客户关系管理试题与答案

客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是()A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现()A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在()客户中进行。A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性B、保证性C、反应性D、可靠性正确答案：D12.所谓()是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。A、A硬件B、B软件C、C制度D、D场所正确答案：A13.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、B以生产为导向的目标C、C以顾客为导向的目标D、D以市场为导向的目标正确答案：D14.客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种()客户流失形式。A、A自然流失B、B竞争流失C、C恶意流失D、D过失流失正确答案：C15.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()A、自我中心型B、健谈型C、精明型D、挑剔型正确答案：C16.客户背离的实质是()A、服务差B、对客户关怀不够C、竞争激烈D、价格高正确答案：B17.()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、A从何处去获取客户满意与否的信息B、B客户投诉C、C与客户的直接沟通D、D问卷与调查正确答案：A18.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()A、A范围B、B信息量C、C深度D、D层次正确答案：C19.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()A、作业流程B、生产流程C、业务流程D、信息流程正确答案：C20.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是()A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员正确答案：A21.关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及()A、奖励B、授权C、信任D、控制正确答案：A22.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、调整产品或服务以满足每一个客户的需求B、重视标准化生产C、识别你的客户D、对客户进行差异性分析E、与客户保持良性接触正确答案：B23.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、A耕酝新客户B、B电话营销C、C客户推荐D、D官方商会正确答案：C24.顾客满意度的测评方法包括()A、A调查表式测评法B、B调查问卷测评法C、C调查综合测评法D、D调查分析测评法正确答案：A25.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量A、A顾客最满意的B、B顾客最不满意的C、C服务合同D、D服务流程正确答案：B26.为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为()A、资信分类型B、横向分类C、性质分类D、纵向分类正确答案：D27.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()A、A有利于加强服务人员管理B、B有利于加强客户服务管理C、C具有灵活性D、D具有智能管理性正确答案：A28.期望理论是()提出的。A、斯金纳B、梅奥C、麦克莱兰D、弗鲁姆正确答案：D29.影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、5C、6D、4正确答案：B30.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()A、利益损失成本B、个人关系损失成本C、学习成本D、组织调整成本正确答案：D31.客户关系管理中，客户()是最关键的内容。A、A信息B、B服务C、C维系D、D公关正确答案：B32.企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为()A、大客户战略联盟B、个性化服务战略C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：A33.拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、现场调查法B、人员走访法C、邮件调查法D、电话调查法正确答案：D34.信用管理就是授信者对信用()进行科学管理以控制信用风险的专门技术A、A资料B、B等级C、C交易D、D客户正确答案：C35.客户价值评估是评估客户的()A、客户单笔消费额B、终生价值C、客户素质D、客户资产正确答案：B36.企业的大客户数量在()个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14B、20C、18D、16正确答案：B37.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。A、A系统性B、B程序性C、C逻辑性D、D实用性正确答案：B38.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、B金钱的积累；C、C自我素质修养提升；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：C39.当遇到无事生非的投诉时采用()A、A平抑怒气发B、B委婉否认发C、C转化法D、D转移法正确答案：D40.()不属于有效的服务质量标准。A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改正确答案：A二、多选题（共39题，每题1分，共39分）1.人力资源规划过程可以归纳为方面。A、未来评价B、人力资源计划C、当前评价D、制定面向未来的行动方案职务分析E、人力资源预测正确答案：ACD2.客户信用管理的内容包括A、商账追收管理B、授信管理C、账户控制管理D、客户授信E、征信管理正确答案：ABCE3.影响服务体验的关键因素包括()A、优雅的礼貌B、清洁的环境C、安全至上D、受到重视E、物美价廉的感觉正确答案：ABDE4.组织变革的沟通步骤分为()A、锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图B、让高级领导小组集中确定和调整变革的结构C、让所有层次的经理集中于既定的设想和对象D、制定一个学习系统E、要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行正确答案：ABCDE5.信息收集的方法包括A、人员走访B、电话调查C、现场观察D、邮件调查E、焦点人群正确答案：ABCDE6.具体的人员培训计划可包括第二专长培训、()A、高层主管培训B、产品专业知识及工作技能培训C、新技术新技能培训D、在职培训E、提高素质培训正确答案：ADE7.企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑A、重视人的因素B、集中强调质量C、善用口碑D、利用推广技巧E、广告宣传强调质量正确答案：ABCDE8.组建危机管理机构内容包括()A、拟定危机管理计划B、对员工进行危机管理培训和演习C、建立新闻发言人制度D、制定相应的公关措施E、危机管理机构人员及其责任的确定正确答案：ABC9.下列选项中，属于3A法则的是A、态度B、手段C、表现D、微笑E、耐心正确答案：ABC10.客户服务组织设计的基本原则包括()A、稳定性与适应性相结合的原则B、任务与目标原则C、集权与分权相结合的原则D、专业分工与协作原则E、有效管理幅度原则正确答案：ABCDE11.以下属于直线职能式的特点有()A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力B、管理者精力有限，难以深入细致考虑问题C、具有较大的机动性，对环境反应灵活D、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力E、临时性、非长期固定性组织正确答案：AD12.客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标对客户的价值进行评估。A、企业管理架构B、客户份额C、客户利润D、客户自身发展潜力正确答案：BCD13.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、潜在进入者的威胁B、同一行业的公司间的竞争C、现有产品竞争力D、替代品的威胁E、供应商和购买者的讨价还价能力正确答案：ABDE14.客户服务团队职务设计的内容包括A、工作关系B、工作结果的反馈C、工作结果D、工作职能E、工作内容正确答案：ABCDE15.客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、回头率C、抱怨率D、知名度正确答案：ABCD16.下列属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、执行与监督职位兼顾E、权责对等正确答案：BCE17.对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是()A、电话咨询B、微信交流C、电子邮件D、面谈E、发放调查问卷正确答案：ADE18.下列有关六西格玛方法的说法正确的是()A、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合B、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法C、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错E、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题正确答案：ABCDE19.售前服务中的主动服务的具体工作内容包括A、资料提供B、B上门服务C、C现场问题解决和培训D、D免费试用正确答案：ABCD20.下列哪些不属于客户信息管理的内容A、客户信息管理B、客户产品管理C、客户战略管理D、客户业务管理E、客户资料管理正确答案：BCD21.高效利用客户资料的具体做法包括A、锁定目标B、共享信息C、编上代码D、加强回访E、接转电话正确答案：ABCE22.客户服务绩效评估的方法主要有()A、排列评估法B、交易比率法C、以表评估法D、期望法E、资本净收益法正确答案：AC23.客户服务按服务的性质分为()A、非技术性服务B、技术性服务C、巡回服务D、免费服务E、定点服务正确答案：AB24.客户满意度测试对象包括A、现实客户B、中间商C、内部客户D、使用者和购买者正确答案：ABCD25.客户服务组织设计的主要内容包括()A、协调设计B、框架设计C、规范设计D、职能设计E、人员设计和激励设计正确答案：ABCDE26.客户团队目标设定的原则包括A、可达成的B、先进的C、明确的D、具体的E、无偿的正确答案：ACD27.影响客户服务设计的因素包括()A、中间商B、服务过程所需时间C、接触程度D、高新科技成果E、客户类别正确答案：ABCDE28.客户服务流程包括阶段。A、反馈B、更新C、中间D、终结E、起始正确答案：CDE29.价值链分析模型把价值活动分为()A、无增值活动B、增值活动C、负价值活动D、基本活动E、支持性活动正确答案：DE30.基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型A、自然流失B、B竞争流失C、C恶意流失D、D过失流失正确答案：ABCD31.企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略()A、专一化战略B、供应链战略C、差异化战略D、总成本领先战略E、多元化战略正确答案：ACD32.客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括()A、政府的管制B、政府补贴水平C、社会保障计划D、专利及其保护情况E、对道德的关切正确答案：AB33.人力资源预测有许多方法，常用的方法有()A、经验预测法B、专家讨论法C、现状规划法D、自下而上法E、自上而下法正确答案：ABCD34.客户服务的微观环境包括()。A、生产管理B、研究与开发C、供应商、中间商D、客户E、市场营销正确答案：CD35.微型计算机的输出设备包括()A、键盘和鼠标B、打印机C、光笔和扫描仪D、绘图仪E、显示器正确答案：BDE36.组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、()A、加强信息沟通与合作B、真诚沟通C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程D、客户服务团队的岗位设置E、客户服务团队的考核与激励正确答案：ABC37.如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、和他人交流投诉经历的心理B、期待问题尽快解决的心理C、发泄不满情绪的心理D、渴望得到尊重的心理E、希望得到适当补偿的心理正确答案：ABCDE38.PDCA循环分别是那几个阶段？A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段正确答案：ABCD39.客户关怀的主要特征包含A、客户特征B、信用特征C、寻求特征D、体验特征正确答案：BCD三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.()当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。A、正确B、错误正确答案：A2.()一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。A、正确B、错误正确答案：B3.()行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。A、正确B、错误正确答案：A4.()当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。A、正确B、错误正确答案：B5.客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。()A、正确B、错误正确答案：A6.()如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。A、正确B、错误正确答案：B7.()当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。A、正确B、错误正确答案：B8.营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。()A、正确B、错误正确答案：A9.()客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。A、正确B、错误正确答案：A10.()客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。A、正确B、错误正确答案：B11.创造客户的忠诚度是