《高速公路服务区公共服务指南》

ICS01.120

R00

团体标准

T/CHTSXXXXX-20XX

高速公路服务区公共服务指南

ExpresswayServiceAreaPublicServiceGuide

20xx-xx-xx发布20xx-xx-xx实施

中国公路学会发布

目次

1总则....................................................................................................................................................5

2规范性引用文件...............................................................................................................................6

3术语和定义.......................................................................................................................................8

4公共服务的分类及范围..................................................................................................................9

4.1公共服务的分类.............................................................................................................................9

4.2公共服务的范围.............................................................................................................................9

5服务区基本公共服务....................................................................................................................10

5.1基本公共服务的通用服务要求.................................................................................................10

5.2对司乘人员的基本公共服务.....................................................................................................10

5.3对车辆的基本公共服务..............................................................................................................11

6服务区非基本公共服务................................................................................................................13

6.1基本公共服务的通用服务要求.........................................................................................13

6.2对司乘人员的非基本公共服务...............................................................................................13

6.3对车辆的非基本公共服务.........................................................................................................14

7综合保障.........................................................................................................................................15

7.1人员保障.......................................................................................................................................15

7.2文明服务......................................................................................................................................15

7.3设施保障.......................................................................................................................................15

7.4公共卫生事件防控......................................................................................................................16

7.5安全保障.......................................................................................................................................16

7.6环境保障.......................................................................................................................................18

7.7应急处置.......................................................................................................................................18

7.8智慧保障.......................................................................................................................................19

8服务评价与改进............................................................................................................................20

8.1服务评价.......................................................................................................................................20

8.2服务投诉及改进..........................................................................................................................20

参考文献.......................................................................................................................................................29

用词说明.......................................................................................................................................................32

高速公路服务区公共服务指南

1总则

1.0.1为贯彻落实交通强国的发展理念，规范高速公路服务区公共服务定义及其范围，提升

服务区公共服务质量，满足司乘人员对服务区公共服务日益增长的多元化、多样性需求，制

定本指南，以不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，实现高速公路服务区公共服务

行业指导统一化、行业服务人性化、行业运营专业化和行业管理标准化“四化”服务目标。

1.0.2本指南面向全国高速公路服务区，致力于为全国高速公路服务区提供公共服务指导，

提高服务区服务人员公共服务水平，增强服务区管理人员对服务区公共服务水平的评判能力。

普通公路服务站（点）可参考执行本指南相关要求。

1.0.3本指南依据国家公共服务规划，结合高速公路服务区实际特点，并充分与相关标准及

规范性文件衔接，给出高速公路服务区公共服务的定义、范围及服务要求和服务区公共服务

涉及的人员、设施、安全、环境、应急等各类综合保障要求。

1.0.4服务区管理单位作为服务区公共服务责任单位，除符合本指南的规定外，尚应符合有

关法律、法规及国家、行业现行有关标准的规定，并负责监管服务区内提供公共服务的其他

服务单位。

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2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的应用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T022-2013城市旅游公共服务基本要求

“十四五”公共服务规划

JTGD80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范

JTGH10公路养护技术规范

JTG073.2公路沥青路面养护技术规范

GB/T17217-2021公共厕所卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

深化公路服务区“厕所革命”专项行动方案

GB5749生活饮用水卫生标准

CJ94-2005饮用纯净水水质标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB5750.3生活饮用水标准检验方法水质分析质量控制

GB50788城镇给水排水技术规范

GB5768道路交通标志和标线

GB2894安全标志及其使用导则

JTGD82公路交通标志和标线设置规范

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志

GA/T515.3公安交通指挥系统设计规范第3部分：城市公安交通指挥系统

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB50763无障碍设计规范

JT/T645.1公路服务区污水再生利用第1部分：水质

GB/T18883室内空气质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB50140建筑灭火器配置设计规范

GB15630消防安全标志设置要求

GB50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

XF95灭火器维修

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GB/T28102-2011城市公共休闲服务与管理导则

GB/T17242投诉处理指南

GB/T24969公路照明技术条件

CJ/T457高杆照明设施技术条件

JJG996压缩天然气加气机检定规程

JJG443燃油加油机检定规程

JJG1114液化天然气加气机检定规程

JT/T816机动车维修服务规范

SB/T10591加油站服务技术规范

NB/T1001液化天然气(LNG)汽车加气站技术规范

GB/T23650超市购物环境

GB18483饮食业油烟排放标准

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3术语和定义

3.1服务区公共服务expresswayserviceareapublicservice

高速公路服务区为满足司乘人员出行和车辆通行提供基本及多样化、高品质出行需要的

服务，包括基本公共服务和非基本公共服务。

3.2服务区基本公共服务expresswayserviceareabasicpublicservice

高速公路服务区为满足司乘人员出行和车辆通行提供基本需要的公共服务。服务所有司

乘人员和车辆，是服务区服务中最基础、最核心的部分，是高速公路司乘人员出行和车辆通

行的基本保障。

3.3服务区非基本公共服务expresswayserviceareanon-basicpublicservice

高速公路服务区为司乘人员出行和车辆通行提供多样化、高品质的公共服务。是服务区

服务提升、消费提升、品质提升的重要内容。

3.4公共信息服务publicinformationservice

高速公路服务区为司乘人员提供了解出行信息的场所、设施或人员，方便司乘人员查询

或问询出行中有关道路交通条件、事件及环境等信息的服务，为司乘人员的出行提供支持。

3.5公共休闲服务publicleisureservice

高速公路服务区为司乘人员提供满足司乘人员基本休闲需要的室内外场所、设施和环境，

愉悦司乘人员身心，放松行车疲惫。

3.6无障碍服务accessibleservice

高速公路服务区为服务残障人员、行动不便等人员出行所提供的设施、设备和服务行为，

提供便捷、安全的出行保障。

3.7人性化服务humanizedservice

高速公路服务区为特定人群如妇女、儿童、老年人等提供以人文关怀为目标的优质服务，

提升司乘人员及特定人群的体验感、满意度。

3.8综合保障服务comprehensivesupportservice

高速公路服务区为确保公共服务配套场所、设施、环境的完好性，及时提供场所、设施、

环境所需保障的一系列管理和技术活动。

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4公共服务的分类及范围

4.1公共服务的分类

4.1.1按照服务需求不同，分为两类，即基本公共服务、非基本公共服务。

4.1.2按照服务对象不同，分为两类，即对司乘人员的公共服务、对车辆的公共服务。

4.1.3对司乘人员的公共服务，分为对司乘人员的基本公共服务和对司乘人员的非基本公共

服务，其中对司乘人员的基本公共服务包括公共厕所、公共场区、公共信息服务、公共休闲

服务、无障碍服务、人性化服务；对司乘人员的非基本公共服务包括商超服务、餐饮服务。

4.1.4对车辆的公共服务，分为对车辆的基本公共服务和对车辆的非基本公共服务，其中对

车辆的基本公共服务包括公共停车场服务、加油加气充电服务、汽车维修服务；对车辆的非

基本公共服务主要为房车服务。

4.2公共服务的范围

高速公路服务区公共服务作为服务区服务的重要内容，是满足服务区内司乘人员出行及

车辆通行出行需要的直接或间接体验到的服务，包括公共厕所、公共停车场等各类公共服务

本身以及保证相应服务的设施保障、环境保障、安全保障、智慧保障等综合保障内容。

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5服务区基本公共服务

5.1基本公共服务的通用服务要求

5.1.1各服务区域应24小时开放，包括人性化服务设施（含母婴室、第三卫生间、轮椅、

儿童推车等）。

5.1.2各服务区域的服务人员配置标准、服务职责应满足7.1的相关规定，文明服务标准应

满足7.2的要求。

5.1.3各服务区域内应通风良好、无异味，可根据场区内绿化情况适当摆放绿植，可根据场

景、时间不同播放背景音乐。

5.1.4各服务区域根据室内光线亮度情况及时开关照明灯具。

5.1.5各服务区域场地、地面应平整，地面、天花、墙面、门窗、室内外设备设施应干净整

洁，应每周至少全面清洁1次，垃圾、杂物、积水等应及时清理。

5.2对司乘人员的基本公共服务

5.2.1公共厕所

5.2.1.1公共厕所宜设置无人售纸机，提供洗手液及烘手机，冬季宜为司乘人员提供温度适

宜的洗漱用水。

5.2.1.2男女公共厕所宜至少各配置1名专职保洁员，保洁员应掌握清洁标准、操作流程和

常用清洁设备的使用方法。

5.2.1.3重大节假日或客流高峰期，应根据实际情况设置简易或临时厕所等辅助措施，并增

加保洁员。

5.2.1.4厕所台面、镜面、水龙头、洗手液、干手器、洗手台应保持洁净，尤其表面应无尘、

无水渍、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。

5.2.1.5便池冲水、排水、排污应通畅，确保无污渍、无积便等；垃圾箱、便纸篓内污物不

得超过2/3，及时清理整理。

5.2.2公共场区

5.2.2.1公共场区场地、地面应无坑槽、无断板、无积水；场区护栏、路缘石、台阶、扶手、

花坛等设施应无破损。

5.2.2.2公共场区内垃圾箱内垃圾不得超过2/3，及时清运至服务区指定位置，垃圾箱表面

应无尘、无水渍、无污渍、无破损；

5.2.2.3公共场区内电缆井、排水排污检查井、阀门井等各类井盖应完好无缺损，与地坪保

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持齐平。

5.2.2.4公共场区绿化及时养护，花木修剪整齐，不遮挡交通标志，不影响车辆、行人通过，

无大面积裸露黄土，无杂草杂物。

5.2.3公共信息服务

5.2.3.1便民咨询服务台应干净整洁、规范放置服务设施及日常用品。

5.2.4公共休闲服务

5.2.4.1室内外休闲设施应无破损，表面应无尘、无水渍、无污渍，并保证安全，存在安全

风险的设施应设置安全使用说明、安全提示标识。

5.2.5无障碍服务

5.2.5.1室内外无障碍设施应功能完好，并保证安全。

5.2.6人性化服务

5.2.6.1开水间应提供24小时饮用热水。饮用水应满足GB5749《生活饮用水卫生标准》的

要求。

5.2.6.2各类人性化服务设施应无破损，表面应无尘、无水渍、无污渍。

5.3对车辆的基本公共服务

5.3.1公共停车场

5.3.1.1保安员应定期巡查停车场，尤其特种车辆停车场，发现安全隐患，应及时通知驾驶

员，防止发生事故。

5.3.1.2针对恶劣天气、大车流，应建立应急预案，规范车流秩序，规避事故。

5.3.1.3服务区内宜设置剩余停车位显示装置。

5.3.2加油加气充电服务

5.3.2.1收银员应快速、准确地提供发票。

5.3.2.2加油、加气供应标号齐全、质量可靠；加油（加气）机上的标号、价格、计量应清

晰；充电设备使用说明应标识清晰。

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5.3.2.3成品油（气）不得掺假，以次充好，满足国家标准，确保油品气品质量。

5.3.2.4加油（加气）站、充电区域内严禁吸烟、动用明火、接打电话等不安全行为，加油

（加气）站、充电区域内服务人员发现不安全行为，应立即制止，防止安全事故发生。

5.3.2.5加油（加气）站、充电区域内服务人员应严格执行加油、加气、充电操作规范。

5.3.2.6加油（加气）站、充电区域环境整洁。各类设施摆放整齐、设置有序。加油（加气）

机、充电设备应保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。

5.3.2.7加油（加气）站、充电区域应做好车辆秩序维护，确保加油（加气）、充电有序、

安全。

5.3.2.8加油（加气）站服务应满足SB/T10591《加油站服务技术规范》的要求，加油（气）

计量器具应满足JJG443《燃油加油机检定规程》、JJG996《压缩天然气加气机检定规程》

、JJG1114《液化天然气加气机检定规程》的要求。

5.3.2.9加油（气）站等经营证照应齐全有效，并在明显位置公示。

5.3.3汽车维修服务

5.3.3.1汽车维修服务应满足JT/T816《机动车维修服务规范》的要求。

5.3.3.2汽车维修站应具备相应资质，经营证照齐全有效，并在明显位置公示，具备补胎、

充气等紧急维修能力。

5.3.3.3汽车维修站内应公示维修、配件、服务项目及其价格表。配件不得使用假冒、劣质

配件，配件应标明名称、规格、生产厂家、质量等级等。车辆维修过程中产生的废弃物，应

分类无害化处理。

5.3.3.4汽车维修站各类设施摆放整齐、设置有序、安全可靠。

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6服务区非基本公共服务

6.1非基本公共服务的通用服务要求

6.1.1各服务区域宜24小时开放。

6.1.2各服务区域各类服务人员配置标准、服务职责应满足7.1的相关规定，文明服务标准

应满足7.2的要求。收银员应按规定开具发票。食品生产经营从业人员应定期体检，每年至

少1次体检，并在餐厅明显位置公示健康检查合格证明。

6.1.3各服务区域内环境、设施应干净整洁，并定期清洁，照明良好，温度适宜。

6.2对司乘人员的非基本公共服务

6.2.1商超服务

6.2.1.1商超宜设置无人售货机。

6.2.1.2商超经营证照应齐全有效，并在明显位置公开。

6.2.1.3购物环境应满足GB/T23650《超时购物环境》的要求。

6.2.1.4商品应种类丰富，满足司乘人员基本需求，包括食品、日用品、烟酒等品类。所售

商品渠道规范，建立商品进、销、存台账，保存供应商资质证件及检验检疫报告等档案，商

品质量安全可靠，应无过期、破损、变质、变味、串味现象，保持清洁。宜结合当地特色，

设置地方特色商品专柜。所有商品应明码标价，一货一签。

6.2.2餐饮服务

6.2.2.1餐厅宜提供早餐、午餐和晚餐，可提供24小时简餐。

6.2.2.2食品经营证照齐全有效，并在餐厅明显位置公开。

6.2.2.3餐厅卫生符合GB37487《公共场所卫生管理规范》和GB37488《公共场所卫生指标

及限值要求》的要求。厨房应无污物、积水，无鼠、蚊蝇、蟑螂等虫害。垃圾桶内垃圾不应

超过桶容积的2/3。

6.2.2.4各类食材进货渠道规范，符合餐饮业相关法规，严禁假冒劣质产品进入厨房。各种

食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象，产品外包装应符合相关规

定。

6.2.2.5餐厅餐台台布干净、无破损，摆台规范。

6.2.2.6服务人员应及时响应宾客服务需求，熟知餐饮品种、价格，熟知服务区设施、餐厅

设施位置，熟知餐厅设备设施的使用和功能。顾客就餐完毕后及时清理，顾客离开时提醒顾

客带好自己物品，并按规定开具发票。

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6.2.2.7厨房案板、刀具储存，按照生、熟、荤、素分区管理。生熟食品分别存放。餐具经

消毒后应存放在保洁柜内，消毒符合GB14934的要求。

6.2.2.8各类菜品应明码标价。不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。在餐厅

显著位置设置交通安全标识，提醒驾驶员不饮用酒类饮品。

6.3对车辆的非基本公共服务

6.3.1房车服务

6.3.1.1房车区域宜单独设置且24小时开放，环境安静且远离加油（加气）站、货车及特

种车辆停车区。

6.3.1.2房车区域应提供排水、排污、补水、接电、充电等服务，服务价目表、服务办理流

程应设置在明显位置，并按规定开具发票。

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7综合保障

7.1人员保障

7.1.1服务岗位人员配置标准

7.1.1.1各类服务人员的配置数量应根据服务区的规模、实际交通量合理配备服务人员，可

参照附录A的要求。

7.1.1.2服务岗位人员责任可参照附录B的要求。

7.1.2服务岗位人员培训

7.1.2.1服务区公共服务人员，应参加岗前培训和定期业务培训。岗前培训应在上岗前1

周内完成，考试合格后方可上岗。每年应不少于2次定期培训。所有培训应做好培训记录。

7.2文明服务

7.2.1文明服务范围，包括服务人员着装、仪容仪表仪态、服务流程、语言行为规范。

7.2.2服务区各类服务人员应统一着装，佩戴工牌，着装干净整洁。

7.2.3服务区各类服务人员仪表仪容仪态，应符合附录C的要求。

7.2.4服务区应制定服务区服务人员的语言行为规范，文明用语及服务禁忌。服务人员应服

务热情、礼貌迎客。员工宜掌握和使用英语、手语，更好地服务不同的群体。

7.2.5服务区应制定服务区公共服务的服务流程。

7.3设施保障

7.3.1保障范围

7.3.1.1公共服务设施保障范围，包括公共服务本身涉及的设施和保证公共服务设施正常运

行的设施。

7.3.1.2保证公共服务设施正常运行的设施保障，包括供电设施保障、供水设施保障、道路

设施保障、导向设施保障、安全设施保障、环保设施保障、房屋建筑保障、园林设施保障、

信息化设施保障等。

7.3.2公共服务本身设施维护保养

7.3.2.1应建立公共服务设施维护管理制度，并设置管理日志。服务区设施维修，更换维修

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应在1-2个工作日内完成，涉及安全的应立即处理，工程类维修可根据工程量制定维修计划，

修复时长不大于30个工作日。

7.3.2.2各服务场所本身设施的维护要求参照附录D的要求。

7.3.3公共服务保障设施维护保养

7.3.3.1依据JTGH10对服务区供电设施、供水设施、道路设施、导向设施、安全设施、环

保设施、房屋建筑、园林设施、信息化设施实施定期维护。

7.3.3.2发现故障等问题，维修时间宜不超过1日，应不超过1周。设施无法使用时，应做

好提示安全提示、放置“正在维修”提示牌，对维修区域进行围挡。

7.3.3.3公共服务保障设施的维护要求参照附录E的要求。

7.4公共卫生事件防控

7.4.1服务区应依据《传染病防治法》等法律、行政法规的规定，做好公共卫生事件防控工

作，防范突发事件的发生。

7.4.2出现突发公共卫生事件，应按照《突发公共卫生事件应急条例》要求2小时内上报上

级单位及当地政府卫生行政主管部门并做好防范。服务区应按照当地政府卫生行政主管部门

的要求，采取卫生防护措施，并在专业人员的指导下做好防范工作。

7.4.3服务区应执行“外防输入、内防扩散”的公共卫生事件防控政策，按照国家、地方卫

生防疫部门发布的公共卫生事件防控标准开展有效防控。

7.4.4服务区应定期组织服务区人员开展公共卫生事件防控知识培训（每年至少1次），发

放防护用品，并定期组织突发公共卫生事件演练（每年至少1次）。

7.4.5发生公共卫生事件时，应立即要求患者佩戴防护口罩、手套，并进入服务区指定隔离

室进行休息观察，并立即上报上级单位及当地政府卫生防疫部门等待专业防疫人员到来诊治，

防止扩散；同时对服务区涉及的场所进行消毒。

7.5安全保障

7.5.1一般规定

7.5.1.1应依据国家、地方法律法规制定服务区安全管理制度，尤其消防安全、电气安全、

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特种设备安全、易燃易爆危险品安全、交通安全等，并执行全员安全生产责任制，责任到人。

7.5.1.2公共服务区域服务设施及配套保障设施，应按照国家、地方规范标准制定相应安全

标准，定期检查检测、维护保养，及时发现安全隐患并消除安全隐患。

7.5.1.3服务及服务保障过程中作业人员，应配备必要的安全劳动保护用具，做好自我防护，

确保不伤害自己、不伤害别人、不被他人伤害和保护他人不受伤害。

7.5.2安全组织及安全责任

7.5.2.1服务区应建立安全管理组织，明确各部门、各岗位安全责任，确保责任到人。

7.5.2.2服务区执行全员安全生产责任制，所有人员应与服务区签订年度安全责任书，明确

各自安全责任。

7.5.2.3服务区公共服务区域应配置专职或兼职安全管理员，负责相关服务区域的安全管理。

安全管理员上岗前应参加岗前安全培训且应在考试合格后方可上岗。安全管理员应定期安全

业务培训，应每半年至少1次，所有安全培训应做好培训记录。

7.5.2.4儿童休闲区应配置专职安全管理员，确保对外开放时有人值守、监管。人性化服务

区域安全管理员宜持有救护员证，并定期参加培训学习和复审。

7.5.3安全检查检测

7.5.3.1每4小时应至少对服务区公共区域安全巡查1次，每月至少对服务区进行安全检查

1次，每月至少开展1次消防联动测试，每年至少开展1次服务区消防系统检测。

7.5.3.2每年按照GXF95对灭火器进行检测维修。

7.5.3.3电梯、锅炉等特种设备按照法律法规要求开展定期检测。

7.5.3.4各服务区域内安全要点参照附录F的说明。

7.5.4安全培训

7.5.4.1服务区应依据《安全生产法》、《消防法》、《生产经营单位安全培训规定》、《社

会消防安全教育培训规定》、《安全生产培训管理办法》、《机关、团体、企业、事业单位

消防安全管理规定》及地方法律法规和行政性文件开展安全培训及演练。

7.5.4.2服务区应根据GB2894、GB5768的相关要求，在服务区道路及房屋建筑等显著部位

设置安全警示标志、交通标识牌。

7.5.5安全评估

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7.5.5.1服务区应每年至少开展1次安全评估。

7.5.5.2安全评估可由服务区自评估，也可聘请专业单位进行安全评估。

7.6环境保障

7.6.1环境保障范围

7.6.1.1服务区环境保障范围包括排污、垃圾清理、环境消杀等。宜采用节能、环保设备设

施。

7.6.2环境保障要求

7.6.2.1服务区应设置污水处理措施，达到国家规定的排污标准，并合理利用。污水处理系

统维护员应每日对污水处理设施巡检1次，每周对排放水质检测1次，污水处理设施出现故

障或排放不达标，应及时维修。

7.6.2.2服务区垃圾应分类、定点存放并及时清运。垃圾箱应分类设置，在服务区内应设置

垃圾站并定期清理垃圾，5米范围内不得有刺激性气味，夏季应增加垃圾清理频次。垃圾站

清理后，污水应统一排入排污管道集中处理。垃圾清理员负责每日垃圾站的清理及垃圾清运

管理，并负责垃圾站安全管理。

7.6.2.3绿化服务区绿化区域绿化修剪整齐，无枯死植被，无杂草，无黄土裸露等现象。应

定期组织绿化养护、植被修剪。

7.6.2.4服务区应在垃圾站等重要部位，重点消杀，并定期聘请专业消杀公司进行专业消杀，

防止蚊蝇、鼠蛇等虫害。

7.6.2.5污水综合排放应不低于GB8978《污水综合排放标准》的规定，污水再生利用应满

足JT/T645.1《公路服务区污水再利用第1部分：水质》的要求。

7.6.2.6厨房油烟排放应满足GBGB18483《饮食业油烟排放标准》及当地环保部门的规定。

7.7应急处置

7.7.1应急处置范围

7.7.1.1服务区突发事件应急处置范围应包括重大节假日及大客流服务应急处置、安全事件

应急处置、环保事件应急处置、自然灾害应急处置、公共卫生事件应急处置等。

7.7.1.2宜包括相邻服务区突发事件联动应急处置。

7.7.2应急处置队伍

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7.7.2.1服务区应确定突发事件应急处置组织架构，并建立相邻服务区应急处置联动机制。

7.7.2.1服务区应建立应急处置领导小组、应急处置实施小组。

7.7.3应急处置预案及演练

7.7.3.1服务器应按照国家、地方应急管理方面法律法规制定服务区应急处置预案，并明确

应急处置预案演练标准（详见附录G）。

7.7.3.2服务区应定期组织突发事件应急处置演练和重大节假日及大客流应急服务保障演

练。

7.8智慧保障

7.8.1服务区宜利用物联网、云计算、大数据、移动互联等信息技术，结合服务区实际特点

和需求，按照行业管理要求，建立公共服务智慧管理信息系统并逐步完善。

7.8.2公共服务智慧管理信息系统，宜包括服务区信息智能发布、停车智慧引导及管理、客

流智慧管理、工程设施数据采集及智慧管理、服务区服务设施报修维修管理、智能广播、消

防智慧管理及消防安防智慧联动、服务人员管理、服务考评、服务客诉及处理等。

7.8.3服务区应定期开展信息化智慧设施的日常维护。

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8服务评价与改进

8.1服务评价

8.1.1评价方式：内部评价、外部评价。内部评价包括现场检查、暗访、日常考核评价等；

外部评价包括公众满意度评价、第三方评价、舆情监测等。

8.1.2评价周期：服务区经营管理单位总部宜每年至少评价1次、路服务区运营管理单位宜

每季度至少评价1次、服务区宜每月至少自评1次。

8.2服务投诉及改进

8.2.1服务区应建立和完善服务客诉及处理机制，设立服务监督公示栏，公示服务区、上级

单位的相关信息及监督电话、网络投诉媒介等，接受社会监督，宜采用信息化智能管理平台

进行投诉处理及存档。

8.2.2各服务区域应在显著位置张贴客诉电话及网络投诉媒介，设置意见簿、客诉意见箱。

8.2.3司乘人员投诉，应准确记录投诉人信息并保护好投诉人信息，投诉应在24小时内处

理完毕并及时反馈核查和处理情况，确保有效客诉办结率和反馈率100%。

8.2.4服务区应定期组织司乘人员投诉复盘，不断提升服务水平、提高服务质量，满足社会

公众出行需求。

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附录

附录A服务区公共服务人员的配置标准

设施维修保加油（加气）员、安全管理

岗位管理员服务员保安员保洁员收银员汽车维修工

部位障人员充电管理员员

可与室内其他区

域合并设置保安男女卫生间个至少

公共厕所——员，室内保安员设置1名专职保洁——————

至少设置1-2人，员，24小时岗可在服务区

24小时岗设置1名专

公共场区————————职或兼职安

便民咨询服务全管理员

公共信息服务区台，至少配置1室内区域可合并设

——————

域名服务员，24小置保洁员，服务区

时岗室内公共场区与可根据保洁面积确

室内其他区域保定保洁员数量，但儿童娱乐区

可根据服务至少配置1名

安员可合并设置至少配置1名保洁应设置1名

区实际情专职维修工，

室外公共场区与员，原则24小时安全管理员，

况，至少配负责整个服

公共停车场保安岗，夜间岗可在保该安全管理

公共休闲区置1名专职/务区或服务————————

员可合并设置证卫生的情况与公员平时值守

兼职管理区局部设施

共厕所保洁员合并在儿童娱乐

员，24小时维修保障，24

或取消区，兼顾室内

岗小时岗

巡查

无障碍服务区可配置1名兼职——————

可在服务区

服务员或根据

设置1名专

服务区实际情

职或兼职安

人性化服务区况，与便民咨询——————

全管理员，重

服务台共用服可与室内其他区

点关注加油

务员域合并设置保安

加气充电区

根据商超面积，员，24小时岗可单独设置保洁

设置1名专域、汽车维修

至少设置1名商员，也可与室内其

商超区职或兼职收————站等区域的

超服务员，可兼他区域保洁员共

银员安全

职收银、理货，用，服务时间为商

21

24小时岗超开放时间

根据餐饮区面

积，至少设置1

名餐厅服务员，原则上单独设置保

如外租餐饮商洁员，但餐厅服务设置1名专

餐饮区户，由商户负责员与保洁员可合职或兼职收————

至少设置1名服并，服务时间为餐银员

务员，服务时间饮区开放时间

为餐厅开放时

间

公共停车场————————

实际服务区实际

配置加油员、加气

员和充电管理员，

加油加气充电区可设置1名

——加油员、加气员应——

域专职收银员

专岗值守服务，充

可根据服务电管理员可兼职

可合并设置保洁

区实际情可与室外其他区设置

员，服务区可根据

况，至少配域合并设置保安可设置1名

保洁面积配置人

置1名专职/员，室外保安员专职收银员，可根据服务区

员，原则24小时

汽车维修站兼职管理——应配置1-2人，也可与其他——实际情况配置

岗，具体可根据服

员，24小时24小时岗区域收银员维修工

务区实际情况调整

岗合并设置

根据房车区驻

设置1名兼

车情况，设置房

职收银员或

车区服务员，服

房车驻车区域合并在室内————

务时间为房车

综合服务台

驻车区开放时

收银

间的行政班

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附录B服务区公共服务人员的职责说明

序号岗位职责

1.1负责组织编制相应区域管理制度、设施维护保养标准、服务接待标准、安保巡查

标准、清洁标准和常用清洁设备的使用方法并定期更新，对相应区域的安全、服务负

责。

1管理员1