2023年供电服务技能过关考试（营销部分）复习测试卷

2023年供电服务技能过关考试（营销部分）复习测试卷单选题（总共40题）1.《供电服务信息公开实施方案》中，明确舆情监测工作要求。舆情监测由（）牵头，信息提供和组织发布部门协同联动，对于风险隐患密切关注、妥善处置，避免引发负面舆情。(1分)A、宣传部门B、信息提供部门C、归口管理部门D、渠道维护部门答案：A解析：

供电服务信息公开实施方案2.依据供电方案编制有关规定和技术标准要求，结合现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件等因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，拟定供电方案。方案中不包含的是（）(1分)A、客户用电申请概况B、工程竣工图及说明C、接入系统方案、受电系统方案D、计量计费方案答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则3.鞠躬礼仪规范：（）度鞠躬礼为致谢时鞠躬，通常情况下作为供电营业厅服务人员向客户表示感谢的礼仪规范。(1分)A、15B、30C、60D、90答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册4.下列符合低压“三零”服务政策的是（）？(1分)A、社区街道办事处B、居民委员会C、环卫室D、160千瓦及以下的小微企业答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书5.营业厅服务准则：领导接待日制：A、B、C级供电营业厅实行领导接待日制，每月不少于1次，每次不少于（）天。(1分)A、1B、5C、10D、20答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册6.以下哪些不是低压“三零”服务“十条禁令”(1分)A、禁止收受礼品、礼金、有价证券等。B、禁止擅自变更免费服务内容和不按规定收费。C、禁止以接入受限为由拒绝低压客户接电。D、禁止漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书7.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，在（）等政府职能部门网站反映的，或要向政府部门反映的存在供电企业责任的事件，属于较大供电服务舆情事件。(1分)A、12345B、12398C、95598D、网上国网答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》8.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》首次办理归档后超过（）个月未来办理的客户，通过改类流程取消其“一户多人口”电价。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》9.供电方案答复期限：在受理申请后，低压客户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；高压单电源客户不超过()个工作日(1分)A、5B、10C、14D、15答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则10.推动营销系统、“（）”与政府政务服务平台和项目管理平台的贯通，自动获取电子证照、外线审批、项目储备、房产过户等办电信息，减少客户提交资料种类。(1分)A、网上国网B、网站C、新供指系统D、营销系统答案：A解析：

《国网营销部关于印发全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的通知》11.营业厅服务准则：限时结办制：居民客户收费办理时间每件不超过5分钟;用电业务办理时间每件不超过（）分钟。(1分)A、5B、10C、15D、20答案：D解析：

供电营业厅服务标准化手册12.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，30天内反映同一问题达（）次及以上，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》13.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》若用电地址和户口簿地址不一致，由用户申报常住地址，或由派出所、（）提供相关证明(1分)A、政府B、物业C、社区D、法院答案：C解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》14.供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，在（）内派员赴现场进行调查、核实(1分)A、12个小时B、1个小时C、24小时D、7个工作日答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书15.市、县供电企业通过企业门户网站、供电营业厅等，主动公开本地区配电网接入能力、容量受限情况等可开放容量信息，按(）更新。(1分)A、日B、月C、季度D、年度答案：C解析：

供电服务信息公开实施方案16.国家电网有限公司供电服务“十项承诺”，服务投诉快速处理，通过95598电话（网站）、网上国网APP（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，（）工作日内答复处理意见(1分)A、3个B、5个C、7个D、10个答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书17.依法持有（）的认定为企业，个体工商户属于企业。(1分)A、营业执照B、卫生许可证C、一般纳税人证D、身份证答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书18.用电设备总容量在（）千瓦以上或有三相用电设备的，应按380V供电。(1分)A、8B、20C、12D、30答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书19.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》满足“户籍人口（）人及以上的‘一户一表’居民用户”条件的，户籍中任何一人均可申请办理执行“一户多人口”居民阶梯(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》20.低压“三零”服务“十条禁令”中禁止私自承揽客户（）。(1分)A、工程B、受电业务C、设计业务D、受电工程答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书21.低压客户办电环节为（）(1分)A、受理签约、施工接电B、受理签约、供电方案答复、施工接电C、业务申请、供电方案答复、工程施工、装表接电D、业务申请、装表接电答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书22.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成（）的事件，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、重大负面影响B、重大影响C、负面影响D、较大影响答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》23.()部门负责提供法律支持服务，开展信息合规审查等工作(1分)A、法律B、宣传C、纪检D、服务答案：A解析：

供电服务信息公开实施方案24.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，计量管理舆情主要包括（）、低压台区线损管理、反窃电、低压用电检查、营销作业安全等方面舆情。(1分)A、计量装置B、计量箱C、低压装置D、高压装置答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》25.用电设备总容量（）千瓦及以下且无三相用电设备的，应按220V供电(1分)A、30B、12C、7D、35答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书26.供电方案答复期限：在受理申请后，低压客户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；高压单电源客户不超过（）个工作日；10千伏双电源客户不超过（）个工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则27.根据有关政策依据，低压“三零”服务范围包括（）、小微企业新装（增容）和充电桩新装（增容）。(1分)A、居民新装（增容）B、分布式电源新装C、低压非居民新装D、小区新装答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书28.“三零”服务与用户执行的电价（），符合条件的小微企业均可按“三零”服务政策执行。(1分)A、直接关联B、无直接关联C、间接关联D、可选择性关联答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书29.低压“三零”服务“十条禁令”禁止以（）为由拒绝低压客户接电。(1分)A、接入受限B、资料不齐C、客户暂未缴费D、验收不合规答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书30.工单注销实行（）审批，落实“谁审批、谁负责”要求，清理规范营销系统账号权限，坚决杜绝一个账号走到底现象。(1分)A、分级B、分部门C、分岗位D、分公司答案：A解析：

《国网营销部关于印发全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的通知》31.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映同一地区连续停电两天以上或同一客户反映一个月内停电（）次及以上的负面新闻报道、有一定影响力的官方微博或意见领袖微博，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：C解析：

《供电服务舆情分类分级》32.（）负责客户安全用电服务的归口管理，组织设备、调度等部门完成竣工检验、用电检查等用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。(1分)A、供指中心B、调控中心C、各级营销部门D、客服中心答案：C解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》33.各供电企业要逐步将电网投资界面延伸至（）用户和低压小微企业用户红线（含计量装置）。(1分)A、居民B、非居民C、高压D、高压双电源答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书34.以下符合“三零”服务政策的是（）(1分)A、申请资料齐全、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装、增容业务。B、商品房、安置房C、农田抽水灌溉D、旧住宅区改造答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书35.引路礼仪规范：引路时，引导人员应走在客户的左侧2-（）步，让客户走中间，适时提醒。手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册36.自客户完成设计、收齐相关资料并提交设计审查申请起（）个工作日内一次性出具设计审查意见。审查不合格的以及审查后设计如需变更的，复核合格后方可施工。(1分)A、5B、10C、15D、3答案：D解析：

暂无解析37.对外营业时间：除自助营业厅外，其他各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前（）个工作日在营业厅公示法定节假日休息信息,并做好交费提示，同步向省客户服务中心报备。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供电营业厅管理标准化手册38.现场巡视每天不少于（）次,并做好巡视记录。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供电营业厅管理标准化手册39.（）负责充电基础设施产权分界点至电网的配套接网工程(1分)A、客户B、物业C、供电企业D、社区答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书40.用户投诉供电公司抢修存在对用户推诿搪塞行为属于以下哪种投诉类型(1分)A、服务投诉B、营业投诉C、供电质量投诉D、停送电投诉答案：D解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.“高压”用电业务办理流程正确的是（）。(1分)A、用电申请B、确定方案C、工程设计D、工程实施E、装表接电答案：ABCDE解析：

暂无解析2.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情按涉及的业务类型分为（）质量管控、计量管理六类。(1分)A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、购电服务答案：ABCD解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》3.不符合“三零”服务政策的对象有（）。(1分)A、政府部门B、事业单位C、社区街道办事处D、居民委员会E、村民委员会答案：ABCDE解析：

暂无解析4.国家电网有限公司业扩报装管理规则中“便捷高效”原则指的是（）。(1分)A、精简手续流程，推行“一证受理”，实施流程“串改并”B、畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程C、拓展服务渠道，加快办电速度D、深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用答案：ABCD解析：

暂无解析5.供电营业厅票据管理中每日对（）进行核对。(1分)A、银行进账回单B、POS机交费单据C、发票（收据）存根D、实收交接单答案：ABCD解析：

供电营业厅管理标准化手册6.向客户提供营业厅、“掌上电力”手机APP、95598网站等办电服务渠道，实行“首问负责制”、“（）”、“一次性告知”、“一站式服务”。对于有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务。哪些不属于括号内容？(1分)A、现场查勘B、一证受理C、线上办电D、一次办结答案：ACD解析：

暂无解析7.以下哪些符合“三零”服务政策。(1分)A、低压居民新装B、低压小微企业新装C、低压充电桩新装D、农田抽水灌溉新装答案：ABC解析：

暂无解析8.业扩配套电网工程建设范围包括（）。(1分)A、业扩接入引起的公共电网新建、改造B、各类工业园区、开发区内35千伏及以上中心变电所、10（20）千伏开关（环网）站所等共用的供配电设施C、国家批准的各类新增省级及以上园区内用户红线外供配电设施D、电能替代项目、电动汽车充换电设施红线外供配电设施答案：ABCD解析：

暂无解析9.低压小微企业新装（增容）的适用范围（）。(1分)A、具有工商营业执照B、符合《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中关于小微企业划型标准规定的小微企业C、同一地址累计接入容量160千瓦及以下D、配套电网项目立项答案：ABC解析：

暂无解析10.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，直辖市公司职责需履行的职责有（）。(1分)A、负责辖区内业扩报装业务归口管理，落实上级单位业扩报装相关管理规定B、负责业扩报装业务跨部门、跨专业的协调工作C、负责对辖区内业扩报装工作进行督导检查，评价考核D、参与110千伏及以上客户电能质量评估报告及治理方案审核答案：ABCD解析：

暂无解析11.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，较大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、主流媒体（人民网、新华网、中央电视台、光明日报、经济日报等）或政务平台（12345等政务服务平台）关于故障停电的投诉信息D、通过公司官方微信、微博评论私信等渠道接到的关于故障停电的投诉信息答案：CD解析：

《供电服务舆情分类分级》12.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营商环境舆情主要包括（）供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。(1分)A、业扩报装B、变更用电C、分布式电源并网服务D、服务增量配电改革答案：ABCD解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》13.业扩报装管理规则中，在受理客户竣工报验申请时，应审核客户提交的材料是否齐全有效，主要包括（）。(1分)A、高压客户竣工报验申请表B、设计、施工、试验单位资质证书复印件C、工程竣工图及说明D、电气试验及保护整定调试记录，主要设备的型式试验报告答案：ABCD解析：

暂无解析14.各级供电企业要加快建立以客户需求为导向的信息发布模式，聚焦停电、（）、供电服务热线等与客户生产生活密切相关的事项，向社会公众提供易读懂、易接收、有温度的服务信息，提升优质服务水平。(1分)A、有序用电B、电量电费C、办电流程D、可开放容量答案：ABCD解析：

供电服务信息公开实施方案15.供电营业厅需要注意哪些方面的安全(1分)A、人员安全B、设备安全C、消防安全D、资金安全答案：ACD解析：

供电营业厅管理标准化手册16.主动公开办理用电信息中要求：市、县供电企业通过企业门户网站、网上国网App、95598网站、供电营业厅等渠道，主动公开各类用户办理新装、增容与变更用电性质等用电业务的（）以及业务办理环节中涉及审核查验事项的范围、明细和依据等用电业务有关信息。(1分)A、工作流程B、办理时限C、办理环节D、申请资料答案：ABCD解析：

供电服务信息公开实施方案17.信息发布、更新由()牵头，()执行，遵循发布渠道的规范流程，结合实际做好发布工作。(1分)A、渠道维护部门B、信息提供部门C、信息形成部门D、归口管理部门答案：AB解析：

供电服务信息公开实施方案18.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制的意见中，统一业务操作规范,(1)规范申请受理、(2)（）、(3)规范注销工单。以下哪个选项不能填入括号内？(1分)A、规范现场送电B、规范现场作业C、规范现场服务D、规范终止工单答案：ACD解析：

暂无解析19.“（）”原则，指强化市场竞争意识，前移办电服务窗口，由等待客户到营业厅办电，转变为客户经理上门服务，搭建服务平台，统筹调度资源，创新营销策略，制订个性化、多样化的套餐服务，争抢优质客户资源，巩固市场竞争优势。哪些不属于括号内容？(1分)A、一口对外B、办事公开C、三不指定D、主动服务答案：ABC解析：

暂无解析20.居民用户报装不适用“三零”服务的条件包括（）。(1分)A、同一单位（个人）批量申请（同一地址、同一产权证申请报装2户及以上）B、整体开发项目C、政府统一规划建设的小区或其他住宅项目D、专改公、旧住宅区改造、整幢危房改造等专项项目E、申请三相用电的居民新装、增容业务答案：ABCD解析：

暂无解析21.《供电服务信息公开实施方案》工作原则（）。(1分)A、全面真实、规范及时B、便民利民、公开透明C、分层分级、闭环管理D、全面公开、全面展示答案：ABC解析：

供电服务信息公开实施方案22.在客户受电工程施工期间，应根据审核同意的设计文件和有关施工技术标准等，对受电工程隐蔽工程开展中间检查，包括（）等，及时发现和纠正不符合相关要求的施工工艺及质量问题。(1分)A、施工单位资质B、电缆沟的施工C、电缆头的制作D、接地装置的埋设答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》23.不符合“三零”服务政策的零散终端用户报装，不是由供电企业免费提供（）。(1分)A、表箱B、计量装置C、分支箱D、出线开关答案：ACD解析：

暂无解析24.业扩报装跨专业协同环节办理，10千伏电网配套工程建设的监控项目有（）。(1分)A、ERP建项B、配套工程设计C、配套工程物资领用D、配套工程施工及验收答案：ABCD解析：

暂无解析25.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及收费标准、收费项目和（）的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、农网改造中私立收费项目B、擅自更改收费标准C、农网改造乱收费D、业扩乱收费答案：ABC解析：

《供电服务舆情分类分级》26.《供电服务舆情分类分级》中指出，较大供电服务舆情是指（)等自媒体上出现的对企业形象造成的较大影响的言论，或被粉丝数超过百万的大V账号转发的敏感事件。(1分)A、重要电力客户反映的B、微博、抖音C、当地媒体刊登报道D、在主流网站上出现的答案：AB解析：

《供电服务舆情分类分级》27.业扩报装“白名单”管理规则中，符合哪些条件中任一条即可申请纳入业扩流程白名单（）。(1分)A、超短流程B、超长流程C、160千伏安及以下高压接入D、流程终止答案：ABCD解析：

暂无解析28.客户用电安全检查的主要范围是客户的受（送）电装置，但客户有下列情况之一者，检查服务的范围可延伸至相应目标所在处：（）(1分)A、有多类电价的；B、有自备电源设备（包括自备发电厂、分布式电源等）的；C、有违约用电和窃电行为或存在安全隐患要延伸检查的；D、有影响电能质量的用电设备的答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》29.低压充电桩新装（增容）的适用范围包括（）。(1分)A、申请资料齐全B、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装C、增容业务D、首问负责制答案：ABC解析：

暂无解析30.分层分级、闭环管理。建立完善的分级供电服务信息公开工作体系，省、市、县供电企业作为供电服务信息的主要发布主体，()协助做好服务信息公开。(1分)A、国网客户服务中心B、省营销服务中心C、市（县）供指中心D、国网营销部答案：ABC解析：

供电服务信息公开实施方案判断题（总共30题）1.接听客户电话时可以免提通话(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册2.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，国网客服中心负责协助总部开展事件应急处置和总结分析。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》3.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》首次办理归档后超过12个月未来办理的客户，通过改类流程取消其“一户多人口”电价(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》4.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，一级营销服务舆情包括：客户通过地市级及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》5.申请资料齐全、符合充电桩包装要求的低压充电桩新装业务符合“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书6.中石油、中石化、移动、联动、电信、各类银行、中国烟草、国铁集团、中建集团、各类保险公司等都符合“三零”服务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书7.对于基建完工后会转为正式用电的临时基建用电是符合“三零”服务政策的。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书8.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情调查处置只需遵循行动迅速原则(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》9.交接钱物时须唱收唱付。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册10.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，国网客服中心各专业处安排专人负责本专业舆情处置工作，研判舆情属性，做好跟踪督导。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》11.政府规划的集中安置区，但全是安置居民自建房，符合“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书12.政府部门、事业单位、社区街道办事处、居民委员会、村民委员会符合“三零”服务政策？(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压三零服务口袋书（2022版）13.《优化营商环境条例》(国务院令第722号)规定，政府有关部门应当加强对公用企事业单位运营的监督管理。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《优化营商环境条例》(国务院令第722号)14.客户受电工程设计的审查应依照国家、行业标准以及供电方案要求进行，设计单位应具备相应的设计资质，设计应符合国家、行业、地方和公司有关技术规范，主要电气设备和参数应满足安全、经济、合理的要求，不得使用国家明令淘汰的产品等。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》15.同一单位（个人）批量申请（同一地址、同一产权证申请报装2户及以上）不适用“三零”服务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

低压“三零”服务口袋书16.电能计量装置和用电信息采集终端的安装应与客户受电工程施工同步进行，送电后完成(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

国家电网企管〔2019〕431号.国家电网有限公司业扩报装管理规则17.租赁场地开办企业的，属小微企业且报装容量符合要求的，不可执行“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书18.《国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引》国能发监管〔2020〕65号）规定，供电企业主动消除或者减轻“三指定”行为危害后果的，可以依法从轻或