旅游管理学-第16章

旅游管理学目录页CONTENTSPAGE第一节旅游安全管理概述第二节

旅游安全政策与法规第三节

旅游保险与救援第十六章

旅游安全管理过渡页TRANSITIONPAGE第一节旅游安全管理概述一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全广义：指旅游现象中的一切安全现象的总称。既包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象。狭义：指旅游活动中各相关主体的一切安全现象的总称。它包括旅游活动各环节中的安全现象，也包括旅游活动中涉及人、设备、环境等相关主体的安全现象。一、旅游安全的基本概念（一）旅游安全从旅游活动的环节和旅游活动特点看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节，可分为：饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类。从旅游学研究对象看，可分为：旅游主体安全、旅游媒体安全和旅游客体安全。从旅游安全学的学科角度理解，可分为：旅游安全的现象（本质、特征与发生规律）、旅游安全的基础理论和旅游安全认知、旅游安全管理与旅游安全保障等。（二）旅游安全问题既包括旅游活动中各相关主体的安全思想、意识问题，也包括发生在旅游活动各环节或旅游活动中各相关主体间的具体的安全事件或安全事故。旅游安全表现的形态反映旅游安全问题发生的类型，在旅游活动的各环节交替或同时出现，是旅游安全的外在表现。一、旅游安全的基本概念（三）旅游安全管理既包括安全的宣传与教育，安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全防控、管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。旅游活动在客观上又包含了行、游、住、食、购、娱等6个方面，涵盖不同的行业和领域。一、旅游安全的基本概念二、旅游安全的本质保障旅游安全，促进旅游业快速、协调和可持续发展，能够全面推进经济、社会、人文的健康发展；反之，将势必对经济社会发展有所抑制。安全是旅游业的生命线，是旅游活动正常进行的保障，是旅游业发展的前提。具有客观存在的两面性:一、旅游安全以旅游本质为基础，并建立在旅游本质上，旅游安全问题始终依存和伴随在旅游活动之中。二、旅游安全本质又决定了旅游本质，旅游安全的存在与否决定了旅游的审美、愉悦本质能否得以体现。（一）旅游安全管理工作的方针旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。坚持“安全第一”的工作方针，不仅是对以往工作实践的总结，也是地区旅游业发展的重要保证。（二）旅游安全管理机构及其职责必须建立和完善旅游安全管理机构，遵循“统一指导、分级管理、以基层为主”的原则，要依靠当地政府，并会同有关部门，共同对旅游安全进行管理工作。三、旅游安全管理的主要内容1．旅游安全事故的概念及分类：（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含1万）元者；（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者；（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。（三）旅游安全事故的处理2．旅游安全事故处理的一般程序：（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（2）要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。（3）协同有关部门进行抢救、侦查。（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求。（5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。（三）旅游安全事故的处理（一）国内旅游中的安全事件接连出现在国内旅游中，因旅游基础设施较差、管理松懈而造成的旅游安全事件，出现的频度最高。每到节假日，旅游车辆超载、旅游景区超员，常常成为旅游安全事件的发端。（二）出境旅游中相关的安全事件迅速增长目前，世界上最主要的旅游国家，都已经成为中国游客可以名正言顺抵达的目的地。出境旅游受到络绎不绝的中国游客的欢迎和追捧。中国游客的身影出现在世界许多国家的著名旅游景点。四、中国旅游安全日益突出的问题（一）建立完善的旅游企业安全制度每个旅游企业都应本着“安全先行”的原则，在认真遵守国家有关法律法规的前提下，建立和健全企业内部的各项安全管理制度，并严格执行，保证旅游者的人身和财产安全。（二）增强旅游从业人员的安全意识旅游从业人员的安全意识包括安全预防意识、事故补救意识和安全法律意识。（三）提高旅游者的自我防护能力一、加强旅游安全宣传和教育，提高全民的旅游安全意识。二、认真了解有关旅游安全知识，掌握常见的安全防护技巧。五、旅游安全保障的措施过渡页TRANSITIONPAGE第二节旅游安全政策与法规一、旅游安全政策法规体系的构成（一）提高旅游安全意识，约束旅游行为表现在三个方面：一、规范、指导旅游经营管理中涉及旅游安全的各个层面的工作；二、规范了旅游从业人员的旅游服务行为；三、规范了旅游者的行为。（二）创造安全的旅游环境旅游安全政策法规体系的建立促进了旅游社区安全管理的开展，为创建安全的旅游环境提供了保障。二、旅游安全政策法规的作用（三）规范旅游安全管理工作一、规范和健全了相应的旅游安全管理机构与组织；二、健全和完善了相应的旅游安全管理制度和条例；三、建立了旅游安全预警系统、控制系统与施救系统，有效地提高了旅游安全的防、控、救、管工作。（四）进一步完善旅游管理法规体系旅游安全政策法规不但是现有旅游管理法规的补充和拓展，而且很大程度上充实了现有旅游法规的内容，促进了旅游政策法规体系的进一步完善。二、旅游安全政策法规的作用三、各类旅游安全警示旅游安全警示可以以警告、提醒等各种形式向旅游者提示，目的都是要为旅游者提供有效的信息，把可能的危险事先向旅游者传达出来，这对旅游安全十分必要。常见的用以作为旅游警示目的、表达危险程度、警示危险级别的词语，主要有旅游警告、旅游劝告或旅游忠告、旅游建议或旅游提醒这几个。（一）国际上的一般旅游安全警示三、各类旅游安全警示我国先前并没有采取发布旅游警示的形式，旅游行政主管部门对中国旅游者的旅游安全警示，是在中国公民出境旅游不断发展、旅游安全事件出现之后才开始发布的。《预案》对三种警示形式进行了细致解析：1．在对旅游安全宽泛性工作部署中的旅游警示；2．在旅游安全事件发生后作出的针对性提醒；3．针对一国局势发布的旅游提示。（二）中国旅游主管部门发布的各类旅游提醒过渡页TRANSITIONPAGE第三节旅游保险与救援一、旅游保险的概念及特点（一）概念旅游保险实际上就是聚集社会资金对个体偶然发生的旅游安全事故予以补偿的一种方式。旅游保险是指旅游活动的投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故及其发生所造成的财产损失、人身伤亡承担保险赔偿责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的行为。一、旅游保险的概念及特点（二）特点1．短期性旅游保险往往以一个完整的旅游活动为期限。从旅游者参加旅游活动、正式投保开始，标志着旅游保险的启动。而一旦旅游结束，保险人与被保险人双方的权利义务也就终结。2．强制保险与自愿保险相结合旅游保险种类繁多，对于大量的意外保险，根据旅游者意思自愿的原则，可由旅游者自愿选择投保；对于一些高风险的、涉及旅游者核心利益的旅游活动，则要求旅游经营者投保。3．财产保险与人身保险相结合在旅游活动中，必然涉及对旅游者财产安全的保护，又涉及旅游者人身安全的保护，财产险和人身险往往紧密联系，因而旅游投保人可以在一份合同中同时投保财产险和人身险。（一）旅游社责任保险旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。二、目前中国境内的主要旅游险种（二）旅游救助保险这是一种具体的险种，即外出旅游者在遇到急难时即可得到国际救援中心全球网络及时周到的具体服务，并在事后由保险公司承担一切费用。（三）旅游求援保险出国旅游十分合适。有了它的保障，旅游者一旦发生意外事故或者由于不谙当地习俗法规引起了法律纠纷，只要拨打电话，就会获得无偿的救助。（四）旅游意外伤害保险主要为游客乘坐交通工具出行时提供风险防范服务。在保险有效期内因意外事故导致旅客死亡、伤残或丧失身体机能的，保险公司除按规定付医疗费外，还要向伤者或死者家属支付全数、半数或部分保险金额。二、目前中国境内的主要旅游险种（五）旅游人身意外伤害保险该保险比较适合探险游、生态游、惊险游等。（六）住宿旅客人身保险在保险期内，旅客因遭意外事故、外来袭击、谋杀或为保护自身或他人生命财产安全而致死亡、伤残或身体机能丧失，或随身携带物品遭盗窃、抢劫等而丢失的，保险公司按不同标准支付保险金。1．救援核心机构，负责旅游救援工作本身的开展、统筹、协调，是整个旅游救援的核心。2．救援机构，在旅游安全问题发生时，能够赶赴现场提供实质性救援工作的机构，是整个旅游救援的“实施”单位。3．外围机构，在旅游救援工作中能够提供辅助性工作的相关机构。社区、保险机构、通信、旅游接待单位（包括饭店、旅行社，景区等）都属于旅游救援的外围机构。（一）旅游救援涉及的主要机构三、旅游救援1．国际性救援机构（1）亚洲紧急救援中心，是一个能够昼夜提供紧急医疗服务的组织，在世界各地均设有工作网、站，并将空中救护与地面医院紧密衔接起来。（2）国际SOS救援中心，目前世界上最大的非政府的跨国救援服务机构。（3）法国优普环球援助公司（二）我国现有的救援机构三、旅游救援中国现有旅游救授机构主要包括：在中国开展旅游救援业务的国际性救援机构和我国自己的旅游救援机构两大类。2．国内旅游紧急救援机构（1）中国国际旅行社总社旅行救援中心，是经国家旅游局、国家工商局批准，在国内从事旅行救援业务的唯一合法企业。（2）广州旅游紧急救援中心，是一家全民所有制事业单位，但运作中实行独立核算、自负盈亏、有偿服务的原则。（二）我国现有的救援机构三、旅游救援旅游保险的深度拓展，无论是游客还是旅行社，都应该努力。旅游者和旅行社都必须增强对旅游保险的认识。目前我国在探险旅游中出现的一些安全事件的救援，主要是靠政府力量来进行。但从长远来看，政府除了要参与救援以外，更主