航空公司乘客服务流程制度

航空公司乘客服务流程制度第一章总则为提升航空公司乘客服务质量，确保乘客在整个旅程中的体验更加顺畅和愉悦，依据国家相关法规及行业标准，特制定本制度。乘客服务流程制度旨在为乘客提供清晰、规范的服务指引，确保服务人员在日常工作中遵循统一标准，以提升服务效率和乘客满意度。第二章适用范围本制度适用于本航空公司所有国内及国际航班的乘客服务，涵盖售票、值机、登机、飞行服务、到达后的服务等环节。所有参与乘客服务的员工均需遵循本制度的相关规定。第三章服务目标明确乘客服务的目标，包括提升乘客满意度、提高服务效率、增强品牌形象，确保每位乘客在航空公司的服务过程中感受到关怀和专业。同时，服务人员需根据乘客的不同需求，提供个性化的服务，确保乘客的需求得到及时响应。第四章服务规范1.售票服务在售票环节，客服人员需确保信息的准确性，及时解答乘客的疑问。售票系统需保持更新，确保乘客能够方便地获取航班信息和票价信息。所有票务销售活动应遵循透明、公平的原则，不得出现虚假宣传。2.值机服务值机环节应提供多种方式，包括自助值机、人工值机和手机值机。值机工作人员需在乘客到达后第一时间提供帮助，确保乘客顺利完成值机。对于需要特殊协助的乘客，如老年人、残疾人等，服务人员需提供更为细致的关怀。3.登机服务在登机过程中，工作人员需按照航班、舱位分类登机，确保登机秩序。登机口应保持整洁，并提供相关的登机信息和服务指引。遇到航班延误或取消时，需及时向乘客通报情况，提供相应的解决方案。4.飞行服务飞行过程中，乘务员需保持专业形象，及时响应乘客的需求，提供饮食、娱乐等服务。乘务员应关注乘客的健康和安全，定期巡查客舱，确保安全措施得到落实。5.到达后的服务在乘客到达目的地后，需提供行李提取、海关通关等服务支持。司机接送服务应及时到位，确保乘客能够顺利离开机场。对于需要转机的乘客，需提供详细的转机指引和协助。第五章操作流程1.售票流程乘客通过官方网站或其他渠道查询航班信息。客服人员根据乘客需求进行咨询，提供票价和航班选择。确认后，进行订单处理及付款。发送电子票和相关信息至乘客邮箱。2.值机流程乘客到达机场后，选择自助值机或人工值机。工作人员核对乘客信息，完成登机牌的打印。处理特殊需求乘客的值机请求。3.登机流程在登机口，工作人员根据航班信息进行登机引导。确保乘客有序登机，解决相关问题。4.飞行服务流程乘务员在飞行开始后进行安全演示。提供餐饮、饮料等服务，及时处理乘客的需求。定期进行安全巡查，确保客舱安全。5.到达服务流程协助乘客下机，提供行李提取信息。在行李提取区，协助乘客处理行李问题。提供相关交通信息，协助乘客离开机场。第六章责任分工各部门需明确责任，确保服务流程的顺畅。客服部负责售票及乘客咨询，值机部负责值机和登机服务，机组人员负责飞行中服务，地面服务部负责到达后的服务。所有员工需定期参加培训，以提升服务技能和应对能力。第七章监督机制为确保乘客服务流程的有效实施，需建立相应的监督机制。定期对服务质量进行评估，收集乘客反馈，及时改进服务流程。设立乘客投诉处理机制，确保乘客的声音能够得到重视，并采取有效措施解决问题。第八章记录与反馈所有服务环节需记录相关信息，包括乘客反馈、服务质量评估结果等。定期汇总分析，为制度改进提供依据。鼓励员工提出建议，优化服务流程。附则本制度由航空公司管理层