航空公司值班值守管理规范

航空公司值班值守管理规范第一章总则为加强航空公司值班值守管理，保障航空安全和服务质量，根据国家民用航空局相关法规、行业标准及公司内部管理要求，制定本规范。值班值守管理是确保航空公司正常运营的重要环节，涉及机组人员、地面服务、应急响应等多个方面。本规范旨在明确值班值守的职责、流程和管理要求，以提升航空公司的服务水平和安全保障能力。第二章适用范围本规范适用于航空公司所有值班人员，包括飞行机组、地面服务人员、调度员及其他相关岗位人员。所有相关人员在值班期间需遵循本规范，确保职责履行到位，服务质量稳定。第三章规范要求3.1值班人员的职责值班人员需依照岗位职责，确保在值班期间承担相应的工作任务。飞行机组需负责航班的安全飞行，地面服务人员需确保旅客的顺利登机与行李处理，调度员需协调航班信息和资源合理调配。每位值班人员需熟悉工作流程，掌握应急处理程序。3.2值班时间的安排值班时间应合理安排，确保每个岗位都有足够的人员值守。飞行机组的值班时间应依照《飞行时间和休息时间的规定》进行安排，确保机组人员在值班期间保持良好的身体和精神状态。地面服务人员的值班时间应与航班起降时间相匹配，避免因人员不足影响服务质量。3.3值班记录的管理值班期间，所有值班人员需认真填写值班记录，包括工作内容、发生的事件、旅客反馈等信息。值班记录应按班次归档，保存期限不少于三年，以便后续查阅和评估。记录应客观真实，避免信息遗漏和失真。第四章操作流程4.1值班前的准备值班前，值班人员需进行岗前培训，了解当日航班安排、天气情况、设备状态等信息。飞行机组需进行飞行前检查，确保飞机各项设备正常；地面服务人员需检查登机口、行李处理设备及服务区域的准备情况。4.2值班期间的工作值班期间，值班人员需按照岗位职责执行工作，及时处理旅客需求和突发事件。飞行机组需与地面调度保持密切联系，确保航班信息的及时传递；地面服务人员需保持服务态度良好，及时回应旅客咨询。4.3值班后的交接值班结束后，值班人员需进行交接，确保工作内容、旅客情况、事件处理等信息的完整传递。交接时应填写交接记录，注明重要事项和未完成的工作，确保接班人员能够迅速接手工作。第五章监督机制5.1日常监督公司应设立专门的监督小组，对值班人员的工作进行日常检查和评估。监督小组需定期开展值班情况的抽查，确保各项工作落实到位。对于发现的问题，需及时反馈并制定整改措施。5.2绩效评估航空公司应建立值班人员的绩效评估机制，根据值班记录、旅客反馈、事件处理情况等指标，对值班人员进行定期考核。绩效评估结果将作为人员晋升、培训及奖惩的重要依据。5.3投诉与反馈旅客如对航班服务、值班人员表现有投诉建议，可通过官方渠道进行反馈。公司应设立专门的投诉处理小组，及时处理旅客反馈，并将处理结果反馈给旅客。对值班人员的投诉需进行调查，确保公正处理。第六章附则本规范由航空公司人力资源部解释，自发布之日起实施。公司将根据实际情况和行业发展，不定期对本规范进行修订，确保其适应性和有效性。所有值班人员需遵守本规范，确保航空公司安全、高效的运营管理。---以上为航空公司值班值守管理规范的详