服务礼仪（综合测试卷 ）专项测试题附答案

服务礼仪（综合测试卷）专项测试题附答案单选题（总共40题）1.对这个客人服务好点，对同等条件下的那个客人却服务很差，这是缺乏服务＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、质量C、内容D、对象答案：D解析：

暂无解析2.随着旅游产品的＿＿＿趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。（）(1分)A、规范化B、标准化C、同质化D、精细化答案：C解析：

暂无解析3.需要问候一群人时,可以有___种方法。()(1分)A、两B、三C、四D、五答案：B解析：

暂无解析4.作为有教养的人,在对客服务中言谈要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暂无解析5.如今，旅游业进入了买方市场，旅游产品的需求远远大于供应。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析6.为了保护环境，不应随意丢弃手机或旧电池等手机零件。这是＿＿＿的手机礼仪。（）(1分)A、注意使用场合B、自觉维护安全C、遵守公共秩序D、选择适当铃声答案：B解析：

暂无解析7.优质的对客服务应该是顾客与企业的双赢，这符合优质服务的＿＿＿特征。（）(1分)A、规范B、效率C、适当D、情感答案：C解析：

暂无解析8.在我国,称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长,可以称为“___”,这个尊称不分男女。()(1分)A、前辈B、老师C、先生D、师父答案：C解析：

暂无解析9.即使客人距离较远,也不能使用“___”来招呼宾客,而应主动上前去招呼。()(1分)A、哦B、啊C、喂D、嗯答案：C解析：

暂无解析10.作为服务从业人员，必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了＿＿＿而存在的。（）(1分)A、服务客人B、限制员工C、服务员工D、限制客人答案：A解析：

暂无解析11.产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析12.＿＿＿，是世界上最通行的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。（）(1分)A、握手B、拥抱C、微笑D、介绍答案：A解析：

暂无解析13.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标——进行卓越服务的关键。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析14.用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方,这是以___回应对方。()(1分)A、表情动作B、简洁语言C、打破沉默D、适当提问答案：B解析：

暂无解析15.＿＿＿是最能保证竞争优势的。（）(1分)A、服务B、优质C、细节D、规范答案：A解析：

暂无解析16.___且不失分寸,才能促使人际关系和谐融洽。()(1分)A、提问B、插话C、幽默D、聆听答案：C解析：

暂无解析17.具有个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的＿＿＿理念，逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚

度的重要途径。（）(1分)A、定制化B、规范化C、同质性D、多样性答案：A解析：

暂无解析18.规范，是对服务细节的经验总结与提炼。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析19.＿＿＿是促进人际沟通的有效方式。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚答案：A解析：

暂无解析20.企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析21.正式场合一般用全称,而普通场合则用___称呼。()(1分)A、标准性B、一般性C、规范性D、普通性答案：B解析：

暂无解析22.恺撒·里兹是＿＿＿时期的代表人物。（）(1分)A、商业饭店B、贵族饭店C、现代饭店D、近代饭店答案：B解析：

暂无解析23.通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的＿＿＿。（）(1分)A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一答案：D解析：

暂无解析24.应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的___。()(1分)A、礼仪规范B、首要前提C、基本原则D、礼仪要求答案：A解析：

暂无解析25.通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析26.创新服务，合理化满足客人的隐性需求是实现定制化服务的重要途径。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析27.___是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。()(1分)A、情感B、语言C、幽默D、动作答案：C解析：

暂无解析28.___是使客人开口说话的有效手段,也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。()(1分)A、聆听B、提问C、插话D、呼应答案：B解析：

暂无解析29.在礼貌言谈的原则中,最明显的表现就是___。()(1分)A、自谦B、谦虚C、技巧D、尊他答案：D解析：

暂无解析30.身体语言又称肢体语言,是指经由身体的各种动作,代替___达到表情达意的沟通目的。()(1分)A、语言B、感情C、思想D、表情答案：A解析：

暂无解析31.为了使客人的失望和不快控制在最小范围内,服务人员应该学会委婉地说“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、礼答案：B解析：

暂无解析32.一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析33.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在＿＿＿。（）(1分)A、口袋B、裤袋C、内衣袋D、包内答案：D解析：

暂无解析34.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析35.一个忠诚的客人平均可以影响＿＿＿个人的购买行为。（）(1分)A、20B、24C、25D、50答案：C解析：

暂无解析36.高效的电话沟通首先要确定来电者＿＿＿，以便迅速开展沟通的主题。（）(1分)A、姓氏B、单位C、职业D、身份答案：D解析：

暂无解析37.“现代饭店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。（）(1分)A、1902B、1908C、1907D、1918答案：B解析：

暂无解析38.服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析39.客人投诉房间内马桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合优质服务规范特征的。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析40.意大利有句俗语:“所有语言中最美的一个词为‘___’,而拒绝恰恰是‘否’”。()(1分)A、不B、礼C、是D、好答案：C解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供＿＿＿服务

的欲望和意识，即自觉主动做好服务服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（）(1分)A、热情B、主动C、耐心D、细致E、周到答案：ABE解析：

暂无解析2.下列___动作,是属于正在为难中的客人。()(1分)A、压低下巴B、用手挠头C、用手轻轻按着额头D、用手抚摸着下颌E、低头不语答案：BC解析：

暂无解析3.礼貌用语最能体现这种对他人___的尊重和关怀。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立场E、心情答案：AC解析：

暂无解析4.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚E、通情达理答案：ABCD解析：

暂无解析5.身体语言往往有___特点。()(1分)A、视觉性B、真实性C、辅助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暂无解析6.下列表示劝慰恳请的应答语有“___”。()(1分)A、没关系,您别介意B、大家辛苦了C、您还有什么需要吗D、有劳您费心了E、您说得真不错答案：ABD解析：

暂无解析7.下列对“客人永远不会错”理解正确的有：＿＿＿。（）(1分)A、只要客人提出来的要求就是合理的、可能的B、饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”C、“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执D、“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则E、“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证答案：ABDE解析：

暂无解析8.聆听需要思维的参与,需要通过面部表情、肢体动作和语言回应,来向对方传递一种信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我关注D、我重视E、我聆听答案：CD解析：

暂无解析9.尊崇___的意识使绝大多数外国人都将自己的家看成神圣不可侵犯的“个人领地”。()(1分)A、自由B、独立C、自主D、民主E、开放答案：AB解析：

暂无解析10.提问的技巧有:___。()(1分)A、复述内容再提问B、分享感受再提问C、观察客人再提问D、抓住关键再提问E、找准时机再提问答案：CDE解析：

暂无解析11.规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的服务水平。（）(1分)A、统一B、全面C、科学D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暂无解析12.总的来说，旅游服务礼仪应该遵循＿＿＿原则。（）(1分)A、尊重B、从俗C、适度D、平等E、宽容答案：ACE解析：

暂无解析13.下列说法正确的有___。()(1分)A、有声语言比身体语言要真实得多B、身体语言是有声语言的辅助手段C、身体语言是不分国界、不分种族的D、不停的走动有时意味着发脾气或受挫E、懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉答案：BCDE解析：

暂无解析14.插话应注意以下___方面。()(1分)A、征得对方允许B、聆听对方情绪C、插话不是打岔D、插话不宜多E、借助插话推动交谈答案：ACD解析：

暂无解析15.优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、价格C、对象D、质量E、内容答案：ACDE解析：

暂无解析16.有人说在职场中，＿＿＿。（）(1分)A、智商决定是否被录用B、智商决定工作得好坏C、情商决定是否被录用D、情商决定工作得好坏E、社交商决定生活质量答案：ADE解析：

暂无解析17.握手的＿＿＿被称为握手四要素，往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。（）(1分)A、姿势B、力度C、顺序D、时间E、禁忌答案：ABCD解析：

暂无解析18.随着微信、QQ等即时通信在工作中的普及，即时通信礼仪越来越受到重视。在工作中使用即时通信

时应注意＿＿＿方面。（）(1分)A、确保头像和网络称呼适合工作环境B、谨慎使用表情符号C、尊重对方状态显示D、使用准确的语言文字E、慎重使用语音与视频功能答案：ABCDE解析：

暂无解析19.在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如＿＿＿，这样称呼显得随意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥们D、兄弟E、姐们答案：CE解析：

暂无解析20.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。（）(1分)A、认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B、理解投诉的客人C、给予最大限度的重视并帮助解决问题D、认为有些客人投诉是恶意行为E、把投诉的客人当成是善意的答案：BCE解析：

暂无解析21.下列属于职称称呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任医师B、高级工程师C、律师D、公安局长E、财务科长答案：AB解析：

暂无解析22.宽容是一种人格的涵养，表现为＿＿＿。（）(1分)A、设身处地为他人着想B、豁达大度C、善解人意D、有很强的容纳意识和自控能力E、谅解他人的过失答案：BDE解析：

暂无解析23.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。（）(1分)A、自己希望认识对方B、表示自己重视对方C、对方向自己索要名片D、初次登门拜访对方E、打算获得对方的名片答案：ABCDE解析：

暂无解析24.＿＿＿被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）(1分)A、称呼B、应答C、介绍D、握手E、交换名片答案：ACDE解析：

暂无解析25.谦虚被视为一种美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信赖B、谦让C、虚心D、尊重别人E、不自以为是答案：BCDE解析：

暂无解析26.接受名片时要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示谢意C、记住去看D、回敬对方E、注意时机答案：ABCD解析：

暂无解析27.介绍他人具体有＿＿＿形式。（）(1分)A、标准式B、工作式C、强调式D、推荐式E、礼仪式答案：ACDE解析：

暂无解析28.中国人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中国人一样,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、欧美D、越南E、朝鲜答案：ADE解析：

暂无解析29.客人离开时说:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路顺风C、请多保重D、祝您旅途愉快E、这恐怕不行吧答案：BCD解析：

暂无解析30.应答礼仪要求正确的有___。()(1分)A、应答过程中可以继续手上的工作B、交谈过程中,应面带微笑C、要站立说话D、可以借助手势沟通以加深理解E、聆听客人谈话要集中精神答案：BCDE解析：

暂无解析31.带有导向性的提问方式,是为了帮助客人进行判断,一般引导客人向某个方向思考,提出的问题类似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么样C、为什么D、对不对E、有没有答案：ADE解析：

暂无解析32.在涉外交往中,话题力求___。()(1分)A、高雅B、轻松C、时尚D、快乐E、开心答案：ABC解析：

暂无解析33.优质服务通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、适当C、规范D、连续E、效率答案：ABCDE解析：

暂无解析34.在有必要问候的情况下,需要注意问候的___。()(1分)A、次序B、人物C、形式D、态度E、地点答案：ACD解析：

暂无解析35.快乐服务展现了服务人员在服务中的＿＿＿。（）(1分)A、职业道德B、礼貌礼节C、素质修养D、精神面貌E、自身价值答案：DE解析：

暂无解析36.关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。（）(1分)A、显性B、非显性C、共性D、偶然性E、隐蔽性答案：BDE解析：

暂无解析37.手机礼仪强调＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用场合B、选择适当铃声C、自觉维护安全D、遵守公共秩序E、注意言辞礼貌答案：ACD解析：

暂无解析38.下面属于荣誉性称呼的有___。()(1分)A、宋庆龄先生B、陛下C、普京总统D、法官先生E、王博士答案：DE解析：

暂无解析39.重视服务对象的具体方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往对象B、接受对方习俗C、牢记服务对象的姓名D、善用服务对象的尊称E、倾听服务对象的要求答案：CDE解析：

暂无解析40.眉毛上扬,意味着___。()(1分)A、高兴B、惊讶C、不相信D、为难E、自信笃定答案：BC解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.人们不会把什么都说出来，但少数人会把真实意思通过神情体态表露出来。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.会议、培训、剧院、图书馆以及其他一些比较安静的公共场合，应在进入后关掉手机或设置成振铃

模式。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析3.人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析4.对身体语言的识别要放在客人所处的具体环境中,从而感受到他内心的真实情感、需求与期望。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.客人忽然把双脚叠合起来,表示他对你的提议正处理犹豫不决的状态。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.对客服务中与外国人交谈时,更不可与之交流有关求医问药方面的心得体会。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析7.客人用笔“咚咚”敲打桌面,在纸上乱涂乱画时,表示他正在考虑做决定。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析8.动态中的身体语言需要通过视觉而感受,静态的身体语言则不需要。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.人际交往是人与人之间交流的渠道，能让一个人适应环境，融入集体，能维持心理健康水平，愉快、

广泛的交往有助于心理健康发展。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析10.洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.在人际交往过程，除了真诚，还需要谦虚，一个真正有教养的人从来都是一个真诚而谦虚的人。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.通常的敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析13.真诚的赞美会引起别人的行为发生自己所期待的改变。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析14.收入与支出是最不宜询问的个人隐私问题。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析15.提问应该高雅得体,态度应谨慎和善,不伤害对方。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.双向沟通是沟通的种类之一，与单向沟通相比，指信息的发送者和接收者的位置不断变换，信息可以

在发送者和接收者之间互相传播的沟通类型。（