上海开放大学城市大客流风险管理课堂案例讨论

上海开放大学城市大客流风险管理课堂案例讨论客流集群行为案例讨论航班延误时机场客流聚集风险识别与疏解场景描述：某天由于京沪两地均有雷暴天气，从上海去往北京的航班出现了大面积延误，个别航班已取消，值机区、候机区都出现了不同程度的旅客滞留。无法估计航班何时可以起飞，部分旅客已经开始有怨言，而处在同一枢纽发往北京的高铁运行一切正常。请选择以下角色之一，回答问题：角色1：如果你是一家航空公司旅客服务的主管，要制定针对这种情况的预案，你会从哪几方面考虑？制定预案要注意哪些原则？角色2:如果你是机场航站楼旅客服务的主管，要改善旅客出行体验和机场安全，针对这种情况你会采取哪些措施？平时会考虑建立哪些机制？角色3:如果你是交通枢纽的运营负责人，可以协调航空和高铁的旅客服务，针对这一情况，你会采取哪些措施？平时会考虑建立哪些机制？角色4:如果你是该航空公司候机区的一位现场值班经理，你会怎么面对旅客？采取哪些措施？角色5：作为旅客，在遇到交通枢纽局部大客流聚集时，会考虑哪些方法摆脱“困境”？PS作答时请结合以下两方面进行思考：1.枢纽中某种交通方式发生运行延误是常见的现象，一旦发生延误，方式间是否有协调的可能，在班次车次调整、旅客信息发布、旅客引导或快速接驳方面是否有特殊或常规的模式？2.在发生延误时，旅客会有什么样的心理和行为特点？会怎么变化？在什么情况下会激化或缓解？请同学们务必点击下方“上传答案”按钮，完成作业在平台上的上传提交！参考答案：角色1：航空公司旅客服务主管预案制定方面：信息沟通与发布：建立与气象部门、机场的实时沟通机制，确保第一时间获取航班延误信息，并通过官方网站、APP、短信、社交媒体等多渠道向旅客发布准确、及时的航班动态。旅客安置与补偿：为延误旅客提供舒适的休息区域，如增设临时休息区、提供毛毯、饮用水、小食等。同时，根据航空公司政策，为符合条件的旅客提供机票改签、退票、住宿安排及经济补偿。特殊旅客关怀：针对老弱病残孕等特殊旅客，提供优先服务，如快速安检通道、优先登机、特别照护等。应急资源调配：确保有足够的地面服务人员应对突发情况，包括增加客服人员、行李处理人员等，以加快旅客服务流程。制定预案原则：快速响应：确保预案能够在最短时间内启动，减少旅客等待时间。人性化服务：以旅客为中心，提供贴心、周到的服务，缓解旅客焦虑情绪。灵活性：预案需具备一定的灵活性，能够根据延误程度、旅客需求等因素进行调整。协同合作：与机场、高铁等其他交通方式保持紧密合作，共同应对延误情况。角色2：机场航站楼旅客服务主管改善措施：旅客引导与分流：利用广播、电子显示屏、指示牌等方式，及时引导旅客前往临时休息区、改签柜台或高铁候车区，避免旅客拥堵。增强信息服务：加强航班动态信息发布，包括预计起飞时间、延误原因、改签政策等，确保旅客信息畅通。增设服务设施：增设临时卫生间、充电站、WiFi覆盖等，提升旅客在延误期间的舒适度。旅客情绪安抚：组织志愿者或客服人员，主动与旅客沟通，了解需求，提供心理安抚。建立机制：常态化演练：定期组织旅客服务应急演练，提升员工应对突发事件的能力。信息共享平台：建立与航空公司、高铁等交通方式的信息共享平台，确保信息同步更新。旅客反馈机制：建立旅客满意度调查和反馈机制，及时收集旅客意见，优化服务流程。角色3：交通枢纽运营负责人采取措施：协调航班与高铁班次：与航空公司、高铁部门协调，尽可能调整航班与高铁班次，为旅客提供快速接驳方案。旅客快速转乘服务：为选择改签高铁的旅客提供快速安检、优先候车等服务，缩短转乘时间。信息共享与发布：建立统一的旅客信息平台，实时发布航班、高铁班次信息，方便旅客查询。建立机制：应急联动机制：建立航空、高铁等交通方式之间的应急联动机制，共同应对突发事件。旅客疏导预案：制定详细的旅客疏导预案，包括疏散路线、临时安置点等，确保旅客安全。角色4：航空公司候机区现场值班经理面对旅客措施：主动沟通：主动与旅客沟通，了解需求，解释延误原因，提供解决方案。情绪安抚：耐心倾听旅客抱怨，提供心理安抚，如发放小礼品、提供娱乐设施等，缓解旅客焦虑情绪。服务优化：根据旅客需求，调整服务流程，如增设改签柜台、加快行李处理速度等。角色5：旅客摆脱困境方法：保持冷静：遇到延误时，保持冷静，避免情绪激化。获取信息：通过官方渠道获取航班动态信息，了解延误原因及解决方案。灵活调整计划：考虑改签高铁等其他交通方式，或选择住宿等待航班恢复。利用服务资源：利用机场提供的临时休息区、充电站等设施，提升舒适度。心理与行为特点变化：初期焦虑：航班延误初期，旅客会感到焦虑、不安，担心行程受阻。情绪激化：当延误时间延长，旅客情绪可能逐渐激化，出现抱怨、投诉等行为。缓解因素：及时的信息发布、贴