20.顾客满意程度测量控制程序-修改

下载后可任意编辑中油吉林化建工程有限公司企业标准Q/CNPCJH121·20501.001-2024顾客满意程度测量控制程序2024-04-10发布2024-04-25实施中油吉林化建工程有限公司发布下载后可任意编辑顾客满意程度测量控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，测量公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求与期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度，特制定本程序。2范围本程序对施工全过程（包括施工准备、施工过程到竣工交付以及交付后的服务）顾客的满意程度测量控制做出了规定。本程序适用于公司所属各单位对顾客满意度的测量与控制。3法律规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞根据本标准达成协议的各方讨论是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的文件，其最新版本适用于本标准。Q/CNPCJH121·20402.007工程交付与服务管理程序4定义和术语4.1顾客：指已经成为或可能成为公司相关业务委托人的单位及有关人员。4.2顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。4.3信息：有意义的数据。5职责和权限5.1市场部5.1.1负责按月份汇总各国内项目部上报的工程项目的顾客满意程度测评结果。5.1.2负责对公司整体顾客满意度进行总结分析，形成顾客满意度分析报告，对影响顾客满意的共性问题提出改进意见，牵头组织整改并跟踪整改结果。5.1.3负责公司总部顾客投诉的授理和实施结果的收集。5.1.4负责形成全公司年度顾客满意程度测评结果，作为管理评审的输入内容。5.1.5负责收集、汇总整理各项目部及作业单位在施工全过程中各种荣誉信息。5.2项目管理部5.2.1负责根据市场部顾客满意度调查测评得出的顾客不满意原因分析及处理意见组织有关项目部进行落实整改，并监督检查项目部落实整改结果。5.3国际事业部5.3.1负责按月份汇总各国外项目部上报的工程项目的顾客满意度测评结果。5.3.2负责对国外项目整体顾客满意度进行总结分析，形成顾客满意度分析报告，对影响顾客满意的共性问题提出改进意见，并将结果汇总到市场部。5.3项目部5.3.1负责本项目顾客信息的收集，并对顾客信息进行汇总分析。5.3.2负责本项目顾客满意程度的调查，填报顾客满意程度调查表。5.3.3负责本项目顾客满意程度测评结果进行计算，并按月将顾客满意程度测评结果上报市场部。对于相同业主、总包、监理的不同项目可以合并报表，在表中写明各项目名称。工期在三个月内或工程合同额在100万元以下的项目，在竣工前一个月上报当月顾客满意度调查表即可。5.3.4负责对本项目进行质量回访，并负责对回访时发现的问题进行整改。5.3.5负责本项目顾客不满意（如投诉）信息的处理和处理过程中的信息收集。5.3.6负责收集项目施工全过程中各种荣誉信息，每月25日上报市场部。5.4作业单位5.4.1负责本单位顾客信息的收集,并对顾客信息进行汇总分析。5.4.2负责本单位顾客满意程度的调查，填报顾客满意程度调查表。5.4.3负责本单位顾客满意程度测评结果进行计算，并将对外参建的顾客满意程度测评结果按月上报市场部。对于相同业主、总包、监理的不同项目可以合并报表，在表中写明各项目名称。工期在三个月内或工程合同额在100万元以下的项目，在竣工前一个月上报当月顾客满意度调查表即可。5.4.4负责本单位顾客不满意（如投诉）信息的处理和处理过程中的信息收集。5.4.5负责收集本单位在项目施工全过程中各种荣誉信息，每月25日上报市场部。6活动描述6.1顾客档案的建立、识别与分类6.1.1重点顾客是指与公司主营业务有关的、有持续进展能力或潜力的国有大型企业集团和海外业主及有关人员。6.1.2顾客档案内容应涵盖，但不限于项目顾客的企业性质、企业概况、经营范围、与公司合作历史、主要联系人相关信息等。6.1.3各项目部将顾客档案上报市场部，由市场部负责识别重点顾客档案。作业单位负责对本单位的顾客档案存档，并进行重点顾客档案识别。6.2顾客满意度的信息内容6.2.1顾客满意度信息内容包括：a.对项目部编制的技术文件的意见；b.顾客和监理对施工质量的意见；c.对进度、工期的意见；d.对现场施工环境的意见，包括：安全生产、文明施工、环境污染等；e.对合同履行情况的意见；f.在上级主管部门、建设单位、监理单位沟通会议上的信息；g.顾客的各种抱怨；h.顾客投诉；i.工程信息以及其它方面的有关信息。6.2.2顾客满意度信息内容应包括但不局限于以上内容，凡是涉及并影响顾客满意程度变化的信息均为顾客满意度信息。设计单位以及政府行政主管部门等其他顾客的满意度信息可以不通过报表形式体现。如有不满意信息，由项目部、作业单位负责在施工管理过程中及时收集，做好相应的处理和应对工作，并向市场部及相关部门反馈。6.3顾客满意度信息的收集渠道及调查方式6.3.1顾客满意度信息主要通过顾客满意度调查，质量回访两种方式猎取。6.3.2项目部、作业单位可通过与顾客的日常沟通沟通，工程会议上顾客满意与否的表现，监理通知单或整改通知单等书面文件中提取顾客在质量、安全、进度等各方面的不满信息。6.3.3顾客投诉是最直接的顾客不满意信息，公司各单位应迅速反应并处理。6.4顾客满意度信息的测量与评价6.4.1顾客满意度测量对象包括项目业主、总包商、监理、设计等强相关单位以及政府行政主管部门等。6.4.2各项目部负责对顾客满意度信息的测量，并将测量结果上报市场部。各作业单位无论是直接对外承揽项目还是在公司内部项目部参建的，都应参照项目部对顾客满意度的测量方式进行顾客满意度测评工作。作业单位应将自行承揽项目的顾客满意度测量结果上报市场部，对内参建的顾客满意度测量结果自行存档。6.4.3除租赁公司和商品混凝土公司外，公司所有各单位的顾客满意程度调查表均需严格根据本程序中要求格式执行。租赁公司和商混公司根据本单位特点自行设计编制调查表样式进行顾客满意程度调查。6.4.4对顾客满意程度的评价通过调查顾客满意度的各项指标达标情况进行。6.4.5项目部、作业单位负责每月向项目的主要负责人进行顾客满意程度调查，填报顾客满意度调查表。项目部的顾客满意度调查表按要求上报市场部，作业单位的顾客满意度调查表自行存档。6.4.6顾客满意程度调查表包括五个方面的内容a.组织机构；b.进度控制；c.技术质量；d.安全文明；e.工程服务。6.4.7顾客的满意程度可表达为5种情况，即：满意、基本满意、一般、不满意、极不满意。对应在顾客满意度调查表中按分数从高到低依次表示为5，4，3，2，1。6.4.8顾客对工程项目的组织机构、进度控制、技术质量、安全文明以及与工程服务的情况等五项中的每一个单项分别发表意见，在自己认为合适的栏目上打钩（“√”），这就形成了顾客满意程度调查表。6.4.9将每个单项满意程度的得分进行加权平均，便可得出顾客满意度的分数。6.5顾客满意程度测量与评价的控制要求6.5.1各项目部、作业单位对顾客信息的收集、处理以及对顾客满意程度的测评应在工程项目从施工准备到竣工交付全过程进行。6.5.2为确保对顾客信息以及对顾客满意程度调查的准确性和充分性，市场部将在工程项目实施过程中，定期或不定期的对建设单位和监理单位等顾客进行电话回访或走访。6.6顾客满意度信息的处理6.6.1项目部应落实顾客满意度信息收集的责任人，项目经理、作业单位承包队长应及时组织处理各类顾客不满意信息，对于重复发生的共性问题分析原因，组织编制纠正措施进行整改。6.6.2项目部应对重要信息进行汇总，并将汇总的信息和处理结果，按月上报市场部；对特别重大的信息，应立即上报至市场部。6.6.3项目部应按月汇总所辖项目的有关顾客抱怨投诉信息以及这些信息的处理结果，上报至市场部。6.6.4若市场份额产生缩减，由市场部于每年年底组织有关单位对流失业务进行分析。6.6.5作业单位应对重要信息进行汇总，并将汇总的信息和处理结果存档；对于有关顾客抱怨投诉信息及处理结果存档。6.6.6顾客投诉的处理a.对于顾客反映到项目部的现场投诉，项目部应负责进行处理，并将所有投诉事件汇总并上报市场部；b.对于顾客反映到公司总部的投诉的问题，市场部应会同其他相应职能部门责成相关项目部进行处理，处理结果由市场部备案；c.市场部应及时收集从其他渠道收到的顾客投诉和处理结果并做好相应的记录。6.7质量回访6.7.1质量回访是工程竣工交付后的顾客满意度调查的主要方式，公司各单位按市场部要求进行质量回访并进行相应问题的处理与跟踪检查。6.7.2质量回访的具体职责和要求见Q/CNPCJH121·20402.007-2024《工程交付与服务管理程序》。6.8改进6.8.1市场部根据各项目部上报的顾客信息、顾客满意程度的评估量算结果以及顾客质量回访情况，编制公司年度对顾客满意程度的测评结果报告，并将该报告提交公司进行管理评审。6.8.2市场部按季度对公司整体顾客满意情况进行总结分析，形成分析报告，对于各项目存在的共性问题进行调查，分析原因，提出改进意见，组织协调公司有关部门指导、监督检查整改情况。6.8.3项目部、作业单位应定期分析顾客满意情况，及时处理顾客不满意信息。对重复出现的顾客不满意信息应组织有关人员分析原因，并制定措施进行整改，以提高顾客满意度。7记录和表单a.顾客档案表b.中油吉林化建工程有限公司顾客满意程度调查表8附录附录A：顾客满意度测量控制流程图下载后可任意编辑附录Ａ顾客满意程度测量控制流程顾客档案的建立与识别顾客档案的建立与识别顾客满意度信息内容顾客满意信息收集渠道及调查方式顾客满意程度的测量与评价顾客满意程度评价的控制要求顾客满意程度信息的处理顾客满意程度的提高与改进中油吉林化建工程有限公司顾客档案表（单位/企业）填报单位：表XX填报单位：表XX编号级别填表人企业名称企业性质单位地址邮政编码联系人联系电话传真经营范围企业概况主要装置或装备情况（产能、投入时间、检修周期等）企业专利或专有技术企业财务状况企业进展规划与该单位正在合作的项目该单位与我公司的合作历史该单位与我公司的合作趋势填表日期：更新日期：保留期限;1年下载后可任意编辑中油吉林化建工程有限公司顾客档案表（个人）填报单位：表填报单位：表XX编号级别填表人顾客姓名工作单位工作部门职位/职务性别职责范围年龄办公电话移动电话EMAIL单位地址邮政编码家庭住址籍贯住宅电话兴趣爱好传真顾客履历顾客概况(家庭状况、社会关系及其它状况)顾客沟通关注点与该顾客正在合作的项目该顾客与我公司的合作历史该顾客与我公司的合作趋势填表日期：更新日期：保留期限：1年下载后可任意编辑表20501.001-02-2024中油吉林化建工程有限公司顾客满意程度调查表表20501.001-02-2024JCCPerformanceInvestigation表20501.001-02-2024项目部/PMT:工程项目名称/PROJECTNAME:项目名称Category序号SN内容Contents权数weight顾客满意度Customer’sComments满意Satisfied--->极不满意ExtremelyDissatisfied得分Score54321组织机构Organization1机构设置是否合理Organizationisreasonableornot12人员配备是否合理Management&Staffisreasonableornot1进度控制ScheduleControl3资源配置Resourcesmobilization14工程进度计划控制Progressandschedulecontrol15报表准确性和及时性Accuracyanddulyforreport1技术、质量TechnologyandQuality6文件编制及管理Documentcompilationandmanagement17材料管理MaterialManagement28实物质量ProductQuality2安全文明HSE9职业健康安全OccupationalHealthandSafety210环境保护Environment211文明施工Housekeeping212安全设施HSEfacilities2工程服务Service13沟通的及时性和有效性DulyandValidi