航空公司航班延误与取消应急处置预案

航空公司航班延误与取消应急处置预案TOC\o"1-2"\h\u1822第一章航班延误与取消应急处置预案概述 3159721.1预案目的 365791.2预案适用范围 4272201.3预案执行原则 424311第二章组织架构与职责 4253232.1组织架构 4125852.1.1领导小组 4309882.1.2工作小组 417222.1.3地区（基地）分支机构 5302362.2各部门职责 5177682.2.1运行控制部门 528442.2.2客户服务部门 5152062.2.3航空安全保卫部门 545562.2.4航空器维修部门 5221422.2.5地面服务部门 5306332.2.6人力资源部门 5126922.2.7财务部门 6107492.2.8法律部门 648532.2.9宣传部门 6213452.3预案启动程序 626392.3.1预案启动条件 6323522.3.2预案启动流程 64941第三章预案启动与信息报告 636103.1预案启动条件 625993.1.1航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： 6176883.1.2预案启动程序： 6270503.2信息收集与报告 750453.2.1信息收集： 7180493.2.2信息报告： 7293773.3信息发布与沟通 7229853.3.1信息发布： 7297693.3.2信息沟通： 715665第四章航班延误应急处置流程 8173294.1航班延误分类 8197684.2航班延误应急处置流程 8223984.2.1发觉航班延误情况 826354.2.2航班延误信息发布 8272614.2.3航班调整 8224714.2.4旅客服务 8161824.2.5航班恢复运行 8123414.3航班延误补偿措施 819834.3.1补偿标准 8246344.3.2补偿方式 9239234.3.3补偿时限 99729第五章航班取消应急处置流程 9202475.1航班取消分类 9167045.2航班取消应急处置流程 93735.2.1航班取消信息发布 981865.2.2航班取消原因调查 10321125.2.3航班取消后旅客服务 10303775.2.4航班取消信息反馈 10246105.3航班取消补偿措施 10180455.3.1航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： 1011575.3.2航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。 10109635.3.3航空公司应持续改进航班取消应急处置流程，提高服务质量，降低航班取消对旅客的影响。 1015275第六章旅客服务与保障 10202356.1旅客服务措施 1040036.1.1信息告知 10144376.1.2服务设施 11118856.1.3旅客关怀 11111636.2旅客保障措施 11178406.2.1改签、退票 11297606.2.2赔偿与补偿 1174456.2.3旅客安抚 11174616.3特殊旅客服务与保障 11277566.3.1老年旅客 11214276.3.2残疾旅客 1151286.3.3儿童旅客 1128348第七章航班恢复与调整 12207277.1航班恢复条件 12171347.1.1航班恢复的基本条件包括但不限于以下内容： 1251227.1.2航班恢复的具体条件应根据实际情况制定，并经相关管理部门审核批准。 1264127.2航班调整方案 1265487.2.1航班调整方案应包括以下内容： 12163147.2.2航班调整方案制定后，需经公司领导审批，并通知相关部门及旅客。 1246047.3航班恢复与调整实施 12228537.3.1航班恢复与调整实施应遵循以下原则： 12257727.3.2实施步骤如下： 123175第八章人力资源与设备保障 13118608.1人力资源保障 13226298.1.1人员配置 13228068.1.2培训与考核 1338458.1.3应急处置团队 13264088.2设备保障 14192298.2.1设备配置 1429658.2.2设备维护与更新 14125038.3物资保障 14189468.3.1物资储备 14278698.3.2物资调配 1423970第九章应急演练与培训 14209969.1应急演练组织 14268119.1.1演练目的 15125949.1.2演练组织架构 15147009.1.3演练频次 1596169.1.4演练参与人员 1555299.2应急演练内容 1580179.2.1演练场景 15202549.2.2演练流程 1524439.3培训与考核 15109399.3.1培训对象 1530609.3.2培训内容 15141769.3.3培训方式 16121689.3.4考核与评估 1624759第十章预案评估与修订 16957210.1预案评估 16796810.1.1评估目的 161057710.1.2评估原则 163084910.1.3评估方法 16149510.1.4评估周期 172472210.2预案修订程序 171173710.2.1修订启动 171550310.2.2修订流程 171638110.3预案修订内容 171163710.3.1预案文本修订 171086610.3.2预案执行程序修订 18748210.3.3预案资源配置修订 18第一章航班延误与取消应急处置预案概述1.1预案目的本预案旨在明确航空公司应对航班延误与取消事件的应急处置流程、职责分工、资源调配及信息沟通机制，保证在航班运行过程中，能够快速、高效、有序地处理航班延误与取消事件，最大程度地减少对旅客、航空公司及社会的影响。1.2预案适用范围本预案适用于我国航空公司运营的国内、国际航班在遇到以下情况时的应急处置：（1）因天气、空中交通管制、机场设施故障、航空器故障等不可抗力因素导致的航班延误与取消；（2）因航空公司自身原因，如航班计划调整、人员不足等导致的航班延误与取消；（3）其他可能影响航班正常运行的事件。1.3预案执行原则（1）保证旅客安全：在航班延误与取消应急处置过程中，始终坚持旅客生命财产安全高于一切，采取一切必要措施，保证旅客安全。（2）快速响应：在事件发生第一时间，启动应急预案，迅速组织相关部门及人员投入应急处置工作。（3）协同配合：加强与民航管理部门、机场、航空公司及其他相关部门的沟通与协作，共同应对航班延误与取消事件。（4）信息透明：及时、准确地向旅客、航空公司及社会公众发布航班延误与取消信息，保障信息传递的及时性和准确性。（5）合理补偿：对因航班延误与取消给旅客带来的损失，按照相关法律法规及航空公司规定，给予合理补偿。（6）持续改进：通过总结应急处置经验，不断优化预案，提高航空公司应对航班延误与取消事件的能力。第二章组织架构与职责2.1组织架构2.1.1领导小组航空公司航班延误与取消应急处置领导小组，由公司总经理担任组长，相关副总经理、部门负责人担任副组长，成员包括公司相关部门负责人及专业人员。2.1.2工作小组根据实际需要，设立以下工作小组：（1）信息与协调组：负责航班延误与取消信息的收集、整理、传递和协调工作。（2）旅客服务组：负责旅客服务工作，包括安排住宿、餐饮、退改签等事宜。（3）运行保障组：负责航班运行保障工作，包括飞机调配、维修保障、地面服务等。（4）安全保卫组：负责航班安全保卫工作，包括旅客安全检查、机场安检、信息安全等。（5）宣传与舆论引导组：负责宣传舆论引导工作，包括对外发布信息、回应社会关切等。2.1.3地区（基地）分支机构各航空公司地区（基地）分支机构应设立相应的应急处置组织机构，负责本地区航班延误与取消的应急处置工作。2.2各部门职责2.2.1运行控制部门运行控制部门负责制定航班运行计划，对航班运行进行实时监控，及时处理航班延误与取消事件，协调相关部门进行应急处置。2.2.2客户服务部门客户服务部门负责旅客服务工作，包括航班信息告知、退改签、住宿安排等，保证旅客合法权益。2.2.3航空安全保卫部门航空安全保卫部门负责航班安全保卫工作，包括旅客安全检查、机场安检、信息安全等，保证航班安全。2.2.4航空器维修部门航空器维修部门负责飞机维修保障工作，保证飞机满足运行条件，减少航班延误与取消。2.2.5地面服务部门地面服务部门负责航班地面服务工作，包括行李托运、登机牌办理、机场设施保障等。2.2.6人力资源部门人力资源部门负责调配公司人力资源，保证应急处置工作顺利开展。2.2.7财务部门财务部门负责应急处置资金的保障，保证各项费用及时支付。2.2.8法律部门法律部门负责应急处置过程中的法律事务，保证公司合法权益。2.2.9宣传部门宣传部负责宣传舆论引导工作，包括对外发布信息、回应社会关切等。2.3预案启动程序2.3.1预案启动条件当发生以下情况之一时，应立即启动本预案：（1）航班延误超过2小时。（2）航班取消。（3）发生突发事件，可能影响航班正常运行。2.3.2预案启动流程（1）运行控制部门收到航班延误或取消信息后，立即向公司总经理报告。（2）公司总经理根据情况决定是否启动预案。（3）启动预案后，各相关部门按照职责分工立即开展工作。（4）各工作小组根据实际情况，及时调整工作措施，保证应急处置工作顺利进行。（5）公司总经理对应急处置工作进行总体协调，保证各项工作有序推进。第三章预案启动与信息报告3.1预案启动条件3.1.1航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案：（1）航班延误时间超过30分钟；（2）航班取消；（3）因天气、机场设施故障、航空器故障等不可抗力因素导致航班无法正常运行；（4）其他影响航班正常运行的重大事件。3.1.2预案启动程序：（1）相关责任部门在发觉航班延误或取消事件后，立即向上级报告；（2）上级根据实际情况决定是否启动预案；（3）预案启动后，各相关部门按照预案分工和职责立即行动。3.2信息收集与报告3.2.1信息收集：（1）航班运行信息：包括航班号、机型、航班计划起飞时间、实际起飞时间、延误时间、取消原因等；（2）旅客信息：包括旅客姓名、联系方式、目的地等；（3）机场设施信息：包括机场设施运行状况、天气情况、航班保障资源等；（4）其他相关信息：包括航空公司内部协调情况、外部协调单位等。3.2.2信息报告：（1）责任部门在发觉航班延误或取消事件后，应立即向上级报告；（2）信息报告应准确、及时，包括事件发生的时间、地点、原因、影响范围等；（3）各相关部门应按照预案要求，及时向上级报告本部门工作进展情况；（4）对于重大事件，应立即向公司领导报告，并按照公司规定程序报告至部门。3.3信息发布与沟通3.3.1信息发布：（1）航班延误或取消信息发布渠道：官方网站、客服、机场显示屏、航空公司官方微博、等；（2）信息发布内容：航班号、机型、航班计划起飞时间、实际起飞时间、延误时间、取消原因、旅客安置措施等；（3）信息发布原则：准确、及时、全面，保证旅客和相关部门获取到最新、最准确的信息。3.3.2信息沟通：（1）内部沟通：责任部门与上级、相关部门进行有效沟通，保证信息畅通；（2）外部沟通：与机场、航空公司、部门等外部单位保持密切沟通，协调资源，共同应对航班延误或取消事件；（3）旅客沟通：通过官方网站、客服等渠道，及时向旅客发布航班信息，解答旅客疑问，提供必要帮助。第四章航班延误应急处置流程4.1航班延误分类航班延误根据其原因和影响程度，可分为以下几类：（1）天气原因：包括恶劣天气、雷雨、大雾等自然因素导致的航班延误。（2）航空管制原因：包括空域限制、流量控制等导致的航班延误。（3）航空公司原因：包括飞机故障、航班计划调整等导致的航班延误。（4）其他原因：包括旅客原因、机场设施故障等导致的航班延误。4.2航班延误应急处置流程4.2.1发觉航班延误情况航空公司相关部门在发觉航班可能延误时，应立即启动应急预案，对航班延误原因进行初步判断。4.2.2航班延误信息发布航空公司应通过官方网站、手机APP、客服电话等多种渠道，及时向旅客发布航班延误信息。4.2.3航班调整航空公司应根据航班延误原因，合理调整航班计划，保证航班正常运行。4.2.4旅客服务航空公司应提供以下服务，保证旅客权益：（1）提供航班延误原因解释，保证旅客了解情况。（2）提供退票、改签等服务，方便旅客调整行程。（3）提供住宿、餐饮等保障措施，保证旅客基本生活需求。（4）提供航班恢复运行后的优先登机、行李优先处理等服务。4.2.5航班恢复运行航空公司应密切关注航班延误原因，待条件具备后，尽快恢复航班运行。4.3航班延误补偿措施4.3.1补偿标准航空公司应根据航班延误原因和影响程度，按照以下标准进行补偿：（1）天气原因：提供免费餐饮、住宿等服务。（2）航空管制原因：提供免费餐饮、住宿等服务。（3）航空公司原因：提供免费餐饮、住宿等服务，并根据旅客要求，提供退票、改签等服务。（4）其他原因：提供免费餐饮、住宿等服务。4.3.2补偿方式航空公司可通过以下方式进行补偿：（1）现金补偿：按照补偿标准，直接向旅客支付现金。（2）积分补偿：将补偿金额转化为航空公司积分，供旅客兑换商品或服务。（3）优惠券补偿：向旅客发放优惠券，用于下次乘坐航班时使用。4.3.3补偿时限航空公司应在航班延误发生后30日内，完成补偿工作。如旅客在规定时限内未收到补偿，可向航空公司提出投诉。第五章航班取消应急处置流程5.1航班取消分类航班取消可根据原因分为以下几类：（1）天气原因：包括恶劣天气、雷暴、大雾等，导致航班无法正常起飞或降落。（2）航空器原因：包括飞机故障、设备故障等，导致航班无法正常执行。（3）空中交通管制原因：包括空域限制、流量控制等，导致航班无法按计划执行。（4）航空公司原因：包括人员不足、运力调整等，导致航班取消。（5）其他原因：包括旅客原因、政治原因等，导致航班取消。5.2航班取消应急处置流程5.2.1航班取消信息发布（1）航空公司应第一时间通过官方网站、客服、短信等方式向旅客发布航班取消信息。（2）机场、航空公司客服人员应主动告知旅客航班取消情况，并提供改签、退票等服务。5.2.2航班取消原因调查（1）航空公司应对航班取消原因进行详细调查，以便采取相应的应急措施。（2）航空公司应与相关部门协同，及时掌握航班取消原因，为后续处理提供依据。5.2.3航班取消后旅客服务（1）航空公司应提供改签、退票服务，为旅客提供便捷的出行方案。（2）机场、航空公司客服人员应协助旅客办理改签、退票手续，保证旅客权益。（3）航空公司应提供住宿、餐饮等服务，为旅客提供舒适的环境。5.2.4航班取消信息反馈（1）航空公司应将航班取消原因、处理措施等信息及时反馈给旅客，保证旅客了解情况。（2）航空公司应将航班取消情况报告给相关部门，便于进行统计分析。5.3航班取消补偿措施5.3.1航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式：（1）退票：旅客可选择退票，航空公司按照票价全额退还。（2）改签：旅客可选择改签，航空公司提供同航线其他航班座位。（3）赔偿：航空公司可根据旅客损失程度，给予一定赔偿。5.3.2航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。5.3.3航空公司应持续改进航班取消应急处置流程，提高服务质量，降低航班取消对旅客的影响。第六章旅客服务与保障6.1旅客服务措施6.1.1信息告知（1）航班延误或取消后，航空公司应立即通过官方网站、手机APP、客服等渠道向旅客发布航班变更信息，保证旅客及时了解航班动态。（2）在机场设立航班信息显示屏，实时更新航班延误或取消信息，方便旅客查询。6.1.2服务设施（1）在机场设置临时服务台，为旅客提供航班咨询、改签、退票等服务。（2）加强机场候机楼内的餐饮、休息、购物等设施保障，满足旅客基本需求。（3）提供必要的医疗服务，保证旅客身心健康。6.1.3旅客关怀（1）为延误或取消航班的旅客提供免费餐饮、住宿等保障。（2）为长时间等待的旅客提供娱乐、休闲设施，减轻旅客等待焦虑。6.2旅客保障措施6.2.1改签、退票（1）为旅客提供便捷的改签、退票服务，保证旅客权益。（2）简化退票流程，提高退票效率。6.2.2赔偿与补偿（1）根据航班延误或取消的原因，按照相关规定给予旅客赔偿。（2）为旅客提供优惠券、里程积分等补偿措施，以示歉意。6.2.3旅客安抚（1）加强机场现场旅客安抚工作，及时解答旅客疑问，避免矛盾升级。（2）对于情绪激动的旅客，采取适当措施，保证旅客情绪稳定。6.3特殊旅客服务与保障6.3.1老年旅客（1）为老年旅客提供优先办理改签、退票等服务。（2）在机场设置老年人休息区，提供舒适的休息环境。（3）安排专人为老年旅客提供行李搬运、引导等服务。6.3.2残疾旅客（1）为残疾旅客提供无障碍设施，保证旅客出行便捷。（2）提供专门的残疾旅客服务人员，协助旅客完成各项手续。（3）为残疾旅客提供优先登机、下机服务。6.3.3儿童旅客（1）为儿童旅客提供专门的儿童娱乐区域，保证旅途愉快。（2）提供儿童餐食，满足儿童饮食需求。（3）安排专人为儿童旅客提供行李搬运、引导等服务。第七章航班恢复与调整7.1航班恢复条件7.1.1航班恢复的基本条件包括但不限于以下内容：（1）相关延误或取消原因已得到有效解决，如天气好转、设备故障修复、空中交通管制恢复正常等。（2）航班所涉及机场、航线、航空器及相关保障设施已恢复正常运行。（3）航班恢复不会对航空安全造成影响。（4）航班恢复符合航空公司运营策略及航班计划。7.1.2航班恢复的具体条件应根据实际情况制定，并经相关管理部门审核批准。7.2航班调整方案7.2.1航班调整方案应包括以下内容：（1）调整航班日期、时刻、机型、航线等，以满足恢复条件。（2）合理调配航空资源，保证航班正常运行。（3）充分考虑旅客需求，提供替代航班或改签服务。（4）与相关机场、航空公司、空中交通管制部门等沟通协调，保证航班调整顺利进行。7.2.2航班调整方案制定后，需经公司领导审批，并通知相关部门及旅客。7.3航班恢复与调整实施7.3.1航班恢复与调整实施应遵循以下原则：（1）保证航班安全、正常运行。（2）充分考虑旅客利益，提高服务质量。（3）合理利用航空资源，提高运营效率。（4）加强与相关单位的沟通协调，保证信息畅通。7.3.2实施步骤如下：（1）根据航班恢复条件，制定航班恢复计划。（2）根据航班调整方案，通知相关部门及旅客。（3）加强与机场、航空公司、空中交通管制部门等的沟通协调，保证航班恢复顺利进行。（4）对航班恢复情况进行实时监控，及时调整航班计划。（5）对航班恢复效果进行评估，不断优化航班恢复与调整策略。（6）对航班恢复过程中出现的问题，及时采取措施予以解决。（7）对航班恢复与调整工作进行全面总结，为今后类似事件提供借鉴。第八章人力资源与设备保障8.1人力资源保障8.1.1人员配置为保证航班延误与取消应急处置工作的顺利进行，航空公司应合理配置人力资源。具体措施如下：（1）设立航班延误与取消应急处置领导小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员。（2）设立应急处置办公室，负责协调、指挥、监督应急处置工作，配备具有丰富经验的管理人员及专业人员。（3）各部门应根据职责分工，明确应急处置工作中的职责和任务，保证人员配备充足。8.1.2培训与考核（1）航空公司应对应急处置人员进行专业培训，提高其应对航班延误与取消的应急处置能力。（2）定期组织应急处置演练，提高应急处置人员的实战能力。（3）建立健全考核制度，对应急处置人员的应急处置能力进行定期评估，保证人员素质达标。8.1.3应急处置团队航空公司应建立应急处置团队，包括以下人员：（1）信息收集与分析人员：负责收集、整理航班延误与取消的相关信息，为决策提供依据。（2）协调人员：负责与航空公司各部门、机场、航空公司协会等相关单位进行沟通协调。（3）现场处置人员：负责现场协调、指挥、处置工作。（4）服务保障人员：负责为旅客提供咨询、安抚、服务等工作。8.2设备保障8.2.1设备配置航空公司应保证以下设备正常运行：（1）航班信息管理系统：用于实时监控航班运行情况，为应急处置提供数据支持。（2）通讯设备：包括电话、传真、邮件等，用于与相关部门、单位进行沟通。（3）广播设备：用于向旅客发布航班延误与取消信息。（4）交通工具：保证应急处置人员能够迅速到达现场。8.2.2设备维护与更新（1）定期对设备进行维护，保证设备正常运行。（2）关注设备更新动态，及时更新设备，提高应急处置效率。8.3物资保障8.3.1物资储备航空公司应储备以下物资：（1）旅客安抚物资：如矿泉水、食品、毛毯、枕头等。（2）应急处置工具：如便携式广播设备、对讲机、笔记本电脑等。（3）医疗物资：如急救包、常用药品等。8.3.2物资调配（1）根据航班延误与取消情况，及时调配物资，保证应急处置工作的顺利进行。（2）与机场、航空公司协会等相关单位建立物资共享机制，提高物资利用效率。（3）定期检查物资储备情况，保证物资数量充足、质量达标。第九章应急演练与培训9.1应急演练组织9.1.1演练目的为保证航空公司航班延误与取消应急处置预案的有效性，提高应对突发事件的能力，航空公司应定期组织应急演练。9.1.2演练组织架构（1）成立应急演练领导小组，负责演练的总体策划、组织协调和监督指导。（2）设立应急演练实施小组，负责具体演练方案的制定、实施和总结。9.1.3演练频次应急演练应至少每年进行一次，可根据实际情况适当增加演练频次。9.1.4演练参与人员应急演练参与人员应包括航空公司相关部门的管理人员、业务人员及协作单位相关人员。9.2应急演练内容9.2.1演练场景（1）航班延误与取消事件发生时的信息报告、传递与处理；（2）航班延误与取消事件应对措施的制定与实施；（3）旅客服务与安抚工作；（4）与协作单位的沟通与协调；（5）航班恢复正常运行后的善后处理。9.2.2演练流程（1）演练启动：演练领导小组宣布演练开始，应急演练实施小组按照预案开展演练。（2）演练实施：各参演人员根据演练方案，按照各自职责和任务进行操作。（3）演练总结：演练结束后，应急演练实施小组对演练过程进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。9.3培训与考核9.3.1培训对象航空公司相关部门的管理人员、业务人员及协作单位相关人员。9.3.2培训内容（1）航班延误与取消应急处置预案的制定与实施；（2）应急演练的组织与参与；（3）旅客服务与安抚技巧；（4）与协作单位的沟通与协调方法；（5）相关法律法规及公司规章制度。9.3.3培训方式（1）集中培训：定期组织培训班，邀请专家进行授课。（2）现场教学：结合实际工作，组织现场教学，提高参演人员的操作技能。（3）网络培训：利用网络平台，开展在线培训。9.3.4考