养老院服务质量投诉处理制度

养老院服务质量投诉处理制度以下是一份养老院服务质量投诉处理制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。《养老院服务质量投诉处理制度》一、目的与需求为了规范养老院服务质量投诉处理流程，及时、有效地解决住养人员及其家属的投诉问题，提高服务质量，维护养老院的良好形象和住养人员的合法权益，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于养老院内部所有部门及工作人员，以及住养人员及其家属、来访人员等对养老院服务质量提出的投诉。三、引用法律法规及行业标准《中华人民共和国民法典》中关于服务合同的相关规定。《老年人权益保障法》中有关老年人服务和权益保护的条款。民政部发布的《养老机构服务质量基本规范》等相关行业标准。四、投诉处理原则1.以住养人员为中心，尊重投诉者的权益和意见，积极倾听并理解其诉求。2.公正、公平、公开地处理投诉，确保处理过程和结果的透明度。3.及时、高效地处理投诉，尽量缩短处理周期，避免问题拖延和扩大化。4.持续改进，将投诉处理作为提升服务质量的契机，分析问题根源，采取有效措施加以改进。五、投诉渠道与受理1.投诉渠道现场投诉：在养老院设置专门的投诉接待处，安排专人负责接待住养人员及其家属的现场投诉。电话投诉：公布投诉电话，安排专人接听，并做好记录。书面投诉：设置投诉信箱，接收书面投诉信件；同时，也接受电子邮件等形式的投诉。2.投诉受理接待投诉的工作人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听其投诉内容，详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、投诉时间等相关信息。对于投诉内容不清楚或不完整的，工作人员应及时与投诉者沟通，进一步了解情况，确保投诉信息的准确性和完整性。向投诉者承诺处理投诉的期限，并告知投诉者处理结果的反馈方式。六、投诉处理流程1.登记与分类投诉受理后，工作人员应及时将投诉信息进行登记，建立投诉档案。根据投诉事项的性质和严重程度，对投诉进行分类，如服务态度问题、设施设备问题、餐饮问题、医疗护理问题等。2.调查核实根据投诉分类，将投诉转交给相关责任部门进行调查核实。责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内展开调查，了解事情的真相和原因。调查过程中，应与投诉者、相关工作人员进行充分沟通，收集相关证据和材料。3.处理与反馈责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见和整改措施。对于能够立即解决的投诉问题，应及时解决，并将处理结果反馈给投诉者；对于需要一定时间解决的投诉问题，应向投诉者说明情况，告知预计解决时间，并定期向投诉者反馈处理进展情况。处理结果应经投诉处理领导小组审核批准后，正式反馈给投诉者。反馈方式可以是当面沟通、电话告知、书面回复等，确保投诉者能够及时了解处理结果。4.跟踪与回访投诉处理结束后，相关部门应对投诉处理情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，问题得到彻底解决。在投诉处理结束后的[X]个工作日内，对投诉者进行回访，了解投诉者对处理结果的满意度，收集投诉者的意见和建议。七、投诉处理领导小组1.组成人员组长：养老院院长副组长：副院长成员：各部门负责人、护理部主任、膳食科科长等相关人员。2.职责负责制定和完善养老院服务质量投诉处理制度，指导和监督投诉处理工作的开展。对重大、复杂的投诉事项进行研究和决策，协调各部门之间的工作关系，确保投诉处理工作的顺利进行。定期对投诉处理情况进行分析和总结，提出改进服务质量的意见和建议。八、责任追究1.对于因工作人员服务态度不好、工作失误等原因导致投诉的，养老院将根据情节轻重，对相关责任人进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理。2.对于故意隐瞒投诉问题、不积极配合调查处理、拖延处理时间等行为，将严肃追究相关责任人的责任。九、内部评审、法律审核与部门反馈1.内部评审每季度组织一次内部评审，由投诉处理领导小组对本制度的执行情况进行检查和评估，发现问题及时进行整改。收集各部门和工作人员在执行过程中的意见和建议，对制度进行修订和完善。2.法律审核每年邀请法律顾问对本制度进行法律审核，确保制度的合法性和合规性。根据法律审核意见，及时对制度进行修改和调整。3.部门反馈各部门在执行过程中，如发现制度存在不合理或不适应实际情况的地方，应及时向投诉处理领导小组反馈。投诉处理领导小组应根据部门反馈意见，对制度进行优化和完善。十、实施计划1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）组织全体工作人员学习本制度，确保每位员工了解投诉处理的流程和要求。通过宣传栏、内部刊物等形式，向住养人员及其家属宣传投诉渠道和处理流程，提高投诉处理的知晓率。2.试运行阶段（[具体时间区间2]）按照本制度的要求，正式开展投诉处理工作，对投诉处理过程进行跟踪和记录。定期对投诉处理情况进行总结和分析，及时发现问题并进行调整和改进。3.正式实施阶段（[具体时间]开始）在试运行的基础上，对制度进行进一步完善和优化，正式实施本制度。持续关注投诉处理情况，不断提高服务质量和投诉处理水平。十一、培训方案1.培训对象养老院全体工作人员，包括管理人员、护理人员、后勤人员等。2.培训内容服务质量投诉处理制度的目的、意义和主要内容。投诉处理的流程、方法和技巧，包括如何与投诉者沟通、如何调查核实投诉问题、如何提出处理意见等。相关法律法规和行业标准的学习，提高工作人员的法律意识和服务意识。3.培训方式集中培训：邀请专家或内部资深人员进行集中授课，讲解投诉处理制度和相关知识。案例分析：选取典型的投诉案例进行分析，引导工作人员学习如何处理不同类型的投诉问题。现场模拟：通过现场模拟投诉场景，让工作人员进行实际操作，提高其处理投诉的能力和技巧。4.培训时间和频次新员工入职时，进行一次集中培训，