与患者的沟通技巧培训课件

与患者de沟通技巧沟通de重要性2与患者de沟通技巧成功失败沟通人类最伟大de成就来自沟通最大de失败,来自不愿意沟通3与患者de沟通技巧

你需要了解对方你需要有效地表达自己

有统计资料显示:在医患纠纷中,有六五％是由于服务方面de问题引起和诱发de.而这其中三五％是由于医务人员说话不当造成de.

你会和患者说话吗?4与患者de沟通技巧医院de硬件环境医务人员de技术便捷de流程合理de费用高效de管理有效de沟通患者和家属满意5与患者de沟通技巧如何与患者进行有效de沟通甲方乙方6与患者de沟通技巧有效沟通de原则平等原则尊重原则灵活原则保密原则7与患者de沟通技巧平等原则对艾滋病病人进行特殊de关爱正确平等de做法就应该是把艾滋病病人当成普通de病人一样,既不歧视,也不过分关注.美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……

“无痕迹服务”8与患者de沟通技巧尊重原则尊老爱幼,讲礼仪,懂礼貌不应认为他是病人,有求于我们,他卑我尊9与患者de沟通技巧保密原则绝不能将病人de隐私作为谈资、笑料向别人传扬如果你没有为别人保密de习惯,最好不要去打听别人de隐私10与患者de沟通技巧灵活原则

一件事不同de人会有不同de处理方法一件事也可以有几种不同de处理方式不同de处理会有不同de效果

在不违反原则de情况下,灵活de处理会收到良好de效果.“人性化服务”11与患者de沟通技巧有效沟通de技巧12与患者de沟通技巧注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明服饰整洁ClickToEditTitleStyle沟通技巧一:建立好de第一印象13与患者de沟通技巧不美观de站姿14与患者de沟通技巧

你会倾听吗?

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要de沟通技巧聆听:取得智慧de第一步；有智慧de人都是先听再说.医学研究表明:婴儿de耳朵在出生前就发挥功用了.让倾听成为一种习惯沟通技巧二:倾听15与患者de沟通技巧为什么要倾听?只有倾听才能发现对方de需要、获得信息倾听使对方有被尊重de感觉,获得信任倾听是激励对方一种简单有效de方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方de关键沟通技巧二:聆听16与患者de沟通技巧影响倾听de因素

沟通de环境:噪杂个体因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势de影响身体语言de影响沟通技巧二:聆听17与患者de沟通技巧18Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯沟通技巧二:聆听与患者de沟通技巧态度温和,语言真诚,让病人感到温暖如:病人入院时我们面带微笑、热情主动,让病人减轻紧张焦虑,有一个好de第一印象.“就是这张床!东西放好!”╳“您de床位在这里,东西可以放在旁边de柜子里”√使用文明语言,有礼貌如:接电话de规范用语应该是:“您好!请问您找谁?”

沟通技巧三:语言表达19与患者de沟通技巧注意用保护性语言如:丈夫正在安慰得了不治之症de妻子,他说:“你别着急,咱们花多少钱也要把你de病治好.”可是实心眼儿de你在一旁说:“这病花多少钱也治不好.”虽然是实话,可效果可想而知.换位思考如:“某某床死啦,给太平间打电话”.有时声音还特大,影响病人家属情绪.如果我们站在家属de位置上想想这种事就会避免了.

沟通技巧三:语言表达20与患者de沟通技巧对待病人de称谓基本用语:请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作……年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈可直接称呼姓名.沟通技巧三:语言表达千万不要直呼床号!21与患者de沟通技巧

注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP!沟通技巧三:语言表达22与患者de沟通技巧“我不知道”

“死”禁忌与婉言禁忌

“请您稍等,我去了解一下,然后再回答您好吗?”

“死”可以用逝世、长眠等代替婉言在工作中有些话是不能说de,有些话要委婉地说.沟通技巧三:语言表达23与患者de沟通技巧当病人表达意义不明确时,应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说……”；“对不起,我还未能理解,麻烦您再说一遍.”澄清de技巧沟通技巧三:语言表达24与患者de沟通技巧运用好文明语言

安慰性语言---给患者以温暖,使患者有战胜疾病de信心.

问候性语言---使患者安心,还利于与他们建立相互信赖、信任.

尊重、体贴de语言---使患者产生信赖和亲切感,增强交流效果.

沟通技巧三:语言表达25与患者de沟通技巧由于工作de疏忽或失误,影响了患者de利益,或一旦发现自己de言行有损于组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解.道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心de表达歉意,决不可敷衍行事.道歉时,也不要过分,纠正自己de过错是一件值得尊敬de事,应当堂堂正正.

沟通技巧三:语言表达道歉27与患者de沟通技巧

因为考虑问题de角度不同,人们会选择不同de行为来维护自己de权益.在说服过程中,一定要注意考虑对方de自尊心,不要随意批评.如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”……这些批评人de话,容易引起对方反感,反而达不到目de.

要考虑对方de自尊心沟通技巧三:语言表达28与患者de沟通技巧对患者一视同仁,是沟通中应遵循de重要原则,但做到却不容易,尤其当患者de文化素质、生活习惯存在差异,工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差de患者产生反感,一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突.对患者一视同仁沟通技巧三:语言表达29与患者de沟通技巧

在沟通交流时,说出自己de想法,让对方理解你de行为,达到说服de目de.

让对方理解你沟通技巧三:语言表达30与患者de沟通技巧

与患者之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持de局面,化成冷静de沟通.

沟通技巧四:巧化阻力为助力31与患者de沟通技巧当患者愤怒时当患者愤怒时,千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静:“您先别生气,我相信会有好de解决方法de.”“生气不利于你身体de康复!”……待对方心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气de原因,消除其中de误会,并采取有效措施,在不违反原则de前提下,尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对de地方,则立即表示不会介意此事.

32与患者de沟通技巧

当患者不合作时,切忌一味指责患者或表示不满,可找个悠闲一点de时间交谈,如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定.根据对患者de了解可采取不同de方法.

当患者不合作时33与患者de沟通技巧患者心不在焉,急着做别de事情,忽略了你de存在,此时,你可以说:“您先忙,我等会再来!”；更好de方法是帮助患者解决或思考患者所想de问题,使护患关系更融洽.

患者对某你de言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里.此时,你如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到你de责任心和爱心,前嫌自然消失.

患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对你de各种关心表现冷漠.此时你应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔.

当患者冷漠时34与患者de沟通技巧

掌握好沟通时机

与患者进行沟通时,不重视对方de想法和反应以及对此de理解程度,只考虑自己能够完成工作,甚至在患者病重或病痛不安,难以接受外来信息de情况下,不合时宜地自顾自地进行说话,从而达不到沟通de效果.

35与患者de沟通技巧案例一

病房晚上九点熄灯,可是二零床de家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着.

A工作人员对家属说:我们医院规定晚上九点熄灯de,你们可以离开了.

B工作人员在了解了家属不愿意离开de原因后对家属说:我理解你de想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,你看这样行吗?

启示:沟通要充分考虑当时de情境,站在患者de角度去沟通,让患者理解.36与患者de沟通技巧

小王到护士站时正好看到一位带气管套管de患者在用医院de精字处方（一种专用于精神药品de处方笺）涂涂画画.出于对处方管理de责任感,小王没来得及向患者做详细解释说明,急忙将患者手中de处方拿走.结果导致该患者de不理解,情绪激动大声吵闹,甚至用文字辱骂小王.

工作经验丰富de小李见状,连忙耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题我们一定尽力帮助解决.”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿de,是门诊de一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系?”

小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很理解您de心情.”稍微停顿了一会儿,见患者已经安静下来,继续说道:“但是,您可能还不知道,医院对处方de使用范围有严格de管理要求,尤其是精字处方是不能随便作其他de用途……”

案例二37与患者de沟通技巧

患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后暂时不能讲话,只能写字,而原来买de写字板又太大,不方便随身携带.”

小李立刻意识到小王在收回处方时解释不够,不了解患者为什么要拿处方私用,连忙接过话头:“是我们工作做得不细致,没有考虑到您de困难,请您谅解.现在,我就去给您拿一本我们自制de小本子,便于您随时使用.”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流de小本子交给患者.

患者（情绪好转）:“谢谢你帮我解决了实际问题,刚才我de态度不好,讲了一些不该讲de话,希望你们不要放在心上.”

小李会心一笑:“没关系,只要您能够满意,我们就放心了.以后您如有什么困难,请随时找我们,我们一定会尽力帮助您de.”

患者:“好!再次谢谢你.”

38与患者de沟通技巧

如上面情景中描叙de那样:患者因气管切开手术,暂时存在语言交流障碍,小王虽然从管理de角度,对患者私用医院处方进行制止并收回.但是,小王没有换位思考,关心尊重患者de感受,没有做好解释工作,使沟通陷入窘况.

同时,小李站在理解和体谅患者de立场,及时解决了小王未能发现de问题,使患者感受到理解和同情,化解了护患之间de矛盾.

39与患者de沟通技巧祝大家沟通无极限!ThankYou!40与患者de沟通技巧与患者de沟通技巧沟通de重要性42与患者de沟通技巧成功失败沟通人类最伟大de成就来自沟通最大de失败,来自不愿意沟通43与患者de沟通技巧

你需要了解对方你需要有效地表达自己

有统计资料显示:在医患纠纷中,有六五％是由于服务方面de问题引起和诱发de.而这其中三五％是由于医务人员说话不当造成de.

你会和患者说话吗?44与患者de沟通技巧医院de硬件环境医务人员de技术便捷de流程合理de费用高效de管理有效de沟通患者和家属满意45与患者de沟通技巧如何与患者进行有效de沟通甲方乙方46与患者de沟通技巧有效沟通de原则平等原则尊重原则灵活原则保密原则47与患者de沟通技巧平等原则对艾滋病病人进行特殊de关爱正确平等de做法就应该是把艾滋病病人当成普通de病人一样,既不歧视,也不过分关注.美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……

“无痕迹服务”48与患者de沟通技巧尊重原则尊老爱幼,讲礼仪,懂礼貌不应认为他是病人,有求于我们,他卑我尊49与患者de沟通技巧保密原则绝不能将病人de隐私作为谈资、笑料向别人传扬如果你没有为别人保密de习惯,最好不要去打听别人de隐私50与患者de沟通技巧灵活原则

一件事不同de人会有不同de处理方法一件事也可以有几种不同de处理方式不同de处理会有不同de效果

在不违反原则de情况下,灵活de处理会收到良好de效果.“人性化服务”51与患者de沟通技巧有效沟通de技巧52与患者de沟通技巧注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明服饰整洁ClickToEditTitleStyle沟通技巧一:建立好de第一印象53与患者de沟通技巧不美观de站姿54与患者de沟通技巧

你会倾听吗?

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要de沟通技巧聆听:取得智慧de第一步；有智慧de人都是先听再说.医学研究表明:婴儿de耳朵在出生前就发挥功用了.让倾听成为一种习惯沟通技巧二:倾听55与患者de沟通技巧为什么要倾听?只有倾听才能发现对方de需要、获得信息倾听使对方有被尊重de感觉,获得信任倾听是激励对方一种简单有效de方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方de关键沟通技巧二:聆听56与患者de沟通技巧影响倾听de因素

沟通de环境:噪杂个体因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势de影响身体语言de影响沟通技巧二:聆听57与患者de沟通技巧58Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯沟通技巧二:聆听与患者de沟通技巧态度温和,语言真诚,让病人感到温暖如:病人入院时我们面带微笑、热情主动,让病人减轻紧张焦虑,有一个好de第一印象.“就是这张床!东西放好!”╳“您de床位在这里,东西可以放在旁边de柜子里”√使用文明语言,有礼貌如:接电话de规范用语应该是:“您好!请问您找谁?”

沟通技巧三:语言表达59与患者de沟通技巧注意用保护性语言如:丈夫正在安慰得了不治之症de妻子,他说:“你别着急,咱们花多少钱也要把你de病治好.”可是实心眼儿de你在一旁说:“这病花多少钱也治不好.”虽然是实话,可效果可想而知.换位思考如:“某某床死啦,给太平间打电话”.有时声音还特大,影响病人家属情绪.如果我们站在家属de位置上想想这种事就会避免了.

沟通技巧三:语言表达60与患者de沟通技巧对待病人de称谓基本用语:请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作……年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈可直接称呼姓名.沟通技巧三:语言表达千万不要直呼床号!61与患者de沟通技巧

注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP!沟通技巧三:语言表达62与患者de沟通技巧“我不知道”

“死”禁忌与婉言禁忌

“请您稍等,我去了解一下,然后再回答您好吗?”

“死”可以用逝世、长眠等代替婉言在工作中有些话是不能说de,有些话要委婉地说.沟通技巧三:语言表达63与患者de沟通技巧当病人表达意义不明确时,应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说……”；“对不起,我还未能理解,麻烦您再说一遍.”澄清de技巧沟通技巧三:语言表达64与患者de沟通技巧运用好文明语言

安慰性语言---给患者以温暖,使患者有战胜疾病de信心.

问候性语言---使患者安心,还利于与他们建立相互信赖、信任.

尊重、体贴de语言---使患者产生信赖和亲切感,增强交流效果.

沟通技巧三:语言表达65与患者de沟通技巧由于工作de疏忽或失误,影响了患者de利益,或一旦发现自己de言行有损于组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解.道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心de表达歉意,决不可敷衍行事.道歉时,也不要过分,纠正自己de过错是一件值得尊敬de事,应当堂堂正正.

沟通技巧三:语言表达道歉67与患者de沟通技巧

因为考虑问题de角度不同,人们会选择不同de行为来维护自己de权益.在说服过程中,一定要注意考虑对方de自尊心,不要随意批评.如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”……这些批评人de话,容易引起对方反感,反而达不到目de.

要考虑对方de自尊心沟通技巧三:语言表达68与患者de沟通技巧对患者一视同仁,是沟通中应遵循de重要原则,但做到却不容易,尤其当患者de文化素质、生活习惯存在差异,工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差de患者产生反感,一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突.对患者一视同仁沟通技巧三:语言表达69与患者de沟通技巧

在沟通交流时,说出自己de想法,让对方理解你de行为,达到说服de目de.

让对方理解你沟通技巧三:语言表达70与患者de沟通技巧

与患者之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持de局面,化成冷静de沟通.

沟通技巧四:巧化阻力为助力71与患者de沟通技巧当患者愤怒时当患者愤怒时,千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静:“您先别生气,我相信会有好de解决方法de.”“生气不利于你身体de康复!”……待对方心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气de原因,消除其中de误会,并采取有效措施,在不违反原则de前提下,尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对de地方,则立即表示不会介意此事.

72与患者de沟通技巧

当患者不合作时,切忌一味指责患者或表示不满,可找个悠闲一点de时间交谈,如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定.根据对患者de了解可采取不同de方法.

当患者不合作时73与患者de沟通技巧患者心不在焉,急着做别de事情,忽略了你de存在,此时,你可以说:“您先忙,我等会再来!”；更好de方法是帮助患者解决或思考患者所想de问题,使护患关系更融洽.

患者对某你de言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里.此时,你如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到你de责任心和爱心,前嫌自然消失.

患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对你de各种关心表现冷漠.此时你应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔.

当患者冷漠时74与患者de沟通技巧

掌握好沟通时机

与患者进行沟通时,不重视对方de想法和反应以及对此de理解程度,只考虑自己能够完成工作,甚至在患者病重或病痛不安,难以接受外来信息de情况下,不合时宜地自顾自地进行说话,从而达不到沟通de效果.

75与患者de沟通技巧案例一

病房晚上九点熄灯,可是二零床de家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着.

A工作人员对家属说:我们医院规定晚上九点熄灯de,你们可以离开了.

B工作人员在了解了家属不愿意离开de原因后对家属说:我理解你de想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙