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文档简介

口腔门诊前台接待工作流程一、制定目的及范围为提升口腔门诊的服务质量，优化前台接待工作，确保患者在就诊过程中的良好体验，特制定本工作流程。该流程适用于所有前台接待人员，涵盖患者接待、信息登记、预约管理、费用结算等环节。二、接待原则1.接待工作应遵循“热情、专业、高效”的原则，确保患者感受到温暖和关怀。2.所有接待人员需具备基本的口腔医学知识，以便为患者提供准确的信息和指导。3.接待过程中应保持信息的保密性，尊重患者的隐私权。三、接待流程1.患者到达接待患者到达门诊后，前台接待人员应主动迎接，微笑问候，询问患者的预约情况。若患者未预约，需询问就诊需求并告知可能的等待时间。2.信息登记对于已预约的患者，接待人员需核对患者信息，包括姓名、联系方式、就诊科室等。对于未预约的患者，需填写“患者登记表”，记录基本信息。确保信息准确无误后，输入系统。3.预约管理接待人员需定期检查预约情况，确保预约信息的准确性。对于需要调整的预约，及时与患者沟通并确认新的就诊时间。若患者需要更改预约，需记录更改原因并更新系统信息。4.候诊管理患者登记后，接待人员应告知患者候诊区域及注意事项。定期关注候诊患者的状态，适时提供水、杂志等服务，确保患者在候诊期间感到舒适。5.就诊通知当医生准备就诊时，接待人员需及时通知患者，告知就诊室号及医生姓名。确保患者在进入就诊室前，了解就诊流程及注意事项。6.费用结算患者就诊后，接待人员需根据医生的诊疗项目，准确计算费用。向患者详细说明费用构成，提供清晰的收费明细。确保患者在结算时，能够顺利完成支付。7.患者反馈在患者离开前，接待人员应主动询问患者对服务的满意度，收集反馈意见。对于患者提出的建议和意见，及时记录并反馈给相关部门，以便改进服务质量。四、备案与记录所有接待过程中产生的文档，包括患者登记表、预约记录、费用结算单等，需妥善保存。定期对接待记录进行汇总分析，以便发现问题并进行改进。五、接待纪律1.接待人员职责接待人员需保持良好的职业形象，遵守工作纪律，确保接待工作高效有序。2.行为规范接待人员不得与患者发生利益冲突，严禁接受患者的礼品或现金，违者将受到严肃处理。六、培训与考核定期对前台接待人员进行培训，提升其专业素养和服务意识。通过考核评估接待人员的工作表现，确保接待流程的有效实施。七、流程优化与改进接待流程应根据实际情况进行定期评估与优化。接待人员可根据工作中遇到的问题，提出改进建议，确保流程的持

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