DB31-T 1381-2022“放心消费”评价规范

布版2022-11-09发布布版上海市市场监督管理局发 Ⅲ 1 1 1 1 2 5附录A(规范性)放心消费评价指标及说明 6附录B(资料性)餐饮行业组织以及社会公众评价表 7 9附录D(资料性)住宿行业组织以及社会公众评价表 附录E(资料性)购物中心行业组织以及社会公众评价表 附录G(资料性)房地产租赁经营行业组织以及社会公众评价表 I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市市场监督管理局提出并组织实施。本文件由上海市商务信用标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市市场监督管理局、上海大学、上海市商业联合会、上海市质量和标准化研究院。Ⅲ“放心消费”评价规范及行业应用和评价与改进等内容。工作可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所本文件。质量管理体系基础和术语顾客满意测评模型和方法指南顾客满意测评通则GB/T19000、GB/T19038、GB/T19039界定的以放心消费评价evaluationofintegrity以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对评价对象的放心消费程度进行客观公正的分析和判断活动。4评价要求1a)评价指标应切合评价对象所属行业的实际情况，各项指标便于理解、采集和使用，评价程序规b)评价指标之间有机配合，结构合理，避免重复和矛盾；c)应客观、公平地实施评价活动，评价结果实事求是、科学公平；d)对评价对象的评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。4.2评价主体评价主体应包含监管部门、行业组织和社会公众。评价主体应秉持公正的原则进行评价。放心消费创建活动的组织机构宜由市场监管部门牵头承担，负责组织实施放心消费评价活动。评价组织由经创建活动组织机构认可的第三方评价组织承担。评价组织应注册登记五年以上并具备评价业务能力，能为组织开展放心消费评价工作提供必要的人员、设施设备、工作经费和技术保障等。评价组织工作人员应具有一定的行业管理知识和评价工作经验，熟悉本文件的要求、相关评价准则和程序，能按照本文件和相关行业评价准则客观公正地履行评价职责。5.1评价结构放心消费评价应依据一定时期内经营者在监管部门评价、行业组织评价、社会公众评价等方面的综合表现结果来确定，其中：a)监管部门评价主要来自行政机关、司法机关、公共企事业单位在履行职责、提供服务过程中记录的经营者为消费者提供的商品(服务)时发生的投诉或者处罚记录信息，由消费安全、消费透b)行业组织评价主要由经营者所属行业组织或者其他社会组织根据评价对象所属专业领域定制的个性信息指标组成；c)社会公众评价指标主要由第三方机构评价信息、消费者评价信息以及网络舆情信息等指标组成。按照GB/T19038及GB/T19039规定的方法定期对消费者满意情况进行测评，并合理利用测评结果形成消费者评价信息。在每一次评价活动中，评价组织可根据评价对象所属行业的不同，对本文件中所列评价指标要素进行组合、调整、扩展应用。5.2划分依据放心消费评价采用百分制计分，应按照表1的要求对5.3所列的评价指标进行评分。各二级指标以及二级指标的权重设置可根据具体评价内容和评价对象所属行业特点，在具体评价时制定评价细则。指标评价采用定性和定量结合的方式，评价指标和权重设置可采用关键过程评价法、关键要素评价法和层次分析法等方法，评价分值可使用加权法计算得出。表1放心消费评价分值分布2消费安全指标包括但不限于：公开执行的商品(服务)标准和相关法律法规要求；c)经营者应实施统一的服务管理，充分保障消费者人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，不应侵害消费者个人信息行为，积极维护经营者的消费透明指标包括但不限于：a)经营者应具备提供商品(服务)相应资质，依法取得营业执照及相关许可，并应具有符合营业执照或相关许可的经营条件；真实名称和标记，经营范围与营业执照及相关许可相符合；收费项目真实准确地出示给消费者。公平交易指标包括但不限于：a)经营者应保障消费者获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，不应做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合应与实际相符合；投诉处理指标包括但不限于：a)经营者宜建立首问负责、先行赔付以及在线纠纷解决等方便快捷的消费争议处理制度，保障消费者合法权益；延或者无理拒绝；诉信息记录情况考核。宣贯培训指标包括但不限于：a)经营者应制定消费维权的相关制度并认真落实，主动维护消费者权益，重视消费者权益保护相关规定的宣传；b)经营者应积极参加或协同上海市区相关部门组织消费者权益保护教育培训活动以及其他工作任务。3监督检查指标包括市场监管部门以外其他行政执法机关对经营者作出的处罚或者失信记录，包括不限于司法负面信息，公共企事业单位、人民团体及其他依照法律法规授共服务的组织记录的处罚信息。服务能力指标包括但不限于：准执行的，经行业组织等专业机构评估证明其服务标准水平的情况；c)经营者参加社会公益或者行业规范服务示范活动情况，如企业参加诚信活动、价格体系建设、消费者评价指标包括但不限于：b)消费者对商品(服务)质量的满意度情况；d)消费者对相关消费纠纷处理的满意度情况。网络舆情信息包括但不限于：a)发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的情况；5.4评价指标体系放心消费评价指标及说明应符合附录A的规定。5.5行业应用各行业应结合自身特点和评价内容要求，在行业组织评价以及社会公众评价指标中结合行业特性饰和装修、房地产租赁经营以及游览景区管理行业的评价指标体系参考。其中：a)餐饮行业组织以及社会公众评价表见附录B的表B.1和表B.2;b)互联网销售平台行业组织以及社会公众评价表见附录C的表C.1和表C.2;c)住宿行业组织以及社会公众评价表见附录D的表D.1和表D.2;d)购物中心行业组织以及社会公众评价表见附录E的表E.1和表E.2;e)建筑装饰和装修行业组织以及社会公众评价表见附录F的表F.1和表F.2;f)房地产租赁经营行业组织以及社会公众评价表见附录G的表G.1和表G.2;g)游览景区管理行业组织以及社会公众评价表见附录H的表H.1和表H.2。46评价与改进6.1自我评价经营者宜结合自身在开展放心消费创建工作的基础上，对照评价要求定期(一年)进行自我评价，评价结束后，完成放心消费自评报告。6.2第三方评价放心消费评价可由经创建活动组织机构认可的第三方评价组织对评价对象在评价活动中的表现实施评价，通过舆情监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照放心消费评价要求的内容，对参评的经营者进行追踪检查并提出合理建议。6.3持续改进经营者通过开展自我评价或者经第三方评价后宜对整个测评工作进行总结，形成测评报告。报告内容宜包括测评对象、测评依据、测评过程、测评结论以及改进建议等。评价后，评价组织宜将这些信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现放心消费环境的持续改进优化。5(规范性)放心消费评价指标及说明表A.1规定了放心消费评价指标及说明。表A.1放心消费评价指标及说明1提供商品(服务)未发现不符合人身、财产安全的标准的行政处罚2无销售商标侵权商品(服务),无以次充好、销售掺杂掺假商品的行政处罚3无损害消费者人格尊严、不尊重民族风俗习惯、无侵害消费处罚4消费透明证照齐全，无相关行政处罚5按相关规定明示悬挂的各类经营证照，无相关行政处罚6销售商品(服务)明码标价，无相关行政处罚7公平交易无强迫交易行政处罚8无虚假宣传、价格欺诈行为行政处罚9无缺斤少两的相关行政处罚宜贯培训无相关行政处罚积极参与或协同上海市区有关部门组织消费者权益保监督检查(其他)服务能力具体行业指标按照行业规定制定细则网络舆情信息消费者对相关消费纠纷处理的满意度情况注1:加“*”标记的指标，在经营者监管部门评价过程中重点关注，属于否决性指标。注2:否决性指标为必须达到的指标，若未能达到否决性指标要求，则不予通过评价。6(资料性)餐饮行业组织以及社会公众评价表B.1餐饮行业组织评价表餐饮行业组织评价表见表B.1。表B.1餐饮行业组织评价指标及指标说明指标说明1经营资质2应具有食品经营许可证、营业执照3从业人员应持有健康证明持证上岗45应具有完善的投诉处理机制67管理体系应具备健全的管理体制和运营机制89应具备健全的服务质量反馈机制和保障机制参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、B.2餐饮行业社会公众评价表餐饮行业社会公众评价表见表B.2。表B.2餐饮行业社会公众评价指标及指标说明指标说明1234工作人员应告知预期等待时间，候餐时间符合预期5678应支持包括现金、支付宝/微信、银行卡在7指标说明9消费者再次选择此餐厅消费的主观意愿消费者将此餐厅推荐给其他人的主观意愿网络舆情8(资料性)互联网销售平台行业组织以及社会公众评价表C.1互联网销售平台行业组织评价表互联网销售平台行业组织评价表见表C.1。表C.1互联网销售平台行业组织评价指标及指标说明指标说明123合法收集、使用人驻商家和消费者的信息，并明示收集信息的甘的4对人驻商家和消费者数据信息应严格保密，不泄露、出5商家审核6对入驻商家资质及其发布的商品和服务信息建立核验登记78客户关系9建立投诉处理与纠纷调解机制参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、C.2互联网销售平台行业社会公众评价表互联网销售平台行业社会公众评价表见表C.2。表C.2互联网销售平台行业社会公众评价指标及指标说明指标说明123商品质量和重量达到信息展示中所描述的标准或水平456配送商品的数量和内容与订单信息一致且完好无损9表C.2互联网销售平台行业杜会公众评价指标及指标说明(续)指标说明78明确标示消费者咨询支持及客服工作时间，在承诺的工作时间内对消费者的咨询进行9消费者再次来此商家消费的主观意愿消费者将此商家推荐给其他人的主观意愿网络舆情信息(资料性)D.1住宿行业组织评价表住宿行业组织评价表见表D.1。表D.1住宿行业组织评价指标及指标说明指标说明1经营资质应具有特种行业许可证、营业执照23从业人员应持有健康证明上岗45678管理体系应具备健全的管理体系，包括质量管理体系、安全管理体系9应具备健全的行业标准的服务规范和保障机制获得国家、部委级、市级等相关荣誉参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、D.2住宿行业社会公众评价表住宿行业社会公众评价表见表D.2。表D.2住宿行业社会公众评价指标及指标说明指标说明123客房隔音效果优良4567旅店支持银行卡、现金、支付宝/微信等多种支付方式8工作人员应注重保护消费者隐私，尊重消费者9表D.2住宿行业杜会公众评价指标及指标说明(续)指标说明消费者再次选择该旅店的主观意愿消费者将此旅店推荐给其他人的主观意愿消费者整体入住体验是否符合预期网络舆情信息(资料性)购物中心行业组织以及社会公众评价表E.1购物中心行业组织评价表购物中心行业组织评价表见表E.1。表E.1购物中心行业组织评价指标及指标说明指标说明1经营资质2从业人员应持有健康证明上岗3商品陈列合理分类，方便顾客选购，确保商品陈列4卫生安全要求应符合相关标准规定，设施设备进行567应具有完善的投诉处理机制8管理体系应具备健全的管理体系，包括合同管理体系、安全管理体系9应具备健全的行业标准的服务规范和保障机制参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、E.2购物中心社会公众评价表购物中心社会公众评价表见表E.2。表E.2购物中心社会公众评价指标及指标说明指标说明12345678表E.2购物中心社会公众评价指标及指标说明(续)指标说明9消费者再次来此购物中心消费的主观意愿消费者将此购物中心推荐给其他人的主观意愿网络舆情信息指标说明1经营资质具有室内住宅装饰施工设计甲级、乙级资质2具有建筑装饰和装修设计甲级、乙级资质3具有建筑装饰和装修装修施工一级、二级资质4从业人员持证上岗比例56与客户订立合同时使用示范合同78管理体系通过质量管理体系、环境管理体系和职业健康安9其备健全的企业服务质量反馈机制具备高于行业标准的服务规范和保障机制参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、指标说明12工程设计符合合同规定，不存在安全隐患34565工作人员能够与消费者进行有效沟通，能够有效78表F.2建筑装饰和装修行业社会公众评价指标及指标说明(续)指标说明9消费者再次选择该公司的主观意愿消费者将此公司推荐给其他人的主观意愿整体感受是否符合预期网络舆情信息(资料性)G.1房地产租赁经营行业组织评价表房地产租赁经营行业组织评价表见表G.1。表G.1房地产租赁经营行业组织评价指标及指标说明指标说明1经营资质具备房地产租赁经营资质2用于租赁经营的房地产符合国家、地方、行业等相关安全标准与34保证房地产租赁相关重要信息的完整性、真实性(如住房地址、面积、租金住房权属信息等)5出租和承租双方依法签订书面住房租赁合同6住房租赁合同应进行网签备案，且网签备案不收取任何费用7管理体系建立信息安全管理制度，不泄