高速公路服务热线技能培训

中国电信武汉公司客户服务中心赵浩文湖北省高速公路服务热线96576服务技巧第二章在线值守人员服务礼仪目录第一章在线值守人员角色认知第三章电话沟通技巧第四章压力情绪管理及心态培养

湖北省９６５７６服务热线为广大群众、司乘人员提供高速公路经营管理范围内的各项服务，包括询问、救助、投诉等。同时，还开播了全省高速公路信息广播，定时播出湖北各条高速公路实时交通路况、天气等信息，为出行提供方便。在线值守人员角色认知96576高速公路服务热线服务项目包括：省内高速公路行车线路、里程、出入站点、服务区、路况、天气、通行费标准、重要旅游资源、周边省市行车路线及相关政策法律咨询；高速公路上发生交通意外、车辆故障等情况协助救援；受理对高速公路收费、服务质量等的投诉。

客户服务在线值守人员角色认知在线值守人员角色认知对于一名称职的服务热线在线值守人员来说，从我们接电话的那一刻起，确保人民群众的需要和期望得到满足就成为我们的职责，从那一刻起他们就成了我们的客户。我们采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对高速公路管理部门的公众服务形象的认可，对客户来说，在线值守人员通常是他们与行业管理部门接触的第一界面，在客户的头脑中，在线值守人员不仅仅是一名员工，而代表的是整个行业管理部门的形象。客户服务的意义并非只限于接受咨询、查询、处理投诉抱怨等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。客户服务在线值守人员角色认知通过“96576”

服务热线值守人员的优质服务，为广大群众、司乘人员提供全方位、多层次、高水平的服务，让为广大群众、司乘人员得到满意的服务。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对行业管理部门及服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是服务热线在线值守人员工作的扩展部分，而是工作的全部。在线值守人员在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是湖北省高速公路管理部门。客户满意在线值守人员岗位要求服务热线在线值守人员是通过96567客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向人民群众提供高速公路经营管理范围内的各项知识的相关人员。什么是服务热线在线值守人员沟通服务热线在线值守人员沟通高速公路管理部门人民群众在线值守人员岗位要求从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。

1、自我激励；2、学习能力；3、执行能力良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力

专业处理能力包括省内高速公路行车线路、里程、出入站点及文字书写能力等积极心态自我管理的能力电话沟通能力专业处理能力

作为一名服务热线在线值守人员，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：第二章在线值守人员服务礼仪目录第一章在线值守人员角色认知第三章电话沟通技巧第四章压力情绪管理及心态培养服务礼仪基础知识

一、服务礼仪的含义服务礼仪是服务热线在线值守人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是在线值守人员在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪的意义有助于提高在线值守人员的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护高速公路管理部门的形象；1.微笑可以感染客户客户可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2.微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑服务的魅力微笑服务的魅力安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”练习——

像空姐一样微笑说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。经验积累

客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求服务热线在线值守人员要广泛学习各方面的知识，不断吸取有用的经验。换位思考

了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情

礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务热线在线值守人员要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。服务礼仪基础知识灵活运用

让礼仪规则适用于现实生活，适用于行业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。服务礼仪具体要求的电话在线沟通的礼仪客户打电话到96576，电话一接通就听到服务人员亲切的问候，会给客户留下好的印象，客户也会对该部门留下好的印象。因此服务人员在服务过程中，应有“我代表的是高速公路管理部门”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象一、重要的第一声二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

和客户沟通时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对。电话在线沟通的礼仪四、认真清楚地记录五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌

接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。服务热线在线值守人员应该弄清楚一些问题：客户本次来电的目的是什么？是咨询政策还是投诉？是第一次来电反映此问题，还是重复反映？是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题？

客户的每个来电，几乎都与高速公路服务项目相关。对高速公路管理部门而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。规范服务用语和禁用语

电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。服务热线在线值守人员养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。服务热线在线值守人员在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“然后”“这边”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

规范服务用语一、基本服务用语（礼貌十字用语）请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答

“您好，欢迎拨打96576服务热线”，请问有什么可以帮到您？（早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问您需要什么帮助）

2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时

请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）

若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”

3、遇到无声电话时

您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！

4、遇到电话杂音太大听不清楚时

对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？……请您拿起话筒说话好吗？6、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）7、用户误拨时

对不起，这里是96576高速公路服务热线，请您核实后再拨，再见！8、用户责怪应答慢时

对不起，让您久等了。9、需要查询资料时

对不起，XX先生/小姐，请您稍等，我帮您查一下，接下来您将听到一段音乐请不要挂机，谢谢！10、查询回来时

感谢您的耐心等待。11、用户咨询的问题一时不能回答时

对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？规范服务用语12、用户遇到推诿时

您的心情我能理解；我们尽快给您回复，请您相信我，好吗？13、复述用户问题时

您说的是XXXX意思吗？/您的意思是XXXXXX，是这样吗？还有什么需要我了解吗？14、用户陈述未听清楚时

对不起，请您再重复一遍好吗？15、用户咨询省内高速公路行车线路时

非常感谢您关注，……16、投诉受理完毕时

您反映的问题是XXXX，是这样吗？好的。我们会在XX小时/天内给您答复。您反映的问题是XXXX，还有需要我了解的吗？

规范服务用语规范服务用语17、投诉本服务热线工作人员时

对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。18、用户提建议时

谢谢，您的建议对我们工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们一直都在寻求改善服务的方法，希望今后您多提宝贵意见。19、结束语

XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****禁用语三、服务禁用语

1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

2、服务禁用语气举例反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气举例：带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？不是说……吗？/你还不明白，这次听好了！你听不见吗？明白吗？/知道了吗？/为什么？叫什么名字的？禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀……禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法。语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和行业形象。带有命令式或不耐烦的口气：如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（号码）问一下好了。你快……/没这回事！/怎么这么烦！/请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的是……你知道什么！/你什么都不知道！你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须……你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！带有反问的语气：如：难道你不知道……？刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？/你的意思不是说……？禁用语第二章在线值守人员服务礼仪目录第一章在线值守人员角色认知第三章电话沟通技巧第四章压力情绪管理及心态培养提问的技巧倾听的技巧措辞表达技巧声音表达技巧沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧声音表达技巧电话沟通技巧面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-音速-音高-音准-音调-音速-音高-音准-音调面对面服务与电话服务的区别电话沟通技巧声音表达技巧

想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调

让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三

热情的问候、让客户听到你的微笑

语速因客户而异、语速因内容而异

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服

说普通话，咬字准确，发音清晰与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：1.乐观向上（电话转接）2.温和、通情达理（对事不对人）3.克制的4.清楚、自然声音表达技巧听听你自己说话的语气——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来——我紧张时讲话更快——我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理——别人认为我的声音总是“升调”——当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理——大多数情况下，我能控制我的语气——有时，我讲话带有霸道和命令口气——别人认为我讲话有气无力——我庆幸自己讲话的声音清楚和自然声音表达技巧沟通是帆语言是风电话沟通技巧电话沟通技巧

当我们开始与客户进行电话沟通时，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达我们个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对我们的专业能力了解不多的情况下，他会通过我们的谈话方式，包括措辞表达等因素来判断我们是否专业。措辞表达技巧电话沟通技巧例1：习惯用语：“我现在帮你找武汉到黄石的高速公路行车线路。”专业表达：“请问您希望查武汉到黄石的高速公路行车线路吗？，我会尽量帮您查找。”例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”专业表达：“请问你的意思是………，对吗？”例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询，“我帮你查一下”。专业表达：“您的问题正在查询中，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等”。措辞表达技巧一、不同的表达方式产生不同的印象二、选择积极的用词与方式例1：习惯用语：“你的名字叫什么？”专业表达：“请问，如何称呼您呢？”例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”习惯用语：“必须本人去。”专业表达：“对不起，为了不影响你在高速公路上安全通行，依据相关政策规定，请您务必------。”措辞表达技巧三、善用“我”代替“你”四、站在客户的立场为客户解决问题例1：如果客户来电找某位服务人员时，习惯用语：“她不在，下班了。”专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”例2：如客户来电投诉某税收人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”

“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…”“从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”不经意地、真诚地赞美客户，往往可以达到非常好地效果。措辞表达技巧五、站在行业的立场维护公众服务的形象六、适时真诚地赞美客户措辞训练

行了吗？这样可以了吗？怎么办？您有什么高见？你讲完了吗？请问您还有什么需要补充的吗？你听明白了吗？不知道我有没有讲清楚？措辞训练

我已经告诉过你让我再详细同您讲对不起，我不能我可以帮您…这是我们的政策这样做主要是考虑到…对不起，这我不负责？我帮您转到…按我刚才说的做。请按我刚才说的试一下好吗？欢迎下次再来电。期待您的再次来电。哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！措辞训练

电话沟通技巧

倾听是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。倾听的技巧电话沟通技巧

聽

沟通技巧—倾听

故事会：三个金人沟通技巧—倾听

结论：最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

沟通技巧—倾听正确的倾听态度正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？倾听的技巧

沟通技巧—倾听电话沟通技巧如何避免倾听时的干扰环境的干扰和打断“第三只耳朵”现象“迫不及待”情感过滤思维遨游有效倾听的原则带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断客户的谈话倾听的技巧

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。沟通技巧—倾听电话沟通技巧

如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。提问的技巧电话沟通技巧电话沟通技巧—提问提问的技巧

开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打电话给您比较方便呢？

封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。

能不能对吗是不是会不会多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？

提问技巧1、提问的长短2、提问的数量3、提问的时间4、提问的主题5、提问的原因提问的技巧

6、提问的主题（方式）电话沟通技巧—提问电话沟通技巧—提问“七不问”

1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。第二章在线值守人员服务礼仪目录第一章在线值守人员角色认知第三章电话沟通技巧第四章压力情绪管理及心态培养压力和情绪概述工作压力的症状进入话务间就出现头痛多汗、害怕接听电话、容易烦燥、急于结束通话不良情绪对工作的影响长时间压力得不到缓解，就会造成不良情绪。负面的情绪不仅将带来低劣的客户体验，同时还会影响周边同事乃至整个团队的业绩。工作压力和不良情绪的来源

来自客户层面、来自公司层面、来自周围环境、来自职业发展层面、来自生活层面压力缓解和情绪控制的方法深呼吸和数数勇敢面对写作减压短暂休息用玩具泄压向别人倾诉日常工作中的减压方法有效利用班前和班后会，合理调整情绪及时总结，转移注意力自我暗示自我激励心理换位情绪控制的方法

故事会：秀才赶考积极心态的培养积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。心态对人的影响结论：积极心态的培养建立乐观心态

适当心理宣泄

有效情绪管理

维持心理平衡

积极心态的培养情况消极对话积极对话上班时塞车“武汉的交通真差”；“完了，又要扣奖金了”大病初愈“我几乎死了”；“我再也不能工作了”；“我再也不能做任何运动了”承担生病同事的工作“我要被重担压死了”；“他们恨不得把所有的事都给我”工作中与上级很难相处“我恨那个人”；“我们不可能融洽相处”今天遇到多个情绪恶劣投诉的客户“噢，今天太倒霉了”；“现在就像走向地狱”；“我累得喘不过气了”“可能要错过晨会了，希望不要耽误接班”；“明天我一定要早出门半小时”“终于战胜疾病了”；“医生说我很快就能工作”；“我可以保持活力，并可以逐渐进行大多数运动”“我将重新思考一天工作的组织，并重新分配