《高速公路车辆救援服务评价指南》

ICS号

CCS号

团体标准

T/CHTSXXXXX-XXXX

代替的团体标准编号

高速公路车辆救援服务评价指南

Highwayvehiclerescueserviceevaluationguide

（征求意见稿）

xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施

中国公路学会发布

高速公路车辆救援服务评价指南

1范围

本文件规定了高速公路车辆救援服务的评价内容、评价指标、评价方法和评价结果。

本文件适用于行业主管部门、高速公路经营管理（车辆救援）单位、第三方机构和被救援对象对车

辆救援服务的评价。

2

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB1589汽车、挂车及汽车列车外廓寸、轴荷及质量限值

GB5768道路交通标志和标线

GB7258机动车运行安全技术条件

GB/T17242投诉处理指南

GB/T35658道路运输车辆卫星定位系统平台技术要求

GB/T36733服务质量评价通则

JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求

JT/T891道路车辆清障救援操作规范

JT/T1076道路运输车辆卫星定位系统车载视频终端技术要求

JT/T1078道路运输车辆卫星定位系统视频通讯协议

JT/T1357.1道路车辆清障救援技术要求第1部分：术语

JT/T1357.2道路车辆清障救援技术要求第2部分：装备

JT/T1357.3道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业

JB/T9738汽车起重机

QC/T645清障车

3

3术语

3.0.1高速公路车辆救援highwayvehiclerescue

受当事人委托或公安交警等部门指定，高速公路经营管理（车辆救援）单位将高速公路上的故障或

事故车辆拖移至指定或规定地点，按相关标准提供服务并收取费用的行为。

3.0.2车辆救援企业vehiclerescueenterprise

从事高速公路车辆救援活动，具备相应条件和能力的企业。

3.0.3清障车towtruck

装备有托举、背载、起重等一种或多种装置，主要用于清除因故障抛锚、交通事故、自然灾害等不

能正常行驶的车辆的专用汽车。

[改写：JT/T1357.1-2020，定义2.1]

3.0.4现场救援服务人员scenerescueservicepersonnel

从事高速公路现场车辆救援的作业人员，主要包括安全警示、救援操作、辅助救援、现场指挥和收

费服务等相关人员。

3.0.5辅助救援人员auxiliaryrescuepersonnel

从事高速公路现场车辆救援辅助工作，并协助救援操作人员进行辅助作业的人员。

3.0.6服务评价指标serviceevaluationindex

衡量高速公路车辆救援服务能力和水平的相关要素。

3.0.7救援到达时间radiusofrescueservice

高速公路车辆救援站点（驻勤点、备勤点）到达救援作业现场所需时间。

3.0.8救援服务时间timeofrescueservice

到达车辆救援现场后，从事车辆救援工作开始到结束全过程的时间。

3.0.9安全防护隔离作业区safetyprotectionisolationarea

由过渡区、缓冲区、工作区组成的现场救援服务人员作业安全区域。

3.0.10救援站点rescuestation

具有人员、设备、办公等条件，可提供高速公路车辆救援服务的地点，包括驻勤点和备勤点。

4

3.0.11驻勤点Permanentstationing

在高速公路相应位置常驻的可提供高速公路车辆救援服务的地点。

3.0.12备勤点Temporarystationing

在高速公路相应位置临时增设的可提供高速公路车辆救援服务的地点。

3.0.13车辆救援服务装备rescueserviceequipment

开展车辆救援过程中拖、吊、装、背载、防护等服务车辆和装备的总称。

5

4评价内容

4.1基本要求

4.1.1车辆救援企业应向具有管理权限的高速公路经营管理单位备案。

4.1.2车辆救援企业应具有满足救援服务需要的固定办公场所及场地。

4.1.3车辆救援企业经营范围应包括拖车作业、吊车作业、散落货物清理转运作业及其

他作业项目等。

4.1.4车辆救援企业应公示相关内容，至少包括营业执照、服务项目及收费标准、服务

流程、24小时服务热线，投诉处理流程及投诉电话。

4.1.5车辆救援企业应具有专业的救援服务人员，至少包括监控人员、调度人员、驾驶

员、现场救援服务人员、安全管理人员及档案管理人员等。人员配备数量应满足高速公路经

营管理单位车辆救援服务要求。

4.1.6根据高速公路车辆救援作业需要，配备车辆救援服务装备、安全防护设施设备、

有效的通讯工具、现场记录影像设备和救援辅助设备等，应符合《JT/T1357.2》(2020)的

有关规定。

4.1.7车辆救援企业应有健全、规范的高速公路车辆救援管理与服务制度、操作规程和

应急救援预案，定期进行有效性、适用性、符合性评审和修订，并及时更新，车辆救援管理

与服务制度具体内容和格式应符合《JT/T1357.3》(2020)的有关规定。

4.1.8车辆救援企业应建立救援服务投诉处理机制和制度，制定客户投诉处理标准。

4.2服务条件

4.2.1救援站点应满足以下要求：

1根据救援里程、车流量、事故形态和故障类型、救援作业量等实际情况，合理布局救

援站点，满足规定的救援到达时间要求。

2救援站点按要求配备相应的设施设备，配备相应的救援服务人员。根据需要动态调整

设施设备和人员。

3驻勤点应具备办公、住宿和停车功能，做到分区管理。

4重大活动、重要节假日应合理增设备勤点，并根据实际情况动态调整。

4.2.2救援设备应满足以下要求：

6

1车辆救援装备的技术条件应符合《GB7258》(2017)、《QC/T645》(2018)、《JT/T1357.2》

(2020)和《JB/T9738》(2015)的有关规定；车辆救援装备的外廓尺寸和轴荷应符合《GB1589》

(2016)的有关规定；安全防护设施设备应符合《GB5768.4》(2017)、《GB15630》(1995)

的有关规定；救援辅助设备应符合《JT/T1357.2》(2020)的有关规定。

2车辆救援装备、安全防护设施设备状况完好。救援车辆应证照齐全有效、车容整洁，

并随车携带规定要求的相关设施设备。

3车辆救援装备应进行日常例保检查，定期检测、维护和保养，按规定建立装备管理台

账，确保技术状况良好。车辆符合国家标准规定的使用年限或运营公里数。

4车辆救援装备应配备符合《JT/T794》(2019)规定的卫星定位系统车载终端，对装备

进行定位跟踪。应配备符合《JT/T1076》(2016)和《JT/T1078》(2016)规定的车内外视频

监控系统，视频监控范围至少应包括驾驶区、作业区及车外前部区域，对救援过程进行实时

监控。

4.2.3救援人员应满足以下要求：

1年龄在18周岁以上，现场救援服务人员年龄不得超过60周岁；

2初中文化程度水平及以上，身体健康。

3具备良好的沟通能力。

4态度热情、用语文明、举止得体。

5受理人员和调度人员应使用普通话。

6驾驶员应具有驾驶车辆的相应证件。驾驶证应与驾驶车型相适应，特种设备操作证应

与装备类型相适应。

7救援操作人员从事特殊工种工作需有相关资质证书，安全员应通过安全生产知识和管

理能力考核合格。

8应通过基础理论、业务技能、文明服务等岗前专业培训，经考核合格，方可上岗。定

期接受专业培训，以适应车辆救援服务新要求。

4.2.4救援信息化应满足以下要求：

1建立信息监控平台和系统服务平台，保证系统正常运行。

2信息监控平台具备基本信息录入、动态监控、电子地图管理、终端管理和统计分析等

功能，其性能应满足《GB/T35658》(2017)道路运输车辆卫星定位系统的平台技术要求。

7

3信息监控平台应监控车辆救援服务装备行驶状态和驾驶员驾驶行为的动态情况，对车

辆救援服务装备进行实时动态监控，建立动态监控工作台账，分析处理动态信息。

4系统服务平台应至少包括呼叫电话、收费服务、调度服务、信息发布及投诉举报等功

能。

4.2.5救援服务形象应满足以下要求：

1救援站点名称规范，统一形象标识。

2救援装备统一外观（车身颜色、喷印等）形象标识，包括救援服务单位简称、救援服

务电话和服务监督电话等内容。

3工作证件统一样式，且标明单位名称、姓名、照片、岗位、工号等内容。

4现场救援服务人员统一着装。

4.3服务行为

4.3.1高速公路经营管理（车辆救援）单位应实行24小时值班值守。

4.3.2救援任务受理应至少满足以下内容：

1应保证救援电话、网络等多通道24小时通畅。

2应答客户应使用标准话术语言。

3接到救援信息，应了解当事人联系电话、救援地点、车辆及货物类型、装载情况等相

关信息，提醒驾驶员做好警示，告知人员撤离至安全区域等待救援。

4应根据现场救援需要，选派人员、车辆及装备，及时调整或增派救援力量。

5应按规定做好监控软件平台录入和信息报送工作，并按规定上报信息。

4.3.3车辆救援任务下达应满足以下流程：

1任务受理后，调度人员应及时下达调度指令，并告知客户。

2调度人员应关注救援车辆动态，与客户保持联系，同时做好信息反馈和上报工作。

3接到调派指令后，现场救援服务人员应迅速了解客户救援信息，告知客户救援车辆的

出发地点、车牌号及预计到达时间。

4.3.4车辆救援赶赴现场应满足以下流程：

1现场救援服务人员在核对车辆信息及事故现场情况后，前往救援现场并保持通信设备

畅通。

8

2驾驶员应严格遵守交通法规，安全文明驾驶。应开启警示灯、视情况开启警报，若在

夜间或雨、雾天气行驶时还应开启示廓灯、后位灯、雾灯等。

3救援车辆应在规定时间内到达救援现场。若无法按时到达，现场救援服务人员应主动

告知客户，说明情况并采取相关应对措施。

4遇到道路拥堵、交通管制、自身车辆故障、交通事故、自然灾害等突发情况无法到达

的，应及时告知现场工作人员和客户。

4.3.5现场安全防护隔离区设置应满足以下流程：

1到达现场后，救援车辆应停在故障或事故车辆现场区域来车方向150米以外，并立即

开启危险报警闪光灯、标识灯警报等，完成防护隔离作业区设置后将救援车辆开至故障或事

故车辆前方安全区域”。

2救援车辆停稳后，应拉紧驻车制动器。如在坡道上停车，应采取防滑措施。

3到达现场后，辅助救援人员应根据被救援位置和道路分道情况，按相关安全规定迅速

设置现场安全防护作业区域。

4应在安全防护区域最远端来车方向设立车辆救援警示标志。有条件的，使用防撞缓冲

车进行防护。

5现场安全防护区域设置时，应使用反光标志牌及反光锥形筒隔离。反光锥形筒的间隔

不超过10m，若锥形筒呈斜弧形排列，其间隔不超过5m；白天距现场区域来车方向150m外至

工作区中心位置连续设置；夜间或雨雾天气距现场区域来车方向200m外至工作区中心位置连

续设置。

4.3.6现场救援服务应满足以下要求：

1车辆救援服务应符合《JT/T1357.3》(2020)的有关规定，车辆救援操作应符合《JT/T

891》(2014)的有关规定。

2现场救援过程应至少配备两名（含）以上的现场救援服务人员。其中一名现场救援服

务人员在来车方向进行警戒。

3现场救援服务人员应完成被救援车辆受损情况的相关标记和文字影像记录，并告知客

户。

4现场救援服务人员在救援作业前应采取相应预处理措施，避免救援过程中发生二次事

故。

9

5救援操作人员应根据现场情况及客户需求，按照不同事故形态或故障特征确定车辆救

援实施方案，并告知客户车辆救援作业项目，出示相关收费标准，由客户签名确认后实施作

业。提醒客户妥善保管贵重物品，如遇特殊情况无法救援或需要援助的，应及时向调度人员

反馈情况。

6车辆救援过程中，应严格遵守有关操作规程，安全、有序实施车辆救援。不得违规作

业。

4.3.7现场撤离时，现场救援服务人员应满足以下流程：

1救援作业完成后，由现场救援服务人员或其他相关单位清理救援现场。

2应从现场作业中心朝来车方向由近及远依次撤除反光椎桶、救援警示标志。

3救援人员在系统上确认完成救援任务，上传救援服务确认单（工单）及相应的救援现

场影像资料。

4救援作业完成后，应向调度人员报告任务完成、交通恢复等情况，与相关部门做好交

接手续。

4.3.8托牵或背载作业应满足以下要求：

1应对被救援车辆进行牢固捆绑，防止被救援车辆跌落，并应严格检查车辆电源是否切

断，防止被救援车辆发生火灾。

2现场救援服务人员实时监控被救援车辆安全状态。

3车辆救援应将故障车辆拖至高速公路最近出口处或服务区，也可拖移至当事人选择的

其他停放地点；将事故车辆拖至交警指定的地点停放。

4.3.9救援服务收费应满足以下流程：

1救援任务完成后，操作人员应如实、完整填写车辆救援服务作业信息反馈单，并由客

户签字确认。客户无法现场确认的，应提供业务委托凭证等。

2车辆救援收费应严格执行车辆救援收费项目和标准，不得自行增加收费项目、扩大收

费范围或提高收费标准。

3收取救援服务费用后，应向当事人提供收费票据和相关单据。无法当场提供的，应说

明原因并根据当事人要求提供邮寄服务和电子发票服务。

4.4投诉处理

10

4.4.1应开展客户满意度调查，通过现场访问或问卷调查方式了解客户对车辆救援服务

的满意度，参照规范性附录A。

4.4.2投诉反馈应满足以下要求：

1应按照GB/T17242的要求设置管理部门对投诉事件受理、处置，定期收集各方反馈意

见和建议并建立档案。

2应及时、妥善处理救援服务投诉反馈，一般投诉应在5个工作日内予以处理答复；重

大投诉应在10个工作日内予以处理答复，同时将调查情况以书面材料形式报至上级有关管理

部门。

4.4.3服务回访应满足以下要求：

1每年开展救援服务回访，并应详细记录回访情况，存档备查。

2应依据投诉反馈内容跟踪回访客户，做好有效投诉的投诉回访。

11

5评价指标

5.0.1车辆救援服务评价内容包括基本要求、服务条件、服务行为、投诉处理等四个方面。

5.0.2应制定服务评价指标体系。指标体系分为一级指标、二级指标和三级指标。

5.0.3一级评价指标包括基本要求、服务条件、服务行为、投诉处理。

5.0.4基本要求二级指标包括企业要求；服务条件二级评价指标包括救援站点条件、设备条

件、人员条件、信息化条件和服务形象；服务行为二级评价指标包括值班值守、任务受理、

任务下达、赶赴现场、安全防护、现场作业、现场撤离、托运过程、服务收费；投诉处理二

级评价指标包括用户评价、投诉反馈、服务回访。

5.0.5高速公路车辆救援服务三级主要评价指标参照资料性附录B。

12

6评价主体、原则与方法

6.1评价主体

6.1.1评价主体包括行业主管部门、高速公路经营管理（车辆救援）单位、第三方机构

和被救援对象等。

6.1.2各评价主体应根据评价目的，建立规范的评价工作机制。

6.2评价原则

6.2.1车辆救援服务评价应遵循“安全性、全要素、定量化、真实性”的原则。

1安全性是车辆救援服务的前提和评价基础。

2全要素是指覆盖企业管理、设施设备、服务人员、救援服务等。

3定量化是指考核指标可量化。

4真实性是指被评价对象应保证其所提交材料真实有效。

6.3评价指标确定

6.3.1评价分值采用基本分值与附加分值相结合的方式确定，应符合《GB/T36733》

(2018)的有关规定。根据各评价主体，评价内容及要求，确定权重和分值。

6.3.2各评价主体应根据评价目标和要求，选取相应的评价指标。需包括但不限于以下

关键评价指标：救援业务范围覆盖率100%；设施设备完好率不低于95%；信息化条件满足率

应达到90%；及时响应率不低于95%；规定时间内现场处置率应不低于95%；客户投诉处理

率100%；回访客户满意率应达到100%。

6.4评价方式

6.4.1各评价主体应根据评价内容和要求，采用定期考核评价和动态考核评价等多种形

式的评价方法。

6.4.2评价方法包括但不限于以下方式：现场考核、满意度调查、问卷调查、神秘顾客、

互联网大数据采集等形式，确保评价数据采集有效性。

6.4.3按照评价目标和要求，评价工作组应按本指南第4章的有关规定，选取与被评价

对象适用的条款要求来明确评价内容，确定具体评价范围和指标权重，建立车辆救援服务评

价指标体系，主要服务指标及计算方法参照资料性附录C。

6.4.4除社会公众评价外，被评价对象应在规定的周期内开展自评价工作，并将自评价

报告上报评价工作组。

6.4.5救援服务评价采取自评报告形式审查与现场文件查阅及检查考核相结合的方式

开展。评定工作应对照高速公路车辆救援服务评价三级指标表所列的评价内容，按照评分标

13

准的要求逐项进行量化评价，得出三级指标评定分值，并依据归属关系通过加权平均得出二

级指标、一级指标的对应分值，然后将一级指标对应分值累加得出该单位车辆救援服务评价

得分。

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7评价结果

7.0.1评价工作组应形成评价报告，评价报告内容应至少包括评价过程记录、评价结论、主

要问题和改进建议。

7.0.2被评价对象应根据评价报告，提出整改方案和措施，持续提升服务能力和质量。

7.0.3评价主体应将评价报告存档备查。

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附录A（规范性附录）高速公路车辆救援服务用户评价表

编号调查地点日期

姓名联系方式客户类型

满意程度（打√）十分满意满意一般不满意非常不满意

形象规范

文明用语

沟通协调

及时响应

作业规范

服务收费

业务票据

增值服务

业务服务满意程度

总体评价

客户意见

调查人员（签字、日期）

备注

16

附录B（规范性附录）高速公路车辆救援服务主要评价指标

B.0.1高速公路车辆救援服务主要评价指标、代号及从属关系

高速公路车辆救援服务评价指标、代号及从属关系见表B.0.1。

表B.0.1高速公路车辆救援服务评价指标、代号及从属关系

一级指标二级指标三级指标主要内容

具备车辆救援经营条件，且向相关部门备案。具有固定办公场所及场地。

车辆救援业务覆盖率100%。

设施设备完好率95%。

基本要求（A1）企业要求（A11）

应有健全、规范的高速公路车辆救援管理与服务制度、操作规程和应急救援预案，定期进行有效性、适用性、

符合性评审和修订，并及时更新，车辆救援管理与服务制度具体内容和格式应满足JT/T1357.3的相关规定。

建立救援服务投诉处理机制和制度。

管辖区域内站点救援总覆盖率达100%。

救援站点条件（B21）

救援站点应满足救援车辆正常行驶情况下规定时间内到达救援现场的需求。

救援设施设备数量应能够满足高速公路车辆救援服务需要。

设施设备条件（B22）

服务条件（A2）车辆救援服务装备、安全防护设施设备完好率应达到95%及以上。

人员条件（B23）人员条件满足率应达到100%。

信息化条件（B24）信息化条件满足率应达到90%。

服务形象（B25）救援站点、装备、证件和人员形象条件满足率达到95%以上

值班值守（B31）24小时值班备勤率达100%

任务受理（B32）客户请求服务接听率不低于98%

服务行为（A3）

案件受理后在规定时间内快速下达车辆救援调度指令的满足率95%以上

任务下达（B33）

现场救援服务人员在规定时间内联系客户告知相关信息的次数率不低于90%

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接收救援服务指令后，救援人员应在规定时间内完成相关准备，出发前往事发地点。及时响应率不低于95%

赶赴现场（B34）无特殊情况，救援服务车辆应在出动后规定时间内到达现场，且救援服务车辆规定时间到达率应不低于90%。

规定时间内完成一般事故、故障车辆清障施救作业率宜达到95%以上，规定时间内现场处置率应不低于95%。

到达现场后，救援服务车辆应停在故障或事故车辆前方安全区域，并立即开启危险报警闪光灯、标识灯具等。

应在安全防护区域来车方向最远端设立车辆救援警示标志。有条件的，使用防撞缓冲车进行防护。

到达救援现场后，辅助救援人员应首先根据案件位置和道路分道情况按照相关安全规定迅速设置现场安全防护

安全防护（B35）

作业区域。

白天距现场区域来车方向150m外至工作区中心位置连续设置；夜间或雨雾天气距现场区域来车方向200m外至工

作区中心位置连续设置。

车辆救援服务应遵守JT/T1357.3的要求，车辆救援操作应按JT/T891-2014有关规定执行。

现场救援过程应至少配备两名（含）以上的现场救援服务人员，安排一名现场救援服务人员在来车方向进行警

戒，参与现场车辆救援人员应及时将现场情况报告给调度人员。

现场救援服务人员应完成被救援车辆受损情况的相关标记和文字影像记录，并告知客户。

现场救援服务人员在救援作业前应采取相应预处理措施，避免救援过程中发生二次事故。

现场救援（B36）

救援操作人员应根据现场情况及客户需求，按照不同事故形态或故障特征确定车辆救援实施方案，并告知客户

车辆救援作业项目，出示告知相关收费标准，由客户确认后实施作业，提醒客户妥善保管贵重物品。如遇特殊

情况无法救援或需要援助的，应及时向调度人员反馈情况。

车辆救援过程中，应严格遵守有关操作规程，安全、有序实施车辆救援。救援操作人员应按照救援车辆要求进

行操作，不得违规作业。

现场救援服务人员应从现场作业中心朝来车方向由近及远依次撤除反光椎桶、救援警示标志。

现场撤离（B37）

现场救援服务人员在系统上确认完成救援任务，上传救援服务确认单（工单）及相应的救援现场影像资料。

运输过程（B38）运输过程中，应对救援车辆进行牢固捆绑，禁止被救援车辆跌落，避免二次事故。避免二次事故率发生大于98%。

车辆救援应将故障车辆拖至高速公路最近出口处或服务区，也可拖移至当事人选择的其他停放地点；将事故车

辆拖至交警指定的地点停放。

救援收费（B39）服务结束后，操作人员应向监控人员反馈信息，如实、完整填写车辆救援服务作业信息反馈单（见附录A），

18

并由客户签字确认。客户无法现场确认的，应提供业务委托凭证等。

按规定收取车辆救援服务费用，并向当事人提供足额、合法、有效的收费票据，并与车辆救援服务需求信息

记录单和作业信息反馈单一并交客户留存。无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；

车辆救援收费应严格执行当地物价部门制定的车辆救援收费项目和标准，不得自行增加收费项目、扩大收费范

围或提高收费标准。

用户评价（B41）客户满意度应不低于95%。

客户投诉率应不大于5%，客户投诉处理率100%。

投诉反馈（B42）应及时、妥善处理救援服务投诉反馈，一般投诉应在5个工作日内予以处理答复；重大投诉应在10个工作日内

投诉处理（A4）予以处理答复，同时将调查情况以书面材料形式报至上级有关管理部门。

每年开展救援服务回访覆盖率不低于70%。

服务回访（B43）应依据投诉反馈内容跟踪回访客户，投诉回访率应达到100%。

回访客户满意率应达到100%。

19

附录C（规范性附录）高速公路车辆救援主要服务指标及计算方法

C.0.1及时响应率

指统计期内，高速公路发生交通事故等事件后，经营管理单位从接到车辆救援命令在规

定时间之内出动的事件数占总事件数的比率。按公式（C.1）计算：

………（C.1）

��

式中：��=�×100%

——及时响应率；

——接到车辆救援命令在5分钟之内出动的事件数；

��

——统计期事件总数；

��

C.0.2规定时间到达率

�

指统计期内，高速公路发生交通事故等事件后，经营管理单位从接到车辆救援命令至到

达现场时间在规定时间之内的事件数占总事件数的比率。按公式（C.2）计算：

………（C.2）

��

式中：��=�×100%

——规定时间到达率；

——接到车辆救援命令至到达现场时间在规定时间之内的事件数；

��

——统计期事件总数；

��

C.0.3规定时间现场处置率

�

指统计期内，高速公路发生交通事故等事件后，从接到车辆救援命令至恢复至少一个车

道通行时间在规定时间之内的事件数占总事件数的比率。按公式（C.3）计算：

………（C.3）

��

式中：��=�×100%

——规定时间现场处置率；

——接到车辆救援命令至恢复至少一个车道通行时间在规定时间之内的事件数；

��

——统计期事件总数；

��

C.0.4救援服务接听率

�

指统计期内，客户请求服务接听事件数占总接入事件数的比率。按公式（C.4）计算：

………（C.4）

��

式中：��=�×100%

——救援服务接听率；

——客户请求服务接听事件数；

��

——统计期总接入事件总数；

��

C.0.5车辆设备完好率

�

指统计期内，专项作业车辆及设备完好数量占车辆设备总数量的比率。按公式（C.5）

计算：

………（C.5）

��

式中：��=�×100%

20

——车辆设备完好率；

——专项作业车辆及设备完好数量；

��

——统计期内车辆设备总数量；

��

C.0.6车辆设备工作完好率

�

指统计期内，专项作业车辆及设备指派成功次数占车辆设备总指派次数的比率。按公式

（C.6）计算：

………（C.6）

��

式中：��=�×100%

——车辆设备工作完好率；

——专项作业车辆及设备指派成功次数；

��

——统计期内车辆设备总指派次数；

��

C.0.7车辆救援作业完成率

�

指统计期内，规定时间内完成一般事故、故障车辆的救援作业数量占一般事故、故障车

辆救援作业数量的比率。按公式（C.7）计算：

………（C.7）

��

式中：��=�