首席质量官（必修课件）

卓越绩效管理模式首席质量管（CQO培训稿）开始目录/Contents三四卓越绩效模式基本理念与框架《卓越绩效评价准则》国家标准解读卓越绩效模式推进规划与组织实施一二卓越绩效模式概述一卓越绩效模式概述4（一）

质量概念的演进（二）质量管理发展的三大历史阶段（三）卓越绩效模式返回5（一）

质量概念的演进一、卓越绩效模式概述6可区分的特征---物理的---行为的---感官的---时间的---人因工效的---功能的可感知或可想象到的任何事物---产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源一、卓越绩效模式概述7供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2015

质量定义：

客体的一组固有 满足的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求一、卓越绩效模式概述8社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？经营质量：五大利益相关方和谐共赢一、卓越绩效模式概述9一、卓越绩效模式概述10大质量概念产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）→ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）Qq过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全q 综合质量Q.C.D.E.S……＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出 过程因素一、卓越绩效模式概述11产品一次交验合格率（%）产品出厂合格率（%）4星级120min36dB冷冻能力冷却能力噪音储藏温度 全气候类型N/SN/ST/T满足冷藏5以下，冷冻-18℃以下化霜性能 化霜期间负载温升2K以内耗电量 新欧标（冰箱）：A级 新欧标（冷柜）：B级 美标：E-STAR产品性能指标（冰箱）一、卓越绩效模式概述12研发投入占比

新产品产值率

优质供应商占比技改项目完成率研发成果转换率供货及时率采购批次合格率生产计划完成率产品准时交付率经销商新增率合同履约率

员工满意度核心人员流失率员工培训合格率设备完好率维保计划达成率一、卓越绩效模式概述主营业务收入利润总额销售额

出口总额总资产贡献率资产负债率全员劳动生产率13经营质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环14质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”。Excellent Performance包括：管理卓越、绩效卓越一、卓越绩效模式概述15Excellent

则是指非常棒，虽然不一定要追求完美，但很令人叹服，

更多的是表达过程的优秀，对应的汉语词汇，便是“卓越”。绩效的英文是Performance，最原始的含义是指表演、演出，

进一步延伸为表现、业绩、工作情况等。用在管理学方面，应该理解为工作的成效，或者是流程运行的效率，强调通过一定的努力而得来结果，偏向对过程效率的评价，而不是单纯指最后的结果。一、卓越绩效模式概述16一、卓越绩效模式概述愿景获得持续发展和成功为相关方不断创造价值，提高整体绩效和能力综合的组织绩效管理方法以卓越的过程创取卓越的结果什么是“卓越绩效”？172021年2022年2023年主营收入（亿元）1280.211555.301274.26利润总额（亿元）3.43

5.341.23纳税总额（亿元）1.271.941.08一、卓越绩效模式概述测量指标单位2021年2022年2023年主营业务收入万元774529.86934309.18936616.41利润总额万元36556.24132995.40167085.35净利润万元25904.82101792.77125316.18纳税额万元33047.2158132.9271464.1918卓越绩效（GB/T

19580）通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。一、卓越绩效模式概述19（二）质量管理发展的三大历史阶段（1）质量检验阶段1900- 特点：专职检验Quality

Inspection full

time

inspection代表人物：泰勒F.W.Taylor三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)一、卓越绩效模式概述20（2）统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical

Quality

Control Control/Prevention W.A.Shewhart,

H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量一、卓越绩效模式概述抽样检验“检验+预测”21（3）全面质量管理阶段

1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等Total

Quality

Control

→

Total

Quality

Management质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008

)TQC之父A.V.

费根保姆(1920-

2014)零缺陷管理之父P.B.

克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量一、卓越绩效模式概述22点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量质量管理发展轨迹进货检 过程检 最终检验 验 验设计采购生产质量服务行政支持职能营销Xi统计过程控制XpY产品质量体系质量/经营质量过程质量一、卓越绩效模式概述23一、卓越绩效模式概述24最初的供应商最终顾客3-N层的供应商3-N层的客户21

顾客/n21n1n12n112n1n12n1n32n3－最初的供应商第二层的供应商第一层的供应商第一层用户第二层用户3－n层用户核心企业供应链中的成员企业核心企业一、卓越绩效模式概述25统计质量控制（SQC）质量检验

quality

inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今ISO9000六西格玛（SIX

SIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagement

Systemsand

Approaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图Quality

Management

Development零缺陷理论Zero

Defect

TheoryTQC/CWQC1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successive

development继承性的发展一、卓越绩效模式概述26（三）现代TQM(全面质量管理)：卓越绩效模式世界三大质量奖戴明质量奖

（日本，1951）

波多里奇质量奖

（美国，1987）

欧洲质量奖

（欧洲，1991）中国质量奖（2012年）一、卓越绩效模式概述27一、卓越绩效模式概述28一、卓越绩效模式概述29波多里奇框架和准则的演进，始终关注平衡两个重要的考虑因素：一、准则需作为反映卓越绩效的全国性标准，帮助组织应对当前面临的挑战，指导组织在各方面建立整合的绩效管理系统。二、准则对处于不同成熟度的各类组织，应是易于理解和使用的。一、卓越绩效模式概述30我国质量奖的发展国家经委和中国质量管理协会决定,从1982年起评选国家质量管理奖。1982—1991年（实施评奖）、1992—1995年（停止评奖）、1996—1997年（恢复试点）2001年，中国质量协会设立了质量管理奖（2006年更名为全国质量奖），目的是促进国内企业应用卓越绩效模式，激励企业提高经营绩效。2012年经中央批准正式设立中国质量奖，是国家在质量领域的最高荣誉。中国质量奖的评选表彰工作由原国家质检总局（现国家市场监督管理总局）负责组织实施。每两年一届，设“中国质量奖”和“中国质量奖提名奖”，获奖组织和个人数量每届不超过10个，提名奖每届不超过90个。一、卓越绩效模式概述31第一届中国质量奖——2个组织和1名个人1、中国航天科技科技集团有限公司2、海尔集团公司3、刘源张（中国工程院院士）第二届中国质量奖——9个组织和1名个人1、华为投资控股有限公司2、株洲中车时代电气股份有限公司3、上海振华重工（集团）股份有限公司4、中国北京同仁堂（集团）有限责任公司5、中国建筑一局（集团）有限公司6、厦门航空有限公司7、国网上海市电力公司浦东供电公司8、中海油田服务股份有限公司钻井事业部海洋石油981平台9、中国航天科工防御技术研究院10、高凤林（首都航天机械公司

高级技师）一、卓越绩效模式概述32第三届中国质量奖——9个组织和1名个人1、潍柴动力股份有限公司2、珠海格力电器股份有限公司3、江苏阳光集团有限公司4、敦煌研究院5、中铁大桥局集团有限公司6、首都医科大学宣武医院神经内科7、重庆市九龙坡区谢家湾小学校8、中国航空工业集团公司成都飞机设计研究所9、中国商用飞机有限责任公司上海飞机设计研究院总体气动部总体布置班组10、潘玉华（中国电子科技集团公司第二十九研究所

技师）一、卓越绩效模式概述33第四届中国质量奖——9个组织和1名个人1、京东方科技集团股份有限公司2、美的集团股份有限公司3、福耀玻璃工业集团股份有限公司4、博世汽车部件(苏州)有限公司5、宁波舟山港集团有限公司6、中铁工程装备集团有限公司7、银行间市场清算所股份有限公司8、北京空间飞行器总体设计部9、中国核电工程有限公司“华龙一号”研发设计创新团队10、林鸣（中国交通建设股份有限公司

总工程师）一、卓越绩效模式概述34第五届中国质量奖——10个组织1.北京市东城区史家胡同小学北京微电子技术研究所倒装焊封装组贵州射电天文台中国天眼（FAST）团队杭州海康威视数字技术股份有限公司江苏亨通光电股份有限公司TCL科技集团股份有限公司万华化学集团股份有限公司袁隆平农业高科技股份有限公司中国舰船研究设计中心中国三峡建工（集团）有限公司一、卓越绩效模式概述35中国质量奖省长质量奖（省政府质量奖）市长质量奖（市政府质量奖）县长质量奖（县政府质量奖）区长质量奖（区政府质量奖）一、卓越绩效模式概述36《GB/T19580—2004

卓越绩效评价准则》和《GB/Z

19579—2004

卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。《GB/T19580—2012

卓越绩效评价准则》和《GB/Z

19579—2012

卓越绩效评价准则实施指南》于2012年3月9日发布，2012年8月1日起实施一、卓越绩效模式概述37一、卓越绩效模式概述卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。卓越绩效模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。管理成熟度

management

maturity——对组织管理水平或完善程度的度量。38卓越绩效模式是现代TQM的框架——管理体系和方法整合的有效模式卓越绩效模式框架ISO9001,ISO10012ISO14001,清洁生产环境标志,GB/T28001持续改进：QCC/六西格玛等企业文化，战略…

…一、卓越绩效模式概述39卓越绩效模式－－—是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）—是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。——以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方。漫灌→滴灌——始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践。一、卓越绩效模式概述二卓越绩效模式的理念与框架41基本理念卓越绩效评价准则（GB/T

19580）卓越绩效评分系统（GB/Z

19579）二、卓越绩效模式基本理念与框架42GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求给出了理解和应用GB/T19580

的指南GB/T19580《卓越绩效评价准则》二、卓越绩效模式基本理念与框架43二、卓越绩效模式基本理念与框架1、卓越绩效评价准则的基本理念2、卓越绩效评价准则的基本框架返回44卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理二、卓越绩效模式基本理念与框架1、卓越绩效评价准则的基本理念管理哲学和实践的结晶45二、卓越绩效模式基本理念与框架46GB/T19580:2012基本理念2011-2012波奖准则核心价值观与理念远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理二、卓越绩效模式基本理念与框架47GB/T19580:2012基本理念2023-2024波奖准则核心价值观与理念远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理二、卓越绩效模式基本理念与框架48远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。动力二、卓越绩效模式基本理念与框架49社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。行为二、卓越绩效模式基本理念与框架50重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。二、卓越绩效模式基本理念与框架方法51领导作用三角资源、过程、结果三角2、卓越绩效评价准则的基本框架二、卓越绩效模式基本理念与框架524.2

战略

90分4.3

顾客与市场

90分4.5过程管理100分4.7结果400分4.4

资源130分4.1

领导

110分4.6

测量、分析与改进

80分企业管理的层次二、卓越绩效模式基本理念与框架53过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）4.6

测量、分析与改进（80）测量与分析（40）改进与创新（40）4.7

结果（400）产品和服务的结果（80）顾客和市场的结果（80）财务结果（80）资源结果（60）过程有效性结果（50）领导方面的结果（50）4.1

领导（110）高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）4.2

战略（90）战略制定（40）战略部署（50）4.3

顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4.4

资源（130）人力资源（60）财务资源（15）信息和知识资源（20）技术资源（15）基础设施（10）相关方关系（10）2012版标准的主要条款及分值分布4.5

过程管理（100）二、卓越绩效模式基本理念与框架544.7.2产品和服务结果顾客与市场结果财务结果资源结果过程有效性结果领导方面的结果4.1领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改进55领导战略资源过程管理测量、分析与改进结果顾客与

市场盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长

＋而且木板之间要没有缝隙－整合！56卓越时间管理成熟度优秀规范一般被动反应规范化精细化250分 450分 650分1000分0分持续创新优秀 VS 卓越57“如何”与“应”：

“成熟度”与“符合性”卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别GB/T

19001要求：质量目标

满足要求－符合性质量管理产品质量提供产品的能力有效性——与自己比顾客满意经验供组织内学习组织GB/T

19580比较评价的准则：战略目标成熟度评价（打分）经营管理经营质量追求卓越绩效的能力结果——与标杆、对手比较相关方满意经验供相关方共享相关方利益平衡二、卓越绩效模式基本理念与框架58ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有相关方获得综合的满意。二、卓越绩效模式基本理念与框架59ISO9001质量管理体系关心的是“有没有”卓越绩效更关注“好不好”二、卓越绩效模式基本理念与框架60卓越绩效追求“更好”，这是没有终点的！二、卓越绩效模式基本理念与框架三《卓越绩效评价准则》国家标准解读62三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读1、卓越绩效准则的层次2、卓越绩效评价方法简介3、标准条款讲解与研讨返回631、卓越绩效准则的层次三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读道生一一生二二生三卓越绩效评价准则的构成7个类目（Categories）23个评分条款（Items）总体/详细要求三生…

…万物核心价值观－“道”（以道御术）

评价准则－“术”（术以载道）过程－结果理念64两种类型（卓越6+1）过程结果23个评分条款评分条款的3个层次基本要求-总体要求-详细要求三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读65评分条款基本要求表达为标题评分条款总体要求表达为“提要”方面详细要求表达为逐条的评价准则三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读66“基本要求”是指每个条目的最核心的概念。基本要求是这个条目的基本主体。在准则中，每一个条目的基本要求就是该条目的标题。根据基本系统的发展水平和这些系统的展开程度，满足条目基本要求可能使组织得到10－45％的分数。基本要求三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读67“总体要求”是指准则使用者在回答条目的核心主题时需要说明的题目。总体要求指出一个条目要求的最重要的特点。在准则中，每一个条目的总体要求一般在条目标题之下以引言方式出现。根据整体系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、以及这些系统的整合程度，满足条目的总体要求可以组织得到50、55、60或65%的分数。总体要求三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读68是指在每个“着重方面”的范畴内，准则使用者必须回答的那些单个的问题。这些问题组成了条目要求的细节内容，它们以每个条目需要说明方面的方式出现。根据多项系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、创新程度和这些系统的改进的整合程度，满足条目的详细要求可以得到70－100％分数。详细要求三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读699项基本理念7个一级指标23个二级指标56个三级指标360多个开放性评审问题“如何做”“做法是什么”“结果如何”三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读702、卓越绩效评价方法简介逐项＋综合定性评语＋定量打分这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读71从评价的主体角色看：第一方评价（自我评价）第二方评价第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：资料评价现场评价从评价人员的组织形态看：独立评价合议评价审核三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读72卓越绩效评分方法（GB/Z

19579）方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）水平Levels整合Integration结果 趋势Trends（Results）对比Comparisons三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读73方法（什么方法/如何做）适宜性：对标准评分条款要求和组织实际的适宜性；有效性：是否导致了好的结果；系统性：可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。展开（实施到什么范围/程度）方法是否持续应用；

方法是否在所有适用的部门应用。

学习（如何完善）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；

在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。

整合（成熟到何程度）a) 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；a) 各过程、部门的方法协调一致、融合互补。支持组织使命、愿景和战略目标的实现结果（如何）绩效改进的速度和广度；a) 绩效的当前水平；b)c)与适宜的竞争对手/类似组织和标杆的对比绩效；d) 结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。

三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读74三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读75三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读76三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读77分数 过程0%或5%没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)10%,15%,20%或25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法在大多数方面或部门处于展开的早级阶段，阻延了基本要求的实现。(D)处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L)主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I)30%,35%,40%或45%有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)开始系统地评价和改进关键过程。(L)方法与在应对组织概述和其他评分条款时所确定的组织需要初步协调一致。(I)三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读78分数 过程50%,55%,60%或65%有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A)方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。(D)进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率，(L)方法与在应对组织概述和其他评分条款时所确定的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求(A)方法得到很好的展开，无明显的差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，方法得到不断完善。(L)方法与在应对组织概述和其他评分条款时所确定的组织需要实现了整合。(I)90%，95%或100%有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析和共享，在这个组织中方法得到不断完善和创新。(L)方法与在应对组织概述和其他评分条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读79并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略和运作目标走向成熟过程的几个阶段三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读80战略和运作目标三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读81战略和运作目标三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读82战略和运作目标整合：1+1>2三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读833、标准条款讲解与研讨三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改进经营结果844.1

领导总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。高层领导的作用（50分）4.1.3 组织治理（30分）4.1.4 社会责任（30分）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读854.1.2

高层领导的作用（50分）a) 如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观1、确定方向b) 如何与全体员工和其他相关方坦诚、双向沟通；如何激励以强化方向和重点2、双向沟通如何营造诚信守法、改进创新、快速反应和学习的环境如何履行质量安全职责3、营造环境4、质量安全e) 如何推进品牌建设，提高质量水平5、品牌建设f) 如何强化风险意识，培养未来领导者，推进持续经营6、持续经营g) 如何评审绩效，采取行动以改进绩效，实现战略和愿景7、绩效管理领航引导三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读86老板领导逼迫部下引导部下依赖

权威以志向、善意为依托注入恐惧注入热情“我”是主语“我们大家”是主语准时来提前到让他人承担失败的责任默默处理失败把工作方法藏在心里传授工作方法把工作变成苦役把工作变成游戏说“做”说“做吧”英国高级连锁百货商店的创始人哈利.戈登.赛尔福里奇的名言——领导与老板的区别三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读87使命、愿景和价值观－组织的方向和组织文化的核心使命（Mission）－组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任（角色定位）。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景（Vision）－组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。愿景描绘了组织的前进方向，希望未来成为什么或被视为什么。价值观（Values）－组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，

达成其愿景。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读88愿景我是谁？我要到哪里去？我如何为人处世？我如何去？89组织名称使命迪斯尼让人们快乐阿里巴巴让天下没有难做的生意宁波方太厨具有限公司让家的感觉更好惠普为人类的幸福和发展做出技术的贡献华为聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值联邦快递使命必达中石油为中国加油三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读90组织名称愿景迪斯尼成为全球的超级娱乐公司阿里巴巴让客户相会、工作和生活在阿里巴巴，并持续发展最少102年。宁波方太厨具有限公司成为一家伟大的企业惠普构造“适应性网络”，以满足用户、应用以及企业的需要华为丰富人们的沟通和生活。中山大学成为教育行业的黄埔军校。有志者，事竟成三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读91方太使命

让家的感觉更好愿景 成为一家伟大的企业核心价值观

人品、企品、产品三品合一安徽合力股份有限公司使命

合力提升未来愿景 世界五强

百年合力核心价值观

以人为本

以精品回报社会三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读92处在电场之外的电磁铁：没有磁性当处于电场之中时：强大的磁力！领导就是要在组织中营造这样一种“上下同欲”的法宝之一！三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读93三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读企业文化——质量文化、安全文化……质量与人性相伴，与思维有关。质量缺陷，似乎是人性缺陷的影子。质量本身不是善，而是一个向善的过程。质量的好坏，自有一套因果关系。质量是和平占领市场最有效的武器——朱兰身边很多例子：三鹿奶粉、宁夏枸杞子……94使命战略路径和目标关键绩效指标系统实施计划过程管理测量分析和改进结果顾客与市场资源愿景价值观卓越绩效：

从使命、愿景、战略、KPI、资源到过程、结果95三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读2014年5月10日，习近平总书记在河南考察时提出，“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”。品牌是能力而非梦想；品牌是结果而非资源。品牌就是顾客体验的总和，是顾客内心的共鸣产品、渠道和品牌缺一不可，它们是相互协同的主体，一起完成顾客价值创造。964.1.3 组织治理（30分）如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理结构成员的绩效进行评价。组织治理如何考虑的以下关键因素：—管理层所采取行动的责任；—财务方面的责任；—经营管理的透明性以及信息披露的政策；—内外部审计的独立性；—股东及其他相关方利益的保护。如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读97三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读社会责任（30分）提要组织如何履行社会责任，包括公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。在“4.2战略”和“4.5过程管理”中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。宜充分识别社会责任要求，致力于合规过程之外的领域，推进可持续发展，为环境、社会和经济系统的福祉做出贡献，可包括：努力改善环境；提高当地社区的服务、教育、健康和应急准备水平；增进社会的公平和包容；改进行业协会或专业学会的工作等。持续改进：合格的企业公民→卓越的企业公民98公共责任明确产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面影响所采取的措施如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营的负面社会影响的隐忧应对风险、满足法律法规和更高要求的关键过程及绩效指标在主动应对不利影响和隐忧时，包括考虑保护自然资源、减少碳排放并达成碳达峰及碳中和目标等。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读994.1.4.3

道德行为如何确保遵守诚信准则，建立信用体系如何确保符合道德规范，用于促进和监测组织内部、与相关方之间以及组织治理中行为道德的关键过程及测量指标4.1.4.4

公益支持如何积极支持公益事业，并说明重点支持的公益领域高层领导及员工的积极参与和贡献三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读100标准内容相互关系的系统理解－“领导”类目4.1.2高层领导的作用4.1.3

组织治理确定方向营造环境品牌建设双向沟通产品安全持续经营绩效管理承担公共责任遵守道德规范开展公益支持对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度4.1.4

社会责任三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读101战略制定过程战略和战略目标战略具体化资源配置战略进展监测：KPI4.2.3.3

绩效预测愿景战略路径和目标战略部署4.2

战略4.2.2

战略制定（40分）4.2.3

战略部署（50分）4.2.3.2

实施计划的制定与部署三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读102总则本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况

。战略制定（40分）提要：组织如何制定战略和战略目标战略制定过程主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间关键因素及其相关的数据和信息收集与分析：－顾客和市场的需求、期望以及机会－竞争环境及竞争能力－影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化－人力资源及其他资源方面的优势和劣势－资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会－经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险－国内外经济形势的变化－组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等－可持续发展的要求和相关因素---战略执行能力三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读战略制定依据使命和愿景，使命与核心竞争力关联，愿景与战略、战略目标关联。可基于大数据进行战略环境分析；需避免在战略环境数据和信息方面的潜在盲区。103战略和战略目标说明战略和战略目标，对应的时间表和关键的量化指标战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，反映创新机会，均衡考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读战略和战略目标需协调一致，并聚焦于对其整体绩效提升和持续成功最重要的那些关键挑战、优势和机会。104实施计划的制定与部署如何制定和部署实施计划，进行战略调整说明长短期实施计划及其反映出产品和服务、顾客和市场以及经营管理的关键变化如何获取和配置资源确保实施计划的实施，说明重要的资源计划说明监测实施计划的关键绩效指标，确保其协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方人力资源计划可考虑：―促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；―促进员工与管理层沟通；―促进知识分享和组织学习；―改进薪酬和激励机制；―改进教育、培训和员工发展战略部署（50分）提要：组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读战略部署以资源（4.4）为保障，通过关键过程（4.5）而实施，通过绩效测量、分析与改进（4.6）而监测与达成。1054.2.3.3

绩效预测三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。一种关键的管理诊断和战略策划工具，可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。106战略制定战略部署制定实施计划（包括人力资源计划），并配置资源实施之制定关键绩效指标系统，用于监测实施计划的进展绩效预测：自己、对手、标杆明确战略制定过程收集和分析内外部数据和信息，选择和确定战略和战略目标对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度战略调整标准内容相互关系的系统理解－“战略”类目使命、愿景和价值观二、《卓越绩效评价准则》国家标准解读1074.3 顾客与市场4.3.2

顾客和市场的了解（40分）4.3.3

顾客关系与顾客满意（50分）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读顾客与市场的了解是战略制定的输入；通过战略制定和部署，明确顾客与市场管理的重点和方向。同时，顾客与市场的了解还是产品和服务研发、顾客关系建立和顾客满意增强、改进与创新策划的输入。108根据战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。考虑细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进行细分。宜从多种维度识别顾客。可考虑：当前和潜在；直接和间接；购买和使用（如购买者，购买决定者、委托方，使用者及受益者等）。顾客群可以基于共同的期望、行为、偏好或基本情况划分。市场可以根据产品线或产品特性、分销渠道、营业额、地域或其他界定因素进行细分。顾客和市场的了解（40分）提要说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场顾客和市场的细分如何识别、确定当前和未来的顾客、顾客群和细分市场如何考虑对手的和其他潜在的顾客和市场以战略为导向，准确识别竞争对手的顾客及其他潜在顾客。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读109顾客需求和期望的了解如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化“当前和以往顾客的相关信息”

包括所倾听的各种顾客声音，如：

顾客需求、期望和偏好，顾客投诉，顾客满意和忠诚，顾客反馈和建议等。宜从知识管理视角进行应用。重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等可采用适宜的方法（如

B2B环境下的标书、合同及顾客绩效评价内容提炼；应用网络技术、社交媒体、顾客体验

测试等），了解不同顾客群的需求、期望和偏好及其相对重要性三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读110顾客关系与顾客满意（50分）提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法顾客关系的建立如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程如何处理顾客投诉，有效快速的解决，

积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要例如，网站、展销会、登门拜访、订货会、电商、电话、邮件、微信等考虑不同顾客群的差异化需求和期望，识别、调整产品和服务提供，包括整体解决方案，形成竞争优势；关注顾客生命周期的每个阶段，适时运用多种手段，注重公平和包容，增进顾客体验、顾客关系和顾客契合。例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺宜从顾客抱怨和投诉（包括来自第三方、舆情及顾客未反馈的不满等）

中获取更多的改进和创新机会。积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读111顾客满意的测量如何测量顾客满意和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新如何获取和使用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要顾客对产品/服务满足其要求程度的感受购买决定顾客满意和忠诚的数据和信息包括但不

限于：调查问卷测评、顾客反馈、顾客评

价和表彰或赞扬，以及顾客流失或保留等。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读1124.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1工作和职位的组织和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意见和建议，沟通和共享4.4.2.4

员工的学习和发展4.4.2.4.1员工的教育与培训4.4.2.4.2员工的职业发展员工的权益与满意程度员工权益员工满意程度4.4.2.3

员工绩效管理选育用留信息和知识资源（20分）4.4.4.1信息源，信息获得和提供4.4.4.2建立和运行信息系统信息化战略知识管理数据、信息和知识的质量4.4.3财务资源（15分基础设施（10分）相关方关系（10分）技术资源（15分）4.4.5.1技术评估和战略制定4.4.5.2技术创新技术诀窍与专利技术开发与改造4.4

资源4.4.2

人力资源（60分）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读113过程的识别全过程（运营流程体系/工作系统），关键过程过程要求的确定过程的设计

4.5.2.4.1过程设计，KPI4.5.2.4.2突发事件与应急准备4.5.3

过程的实施与改进（50分）过程的实施过程的改进4.5

过程管理4.5.2过程的识别与设计（50分）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读114主要要求过程指标测量频次责任部门设计开发过程缩短产品开发周期、提高产品开发成效研发投入金额（万元）月度+年度研发中心产品开发、改进项目数（项）专利数、技术类项目数（项）新产品产值率（%）新产品开发准时率（%）采购供应过程保证供货及时和供货质量，降低采购成本采购物料交期准时率（%）月度+年度采购部优化降本率（%）战略供应商（家）进料检验批次合格率（%）生产制造过程保证按时交货、提高产品质量、降低生产成本，保证安全生产生产直通率（%）月度+年度生产中心质量中心开箱不良率（%）生产计划准时完成率（%）制程下线一次合格率（%）当年机市场维修率（‰）营销服务过程增加客户满意度和产品销售量，提高盈利能力销售收入（万元）月度+年度营销中心市场占有率（%）顾客满意度（%）顾客忠诚度（%）参标中标率（%）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读115绩效测量绩效测量系统，支持决策、改进与创新应用对比数据和信息，支持决策、改进与创新绩效测量系统适应发展方向及业务需要绩效分析和评价分析、评价确定改进优先次序，识别创新机会改进与创新的管理改进与创新策划实施、测量和评价改进与创新方法的应用多种方法组织正确和灵活应用统计技术和其他工具4.6

测量、分析与改进4.6.2

测量、分析和评价（40分）4.6.3

改进与创新（40分）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读1164.6

测量、分析与改进总则本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况测量、分析和评价（40分）如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。绩效测量如何建立绩效测量系统，有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读117绩效分析和评价如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读118绩效分析和评价如何分析、评价组织绩效，

包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等，以找出绩效数据和信息的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价，帮助确定根本原因和资源使用的重点。综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素，识别改进的优先次序和创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措，使有限的资源配置到最需要改进和创新的地方。当改进和创新举措涉及外部时，还需要将其展开至供方和合作伙伴。三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读119改进与创新的管理如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高改进与创新（40分）提要：如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法创新的形式可包括：

原始创新（指前所未有的重大科学发现、技术发明、原理性主导技术等）、集成创新（指通过对各种现有技术的有效集成，形成有市场竞争力的新产品或管理方法）和引进消化吸收再创新（指在引进国内外先进技术的基础上，学习、分析、借鉴，进行再创新，形成具有自主知识产权的新技术）三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读120三、《卓越绩效评价准则》国家标准解读改进与创新方法的应用如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计等。1214.7.4

财务结果（80分）4.7.7

领导方面的结