关于客户投诉处理的协议书

关于客户投诉处理的协议书合同编号：__________甲方（投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________乙方（被投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________第一章定义及术语1.1“投诉”指甲方对乙方提供的产品或服务不满，要求乙方进行解释、改正或补救的行为。1.2“处理”指甲乙双方对投诉事项进行沟通、协商、解决的过程。第二章投诉接收2.1乙方应设立专门的投诉接收渠道，并向甲方明示投诉接收方式。2.2乙方应在接到投诉后及时予以确认，并在确认后24小时内向甲方反馈处理进展。2.3乙方应对投诉进行分类登记，保证投诉事项的完整记录。第三章投诉处理3.1乙方应对投诉事项进行初步审查，确定投诉的性质、涉及的产品或服务范围。3.1.1若投诉事项属于乙方责任，乙方应立即采取措施进行改正。3.1.2若投诉事项涉及第三方，乙方应协助甲方与第三方进行沟通，促进问题的解决。3.2乙方应在收到投诉后5个工作日内向甲方提交投诉处理报告。3.2.1报告应包括投诉事项的描述、处理过程、处理结果及乙方采取的补救措施。第四章投诉处理结果反馈4.1乙方应在投诉处理结束后，及时将处理结果反馈给甲方。4.2若甲方对处理结果不满意，乙方应重新进行审查，并在收到甲方反馈后5个工作日内提交修改后的处理报告。第五章投诉处理时限5.1乙方应在投诉处理过程中，保证各项工作的及时完成。5.1.1乙方应在投诉接收后15个工作日内完成投诉处理。5.1.2乙方应在处理过程中，每5个工作日向甲方反馈一次处理进展。5.2若因特殊情况导致投诉处理时限无法满足，乙方应提前向甲方说明原因，并协商确定新的处理时限。甲方（投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________乙方（被投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________第六章投诉处理原则6.1乙方在处理投诉时，应遵循公平、公正、及时的原则。6.1.1乙方应保证投诉处理的透明度，向甲方公开处理流程及依据。6.1.2乙方应对投诉事项进行全面调查，保证处理结果客观公正。6.2乙方应尊重甲方的合法权益，不得因投诉处理而对甲方产生歧视或其他不公平待遇。第七章投诉处理责任7.1乙方应指定专门人员负责投诉处理工作，并对其工作进行监督和指导。7.1.1乙方应保证投诉处理人员具备必要的专业知识和服务意识。7.1.2乙方应定期对投诉处理人员进行培训和考核，提高其处理投诉的能力。7.2乙方应对投诉处理结果负责，保证处理措施得到有效执行。第八章投诉处理记录8.1乙方应建立投诉处理档案，保存投诉处理过程中的所有相关文件。8.1.1投诉处理档案应包括投诉原始材料、处理报告、甲方反馈等。8.1.2乙方应保证投诉处理档案的完整性和保密性。8.2乙方应在每年底对投诉处理档案进行归档，并定期进行审查。第九章投诉处理改进9.1乙方应根据投诉处理情况，及时调整和改进产品或服务。9.1.1乙方应定期分析投诉原因，制定针对性的改进措施。9.1.2乙方应将改进措施的实施情况及时通报给甲方。第十章其他条款10.1本协议的修改和补充，经甲乙双方协商一致，以书面形式作出。10.2本协议自甲乙双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。10.3本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。10.4本协议未尽事宜，可由甲乙双方另行协商解决。甲方（投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________乙方（被投诉方）：单位名称：__________地址：__________联系人：__________联系方式：__________电子邮箱：__________第十一章投诉处理费用11.1乙方在处理投诉过程中产生的合理费用，由乙方自行承担。11.1.1若甲方要求乙方提供第三方鉴定或评估服务，相关费用由甲方承担。11.1.2任何因投诉处理产生的额外费用，乙方应提前告知甲方，并经甲方同意后方可发生。11.2乙方不得因投诉处理向甲方收取任何形式的费用。第十二章争议解决12.1若甲乙双方在投诉处理过程中出现争议，应首先通过友好协商解决。12.1.1若协商不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。12.2争议期间，除争议事项外，甲乙双方应继续履行本协议的其他条款。第十三章违约责任13.1若乙方未按照本协议约定处理投诉，甲方有权要求乙方支付违约金。13.1.1违约金的标准为投诉金额的_____%。13.2若乙方未能在约定时限内完成投诉处理，每延迟一日，应向甲方支付合同金额的_____%作为延迟违约金。第十四章信息保密14.1甲乙双方在投诉处理过程中获知的对方商业秘密、技术秘密、个人隐私等敏感信息，应予以严格保密。14.1.1保密期限自本协议终止或解除之日起计算，持续____年。14.2未经对方书面同意，甲乙双方不得向第三方披露或泄露对方的保密信息。第十五章协议的终止和解除15.1本协议在以下情况下终止或解除：15.1.1甲乙双方协商一致解除本协议。15.1.2合同期限届满。15.1.3一方未履行本协议义务，经对方催告后在合理期限内仍未改正。15.2协议终止或解