。一、专业化原则康复中心类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异，绝对不能混为一谈。康复中心类物业服务与其他类型物业服务的差异主要在四个方面：一是社会影响和政治影响不同；二是综合管理的技术层次与管理要求不同；三是服务对象的素质与服务需求不同；四是物业类型、功能所要求的物业服务技术不同。这些差异对康复中心的物业服务专业化有着特殊的要求。我司将为XX康复中心配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保医疗专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。二、零干扰原则我司运用自身多年的卫生机构服务经验，针对XX康复中心诊疗时间和医务人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作，将后勤服务对XX康复中心诊疗工作的不良干扰降低为零。三、隐形封闭原则我司充分考虑到XX康复中心开放式诊疗的特殊性，对XX康复中心实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX康复中心的安全。四、服务增值原则我司为XX康复中心确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除mda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动。通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX残疾人康复中心的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX残疾人康复中心提供强力的服务支持。五、一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。六、严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”“人员一专多能，控制人力编制”“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到XX康复中心物业服务低成本运作的目的。七、文化支持原则多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在XX康复中心的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX残疾人康复中心院区文化建设，协助XX康复中心策划开展各种文化活动，营造有利于康复中心发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX康复中心文化专栏，刊登XX康复中心动态信息。第五节物业服务措施我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX残疾人康复中心物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的残疾人康复中心后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX残疾人康复中心物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”管理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”一、建立有效的沟通及监督机制1.期沟通协调机制：每周定期召开与XX残疾人康复中心后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX残疾人康复中心所有科室相关人员的后勤沟通协调会。2.临时沟通协调机制：在残疾人康复中心大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。二、构筑客户一体化服务信息平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。三、精选“一专多能型”管理人才残疾人康复中心物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为残疾人康复中心业主提供高质量、高水平服务。四、实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。S——SMILE（微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；R——READY（待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、纹丝不乱；V——VIEWING（礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；I——INVITING（亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；C——CREATING（创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；E——EYE（关注），即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统的实施，将使残疾人康复中心物业服务达到一个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”五、导入并整合三大管理体系1.导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量管理体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2.导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015环境管理体系建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3.导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。六、推行“首问责任制”我司引进“五步一法”服务理念，“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，使XX残疾人康复中心客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进残疾人康复中心各科室办公效率的提高。进驻XX残疾人康复中心后，我司除了强力推行“首问责任制”意外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好地享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为主动地去认识和引导客户。了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好地提供服务。帮助客户，很多时候，物业管理工作的重心都放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导病患和残疾人康复中心职工关爱“残疾人康复中心”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，从而营造良好的客户关系。理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速地帮助客户排忧解难，而不是过多的强调、解释物业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。七、实施“限时复命制”进驻后，我司XX残疾人康复中心物业服务将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。“限时复命制”的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。八、实施“服务访查制”XX残疾人康复中心后勤服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业康复中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查残疾人康复中心的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行康复中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对康复中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。九、实施“责任追究制”我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。从公司到康复中心，实行“责任追究制”。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。十、实施“零时差管理”“零时差管理”要点：1.立即价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足客户的需求。1.立即学习：将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。3.立即调校：实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。4.立即执行：摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。5.立即参与：打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专业服务形象。第二章项目接管、进驻方案第一节项目接管方案一、目的根据本物业服务项目的特点，以创建一个温馨、舒适、安全、便捷、洁净的人文办公环境，以达到完善管理，节约投资、确保设备设施持续稳定运行、日常工作有序进行为目的，并以科学严谨的态度制定完善的物业管理接管方案，为指导今后的物业管理服务工作提供有效的依据，规范物业的接管工作，确保接管物业的质量合格，严格制定项目接管方案，指派专业技术人员及相关接管人员对物业进行全面接管，确保物业按时顺利交接，平稳过渡。二、职责1.我公司接到贵方的通知后，项目经理负责指定主管人员，各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.接管小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备设施运行、巡检、维保记录、档案资料等技术检验资料的验收。3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备，按名称、规格型号、数量、基地及要求进行验收。4.验收小组对物业按运行系统验收，主要验收供配电及照明系统、电梯系统、给排水系统、有线电视系统、土建工程、空气通风系统及综合布线系统等。5.由项目经理跟残疾人康复中心办理物业管理接管手续。三、工作程序1.接管验收的准备工作（1）接管前的准备接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：1）与各方面接口人、原物业接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；2）派出先头技术人员了解现场；3）与原物业管理接口人协商，并组织人员同原物业管理人员进行并列上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；4）准备好接管验收记录表格：《安全岗接管表》《技防系统设备接管表》《公共设施设备接管验收表》《资料接管登记表》《绿化项目接管验收表》《仓库接管登记表》《接管问题整改建议表》（2）确定接管验收方式1）与XX残疾人康复中心协商并拟定的接管计划进度及做好室内外物品的移交及验收工作；2）接管时采取房间逐一清点，验收完一个区域清场一个区域的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行；3）环境维护部、安保部、综合安保部等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并做好相关记录；4）接管后立即对康复中心内相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；5）做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作；6）更新标识及电话通信，建立服务热线；7）制定接管时间安排计划；8）配置现场物业管理人员：根据物业现场和《物业服务项目招标文件》要求配备物业管理人员，具体按以下要求进行。9）物资配备：做好物业管理物资工具的配备，并补充备品备件。10）前期培训：进行人员的理论与实操相结合的培训，使员工了解并掌握各项规章制度、《物业服务项目招标文件》相关达标准备、岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。11）后勤服务：落实员工生活安排及其他事宜。2.接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项目进行：（1）资料接管系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行物业管理文件同贵公司物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。（2）钥匙、工具接管物业公用工具（主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表、内六角扳手等不在个人名下的工具类）和钥匙（主要指的是仓库钥匙、机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器钥匙、电梯三角钥匙、UPS方通钥匙、消防备用钥匙、各个楼钥匙）的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后物业各项工作的顺利展开，我们接管人员将按以下要求来做。1）接管中的工程技术人员要仔细对照相关区域位置和钥匙编号，确保交接钥匙与门牌编号一一对应，防止钥匙、工具损坏、丢失等；2）接管的绝缘工具和手持或电动工具，必须符合电气安全规程的有关规定，交接前必须仔细检查，确保安全。3）接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确认，后期分类造册登记，并设专人负责管理。4）检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收，不能修复的报废处理并报业主监管，按交接前约定，申请重新配置。5）交接人员为确保物业交接过程中，办公不间断性，优先办理运行人员钥匙和工具交接领用，交接完成后，后续管理方运行人员办理钥匙和工具借用手续后，即开始进行运行管理，钥匙借用人承担在借用期间设施设备安全责任，注意钥匙禁止外借，若交付方或其他人员需进入交接区域，必须报主管同意后，由管理责任人员全程陪同进行。6）交接后的各类设施设备应定期检验，检验合格的应由专人负责保管。7）做好钥匙交接一览表，做好钥匙领用归还登记表，做好工具领用登记表。（3）物业用房其他物业接管（4）岗位接管：做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接，做好各种卡证的办理及管理。（6）其他交接3.检查遗留问题的讨论、处理（1）按物业方及残疾人康复中心方商榷的接管标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后双方签字确认，召开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。（2）跟进遗留问题整改，定期向业主方监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。4.接管验收注意事项（1）在接管前，我司与XX残疾人康复中心监管协商接受的相关问题，如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准、明确程序，明确交接双方的责任和权利。（2）接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。（3）对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。（4）为保证整体物业服务的正常运行，对接收后的所有设施设备及相关工具进行试运行测试，并要求第三方人员在场。接管期后，工作重点应逐步由交接向正常运行转移，要注意人员的衔接和培训。5.进入运行阶段（1）人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职责；（2）按预先制定的日常工作计划，规范操作规程操作；（3）分专项制定工作计划，如：做好安保服务、保洁服务、仓库管理服务、秩序维护服务、应急预演等工作计划方面，做好各不同项目的运行服务工作；（4）以招标文件要求及业主要求为标准，建立阅读考核制度；（5）组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；（6）做好各方面的工作检查，做好定期检查和整改；（7）建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；（8）优化制度、工作流程，并持续改进。第二节项目进驻方案一、工作流程二、进驻前工作计划序号项目内容完成时间责任部门1与沟通前期准备1.收集整体分布，建立主要人员联系电话2.收集报纸、杂志发放清单3.收集、建立残疾人康复中心车辆登记表4.收集、建立水、电、社区、派出所等市政部门电话，编制安保部通讯录。5.与协调有关事宜。正式进入两天内项目经理2安保部各个部门确定1.负责项目服务人员的确定。2.落实人员到位、进场，编制服务工作计划，并组织实施，既有各部门增派人员对安保服务、保洁服务、仓库管理、垃圾清运服务进行全面实施。3.普查仓库内品种、数量及情况，制定管理、维护、整改计划，组织实施4.各种设施设备的接管和情况登记，制定维护、维修和整改计划。正式进驻前一周内项目经理3组建安保部1.跟踪落实人员到位2.分组现场跟踪，分清服务要点和细节。3.修订岗位职责，编制服务流程程序、标准。4.岗前培训。进驻前一周内项目经理4进驻准备1.拟制筹备、接管进驻计划。2.拟制进驻后的工作/排班计划。3.参加承接查验工作。进驻前三天内项目经理5接管进驻1.各专业人员到岗2.管理物资、装备到位。3.妥善安排工作人员。4.与协调有关事宜。进驻前两天内各专业部门及组三、项目进驻前期工作计划序号项目内容完成时间责任部门1安保部各专业组人员进驻1.管理人员、保洁员、保安员、清洁工、维修工及机动人员统一着装进场2.对残疾人康复中心内整体环境进行了解；3.按不同区域、出入口，设置配置人员到岗。进驻后一天内各专业班组及部门2安保服务配置安保人员，24小时值班、白天配合办公安全、每夜巡逻不少于1次进驻后一天内安保部3卫生保洁及垃圾收集增派人员对建筑物、设施、道路、设备、沟、渠、池，所有室内室外进行全面彻底清洁，垃圾清运进驻后两天内保洁组、垃圾收集组4绿化管养1.普查绿化状况，做好绿化现状记录，并制定维护、整改计划；2.做好绿化管养实施；3.统计绿化品种数量等。进驻后一周内环境安保部5仓库管理仓库相关物品及登记表和资料的交接，制定相关管理制度及标准。进驻后两天内保安部6资料交接相关资料的交接、存档，技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。进驻后两天内综合服务部7主管部门沟通对工作进展向主管部门汇报，听取建议，及时按需求进行改进和调整方案。进驻后项目经理8每周例会及管理内容培训安保部每周组织管理骨干召开会议，总结当日工作不足，布置明日工作，制定相关工作计划，并对物业管理内容和具体措施进行培训进驻后五天项目经理9安全管理1.排查安全防范重点部位，修改巡逻路线和频次；2.排查安全隐患，提出整改方案；3.结合现场情况修订应急预案；4.落实岗位技能培训、训练。进驻后一周内保安队长、分队长10内部管理1.统一考勤、排班、考核的表格；2.统一交接班、夜间报岗的时间次数，集中受理；3.统一维修材料的入库、发放的控制方法；4.现场跟踪修订各岗位作业文件；5.统