《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 教案 第六章 零售门店客户服务应用与管理

《零售门店O2O运营》课程教案授课课题第六章零售门店客户服务应用与管理教学目标素养目标充分认识客户服务工作的价值和意义，培养服务精神和责任意识，树立良好的职业形象传承匠心做事、用心服务，树立客户至上的服务意识，打造服务品牌注重诚信经营与信誉建设，树立诚信意识，以优质服务赢得客户的信任和好评加强团队的沟通与协作，培养团队合作精神，提升服务效率和质量关注零售业发展动态和新兴技术，培养敬业精神，持续改进服务流程和内容知识目标理解零售门店打通线上线下服务的必要性熟悉零售门店导购数字化服务升级方式和门店自提服务掌握零售门店智能客服平台的功能和主要应用掌握零售门店客户满意度、忠诚度和客户投诉的管理策略能力目标能够赋能门店导购和自提服务，打通线上线下服务能够根据零售门店需要，维护和应用智能客服平台能够利用智能客服系统等工具，提高客户满意度和忠诚度能够将智能客服与人工服务进行整合，及时处理客户投诉教学要点教学重点1.门店自提服务的模式2.零售门店智能客服的应用建设3.零售门店客户服务管理教学难点零售门店客户服务管理策略课时安排8课时教学方法任务驱动、案例讨论法、头脑风暴课后作业1.完成在线测验2.提交案例讨论结果实训任务零售门店智能客服满意度调查教学内容与教学设计思维导图案例引入联想来酷直营门店OMO服务模式再创新案例讨论：1.从联想来酷的OMO服务模式创新中得到什么启示？2.分析联想来酷直营门店OMO服务模式打通线上线下服务体系解决了哪些问题？授课内容课程引入：商务部等12部门在《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》中提出：“坚持聚焦民生，提升便利水平。坚持以人民为中心的发展思想，加快生活服务数字化转型，着力提升便利化、智能化水平，推进标准化、品牌化建设，增进民生福祉，使现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”数字化为零售企业带来新的增长点。以顾客为导向的经营理念决定了零售服务是零售经营活动的基本职能。随着科技进步和消费者需求的日益个性化，零售企业通过创新服务方式、服务内容和服务形态等各个方面，为消费者提供与众不同的、高品质的服务体验，从而实现消费增值的目标。在未来的发展之路上，零售企业还需守正创新，积极探索创新之路，以优质的客户服务赢得发展先机，以高质量发展，奋力谱写现代化建设新篇章第一节线上线下融合服务一、打通线上线下服务客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服。其中，电子客服是指人工智能在线客服、移动设备等新技术提供的自助服务。客户服务按照客户服务流程，又可分为售前服务、售中服务和售后服务。客户在不同阶段诉求是不同的。因此，客户服务在不同阶段的策略和目的也会有差异化。（一）售前阶段：售前服务是主动的、积极的，通过建立良好的印象，高效、快速传递准确的信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。（二）售中阶段：零售企业根据售前服务获得的信息，帮助客户找到满足其需要的商品或服务，表现出对客户的热情和情感投入，快速准确地解答客户的问题，精准匹配客户需求，从而促进客户产生购买行为。（三）售后阶段：零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题。思政设计：客户服务中的责任与情怀——以技术为桥梁，以人心为基石赋能门店导购数字化服务导购是零售服务的关键环节，也是连接零售门店、商品和客户的纽带，是业绩指标的重要实现路径之一。随着消费者的消费观念、消费渠道和消费习惯的深刻改变，按照消费定位、场景定位的零售业态的边界也被逐渐打破。（一）导购角色的变化零售门店的传统导购以销售为主，包括整理货品、产品陈列、销售统计等。随着零售门店的转型升级和数字化应用逐渐深入，导购职能发生了重大变化，零售门店导购在多个方面承担了重要的职能。（二）导购数字化升级服务在全渠道和数字化转型升级的趋势下，零售企业应积极利用数字化工具来赋能导购。通过装备数字化工具，一方面导购能够更好地了解客户，为客户提供更加个性化的服务。另一方面，导购能够更好地管理销售，更好地跟踪销售情况，及时调整销售策略，促进销售业绩的提高。随着大数据和人工智能等技术的应用，导购的工作也变得更加智能化和精准化。1.建立并维护线上平台2.数字化库存管理与追踪3.线上线下活动协同推广4.顾客数据分析与个性化推荐5.线上线下服务流程优化6.智能客户关系管理即学即问：在人工智能时代，导购是否需要全程在线下服务？三、建立门店自提服务随着数字经济的快速发展以及消费者对便捷、高效服务需求的增长，自提点作为连接线上购物与线下取货的重要节点，通过其服务模式的不断创新和完善，打造了更为人性化、智能化的服务体验，进一步提升了服务质量与效率。（一）门店自提服务的优势门店自提服务模式是以客户需求为核心驱动力的过程。零售门店提供自提服务，进一步打通线上线下，提升消费体验，其主要优势表现为：1.降低运营成本2.提高资源利用率3.优化销售流程4.强化个性化服务5.拓展延伸服务6.助力智能化升级（二）门店自提服务的主要模式零售门店可以根据自身的业务需求和消费者需求选择合适的模式，以提升购物体验并吸引更多消费者。同时，零售门店还可以结合多种模式，为消费者提供更加灵活多样的自提服务选择。1.门店直接自提模式2.智能货柜自提模式3.社区团购自提模式4.快递代收点自提模式5.预约自提模式（三）零售门店建立自提服务的步骤1.确定建立自提服务的可行性2.准备物流和仓储设施3.设置自提服务流程4.提供在线预约和支付功能5.通知客户与取货时间6.优化取货流程7.提供良好的售后服务即学即问：零售门店如何借助数字化转型打通线上线下服务？第二节 零售门店智能客户服务应用随着客户对零售门店服务体验的要求不断提升，智能客服系统成为零售为客户提供高服务质量和效率的重要工具。智能客户服务系统还能准确识别客户需求并为其提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。同时，智能客服系统还可以为企业提供决策支持和市场洞察。智能客服的形式智能客服的形式多种多样，可以根据不同的需求和场景选择适合的形式，提供更加高效和个性化的服务。智能客服的主要形式有以下几种：（一）文字聊天机器人（二）语音助手（三）视频客服（四）虚拟现实客服（五）社交媒体客服思政设计：技术进步是否意味着人情味的减少？如何在智能化服务中保持人文关怀？二、智能客服平台的优势智能客服平台可以依托云服务，帮助零售企业构建虚拟的客户服务中心。全渠道、移动化、智能化、易部署，是新一代智能客服平台的特点。具体来说，智能客服平台的优势主要体现在以下几个方面：（一）24小时不间断服务（二）高效率与低成本（三）个性化与精准化服务三、零售门店智能客服平台的搭建（一）零售门店智能客服平台的组成零售门店的智能客服平台是一个综合性的系统，需要包含多个组成部分，以确保其功能的完整性和服务的高效性。1.用户交互界面2.智能问答与响应系统3.客户关系管理（CRM）系统4.多渠道接入与整合5.实时监控与报告系统6.安全性与隐私保护机制（二）零售门店智能客服平台的功能1.实时在线咨询服务2.智能问答与自助服务3.个性化推荐与营销4.订单状态查询与跟踪5.客户反馈与评价管理6.数据分析与报告7.安全性与隐私保护（三）搭建零售门店智能客服平台的步骤1.需求分析2.技术选型与平台搭建3.集成与测试4.部署与上线5.持续优化与迭代四、零售门店智能客服的应用建设零售门店智能客服的应用建设对于提升顾客体验、提高服务效率、降低运营成本、实现精准营销与个性化服务以及增强品牌形象与竞争力等方面都具有重要意义，能为零售门店创造更大的商业价值。（一）智能导购1.个性化推荐与导购服务2.智能展示与互动体验3.数据分析与决策支持4.跨渠道整合与无缝体验5.自助支付与便捷服务6.智能客服与售后服务即学即问：智能导购的应用会不会取代实体门店导购人员的岗位，为什么？（二）会员管理1.会员信息管理2.会员等级管理3.会员权益管理4.会员互动管理5.会员数据分析（三）数据分析1.销售数据统计与分析2.客户行为数据分析3.库存数据分析4.服务满意度分析5.营销活动效果分析6.竞品数据分析7.趋势预测分析第三节 零售门店客户服务管理客户服务管理是零售门店运营中至关重要的一环。不仅有利于加强零售企业与客户的沟通，也为其提供了缓解商家与客户的矛盾的渠道，有助于及时处理客户的投诉。客户也可利用相关服务管理体系与零售企业直接沟通，让零售企业帮助其解决合作过程中的各类问题。一、客户满意度管理客户满意度是指客户对零售门店提供的产品或服务的满意程度。客户满意度是一个相对的概念，不同客户的需求和期望不同，对同一种产品或服务可能会有不同的评价。（一）提高客户满意度的要点1.关注客户体验2.提高员工服务水平3.及时解决问题4.提供个性化服务5.定期收集反馈意见6.优化售后服务7.创新服务方式（二）利用智能客服平台提高客户满意度的策略1.实时在线支持与客户互动2.智能自助服务与问题解答3.多渠道接入与一体化服务4.智能推荐与个性化服务5.客户画像与精准营销6.整合信息构建知识库7.数据分析与服务优化二、客户忠诚度管理客户忠诚度又称客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。（一）培养客户忠诚度的要点1.提供高品质的产品或服务2.建立良好的客户关系3.建立客户忠诚计划4.保持诚信和透明（二）利用智能客服平台提升客户忠诚度的策略1.提供个性化服务与体验2.快速响应与问题解决3.多渠道接入与一致性体验4.数据驱动的客户洞察5.智能化营销与个性化推荐6.持续优化与改进即学即问：零售门店可以采用哪些线上线下融合的措施来提升客户忠诚度？三、客户投诉管理零售门店客户投诉是指客户在购买商品或接受服务的过程中，由于各种原因而对商品质量、服务态度、售后处理等方面表示不满，并向零售门店提出书面或口头上的异议、抗议、索赔并要求解决问题等行为。（一）零售门店处理客户投诉的常规步骤1.倾听和理解2.道歉和表达关切3.记录投诉内容4.提出解决方案5.执行解决方案6.跟进和反馈（二）利用智能客服平台客户投诉管理的策略1.整合投诉渠道2.自动识别与分类3.优先级设定与自动分派4.