2024商场客服工作总结20篇

2024商场客服工作总结

2024商场客服工作总结（精选20篇）

2024商场客服工作总结篇1

20_年的工作即将结束了，在全体员工不懈努力

与坚持下，基本完成了年度工作任务。具体分以下几

方面：

1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我

们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们

就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担

当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范

进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本

年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、

导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自

查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据

结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部

门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、

分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长

员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以

刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对

全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服

务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手

续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质,

从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发

服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工

中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员

工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方

式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国

芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，

起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题

培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投

诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接

待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、

接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规

范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对

不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司支配

我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后,

带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评,

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。

20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完

结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131

例，突发事务：7例）在突发事务处理方面，我们与保

险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000

元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均

属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常

监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格

落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透

亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们

还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改,

从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至

六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面

我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站

在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员

的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离

更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查

场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、

腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并

下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发

觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不

到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进

行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉

处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其

中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分经

常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性

化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系

统的培训支配，定期进行商品学问及专业学问的培训,

培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过

培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不

知道如何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间

如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业

务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、

自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训

近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办依据公司统一支配协作，从

人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由

我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次

我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客

须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处

理问题，为顾客供应“尽如您意〃的服务。对白银店服

务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需依据

总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店

还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项

大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公

司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，

并取得了确定成效，受到公司领导和人力资源部领导

的认可与确定。总结20_年前三季度服务办工作，虽

然取得了确定的成果，也受到领导认可，但是我们的

工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理

的标准还存在确定的距离，而且部门多数为新进员工,

专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还

相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中

心还存在确定的距离，全部在20_年第四季度20_

年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率,

在兰州领先提倡并实施“特色化服务〃，大打特打服务

牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更

能享受到国芳百盛的服务文化。

2024商场客服工作总结篇2

较好地处理商场顾客的投诉是作为客服工作人

员的职责，带着这样的理念投入到客服工作中去才能

让我完成领导托付的重任，而且商场每天巨大的人流

量意味着身为客服的自己在工作中不会感到很轻松，

能够从事这种具有挑战性的客服工作也是让我在商

场中感到兴奋地事情，因此我本着在处理事务中得到

进步的心态对今年的商场客服工作进行了以下总结。

顾客进行询问的时候较好地运用了客服工作人

员的礼貌用语，鉴于话术册的存在使得自己可以学到

很多顾客进行询问的案例，从这方面动身来面对客户

询问的工作便能够较好地处理他们内心的怀疑，事实

上今年客户询问的无非便是所需商品的大致位置以

及能否寄存物品之类的问题，因此服务好顾客也相当

于无形之中为商场的进展营造了良好的口碑，而且在

客服工作的初期自己很好地完成了布置的相应任务，

只不过对于这些难题应当保持乐观的心态才能让进

入商场的顾客享受到良好的服务，能够在客服工作中

做到这几点才是自己得到商场领导赏识的缘由。

在售后投诉处理工作中则依据顾客的需求将实

际状况反馈上去，无论顾客能否理解客户工作的不易

都应当将记录的真实状况进行反馈，而且在后续的客

服工作中应当进行跟进才能了解反馈的内容是否得

到了处理，今年的客服工作中自己正是这般处理才能

将顾客反应的状况传输给相关部门进行处理，而且每

隔一段时间自己都会进行督促并将处理的进度告知

给顾客，这样的话即便顾客内心感到不满都会因为自

己真诚的看法从而理解这份工作的不易。

商场促销活动的宣扬方面则依据客服的职能将

其执行下去，除了传统的发传单和更新官网内容以外

更多的责任还是落到了客服人员的身上，因此有些时

候我会依据促销活动的具体内容在网络渠道宣扬相

关信息，其中微信挚友圈以及当地的居民论坛则可以

很好地将活动内容宣扬出去，再利用节假日的契机实

行相应的措施便可以让商场在促销活动中获得不错

的效益，只不过有些时候产生过高的期盼反而会在活

动结束以后产生一些失落感罢了。

履行商场客服的职责并完成领导制定的任务才

是值得自己兴奋的事情，但是因此而感到满足只会让

自己在今后的客服工作中停滞不前，所以有些时候在

客服工作中遇到挑战反而是提升自身实力的契机，我

应当珍惜这个机会并做好相应的准备才能更好地完

成明年的客服工作任务。

2024商场客服工作总结篇3

今年以来，公司经理室接着以抓业务进展及内务

管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领

客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定

的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过

开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资

源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务

转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当

社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服

务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的

同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管

理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素养、外树形象，着手，通过狠抓

公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立

公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素

养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完

善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考

核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我

司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象

的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员

的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标

准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大

了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以

相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操

作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提

升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作

用。20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗

资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持

证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了

客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的

服务质量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度

上为业务进展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司

筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行

了细致梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行

力工作及学习支配，依据学习支配，定期组织客服人

员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求全部参与人员细致做好学习

笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,

要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了

强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切

实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司依据上

级公司文件精神，面对全部客户推出国寿"1+N，服务支

配。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客

户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的

对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小

组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依据

活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公

司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好

社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，

为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我

司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通

作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公

司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的

活力。

四、从服务的本身动身，"一切为了客户着想、

不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好VIP客户工作为了进一

步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加

值服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特

约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树

立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在确定

程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把"上门

送赔款，工作做细做新，乐观为学生险业务拓展工作做

铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的

关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同

时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作

如何进行改进做如下支配：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实

及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的

专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素

养。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，

客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏,

20xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员

工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于

相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道

德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪

培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学

习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。

通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各

项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有

力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、

个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进

公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和

服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N，服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、

邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目

的顺当实施。

2、保证"两鸿，满期给付、转保工作和银行、邮政

转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员

活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客

户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定

基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司

的满足度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习

氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培

训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。总之，

客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设

为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管

理方法为后盾，以教化训练为基础，乐观推动柜面职

场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、

严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满

足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国

人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国

人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的

工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正

把对客户的服务做"好，、做"永久'、做到"深化人心

并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部

门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键

环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与

日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造

良好的服务氛围，国寿"1+M服务须要我们每一个客

户服务人员去全面诠释，良好的客户关系须要我们

每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品

牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责

任与傲慢！记得有一位实战培训专家曾说过，"简洁的

事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是

羸家1O

客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性

工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提

高服务意识，营造全员为客户服务的氛■一将简洁的

工作做成不简洁的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2024商场客服工作总结篇4

在商场担当客服期间，我细致的完成了领导布置

的任务，乐观的回答客户的问题，现在就这一年来的

工作做下个人的一个总结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是

比较多的，这一年来，我细致接待每一个客户，他们

的询问我也细致的回答，对于领导叮嘱的工作，我也

是乐观的去完成，作为客服，我知道做好服务是特别

重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接

听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候

有些客户描述的不是很清楚，我也是帮忙给他们确定

他们须要的是什么，乐观的为他们解决问题。同时有

些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问

题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来,

我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但

同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道

礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的

工作是须要要我们有一个好的看法去处理问题的，同

时对于我们客服沟通的技巧也是有确定的要求的，这

一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一

些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很

多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们

也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我

也是乐观的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的

了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是

尽可能的去了解他们，知道他们的产品，相识他们的

工作人员，通过这种学习，我对客户过来的询问问题

也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给

到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们

商场去进行了解，一些新的改变，也是乐观的适应,

了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快

速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简洁，但是

其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是

有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发觉自己

也有些不足，须要我在今后去改进，去细致完善，让

自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的

进步。也期盼着来年有新的任务，新的机会等待着我。

当然我自身的实力也是要去不断的提高。

2024商场客服工作总结篇5

我于年月加入商场，起先了我新的工作和学习过

程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶

段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一

是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执

行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要

以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对

较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统

的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台

的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探

讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我

商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职

能，具体内容将在20xx年工作支配中详述。

2、学习商场工作内容阶段

9月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领

宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察,

基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。

于9月3日起先着手准备督导部门筹建资料，这个任

务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和

卖场各位同事的帮忙，于9月6日完成了成立督导部

的策划方案，在此过程中，我学到了很多学问，视野

得到了很大的拓展。

20xx年9月9日，公司的竞争力打造活动起先了，

在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、

学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却

很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获

一点一点积累进了我的脑海，我对渐渐有了一个来自

于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算

清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问,

用我的力气来推动更好的进展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以

后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较

明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识

和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈,

座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和

状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为

他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过

程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客

有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程

指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清楚起来，我知道了我以后

要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深

化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后,

使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行

为，在确定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后

的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿

景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工

作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,

我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正

开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织

了《XX商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，

最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况

即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求

和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性

行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都

写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部

门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日

写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人

总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右

的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步

细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上

到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造

有了一个比较深刻的理解和相识。有20%30%的员工

把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的

基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下

一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了

自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做

了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用

做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识

和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了

督促和检查。

2024商场客服工作总结篇6

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的

完成了上半年各项工作，取得了确定成果。回顾半年

来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它

不仅事关商场公司自身的经济效益和进展，也影响到

商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会

稳定和人民的安家立业发挥着乐观的作用。为此我们

在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，细致J1

行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精微小

管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，

职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，

保证了数据的真实性、全都性、正确性、刚好性和规

范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、快速、刚好、精

确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，

工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率

入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，

始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格依据

快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双

人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；

坚持24小时值班制度，乐观参与三个中心建设，进

一步提高了服务水平;加大了考核力度;乐观做好防灾

防损工作，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、

夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法,

始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实

力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加

快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服

务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的

完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服

务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有特别重要

的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系

到公司的进展与生存。因此，我们部把商场服务工作

放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务

的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了

服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见

精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供

应周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次,

每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领

款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，

提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保

公司的各项工作水平，正在发生着一每天的改变和提

高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表过去，辉煌铸

就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，

精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺

当完成而努力奋斗。诚意祝福我们的人保事业蒸蒸日

上，公司大而富强。

2024商场客服工作总结篇7

XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工

不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面：

1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我

们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们

就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担

当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范

进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本

年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、

导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自

查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据

结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部

门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、

分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长

员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以

刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对

全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服

务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手

续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，

从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发

服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工

中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员

工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方

式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国

芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，

起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题

培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投

诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接

待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、

接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规

范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对

不规范的管理人员进行惩罚），在今年9月份公司支配

我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，

带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评,

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。

XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完

结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131

例，突发事务：7例）在突发事务处理方面，我们与保

险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000

元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均

属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常

监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格

落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透

亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们

还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改,

从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至

六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面

我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站

在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员

的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离

更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查

场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤，手勤、

腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并

下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发

觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不

到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进

行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉

处理各类员工违纪5923人次，公司平均违纪率％。其

中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分经

常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性

化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系

统的培训支配，定期进行商品学问及专业学问的培训,

培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过

培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不

知道如何开展工作,那我就支配他们来讲"在工作时间

如何有效的开展工作，，从而进一步提升了值班经理业

务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、

自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训

近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办依据公司统一支配协作，从

人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由

我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次

我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客

须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处

理问题，为顾客供应“尽如您意'的服务。对白银店服

务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需依据

总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店

还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项

大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公

司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，

并取得了确定成效，受到公司领导和人力资源部领导

的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作，虽

然取得了确定的成果，也受到领导认可，但是我们的

工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理

的标准还存在确定的距离，而且部门多数为新进员工,

专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还

相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中

心还存在确定的距离，全部在XX年第四季度XX年一

季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在

领先提倡并实施“特色化服务'，大打特打服务牌，使

顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受

到国芳百盛的服务文化。

2024商场客服工作总结篇8

XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工

不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面：

1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我

们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们

就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担

当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范

进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本

年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、

导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自

查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据

结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部

门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、

分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长

员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以

刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对

全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服

务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手

续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，

从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发

服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工

中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员

工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方

式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国

芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，

起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题

培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投

诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接

待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、

接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规

范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对

不规范的管理人员进行惩罚），在今年9月份公司支配

我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后,

带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评,

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。

XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完

结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131

例，突发事务：7例）在突发事务处理方面，我们与保

险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000

元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均

属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常

监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格

落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透

亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们

还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改,

从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至

六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面

我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站

在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员

的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离

更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查

场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤，手勤、

腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并

下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发

觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不

到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进

行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉

处理各类员工违纪5923人次，公司平均违纪率％。其

中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分经

常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性

化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系

统的培训支配，定期进行商品学问及专业学问的培训,

培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过

培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不

知道如何开展工作,那我就支配他们来讲"在工作时间

如何有效的开展工作，，从而进一步提升了值班经理业

务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、

自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训

近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办依据公司统一支配协作，从

人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由

我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次

我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客

须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处

理问题，为顾客供应“尽如您意'的服务。对白银店服

务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需依据

总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店

还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项

大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公

司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，

并取得了确定成效，受到公司领导和人力资源部领导

的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作，虽

然取得了确定的成果，也受到领导认可，但是我们的

工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理

的标准还存在确定的距离，而且部门多数为新进员工,

专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还

相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中

心还存在确定的距离，全部在XX年第四季度XX年一

季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在

领先提倡并实施"特色化服务'，大打特打服务牌，使

顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受

到国芳百盛的服务文化。

2024商场客服工作总结篇9

20xx年的时间最终还是成为了过去，当自己在x

月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是安静

的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很

多，也熬炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，

继而有发觉了很多自己过去的缺点。随着自己越来越

娴熟，工作中的不足也越来越明显。

现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的

工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下,

让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己

还有什么地方是还要接着学习的！我对这一年的工作

总结如下：

一、个人的成长

首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工,

负责在商场为顾客们供应服务。当顾客们遇上麻烦的

时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。

在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗

不久，我就相识到对商场的路途和分布有个具体的相

识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的

时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记

住。

在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻

的记住了全部的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品

信息的时候，我总是能将最具体的位置信息刚好的告

知给顾客，让顾客们都能快乐顺当的购物。

同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾

客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这

个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中

尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟识

和熬炼。现在的我，能够更加刚好的为顾客存取物品,

做到效率与精确同在。

二、工作状况和问题

前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持的微笑

为顾客服务，但是多数的状况下顾客的问题却有很多

的重复。这样导致我们须要很高的耐性。

在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如

在给顾客取托管物品的时候，尽然找不到物品！这着

实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌,

还耽搁了顾客的时间。直到帮我找，才发觉是自己看

错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专

注力才行。

三、总结

这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过,

但是我也得到了很好的成长。大家在工作中也都很关

照我，信任通过自己的努力，我在下一年里能更加优

秀的完成自己的工作！给商场和顾客们都带来优秀的

服务！

2024商场客服工作总结篇10

从自己起先进入到商场工作就起先渐渐地融入

客服的工作，更是每天都尽力地做好我应当要做的事

情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。

就如今的一年试用期时间而言，我也是对我所进行的

工作状况进行了一个工作总结。

一、工作完成状况

作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着,

不断去做好自己应当要做好的事情。在这段工作期间

每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客

进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我

摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才

得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有

做到较好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将

每一项任务都完成好，将工作台面都整理得相当干净,

更是时刻保持着应当有的笑容，将自己的最为精神的

一面呈现出来，为顾客供应、最暖心的服务。

二、工作方面的问题

在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的

解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟

识的状况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应

当要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满足。从

这些各个方面看来，我应当要去努力的地方还有很多,

并且我更是要在平常多花些时间来对自己的工作进

行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到

更好的学习。

三、下阶段的努力

这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的

各项缺陷，并且更是明确自己应当要努力奋进的地方。

为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给

自己制定一个目标，希望能够在工作中逐步去达到这

份工作须要的实力，更是成为一名相当优秀的我。我

会尽力让自己更多地去熟识商场的规章制度等，这样

才能够在顾客询问之时不会因为不知而惊慌。对于与

顾客的沟通这方面学问实在太大，平常应当多多视察

同事的沟通过程，并且向其学习，并且还须要多多沟

通，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变

得更加的优秀。

在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多

的东西，并且只要我接着在这个岗位上去磨砺自己,

自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到

我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的

内心是相当的激烈，并且我特别想通过自己的努力,

让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优

秀，我更是特别的期盼那一天。

2024商场客服工作总结篇11

一年的工作到头了，做这份客服工作让我依旧影

响很深，一年来我细致努力，踏实的在做好本职工作,

实现了对自己工作一个专一，我想不是什么事情都有

捷径可走，这是特别明确的，做好客服这份工作须要

足够的耐性，足够的信念，不管是在什么时候保持对

工作乐观看法总是没错的，我觉得工作跟看法是分不

开的，保持一个好的状态乐观向上的工作，一年来在

商场的工作特别繁忙，我细致的执行了上级的方针踏

实做好了一年的工作。

一、强化服务意识

做好客服工作就确定要语足够好的意识，这始终

跟我们的工作是分不开的，我希望我能够有这个机会

去做好相关的工作，提高自己的服务意识，让每一个

访客都有一个好的体验，一年来我乐观的主动的在学

习，提高自己，子啊服务上面保证自己看法端正，不

会收到什么事情的影响，具备临应变的实力，这些都

是特别珍贵的东西我知道只有自己的做好的这些才

能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知道这一

点，对每一个点电话都细致端正的去对待，让工作达

到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。

二、提高工作效率

商场的客服工作须要语足够的高的效率才能带

来更多的利益，这是确定的，我始终坚持自己的原则,

不会被这些问题轻易的难住，我想有的时候这些才是

最重要的把，不管是什么缘由我都希望我们能够坐好

这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做

好的自己本职工作，结合实际状况给商场制造了更多

的价值，客服工作不是追求数量，每天打再多的电话

没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，我想这些都

不须要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份

工作。

三、自我不足之处

我想在工作当中确定要正确的看待自我，实力是

一方面，缺点也是一方面，在工作当中无比要做好这

些，我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好,

在商场这里每天问题很多，面对各种各样的电话，没

有足够好的临时应变实力的话是不能做好这些的，这

也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要

面临的干脆问题，对于这些我也将会不断的提高完善,

终归工作不像别的，这一点我会让自己渐渐提高的，

往后的工作依旧任重道远，结合实践状况我也会接着

努力。

2024商场客服工作总结篇12

时间总是过得很快，新的一年已起先。在过去的

一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺

当完成了去年的各项工作任务。在此，对始终以来支

持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们

的努力工作，就不会有客服部今日的成果。我也感谢

各部门同事对我工作上的支持和协作。特殊感谢许先

生对我的关爱，没有许先生不断对我的训诲就没有我

现在的进步。

去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但

对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部主任

在年初被任命为商品部主管，始终从事客服部管理工

作的她，对商品经营缺乏阅历。起先不知从何着手工

作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽

然我对商品经营方面也没有阅历，但作为她的主管依

旧鼓舞她并帮助她，和她一起探讨、解决工作上发生

的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调

动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部

门全体员工同心同德的去帮助李爱霞主任，使她充溢

信念，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟识的

工作，并且精彩完成了商品部的筹备工作，给商品部

今后的经营奠定了基础。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有

系统和规范，所以我和X小姐就以前的培训资料逐项

进行了修改，由X小姐做出一套客服部临时工的培训

手册。后来又经X先生的指引学习物业管理服务公司

工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时

工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的

是看到了X主任、X小姐、X小姐在工作实力上的成长

和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也

是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上

级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的

机会，细致努力的完成它。公司让我参与美容美发室

及足底按摩室的装修工程，对于始终没有和外单位洽

谈工作阅历的我是个考验，也是给我的一次学习的机

会。通过X先生的指引及训诲，我胜利的完成了我的

协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参

与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，

经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识

别家具年份、新旧和产地的基本学问使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与

劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在

从前的工作中积累的全部的全部，投入到新一年的工

作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的

全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中制造

和谐的工作气氛，加强部门内的凝合力。力争在新一

年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

2024商场客服工作总结篇13

当季节起先进入酷暑之际，我们客户服务部上半

年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，

客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了确

定成果。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它

不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到

保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会

稳定和人民的安家立业发挥着乐观的作用。为此我们

在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，细致履

行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司

，精，，细，，微，管理的深化，制定了本部一系列规章制度,

岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，

严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、

刚好性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司

的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、刚好、精

确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高,

工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率

入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，

始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格依据

快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双

人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持

24小时值班制度，乐观参与"三个中心”建设，进一步

提高了服务水平;加大了考核力度;乐观做好防灾防损

工作，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季

防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始

终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实力,

收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理

赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形

象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成

了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服

务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有特别重要

的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系

到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔服务工作

放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务

的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了

服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见

精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供

应周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次,

每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领

款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，

提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保

公司的各项工作水平，正在发生着一每天的改变和提

高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表过去，辉煌铸

就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，

精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺

当完成而努力奋斗。诚意祝福我们的人保事业蒸蒸日

上，公司大而富强。

2024商场客服工作总结篇14

今年以来，公司经理室接着以抓业务进展及内务

管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领

客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定

的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过

开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资

源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务

转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当

社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服

务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的

同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管

理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公

司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公

司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、

技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制

度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力

度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分

柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,

我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务

规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几

方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场

监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩

罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规

范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也

为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考

试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达

70%o此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人

员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质

量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为

进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上

为业务进展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛

选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了

细致梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力

工作及学习支配，依据学习支配，定期组织客服人员

通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务

管理进行了学习，要求全部参与人员细致做好学习笔

记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况,

要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了

强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切

实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司依据上

级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”服务

支配。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与

客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好

的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导

小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依

据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工

作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提

升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司

良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服

务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加

强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的

沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升

了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了

新的活力。

四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想〃，

不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好VIP客户工作为了进一步

构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值

服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约

商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立

公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在确定程

度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，乐

观为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在

社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司

人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同

时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作

如何进行改进做如下支配：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实

及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的

专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素

养。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，

客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏,

20xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员

工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于

相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道

德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪

培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学

习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。

通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各

项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有

力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、

个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进

公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和

服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、

邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目

的顺当实施。

2、保证“两鸿〃满期给付、转保工作和银行、邮政

转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员

活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客

户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定

基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司

的满足度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习

氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培

训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。总之，客

户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为

根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理

方法为后盾，以教化训练为基础，乐观推动柜面职场

标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、

严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满

足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国

人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国

人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工

作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把

对客户的服务做"好"、做“永久"、做到“深化人心”，

并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部

门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键

环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与

日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造

良好的服务氛围，国寿"1+N”服务须要我们每一个客

户服务人员去全面诠释，良好的客户关系须要我们每

一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌

知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任

与傲慢！记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事

情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是

羸家”。

客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性

工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提

高服务意识，营造全员为客户服务的氛将简洁的

工作做成不简洁的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2024商场客服工作总结篇15

我于20xx年x月加入商场，起先了我新的工作和

学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现

将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一

是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执

行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要

以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对

较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统

的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台

的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探

讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我

商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职

能，具体内容将在20xx年工作支配中详述。

2、学习商场工作内容阶段

x月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领

宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察,

基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。

于X月X日起先着手准备督导部门筹建资料，这个任

务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和

卖场各位同事的帮忙，于X月X日完成了成立督导部

的策划方案，在此过程中，我学到了很多学问，视野

得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动起先了，

在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、

学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却

很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获

一点一点积累进了我的脑海，我对渐渐有了一个来自

于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算

清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问,

用我的力气来推动更好的进展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以

后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较

明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识

和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈,

座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和

状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为

他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过

程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客

有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程

指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清楚起来，我知道了我以后

要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深

化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后,

使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行

为，在确定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后

的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

⑴服务整顿活动

x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿

景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工

作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,

我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正

开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织

了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，

最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况

即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求

和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性

行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都

写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于XX月XX日写出本部

门的服务整顿活动总结，要求每个员工于XX月XX日

写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人

总结中，99%的员工都很认