投诉回访管理制度

投诉回访管理制度1.前言为了更好地提升医院的服务质量和营造良好的医疗环境，确保患者的合法权益得到充分保障，医院特订立本《投诉回访管理制度》。本制度旨在建立健全医院的投诉回访机制，及时处理和解决患者投诉，并通过回访收集反馈看法，改进医院服务质量。2.适用范围本制度适用于医院内部全部员工，包含医生、护士、行政人员以及服务人员等。同时，也适用于全部患者和来访者。3.投诉受理流程3.1投诉登记3.1.1投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：在医院接待处填写投诉表格；通过医院官方网站提交在线投诉；拨打医院投诉电话进行投诉。3.1.2投诉内容投诉内容应包含以下要素：投诉人的姓名、性别、联系方式；被投诉对象的姓名、部门、职务；投诉事件的发生时间、地方、经过，以及投诉的具体事由；附上相关证据资料（如病历、医嘱单等）。3.2投诉受理3.2.1投诉接待医院应设立特地的投诉受理窗口，在工作时间内进行接待，并向投诉人确认接诉内容和相关信息。3.2.2投诉记录投诉受理人员应及时将投诉内容记录在投诉登记薄上，并为每一次投诉颁发唯一的投诉编号。投诉记录应包含投诉人信息、被投诉人信息、投诉事由、投诉时间、接诉人员等。3.2.3优先处理对于投诉内容较为紧急或涉及患者安全的投诉，投诉受理人员应立刻转交相关部门进行处理，并及时向医院领导层汇报。3.2.4投诉受理期限医院应在接到投诉后的24小时内进行初步调查和处理，并在3个工作日内将处理结果通知投诉人。3.3投诉处理3.3.1调审核实医院应成立特地的投诉调查小组，对投诉事项进行核实和调查，并手记相关证据，确保调查工作的客观、公正。3.3.2处理结果依据调查结果，医院将对投诉内容合理性进行评估，并给出相应的处理决议，包含但不限于：予以患者合理的解释和致歉；予以相关员工必需的批判教育和惩罚；提出针对性的改进措施，并进行督导和跟进。3.3.3处理通知医院应将处理结果及时通知投诉人，解释处理原因和措施，并在需要时对投诉结果进行解释，确保患者对处理结果有清楚的了解和认同。4.投诉回访4.1回访对象医院回访对象包含投诉人和被投诉对象。4.2回访方式医院可通过以下方式进行回访：电话回访：通过电话联系投诉人和被投诉对象，了解其对投诉处理结果的满意度和看法；面访回访：邀请投诉人和被投诉对象到医院进行面对面的回访，了解更为认真的看法和建议。4.3回访频率医院应依据情况合理布置回访频率，最低要求为：对于个案投诉，应进行一次回访；对于重点投诉，涉及患者安全或公共利益的，应进行多次回访，直至解决问题。4.4回访记录医院应将回访内容记录在回访登记薄中，包含回访时间、回访人员、回访方式、回访结果等信息，并及时向医院领导层和有关部门汇报。5.监督与评估5.1监督机构医院应成立独立的投诉回访监督机构，负责监督医院的投诉回访工作，并及时向上级部门进行汇报。5.2评估指标医院应依照相关标准和指标对投诉回访工作进行评估，包含但不限于：投诉受理率；投诉处理及时率；回访满意度；改进措施落实情况等。5.3改进措施医院应依据监督评估结果，及时订立和落实相应的改进措施，提升投诉回访工作质量和效果。6.法律责任医院对恶意