司庆回访客户满意度调查分析报告

司庆回访客户满意度调查分析报告佛山寿险“平安司庆温馨大回访”

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为20xx年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险20xx年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险20xx年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险20xx年客户服务节于20xx年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造

成回收率偏低的主要原因有：1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；6、没特别印象；7、其他

本题中客户选择最多的是1、平安保险，比率为94%，最少选择的是7、其他，其次少的是5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；2、业务拜访；3、电视广告；4、报纸/杂志；5、电台；6、户外广告

本题中客户选择最多的是2、业务员拜访，比率为60%，最少的是6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；2、手机；3、珠宝；4、DVD；5、家庭影院；

6、医疗保险；7、人寿保险

本题中客户选择最多的是7、人寿保险，比率为55%，最少的是5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；2、改建或扩建房子；3、购买人寿保险；4、购买医疗保险；5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；6、其他

因为该公司：

1、产品便宜；2、值得信赖；3、广告做得好；4、业务员素质

高；5、售后服务有保障；6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是1、平安保险，比率为89%，最少的是6、其他。

后半部分客户选择最多的是2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，

因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这

样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司

20xx年9月18日中国平安保险股份有限公司

附件一、

调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；2、产品设计；3、业务员服务；

4、后续服务；5、回访或回馈活动；6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；2、产品设计；3、业务员服务；

4、后续服务；5、回访或回馈活动；6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；2、业务员拜访；3、电视广告；

4、报纸/杂志；5、电台；6、户外广告；7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；2、两次；3、三次；4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；2、柜台；3、网站；

4、业务员；5、信函；6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；2、分红型；3、投资连结型；4、医疗型；

5、教育型；6、综合型；7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；2、购买人寿保险；3、购买医疗保险；

4、购买国债；5、投资期货；6、购买银行保险；7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；2、聚餐；3、节日游戏；4、外出旅游；

5、沙龙讲座；6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；2、不会；3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；2、国庆节；3、元旦；

4、某个星期六日；5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；2、业务技能；3、服务效率；

4、手续繁简；5、其他

十二、请问您的年龄是：

1、10岁-20岁；2、21-30岁；3、31-40岁；4、41-50岁；5、51-60岁；6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；2、到柜台询问；3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；5、写信咨询；6、不了了之十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；2、配偶；3、孩子；4、其他

第二篇：关于客户满意度调查及回访情况的汇报700字

关于客户满意度调查及回访情况的汇报

总公司、股份公司：

根据《中储20xx年客户满意度及需求调查分析报告》及做好客户回访工作的通知要求，我公司组织了学习和安排，并由业务部门落实,现将有关情况予以汇报：

首先，我们对所有参加问卷活动的客户,给予我们工作的支持表示了诚挚的感谢。对问卷中涉及的问题进行了梳理和分析并制定相对的应对措施。本次意见反馈大致可分为三类：一类为建设性建议。如：扬子公司提出的硬件设施改善以及所处地理位置的战略发展等问题，提请公司领导研讨。一类为误解性意见。如：阳光公司，该公司为个人公司，对库房要求不甚了解，面积增减随意，并要求当即体现（尤其是减仓），因此产生过一些意见分歧。此次专程与该公司杨总关于面积的使用与减仓问题进行了沟通，详细介绍了库房动态管理的规定，求得理解，达成了共识。第三类，属于工作中存在的较为突出的问题点。如：装卸质量与速度（旺季尤为突出）、收货的准确性与及时性。因此，我公司领导责成业务部们落实整改措施如下：

1、妥善解决了装卸人员的住宿问题，稳定了装卸人

员的数量，缓解旺季人员紧缺的现象。

2、对理货员进行新业务知识的培训，并通过质量认

证来规范业务流程。