IT系统运维及维护服务协议

IT系统运维及维护服务协议合同编号：__________甲方（服务需求方）：乙方（服务提供方）：IT系统运维及维护服务协议第一章总则1.1合同目的本协议旨在明确甲乙双方在IT系统运维及维护服务中的权利和义务，保证乙方为甲方提供高效、稳定的IT系统运维及维护服务，保障甲方信息系统的正常运行。1.2合同范围本协议适用于乙方为甲方提供的IT系统运维及维护服务，包括但不限于系统监控、故障排查、软件更新、硬件维护、数据备份及恢复等服务内容。1.3合同期限本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自____年__月__日至____年__月__日。协议期满前____个月，双方可协商续签或终止协议。1.4合同变更任何一方需变更本协议内容时，应提前____个工作日以书面形式通知对方，经双方协商一致并签署书面变更协议后生效。1.5法律适用本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。第二章定义与术语2.1定义2.1.1“IT系统”指甲方所使用的计算机硬件、软件及其相关配套设施。2.1.2“运维服务”指乙方为保障甲方IT系统正常运行所提供的日常监控、故障处理、系统优化等服务。2.1.3“维护服务”指乙方为甲方IT系统进行的定期检查、软硬件更新、数据备份等服务。2.2术语本协议中所使用的专业术语，除非另有说明，均按照行业惯例及国家标准进行解释。第三章服务内容3.1服务范围3.1.1系统监控：乙方负责对甲方IT系统进行实时监控，及时发觉并报告系统异常。3.1.2故障排查：乙方应在接到甲方故障报告后，及时进行故障排查并采取相应措施予以解决。3.1.3软件更新：乙方负责定期对甲方IT系统中的软件进行更新，保证系统安全性和稳定性。3.1.4硬件维护：乙方负责对甲方IT系统中的硬件设备进行定期检查和维护，保证设备正常运行。3.1.5数据备份及恢复：乙方负责定期对甲方数据进行备份，并在数据丢失或损坏时提供恢复服务。3.2服务标准3.2.1乙方应按照行业标准和甲方要求，提供高质量的服务。3.2.2乙方应保证服务过程中甲方数据的安全性和保密性。3.3服务时间3.3.1乙方应在甲方正常工作时间（____年__月__日至____年__月__日，每日__时至__时）内提供现场服务。3.3.2非工作时间内的紧急故障处理，乙方应在接到甲方通知后____小时内响应。第四章双方权利与义务4.1甲方权利4.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定的内容和标准提供服务。4.1.2甲方有权对乙方的服务质量和进度进行监督和检查。4.2甲方义务4.2.1甲方应向乙方提供必要的场地、设备及相关资料，以便乙方顺利开展服务工作。4.2.2甲方应及时支付约定的服务费用。4.3乙方权利4.3.1乙方有权要求甲方提供必要的配合和支持。4.3.2乙方在完成服务后，有权按照约定收取服务费用。4.4乙方义务4.4.1乙方应按照本协议约定的内容和标准提供服务，保证服务质量。4.4.2乙方应保守甲方商业秘密，不得泄露甲方相关信息。4.4.3乙方应定期向甲方报告服务进展情况，并及时解决甲方提出的问题。第五章服务费用及支付方式5.1服务费用5.1.1甲方应向乙方支付的服务费用包括但不限于基础服务费、额外服务费及紧急服务费。5.1.2基础服务费为每月人民币____元，按月支付。5.1.3额外服务费根据实际工作量和服务内容另行协商确定。5.1.4紧急服务费按照乙方实际投入的人力、物力及时间成本计算。5.2支付方式5.2.1甲方应在每月初的____个工作日内，向乙方支付当月的基础服务费。5.2.2额外服务费和紧急服务费在服务完成后，经双方确认无误后____个工作日内支付。5.2.3支付方式为银行转账，具体账户信息由乙方提供。5.3税费承担5.3.1服务费用中包含的所有税费由____方承担。5.3.2如有税费调整，双方应协商解决。第六章服务质量保证与考核6.1服务质量保证6.1.1乙方应保证所提供的IT系统运维及维护服务符合国家相关标准和行业规范。6.1.2乙方应定期对服务人员进行专业培训，保证其具备相应的技术能力和服务水平。6.1.3乙方应建立完善的服务质量管理体系，保证服务的连续性和稳定性。6.2服务考核6.2.1甲方有权对乙方的服务质量进行定期考核，考核内容包括但不限于服务响应时间、故障解决率、客户满意度等。6.2.2考核周期为每季度一次，考核结果作为乙方服务费用结算的依据之一。6.2.3乙方应积极配合甲方的考核工作，提供必要的资料和数据。6.3考核标准6.3.1服务响应时间：乙方应在接到甲方故障报告后____分钟内响应，____小时内到达现场。6.3.2故障解决率：乙方应保证每月故障解决率达到____%以上。6.3.3客户满意度：甲方对乙方服务的满意度评分应达到____分以上（满分____分）。6.4考核结果处理6.4.1若乙方考核不合格，甲方有权要求乙方在____个工作日内提出整改方案并实施。6.4.2若乙方连续两次考核不合格，甲方有权终止本协议，并要求乙方承担相应的违约责任。第七章数据安全与保密7.1数据安全7.1.1乙方应采取必要的技术措施和管理措施，保证甲方数据的安全性和完整性。7.1.2乙方应定期对甲方数据进行备份，并保证备份数据的可恢复性。7.1.3乙方应建立完善的数据安全应急预案，保证在发生数据安全事件时能够及时有效应对。7.2保密义务7.2.1乙方应对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和技术秘密承担保密义务。7.2.2乙方应与参与服务的员工签订保密协议，保证其遵守保密义务。7.2.3保密期限自本协议签订之日起至本协议终止后____年。7.3保密措施7.3.1乙方应建立严格的保密管理制度，保证甲方信息不被泄露。7.3.2乙方应定期对保密措施进行检查和更新，保证其有效性。7.4违约责任7.4.1若乙方违反保密义务，造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。7.4.2甲方有权要求乙方立即停止违约行为，并采取必要措施消除影响。第八章知识产权8.1知识产权归属8.1.1本协议项下产生的所有知识产权，包括但不限于软件著作权、专利权、商标权等，归甲方所有。8.1.2乙方在服务过程中使用的自有知识产权，仍归乙方所有。8.2使用许可8.2.1甲方授权乙方在服务过程中使用甲方的知识产权，但仅限于本协议约定的服务范围。8.2.2乙方不得将甲方的知识产权用于任何与本协议无关的用途。8.3知识产权保护8.3.1双方应互相尊重对方的知识产权，不得侵犯对方的合法权益。8.3.2若乙方在服务过程中发觉任何侵犯甲方知识产权的行为，应及时通知甲方，并协助甲方采取必要措施。8.4违约责任8.4.1若乙方违反本协议关于知识产权的约定，造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。8.4.2甲方有权要求乙方立即停止侵权行为，并采取必要措施消除影响。第九章违约责任9.1甲方违约责任9.1.1若甲方未按约定支付服务费用，每逾期一日，应按未付金额的____%向乙方支付违约金。9.1.2若甲方未按约定提供必要的配合和支持，造成乙方无法正常开展服务的，甲方应承担相应的责任。9.2乙方违约责任9.2.1若乙方未按约定提供服务，或服务质量不符合约定的，甲方有权要求乙方在____个工作日内整改，逾期未整改的，甲方有权终止协议，并要求乙方承担相应的违约责任。9.2.2若乙方违反保密义务或知识产权约定，造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。9.3免责条款9.3.1因不可抗力因素（如自然灾害、战争、行为等）导致一方无法履行本协议的，该方不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取必要措施减少损失。9.3.2双方应共同努力，克服不可抗力因素带来的影响，尽快恢复履行本协议。第十章争议解决10.1协商解决10.1.1本协议履行过程中发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.1.2协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。10.2诉讼管辖10.2.1本协议项下发生的争议，双方约定由甲方所在地人民法院管辖。10.2.2双方应遵守法院的判决或裁定，履行相应的法律义务。10.3证据保全10.3.1在争议解决过程中，双方应妥善保管与争议有关的证据材料，不得销毁或篡改。10.3.2双方应积极配合法院的调查取证工作，提供必要的证据材料。10.4法律适用10.4.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.4.2若本协议中的某些条款与法律规定相抵触，应以法律规定为准，但不影响其他条款的效力。第十一章服务中止与终止11.1服务中止11.1.1在本协议有效期内，因不可抗力或其他特殊原因导致一方无法继续履行协议的，该方应及时通知对方，并协商中止服务。11.1.2中止期间，双方应尽力采取措施减少损失，并在条件允许时恢复服务。11.2服务终止11.2.1本协议期满后，如双方未达成续签协议，本协议自动终止。11.2.2在协议有效期内，任何一方严重违反协议约定，另一方有权书面通知对方终止协议。11.2.3终止协议后，乙方应在____个工作日内完成所有服务交接工作，并退还甲方提供的所有资料和设备。11.3终止后的责任11.3.1协议终止后，双方应按照本协议约定处理未了事项，并承担相应的责任。11.3.2乙方应保证在协议终止后____年内，继续保守甲方的商业秘密和技术秘密。第十二章人员管理12.1人员配备12.1.1乙方应根据甲方需求，配备足够数量的专业技术人员，保证服务的顺利进行。12.1.2乙方应定期向甲方提供服务人员的名单及资质证明，供甲方审核。12.2人员培训12.2.1乙方应定期对服务人员进行专业培训，保证其具备相应的技术能力和服务水平。12.2.2甲方有权对乙方服务人员的培训情况进行监督和检查。12.3人员更换12.3.1若甲方对乙方服务人员的工作不满意，有权要求乙方更换人员。12.3.2乙方应在接到甲方更换通知后____个工作日内完成人员更换，并书面通知甲方。12.4人员行为规范12.4.1乙方服务人员应遵守甲方的各项规章制度，服从甲方的管理。12.4.2乙方服务人员不得利用甲方资源从事与本协议无关的活动。第十三章保密协议13.1保密内容13.1.1双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密及其他保密信息承担保密义务。13.1.2保密信息包括但不限于技术资料、经营数据、客户信息、财务信息等。13.2保密措施13.2.1双方应采取必要的保密措施，保证保密信息不被泄露。13.2.2双方应定期对保密措施进行检查和更新，保证其有效性。13.3保密期限13.3.1保密期限自本协议签订之日起至本协议终止后____年。13.3.2保密期限届满后，双方仍应继续保守对方的保密信息。13.4违约责任13.4.1若一方违反保密义务，造成对方损失的，应承担相应的赔偿责任。13.4.2受害方有权要求违约方立即停止违约行为，并采取必要措施消除影响。第十四章不可抗力14.1不可抗力定义14.1.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、行为等。14.2不可抗力通知14.2.1一方因不可抗力无法履行本协议的，应及时通知对方，并提供相关证明材料。14.2.2通知应包括不可抗力事件的性质、影响范围及预计持续时间等内容。14.3不可抗力处理14.3.1双方应共同努力，采取必要措施减少不可抗力事件带来的损失。14.3.2不可抗力事件持续超过____个月的，任何一方均有权书面通知对方终止本协议。第十五章其他条款15.1通知方式15.1.1双方之间的通知应以书面形式送达，书面形式包括但不限于邮寄、传真、邮件等。15.1.2通知送达地址以本协议约定的联系地址为准。15.2协议修改15.2.1本协议的任何修改和补充，均需双方协商一致并签署书面文件后生效。15.2.2修改后的协议与本协议具有同等法律效力。15.3协议效力15.3.1本协议自双方签字盖章之日起生效，对双方具有法律约束力。15.3.2本协议一式____份，甲